青海2025自考[工商管理]質(zhì)量管理（一）案例題專練案例題專練（共5題，每題10分，滿分50分）案例一（單選+簡答）情境：青海某藏毯企業(yè)為提升產(chǎn)品質(zhì)量，推行ISO9001質(zhì)量管理體系，但近期客戶投訴率上升。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，主要原因是原材料采購環(huán)節(jié)存在質(zhì)量問題，且質(zhì)檢人員對藏毯傳統(tǒng)工藝標(biāo)準理解不足。企業(yè)決定開展全員質(zhì)量培訓(xùn)，并優(yōu)化供應(yīng)商管理流程。問題：1.該企業(yè)采用的質(zhì)量管理工具屬于哪種類型？請簡述其核心特征。（6分）2.為解決質(zhì)檢人員對傳統(tǒng)工藝標(biāo)準理解不足的問題，企業(yè)可采取哪些培訓(xùn)方法？（4分）案例二（多選+分析）情境：西寧某餐飲連鎖店發(fā)現(xiàn)某門店的食品安全投訴頻發(fā)，主要涉及餐具消毒和食材儲存問題。經(jīng)調(diào)查，原因是門店員工操作不規(guī)范，且總部對分店的質(zhì)量監(jiān)督流于形式。為改善現(xiàn)狀，總部決定實施“質(zhì)量責(zé)任到人”制度，并引入第三方檢測機構(gòu)進行突擊檢查。問題：1.該餐飲店可采取哪些措施減少員工操作不規(guī)范問題？（6分）2.第三方檢測機構(gòu)在質(zhì)量監(jiān)督中扮演的角色是什么？請結(jié)合實際分析其優(yōu)勢。（4分）案例三（案例分析）情境：海東市某乳制品公司因原料奶收購環(huán)節(jié)監(jiān)管不嚴，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)微生物超標(biāo)問題，引發(fā)輿情危機。為重建消費者信任，公司采取以下措施：-加強牧場合作方的質(zhì)量審核，建立“從牧場到餐桌”的全程追溯系統(tǒng)；-聘請第三方檢測機構(gòu)對產(chǎn)品進行隨機抽檢，并公開檢測結(jié)果；-開展消費者溝通會，承諾賠償受影響客戶。問題：結(jié)合案例，分析企業(yè)如何通過質(zhì)量管理體系重建市場信任？（10分）案例四（簡答+論述）情境：青海某礦業(yè)公司為提升煤炭產(chǎn)品質(zhì)量，引入了六西格瑪管理（SixSigma）方法，但初期效果不明顯。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，部分員工對六西格瑪工具（如DMAIC流程）掌握不足，且缺乏高層管理者的持續(xù)推動。問題：1.簡述六西格瑪管理的核心步驟及其在煤炭行業(yè)應(yīng)用的意義。（5分）2.若該企業(yè)要成功推行六西格瑪，應(yīng)如何解決員工技能和管理層支持不足的問題？（5分）案例五（綜合分析）情境：格爾木某光伏企業(yè)因組件質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶退貨率高達8%。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，問題主要源于生產(chǎn)過程中的溫度控制不精準，以及質(zhì)檢部門與生產(chǎn)部門的協(xié)作效率低下。企業(yè)決定實施以下改進措施：-更新溫度控制系統(tǒng)，并設(shè)置實時監(jiān)控平臺；-建立“質(zhì)量改進小組”，由生產(chǎn)、質(zhì)檢、研發(fā)等部門人員組成，定期召開協(xié)調(diào)會議。問題：從質(zhì)量管理角度，分析該企業(yè)改進措施的有效性，并提出進一步優(yōu)化的建議。（10分）答案與解析案例一1.質(zhì)量管理工具類型及特征-類型：過程管理工具（ISO9001體系強調(diào)過程控制與持續(xù)改進）。-核心特征：系統(tǒng)性、標(biāo)準化、全員參與、客戶導(dǎo)向。企業(yè)通過標(biāo)準化流程（如原材料采購、生產(chǎn)檢驗）減少變異，實現(xiàn)質(zhì)量穩(wěn)定。（6分）2.培訓(xùn)方法-傳統(tǒng)工藝標(biāo)準培訓(xùn)可采取：-實操演示法：邀請老技師現(xiàn)場演示藏毯編織技巧，結(jié)合案例講解標(biāo)準要點；-工作坊形式：分組討論工藝難點，由專家點評并指導(dǎo)；-線上微課：制作工藝標(biāo)準視頻，供員工碎片化學(xué)習(xí)。（4分）案例二1.減少員工操作不規(guī)范措施-制定標(biāo)準化操作手冊（SOP），明確餐具消毒和食材儲存步驟；-實施崗前培訓(xùn)和定期考核，與績效掛鉤；-設(shè)立“質(zhì)量觀察員”，隨機抽查并即時糾正錯誤；-開展“最佳員工”評選，激勵合規(guī)操作。（6分）2.第三方檢測機構(gòu)角色及優(yōu)勢-角色：作為獨立第三方，提供客觀質(zhì)量評估，避免企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督偏差。-優(yōu)勢：-權(quán)威性：檢測結(jié)果更具公信力，能有效提升消費者信任；-專業(yè)性：具備先進設(shè)備和檢測經(jīng)驗，能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部難以察覺的問題；-威懾力：第三方介入可促使企業(yè)主動改進質(zhì)量管理體系。（4分）案例三企業(yè)重建市場信任措施分析1.全程追溯系統(tǒng)：通過二維碼等技術(shù)，讓消費者了解產(chǎn)品從牧場到貨架的全過程，增強透明度；2.第三方抽檢：公開檢測數(shù)據(jù)，體現(xiàn)誠信，同時暴露問題以推動改進；3.消費者溝通：主動承擔(dān)責(zé)任，展現(xiàn)誠意，減少負面輿情影響；4.質(zhì)量管理體系優(yōu)化：從根源上加強監(jiān)管，如完善牧場審核標(biāo)準、提升原料奶檢測頻率。（10分）案例四1.六西格瑪核心步驟及意義-核心步驟：DMAIC（Define問題定義、Measure測量現(xiàn)狀、Analyze分析原因、Improve改進方案、Control控制效果）。-意義：通過數(shù)據(jù)驅(qū)動，系統(tǒng)化解決煤炭行業(yè)質(zhì)量波動問題，降低次品率，提升客戶滿意度。（5分）2.解決技能與管理層支持不足問題-員工技能：分階段培訓(xùn)（如先普及基礎(chǔ)工具，再深化DMAIC應(yīng)用）；建立“導(dǎo)師制”，由六西格瑪專家?guī)Ы蹋?管理層支持：高層定期參與質(zhì)量改進會議，將六西格瑪成效納入部門考核指標(biāo)；設(shè)立專項預(yù)算支持工具引進。（5分）案例五改進措施有效性及優(yōu)化建議1.有效性分析-溫度控制：實時監(jiān)控可精準調(diào)節(jié)生產(chǎn)環(huán)境，減少組件缺陷；-跨部門協(xié)作：質(zhì)量改進小組能打破部門壁壘，快速響應(yīng)問題，提升整體效率。（5分）2.優(yōu)化建議-引入“根本原因分析（RC