《電子商務基礎》2項目

客戶服務5任務一：客服崗位介紹任務二：客戶接待溝通項目

客戶服務01項目簡介

在本項目中，我們將從客服崗位認知著手，理解客服的定義、分類與作用，了解客服的工作職責和崗位要求；了解產(chǎn)品知識和規(guī)則，要求會使用即時通訊工具來實現(xiàn)與客戶的接待溝通；懂得售前接待流程與溝通技巧，能靈活處理售后問題，做好售后維護工作。5項目目標5

能了解客服的崗位職責與要求

會使用客服即時通訊工具

懂得應用客服接待的基本流程和技巧

樹立良好的客戶服務意識項目客戶服務任務介紹

在這一任務中，我們將通過客服的崗位介紹，使同學們對客服（網(wǎng)店客服）有基本的認知。通過活動一崗位認知，使學生理解客服的定義、分類及客服的作用，客服的工作職責和要求；通過活動二崗前準備，使同學們熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前的知識儲備工作，并能熟練應用即時通訊工具。任務一客服崗位介紹

MNFG專營定位在25-40歲之間的知識女性、以棉麻風格為主的品牌女裝。其在天貓、京東等電商平臺都開設有服裝旗艦店，銷售額穩(wěn)步增長。雙十一就快到了，由于客戶在線咨詢量急劇上升，公司決定和鄰近的學校合作，招聘一批學生過來擔任兼職客服。周小眉是中職一年級的學生，由于打字速度較快，有幸成為兼職客服中的一員。

活動描述活動一崗位認知活動實施第一步：了解網(wǎng)店客服的概念、分類和作用第二步：了解客服的用人要求，做好職業(yè)規(guī)劃準備活動一崗位認知什么是客服？客服，即客戶服務（CustomerService），主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。目前常見的電商客服包括網(wǎng)店客服、網(wǎng)站客服、電話客服等，本章主要探討網(wǎng)店客服。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店提供的一種服務形式，指通過網(wǎng)絡，充分利用各種通訊工具（如QQ、旺旺），提供給客戶解答和售后等的服務，稱為網(wǎng)店客服。

知識鏈接第一步：了解網(wǎng)店客服的概念、分類和作用網(wǎng)店客服的分類

知識鏈接第一步：了解網(wǎng)店客服的概念、分類和作用網(wǎng)店客服的作用

網(wǎng)店客服的作用1.塑造店鋪形象微笑面對客戶耐心面對客戶細心面對客戶2.提高成交率引導客戶購買解答客戶疑問消除客戶疑慮跟進客戶訂單3.提高客戶回頭率4.更好的用戶體驗第一步：了解網(wǎng)店客服的概念、分類和作用網(wǎng)店客服的用人要求網(wǎng)店客服的崗位要求1.基本素質主動、禮貌踏實、肯干細心、耐心2.技能素質計算機操作能力熟悉產(chǎn)品和規(guī)則得體處理客戶關系3.職業(yè)道德愛崗敬業(yè)團隊精神勇于承擔責任第二步：了解客服的用人要求，做好職業(yè)規(guī)劃準備

周小眉對客服崗位有了一定的認知和了解?，F(xiàn)在她已經(jīng)迫不急待的想坐到電腦前，想體驗網(wǎng)店客服的工作。但在上崗前，還要做好一系列的準備工作?，F(xiàn)在就讓我們和周小眉一起，學習崗前的知識，以及學會在線工具的操作使用。

活動描述活動二崗前準備活動實施第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識儲備第二步：學會即時通訊工具的使用，并能熟練應用活動二崗前準備一、品牌價值：品牌價值包括品牌定位、品牌概述、品牌概念、品牌風格以及品牌文化、品牌使命、品牌愿景等。二、產(chǎn)品知識：1.產(chǎn)品的專業(yè)知識：包括產(chǎn)品的規(guī)格型號、功效功用、材質面料、配套產(chǎn)品、風格潮流和特性特點等。客服應當對產(chǎn)品的種類、材質、尺寸、功能、用途、實用的季節(jié)、保養(yǎng)方法及使用方法等都要都所了解。最好還要了解行業(yè)的有關知識，產(chǎn)品的設計風格與特色，以及產(chǎn)品的包裝、運輸、品牌商標等。

2.產(chǎn)品的周邊知識：不同的產(chǎn)品適合的人群也不同，如年齡的大小、體型的胖瘦、穿著的場合、南北方氣候的差異等。這些周邊知識都需要客服有個基本的了解，才能做出有針對性的商品推薦。知識鏈接第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識儲備三、促銷活動：1.包郵：即商品拍下后不用補郵費差價，即商家承擔運費。2.滿立減：顧名思義，滿了立刻減，一般指購買商品滿足多少數(shù)額、數(shù)量后，系統(tǒng)自動減價。3.滿就送：顧名思義，滿了就送，一般指購買商品滿足多少數(shù)額、數(shù)量后贈送禮品、積分等。4.優(yōu)惠券：給持券人某種特殊權利的優(yōu)待券。按計價形式分為打折券和代金券。知識鏈接第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識儲備四、天貓規(guī)則：知識鏈接一般違規(guī)嚴重違規(guī)發(fā)布禁售信息不當注冊濫發(fā)信息發(fā)布違禁信息虛假交易盜用他人賬戶延遲發(fā)貨泄露他人信息描述不符騙取他人財物違背承諾出售假冒商品競拍不買假冒材質成份惡意騷擾出售未經(jīng)報關進口商品濫用會員權利擾亂市場秩序未更新或變更營業(yè)執(zhí)照信息發(fā)布非約定商品不當使用他人權利不正當牟利

拖欠淘寶貸款第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識儲備五、物流知識

客服還要熟悉物流的基礎知識（具體見第六章），了解不同物流方式的計價、運達速度、聯(lián)系方式、查詢方式等。售后客服還要了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、保價、問題件退回、索賠的處理等。知識鏈接第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識儲備學會千牛的使用：1.在百度搜索“千?！?，進入官網(wǎng)，下載千牛網(wǎng)頁版2.登錄千牛3.登錄成功后，點擊“接待中心”，進入旺旺聊天界面，點擊左下角進行系統(tǒng)設置4.進行安全設置第二步：學會即時通訊工具的使用，并能熟練應用單擊此處編輯母版文本樣式第二級第三級第四級第五級任務介紹

在這一任務中，我們將從售前、售后客服兩個崗位的不同分工，來學習各自的工作流程和溝通技巧。通過活動一售前接待，使學生明確標準的客戶接待流程，懂得應用促成交易的技巧；通過活動二售后維護，使同學們做好售后服務工作，懂得使用處理和應對投訴的技巧。任務二客戶接待溝通

隨著雙十一的臨近，公司將大部分的人馬都調到客服崗位來，擔任售前客服的工作，接受顧客的咨詢，幫助顧客答疑解惑。包括回答店鋪促銷活動的內容，幫助顧客推薦適合的衣服，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品知識等等。雙十一的銷量如何，就看大家這幾天的沖刺了?；顒用枋龌顒右皇矍敖哟顒訉嵤┑谝徊剑阂?guī)范接待流程，提供專業(yè)售前服務第二步：掌握溝通技巧，促成交易訂單的完成活動一售前接待接待基本流程：

開門熱情迎客耐心接待咨詢積極推薦產(chǎn)品及時處理異議再次確認訂單禮貌告別收尾第一步：規(guī)范接待流程，提供專業(yè)售前服務基本溝通技巧：

溝通技巧禮貌嚴己寬人同理心尊重聆聽堅持原則贊美感謝親和第二步：掌握溝通技巧，促成交易訂單的完成促成交易技巧：

編號方法技巧1連帶銷售法巧妙將商品搭配，進行捆綁銷售2惜失成交法利用客戶“怕買不到”的心理，限數(shù)量、限時間、限價格、限服務3行動誘導法利用客戶想快點拿到商品的心理4二選其一法避開買還是不買，而是選擇買A還是B5從眾成交法推薦大家都認可的產(chǎn)品，容易贏得客戶信任和喜歡6對比成交法列出產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，以及購買的理由7預先框式法對客戶的身份或地位等進行積極的框式，適當認同和贊美8價格拆分法巧妙將價格分攤到月或者天，讓客戶更易接受9讓步成交法必要時做出讓步，送些額外的小贈品來贏得客戶第二步：掌握溝通技巧，促成交易訂單的完成活動實施第一步：做好售后服務工作，提升客戶滿意度第二步：處理客戶投訴，提升客戶服務技巧活動二售后維護售后服務流程：

商品發(fā)貨物流跟蹤商品簽收提醒評價認真對待退換貨平和處理投拆差評維護客戶關系第一步：做好售后服務工作，提升客戶滿意度一、應對投訴處理流程：

快速反應認真傾聽安撫解釋誠懇道歉提出方案及時執(zhí)行跟進反饋第二步：處理客戶投訴，提升客戶服務技巧二、常見的投拆原因及應對技巧：

類別原因技巧客服客服工作不熱情，服務態(tài)度差，回復問題慢將客服服務態(tài)度、響應速度列入客服績效考核，施行獎罰措施商品商品質量問題，與描述不符、色差大、尺寸不合適、商品收到破損商品做好質量檢測！商品描述盡量詳細，給出準確的尺碼表，圖片拍攝真實，解釋清楚實物色差快遞快遞送達地址不到、丟件、快遞服務差、派送速度太慢

養(yǎng)成與顧客核對地址習慣，選擇服務水平較高、評價較好的快遞；遇快遞爆倉或惡劣天氣要及時和客戶做好解釋工作其它職業(yè)差評師、新手客戶、吹毛求疵的顧客對差評師，收集證據(jù)積極維權！對新手，事先強調評價的重要性；對要求過高的客戶提醒謹慎購買第二步：處理客戶投訴，提升客戶服務技巧售后服務管理師：售后服務管理師，是指通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業(yè)資質的管理人員。售后服務管理師是一種職業(yè)資質認定，為推動各行業(yè)售后服務制度健康規(guī)范的發(fā)展，提高用戶滿意度，創(chuàng)建和諧社會，中國商業(yè)聯(lián)合會自2007年起在在全國范圍內開展“售后服務管理師職業(yè)資質認證”培訓工作（中商會零供委[2007]1號文）。該職業(yè)共設三個等級，分別為：初級售后服務管理師（PAMP），售后服務管理師（AMP），高級售后服務管理師（SAMP）。

知識加油站第二步：處理客戶投訴，提升客戶服務技巧項目總結5

通過本項目的學習，學生能對網(wǎng)店客服的崗位有個基本認知。能理解客服的定義、分類與作用，能大體了解客服的工作職責和崗位要求；熟悉售前知識培訓的內容，包括產(chǎn)品知識和天貓規(guī)則，會熟練使用千牛軟件；懂得售前接待流程與溝通技巧，能靈活處理售后問題，做好售后維護工作，為后續(xù)學習做好鋪墊。項目客戶服務項目練習5一、填空題：1.網(wǎng)店客服是指通過_________，充分利用各種______________，提供給客戶解答和售后等的服務。2.網(wǎng)店客服按業(yè)務職能分為___________和____________。3.網(wǎng)店客服的作用包括____________、提高成交率、_____________、更好的用戶體驗。4．產(chǎn)品的規(guī)格型號、功效功用、材質面料等屬于產(chǎn)品的_________知識。5.售前的接待流程包括開門熱情迎客、____________、____________、再次確認訂單、禮貌告別收尾。6.售后處理投訴的流程包括快速反應、_____________、安撫解釋、____