2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：美容師美容院美容院市場(chǎng)營銷實(shí)施培訓(xùn)試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題1分，共20分）1.皮膚角質(zhì)層的主要功能不包括以下哪一項(xiàng)？A.護(hù)膚防水B.隔絕外界刺激C.儲(chǔ)存大量脂肪D.反射紫外線2.使用超聲波美容儀進(jìn)行面部護(hù)理時(shí)，其主要作用層次是？A.表皮層B.真皮層C.皮下脂肪層D.以上都不是3.以下哪種成分具有強(qiáng)大的抗氧化能力，常被添加到抗衰老類美容產(chǎn)品中？A.蛋白質(zhì)B.脂肪酸C.維生素CD.礦物質(zhì)4.美容院制定產(chǎn)品定價(jià)策略時(shí)，不考慮的因素是？A.產(chǎn)品成本B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格C.客戶購買力D.店內(nèi)員工工資水平5.“市場(chǎng)細(xì)分”策略的核心在于？A.提供最便宜的產(chǎn)品B.服務(wù)所有類型的客戶C.根據(jù)客戶需求將市場(chǎng)劃分為不同群體D.提高產(chǎn)品產(chǎn)量6.美容院通過舉辦免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)來吸引新客戶，這屬于哪種營銷方式？A.廣告宣傳B.公關(guān)活動(dòng)C.人員推銷D.銷售促進(jìn)7.建立客戶檔案的主要目的是？A.監(jiān)控客戶消費(fèi)金額B.方便進(jìn)行客戶關(guān)系管理C.記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴D.增加客戶進(jìn)店頻率8.在客戶服務(wù)過程中，主動(dòng)詢問客戶需求和感受體現(xiàn)的是哪項(xiàng)服務(wù)理念？A.效率至上B.以客戶為中心C.成本控制優(yōu)先D.權(quán)威專業(yè)9.美容院品牌形象主要包括？A.店面裝修風(fēng)格B.服務(wù)人員著裝與言行C.產(chǎn)品質(zhì)量與效果D.以上都是10.向老客戶推薦新的美容項(xiàng)目或產(chǎn)品，屬于哪種營銷策略？A.市場(chǎng)滲透B.市場(chǎng)開發(fā)C.產(chǎn)品開發(fā)D.多元化經(jīng)營11.美容院進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的主要目的是？A.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)B.收集客戶對(duì)服務(wù)的意見C.分析自身經(jīng)營狀況D.以上都是12.設(shè)計(jì)美容院促銷活動(dòng)方案時(shí)，首先要明確？A.活動(dòng)預(yù)算B.活動(dòng)目標(biāo)C.活動(dòng)形式D.目標(biāo)客戶13.美容師在接待咨詢時(shí)，耐心傾聽客戶描述皮膚問題，這是營銷溝通中的？A.發(fā)言技巧B.傾聽技巧C.觀察技巧D.產(chǎn)品介紹技巧14.利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布美容院信息、與客戶互動(dòng)，屬于哪種營銷渠道？A.線下渠道B.線上渠道C.直銷渠道D.客戶推薦渠道15.店內(nèi)環(huán)境整潔、香氛宜人屬于？A.產(chǎn)品營銷要素B.價(jià)格營銷要素C.人員營銷要素D.地點(diǎn)（過程）營銷要素16.分析客戶購買記錄，了解其消費(fèi)偏好，有助于？A.精準(zhǔn)營銷B.客戶投訴處理C.店內(nèi)布局調(diào)整D.員工績(jī)效考核17.美容師向客戶解釋某個(gè)護(hù)理項(xiàng)目的原理和預(yù)期效果，屬于？A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.客戶關(guān)系維護(hù)18.“4C”營銷理論中的“CosttoCustomer”指的是？A.產(chǎn)品成本B.生產(chǎn)成本C.客戶購買產(chǎn)品的總成本D.營銷成本19.美容院提供會(huì)員積分兌換禮品的服務(wù)，目的是？A.提高客戶忠誠度B.降低運(yùn)營成本C.增加產(chǎn)品銷量D.吸引新客戶20.在執(zhí)行店內(nèi)營銷活動(dòng)時(shí)，美容師的角色主要是？A.活動(dòng)策劃者B.活動(dòng)執(zhí)行與推廣者C.活動(dòng)預(yù)算制定者D.活動(dòng)效果評(píng)估者二、判斷題（每題1分，共10分）1.美容師在操作前必須進(jìn)行全面的皮膚測(cè)試。（）2.美容院的市場(chǎng)營銷只與市場(chǎng)部員工有關(guān)。（）3.有效的客戶關(guān)系管理可以幫助美容院降低客戶流失率。（）4.任何類型的促銷活動(dòng)都能顯著提升美容院的銷售額。（）5.線上營銷渠道比線下營銷渠道成本更低。（）6.美容師的專業(yè)技能和知識(shí)對(duì)于市場(chǎng)營銷沒有直接幫助。（）7.給客戶留下良好第一印象對(duì)于建立信任關(guān)系至關(guān)重要。（）8.美容院定價(jià)越高，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值就越高。（）9.市場(chǎng)調(diào)研只能通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行。（）10.美容師協(xié)助客戶辦理會(huì)員手續(xù)屬于售后服務(wù)范疇。（）三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共15分）1.簡(jiǎn)述美容師在接待新客戶時(shí)應(yīng)遵循的基本流程。2.解釋什么是“市場(chǎng)細(xì)分”，并列舉美容院進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的兩個(gè)依據(jù)。3.簡(jiǎn)述美容院舉辦一次小型店內(nèi)促銷活動(dòng)需要準(zhǔn)備的主要工作。四、案例分析題（共15分）某美容院近期發(fā)現(xiàn)，部分老客戶逐漸減少到店頻率，而新客戶的轉(zhuǎn)化率也低于預(yù)期。市場(chǎng)部收集到一些信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出了新的體驗(yàn)項(xiàng)目，且在社交媒體上進(jìn)行了大量宣傳；本店近期環(huán)境維護(hù)有所松懈；部分老客戶反映預(yù)約等待時(shí)間過長。作為店內(nèi)的一名初級(jí)美容師，請(qǐng)結(jié)合市場(chǎng)營銷的相關(guān)知識(shí)，分析上述問題可能的原因，并提出至少三條具體的、可操作的改進(jìn)建議，旨在提升客戶滿意度和增加客戶到店頻率。試卷答案一、選擇題（每題1分，共20分）1.C解析思路：角質(zhì)層的主要功能是保護(hù)皮膚、防止水分流失、隔絕外界刺激和反射部分紫外線。儲(chǔ)存大量脂肪不是角質(zhì)層的功能，皮下脂肪層才是儲(chǔ)存脂肪的主要部位。2.B解析思路：超聲波美容儀利用高頻聲波振動(dòng)，其主要作用力能夠穿透表皮層，達(dá)到真皮層，促進(jìn)膠原蛋白再生和血液循環(huán)。表皮層是保護(hù)層，皮下脂肪層較深，主要作用層次是真皮層。3.C解析思路：維生素C是一種強(qiáng)效抗氧化劑，可以有效清除皮膚中的自由基，延緩衰老，因此常被添加到抗衰老類美容產(chǎn)品中。蛋白質(zhì)是結(jié)構(gòu)成分，脂肪酸是能量來源，礦物質(zhì)是調(diào)節(jié)物質(zhì)。4.D解析思路：產(chǎn)品定價(jià)需要考慮成本、市場(chǎng)價(jià)、客戶購買力等因素，但通常不包括店內(nèi)員工工資水平。員工工資屬于運(yùn)營成本，在制定價(jià)格時(shí)，通常先確定成本和目標(biāo)利潤，再參考市場(chǎng)和客戶因素。5.C解析思路：“市場(chǎng)細(xì)分”是指將整體市場(chǎng)按照消費(fèi)者的不同需求、特征或行為，劃分為若干個(gè)具有相似性的細(xì)分市場(chǎng)的過程。這是市場(chǎng)營銷的基礎(chǔ)策略，有助于企業(yè)更精準(zhǔn)地定位目標(biāo)客戶。6.D解析思路：銷售促進(jìn)是指企業(yè)采用各種短期刺激工具，鼓勵(lì)消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)。免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)就是一種常見的銷售促進(jìn)手段，通過提供免費(fèi)試用來吸引新客戶。7.B解析思路：建立客戶檔案的核心目的是記錄客戶信息，便于進(jìn)行客戶關(guān)系管理（CRM），通過了解客戶需求、偏好和消費(fèi)歷史，提供個(gè)性化服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系。8.B解析思路：主動(dòng)詢問客戶需求和感受，表明美容師將客戶放在首位，關(guān)心客戶的體驗(yàn)，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務(wù)理念。9.D解析思路：品牌形象是客戶對(duì)美容院的整體印象和認(rèn)知，包括店面環(huán)境、服務(wù)人員形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)方面。以上所有因素共同構(gòu)成了品牌形象。10.A解析思路：市場(chǎng)滲透是指企業(yè)通過更大的努力，在現(xiàn)有市場(chǎng)中，向現(xiàn)有客戶銷售更多現(xiàn)有產(chǎn)品。向老客戶推薦新的項(xiàng)目或產(chǎn)品，目的是增加老客戶的消費(fèi)，屬于市場(chǎng)滲透策略。11.D解析思路：市場(chǎng)調(diào)研的目的是多方面的，包括了解市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、自身經(jīng)營狀況、客戶需求等，以便制定更有效的市場(chǎng)營銷策略。A、B、C都是市場(chǎng)調(diào)研的目的。12.B解析思路：設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)方案時(shí)，首先要明確活動(dòng)的目標(biāo)，即希望通過活動(dòng)達(dá)到什么目的（如提升知名度、增加銷量、吸引新客戶等），然后才能圍繞目標(biāo)設(shè)計(jì)活動(dòng)形式、預(yù)算等。13.B解析思路：在接待咨詢時(shí)，耐心傾聽客戶描述問題是建立信任、了解客戶需求的第一步，體現(xiàn)了良好的傾聽技巧。14.B解析思路：利用社交媒體發(fā)布信息、與客戶互動(dòng)屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的范疇，是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的營銷活動(dòng)，屬于線上渠道。15.D解析思路：店內(nèi)環(huán)境整潔、香氛宜人屬于服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境營造，是影響客戶體驗(yàn)的重要因素，屬于地點(diǎn)（過程）營銷要素，即服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。16.A解析思路：通過分析客戶購買記錄了解其偏好，可以為客戶推薦更符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化營銷，從而提高營銷效果。17.A解析思路：售前服務(wù)是指在銷售產(chǎn)品或服務(wù)之前，為客戶提供咨詢、介紹、體驗(yàn)等服務(wù)。美容師解釋護(hù)理項(xiàng)目原理和效果屬于典型的售前服務(wù)。18.C解析思路：“4C”理論中，CosttoCustomer指客戶購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的總成本，包括價(jià)格、時(shí)間、精力、心理成本等。19.A解析思路：會(huì)員積分兌換禮品是一種常見的客戶忠誠度計(jì)劃，通過獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)有客戶，鼓勵(lì)其持續(xù)消費(fèi)，提高客戶粘性和忠誠度。20.B解析思路：在店內(nèi)執(zhí)行營銷活動(dòng)時(shí)，美容師通常負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體實(shí)施，如接待客戶、介紹活動(dòng)內(nèi)容、協(xié)助體驗(yàn)、解答疑問等，是活動(dòng)執(zhí)行與推廣的關(guān)鍵角色。二、判斷題（每題1分，共10分）1.√解析思路：為了確?？蛻舭踩?，避免過敏等不良反應(yīng)，美容師在操作任何護(hù)理項(xiàng)目前都必須進(jìn)行皮膚測(cè)試，確認(rèn)客戶對(duì)該項(xiàng)目及所用產(chǎn)品無不良反應(yīng)。2.×解析思路：美容院的市場(chǎng)營銷是全體員工的責(zé)任，不僅僅是市場(chǎng)部，前臺(tái)、美容師、店長等所有與客戶接觸的員工都在參與市場(chǎng)營銷，通過自己的言行和服務(wù)影響客戶。3.√解析思路：有效的客戶關(guān)系管理通過建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，從而降低客戶流失率，穩(wěn)定客源。4.×解析思路：并非所有促銷活動(dòng)都能顯著提升銷售額。如果促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)不合理或時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能效果不佳。促銷活動(dòng)的效果取決于多種因素，如活動(dòng)形式、目標(biāo)客戶、市場(chǎng)環(huán)境等。5.×解析思路：線上營銷渠道雖然覆蓋面廣，但需要投入建設(shè)成本（如網(wǎng)站、APP開發(fā)）、推廣成本（如廣告投放）等，不一定比線下營銷渠道成本更低。線下渠道如口碑傳播可能成本較低。6.×解析思路：美容師的專業(yè)技能和知識(shí)是建立信任的基礎(chǔ)，通過專業(yè)的服務(wù)滿足客戶需求，才能有效地進(jìn)行營銷溝通，促進(jìn)銷售。兩者密切相關(guān)，互為支撐。7.√解析思路：第一印象對(duì)客戶是否愿意繼續(xù)消費(fèi)有很大影響。一個(gè)良好的第一印象有助于建立初步的信任關(guān)系，為后續(xù)的溝通和服務(wù)打下基礎(chǔ)。8.×解析思路：美容院定價(jià)需要考慮成本、市場(chǎng)接受度、客戶價(jià)值感知等多種因素。價(jià)格高不一定代表價(jià)值高，如果產(chǎn)品或服務(wù)本身質(zhì)量、效果沒有支撐，高價(jià)格反而可能引起客戶反感。9.×解析思路：市場(chǎng)調(diào)研的方法多種多樣，包括問卷調(diào)查、訪談、觀察、二手資料分析等。問卷調(diào)查只是其中一種常用的方法。10.×解析思路：協(xié)助客戶辦理會(huì)員手續(xù)屬于在服務(wù)過程中或服務(wù)前與客戶相關(guān)的互動(dòng)，是建立客戶關(guān)系、提供增值服務(wù)的一部分，通常被認(rèn)為是售前或服務(wù)過程中的環(huán)節(jié)，而非嚴(yán)格的售后服務(wù)。三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共15分）1.簡(jiǎn)述美容師在接待新客戶時(shí)應(yīng)遵循的基本流程。答：美容師在接待新客戶時(shí)應(yīng)遵循的基本流程包括：a.熱情問候：主動(dòng)迎接客戶，面帶微笑，使用尊稱進(jìn)行問候。b.引導(dǎo)入座：將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)，提供飲水或茶點(diǎn)。c.主動(dòng)詢問：簡(jiǎn)單詢問客戶需求或預(yù)約原因，表示關(guān)心。d.介紹環(huán)境：簡(jiǎn)單介紹店內(nèi)環(huán)境或特色，讓客戶放松。e.引入服務(wù)：根據(jù)客戶需求或預(yù)約項(xiàng)目，引導(dǎo)至咨詢區(qū)或準(zhǔn)備區(qū)。f.建立信任：通過專業(yè)形象和言語溝通，初步建立客戶信任。g.服務(wù)介紹（可選）：如需推薦項(xiàng)目，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行簡(jiǎn)潔專業(yè)的介紹。h.安排服務(wù)：確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，告知客戶注意事項(xiàng)，安排后續(xù)服務(wù)。2.解釋什么是“市場(chǎng)細(xì)分”，并列舉美容院進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的兩個(gè)依據(jù)。答：市場(chǎng)細(xì)分是指營銷者通過市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)消費(fèi)者的共同需求、特征或行為，將一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)具有相似性的子市場(chǎng)的過程。美容院進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的兩個(gè)依據(jù)可以是：a.人口細(xì)分：根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、收入、家庭結(jié)構(gòu)等人口統(tǒng)計(jì)變量劃分客戶群體。例如，針對(duì)年輕女性推出抗痘護(hù)理項(xiàng)目，針對(duì)成熟女性推出抗衰老護(hù)理項(xiàng)目。b.心理細(xì)分：根據(jù)消費(fèi)者的生活方式、價(jià)值觀、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)等心理變量劃分客戶群體。例如，針對(duì)追求天然、健康生活方式的客戶推薦有機(jī)護(hù)理項(xiàng)目。3.簡(jiǎn)述美容院舉辦一次小型店內(nèi)促銷活動(dòng)需要準(zhǔn)備的主要工作。答：美容院舉辦一次小型店內(nèi)促銷活動(dòng)需要準(zhǔn)備的主要工作包括：a.確定活動(dòng)目標(biāo)和主題：明確活動(dòng)旨在提升銷量、吸引新客戶還是增加會(huì)員數(shù)等，并確定活動(dòng)主題。b.設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容和形式：制定具體的促銷內(nèi)容，如折扣、贈(zèng)品、體驗(yàn)活動(dòng)、套餐組合等，并設(shè)計(jì)活動(dòng)流程和規(guī)則。c.制定活動(dòng)預(yù)算：估算活動(dòng)所需的成本，包括產(chǎn)品成本、物料成本、宣傳成本等。d.準(zhǔn)備促銷物料：設(shè)計(jì)制作海報(bào)、傳單、易拉寶等宣傳物料，準(zhǔn)備贈(zèng)品或折扣憑證。e.宣傳推廣：通過店內(nèi)宣傳、會(huì)員短信、社交媒體等渠道進(jìn)行活動(dòng)預(yù)告和宣傳。f.人員培訓(xùn)：對(duì)店員進(jìn)行活動(dòng)內(nèi)容的培訓(xùn)，確保其了解活動(dòng)詳情，能向客戶有效介紹。g.場(chǎng)地布置：根據(jù)活動(dòng)需要，對(duì)店內(nèi)環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)布置，營造活動(dòng)氛圍。h.活動(dòng)執(zhí)行與監(jiān)控：在活動(dòng)期間，確保活動(dòng)順利進(jìn)行，及時(shí)處理客戶疑問和問題，監(jiān)控活動(dòng)效果。i.活動(dòng)效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，收集數(shù)據(jù)，評(píng)估活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。四、案例分析題（共15分）某美容院近期發(fā)現(xiàn)，部分老客戶逐漸減少到店頻率，而新客戶的轉(zhuǎn)化率也低于預(yù)期。市場(chǎng)部收集到一些信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出了新的體驗(yàn)項(xiàng)目，且在社交媒體上進(jìn)行了大量宣傳；本店近期環(huán)境維護(hù)有所松懈