2025年分公司運營客服系列勞動競賽試題（附答案）一、單項選擇題（每題2分，共20題，合計40分）1.客戶進線咨詢產(chǎn)品退換貨政策時，客服首先應(yīng)執(zhí)行的標準動作是（）A.直接告知退換貨流程B.確認客戶訂單信息與產(chǎn)品狀態(tài)C.推薦同類替代產(chǎn)品D.引導(dǎo)客戶填寫電子表單答案：B2.根據(jù)分公司2025年客服服務(wù)標準，客戶投訴處理的“黃金響應(yīng)時間”是（）A.15分鐘內(nèi)首次回復(fù)B.30分鐘內(nèi)首次回復(fù)C.1小時內(nèi)首次回復(fù)D.2小時內(nèi)首次回復(fù)答案：A3.某客戶因物流延遲導(dǎo)致訂單未按時送達，情緒激動要求“必須今天解決”，客服正確的回應(yīng)邏輯是（）A.“物流問題不歸我們管，您聯(lián)系快遞公司吧”B.“我理解您著急收貨的心情，馬上幫您核實物流信息并協(xié)調(diào)優(yōu)先配送”C.“延遲是快遞公司的責任，我們只能幫您記錄”D.“系統(tǒng)顯示明天送達，您再等等”答案：B4.智能客服系統(tǒng)（AI）在2025年分公司客服體系中承擔的核心功能是（）A.完全替代人工客服B.處理80%標準化咨詢，分流復(fù)雜問題至人工C.僅用于自動回復(fù)問候語D.負責客戶信息錄入答案：B5.客戶進線時說“你們的服務(wù)越來越差了”，客服應(yīng)優(yōu)先使用的溝通技巧是（）A.直接否認：“我們服務(wù)一直很好”B.共情提問：“能具體說說哪里讓您不滿意嗎？我們一定改進”C.轉(zhuǎn)移話題：“您今天是想咨詢什么問題呢？”D.推卸責任：“可能是個別同事的問題”答案：B6.分公司2025年客服績效考核中，“客戶問題一次性解決率”的統(tǒng)計口徑是（）A.客戶首次咨詢時解決的問題數(shù)量/總咨詢量B.客戶3次內(nèi)解決的問題數(shù)量/總咨詢量C.客戶咨詢后48小時內(nèi)解決的問題數(shù)量/總咨詢量D.客戶咨詢時當場解決且無需二次跟進的問題數(shù)量/總咨詢量答案：D7.處理客戶投訴時，“閉環(huán)管理”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.記錄投訴內(nèi)容B.反饋處理方案C.跟蹤結(jié)果并回訪確認D.上報上級主管答案：C8.客戶咨詢“會員積分過期規(guī)則”時，客服需確?；貜?fù)的信息來源是（）A.個人經(jīng)驗總結(jié)B.最新版《客戶服務(wù)手冊》C.同事口頭告知D.網(wǎng)絡(luò)搜索的類似規(guī)則答案：B9.某老年客戶因操作手機APP困難要求人工協(xié)助，客服應(yīng)優(yōu)先采取的服務(wù)方式是（）A.發(fā)送文字操作指南鏈接B.電話指導(dǎo)并同步演示關(guān)鍵步驟C.告知“APP有語音引導(dǎo)功能”D.轉(zhuǎn)接技術(shù)部門答案：B10.根據(jù)分公司服務(wù)規(guī)范，以下哪類用語屬于“服務(wù)禁語”（）A.“我理解您的心情”B.“這個問題我需要幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)同事處理”C.“您怎么連這個都不懂”D.“請您稍等2分鐘，我馬上幫您核實”答案：C11.客戶滿意度（CSAT）調(diào)查中，“非常滿意”對應(yīng)的評分通常是（）A.1分（1-5分制）B.3分（1-5分制）C.5分（1-5分制）D.7分（1-10分制）答案：C（注：1-5分制中5分為最高，1-10分制中9-10分為非常滿意，本題默認1-5分制）12.處理客戶重復(fù)投訴時，客服的核心應(yīng)對原則是（）A.強調(diào)“問題已處理過”B.重新梳理問題并提供新的解決方案C.拖延至客戶放棄D.轉(zhuǎn)接更高層級主管答案：B13.分公司2025年推行的“服務(wù)觸點管理”中，“關(guān)鍵觸點”指的是（）A.客戶進線的前30秒B.所有客戶咨詢場景C.客戶首次咨詢與末次回訪D.可能影響客戶體驗的高敏感環(huán)節(jié)（如投訴、退換貨、售后維修）答案：D14.客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求賠償，客服正確的處理流程是（）A.直接承諾賠償金額B.核實產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告→確認責任歸屬→提出合理賠償方案→上報審批→反饋客戶C.拒絕賠償并引導(dǎo)客戶走法律途徑D.記錄需求后無后續(xù)跟進答案：B15.智能客服（AI）在對話中識別到客戶情緒關(guān)鍵詞（如“生氣”“失望”）時，系統(tǒng)應(yīng)觸發(fā)的動作是（）A.繼續(xù)自動回復(fù)標準話術(shù)B.立即轉(zhuǎn)接人工客服C.發(fā)送安撫表情包D.結(jié)束對話答案：B16.分公司客服團隊“跨部門協(xié)作”的核心目標是（）A.減少本部門工作量B.快速解決客戶問題，提升整體體驗C.明確責任邊界D.考核其他部門配合度答案：B17.客戶咨詢“套餐變更后生效時間”，客服需確認的關(guān)鍵信息不包括（）A.客戶當前套餐類型B.客戶辦理變更的具體時間點C.客戶手機號歸屬地D.客戶上月消費金額答案：D18.服務(wù)過程中，客戶突然說“你們客服態(tài)度比以前好多了”，客服最佳回應(yīng)是（）A.“那當然，我們培訓很嚴格”B.“感謝您的肯定！我們會繼續(xù)努力讓您更滿意”C.“以前可能是個別情況”D.“您有其他問題也可以隨時找我們”答案：B19.分公司2025年客服培訓體系中，“情景模擬訓練”的主要目的是（）A.考核員工記憶力B.提升員工應(yīng)對復(fù)雜場景的實戰(zhàn)能力C.完成培訓課時要求D.展示培訓成果答案：B20.客戶因未收到短信通知投訴，客服核實后發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)漏發(fā)，正確的處理方式是（）A.“系統(tǒng)偶爾出錯很正常，下次注意”B.“抱歉給您帶來不便，已為您補發(fā)短信，后續(xù)會優(yōu)化系統(tǒng)避免類似問題”C.“短信是運營商發(fā)送的，我們控制不了”D.“您檢查下手機攔截設(shè)置”答案：B二、多項選擇題（每題3分，共10題，合計30分，少選、錯選均不得分）1.分公司2025年客服服務(wù)“六心標準”包括（）A.耐心傾聽B.細心記錄C.真心共情D.粗心核對答案：ABC2.客戶需求可分為（）A.顯性需求（明確提出的訴求）B.隱性需求（未明確但潛在的期望）C.無理需求（超出合理范圍的要求）D.虛假需求（客戶故意提出的偽問題）答案：AB（注：C、D為需求性質(zhì)分類，非本題考察的基礎(chǔ)分類）3.工單流轉(zhuǎn)需遵循的原則包括（）A.責任清晰（明確接收部門/人）B.時效可控（標注處理時限）C.信息完整（包含客戶信息、問題描述、歷史記錄）D.無需反饋（處理完成后不告知客戶）答案：ABC4.客戶情緒管理的常用方法有（）A.打斷客戶表達以控制節(jié)奏B.使用“我理解”“我明白”等共情語句C.重復(fù)客戶核心訴求以確認理解D.保持冷靜語調(diào)，避免對抗性語言答案：BCD5.提升客戶滿意度的關(guān)鍵措施包括（）A.縮短響應(yīng)時間B.提高問題解決率C.過度承諾以安撫客戶D.定期回訪確認需求答案：ABD6.分公司2025年客服系統(tǒng)升級后，新增的功能模塊有（）A.客戶歷史交互記錄自動關(guān)聯(lián)B.敏感詞觸發(fā)預(yù)警（如“投訴”“差評”）C.人工客服實時話術(shù)推薦D.客戶畫像標簽自動生成（如年齡、消費偏好）答案：ABCD7.處理客戶投訴時，“二次投訴”的常見原因包括（）A.首次處理未解決問題B.處理結(jié)果未及時反饋C.溝通中態(tài)度不佳D.客戶故意重復(fù)投訴答案：ABC8.老年客戶服務(wù)的特殊注意事項有（）A.語速放慢，避免使用專業(yè)術(shù)語B.優(yōu)先提供電話指導(dǎo)而非文字指引C.多次確認客戶是否理解D.要求客戶子女代為咨詢答案：ABC9.客服團隊“團隊協(xié)作”的具體表現(xiàn)包括（）A.新員工遇到難題時，老員工主動協(xié)助B.跨班次交接時，完整傳遞客戶問題進展C.為提升個人績效，隱瞞客戶復(fù)雜問題D.定期分享典型案例，共同提升能力答案：ABD10.分公司2025年“服務(wù)創(chuàng)新”的方向包括（）A.推出“一鍵轉(zhuǎn)人工”快捷入口B.建立客戶需求預(yù)測模型（如季節(jié)性問題提前準備話術(shù)）C.強制客戶使用智能客服D.針對高價值客戶提供專屬客服通道答案：ABD三、判斷題（每題1分，共10題，合計10分，正確打√，錯誤打×）1.首問負責制要求首位接待客戶的客服必須獨立解決問題，不能轉(zhuǎn)交他人。（）答案：×（首問負責制要求首位客服負責跟蹤直至問題解決，可轉(zhuǎn)交但需跟進）2.客戶進線時沉默不說話，客服應(yīng)立即結(jié)束對話。（）答案：×（應(yīng)主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”）3.客戶投訴時情緒激動，客服提高音量可以壓制客戶情緒。（）答案：×（應(yīng)保持溫和語調(diào)，避免激化矛盾）4.智能客服（AI）處理問題時，若無法識別客戶意圖，需自動轉(zhuǎn)接人工。（）答案：√5.客戶滿意度調(diào)查中，“未參與調(diào)查”的客戶默認視為“滿意”。（）答案：×（未參與調(diào)查不納入滿意統(tǒng)計）6.處理客戶隱私信息時，只需在系統(tǒng)中模糊顯示，口頭溝通無需避諱。（）答案：×（口頭溝通也需避免泄露客戶隱私，如身份證號、手機號等）7.客戶因自身操作失誤導(dǎo)致問題，客服應(yīng)明確告知“責任在您”。（）答案：×（應(yīng)先解決問題，再委婉說明：“后續(xù)操作時可以注意……避免類似情況”）8.分公司客服績效考核中，“通話時長”越短，績效越高。（）答案：×（需平衡時長與問題解決質(zhì)量，避免為縮短時長而敷衍客戶）9.客戶重復(fù)咨詢同一問題，客服可以說：“我之前已經(jīng)告訴過您了”。（）答案：×（應(yīng)耐心重復(fù)：“關(guān)于這個問題，我再為您詳細說明一遍……”）10.服務(wù)過程中，客戶提出不合理要求（如無理由賠償），客服應(yīng)直接拒絕并結(jié)束對話。（）答案：×（應(yīng)解釋規(guī)則：“非常理解您的需求，但根據(jù)我們的服務(wù)政策……”）四、案例分析題（每題10分，共2題，合計20分）案例1：物流延遲引發(fā)的投訴客戶王女士于2025年3月15日通過分公司電商平臺下單購買一臺空氣凈化器，訂單顯示“3月18日送達”。3月19日，王女士進線投訴：“你們物流怎么回事？昨天沒收到貨，今天也沒動靜！我明天要出差，急著用！”客服小張接聽后，查看系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)物流顯示“3月18日因暴雨導(dǎo)致配送中心臨時關(guān)閉，貨物暫存?zhèn)}庫，預(yù)計3月20日送達”。問題：如果你是客服小張，應(yīng)如何處理？請列出具體步驟及溝通話術(shù)。答案要點（10分）：1.共情安撫（2分）：“王女士，非常抱歉讓您著急了！我理解您明天出差急需使用產(chǎn)品的心情，換作是我也會很著急的?！?.核實信息（2分）：“我先幫您查看一下物流詳情……系統(tǒng)顯示昨天因暴雨導(dǎo)致配送中心臨時關(guān)閉，貨物目前暫存?zhèn)}庫，原本預(yù)計今天送達可能受影響了?！?.提出解決方案（3分）：“為了不影響您使用，我們有兩個方案：一是幫您協(xié)調(diào)優(yōu)先配送，爭取今天下午前送到；二是如果時間確實緊張，我們可以為您安排同城閃送（額外免費），預(yù)計2小時內(nèi)送達，您看哪個更方便？”4.跟進反饋（2分）：“我馬上聯(lián)系物流部門確認方案可行性，15分鐘內(nèi)給您回電告知具體進度，您看可以嗎？”5.閉環(huán)確認（1分）：后續(xù)需跟蹤物流狀態(tài)，送達后回訪王女士確認是否收到。案例2：升級投訴處理客戶李先生因購買的洗衣機出現(xiàn)漏水問題，先后于3月5日、3月8日聯(lián)系客服，第一次客服承諾“3月7日前安排維修”，但維修人員未按時上門；第二次客服表示“已催促，3月10日前一定處理”，但3月11日仍無進展。3月12日，李先生再次進線，情緒激動：“你們客服說話算不算數(shù)？我要投訴！必須給我退貨，還要賠償誤工費！”問題：作為值班主管，你接到轉(zhuǎn)接后應(yīng)如何處理？請說明關(guān)鍵動作及溝通重點。答案要點（10分）：1.快速響應(yīng)與致歉（2分）：“李先生，非常抱歉讓您多次等待，這是我們的工作失誤，我代表團隊向您鄭重道歉！”2.梳理問題全貌（2分）：“為了更好解決，我先確認下：您3月5日反饋洗衣機漏水，客服承諾3月7日維修但未履約；3月8日再次聯(lián)系后承諾3月10日前處理，至今仍未解決，對嗎？”（需核對歷史記錄，確保準確）3.責任確認與解決方案（3分）：“經(jīng)核實，維修延遲是我們協(xié)調(diào)不到位，您完全有理由不滿。關(guān)于您的訴求，退貨符合《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，我們可以為您辦理；誤工費方面，雖然不在法定賠償范圍，但考慮到您多次等待的損失，我們可以為您申請200元補償（需說明公司政策上限），您看這樣可以嗎？”4.明確時效（2分）：“退貨申請今天內(nèi)為您提交，物流會在24小時內(nèi)聯(lián)系您上門取件；補償款將在取件完成后3個工作日內(nèi)打到您原支付賬戶，我會全程跟進，稍后用工作手機加您微信，每一步進展都及時同步給您。”5.事后改進（1分）：記錄此案例，推動維修調(diào)度系統(tǒng)增加“超時預(yù)警”功能，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。五、情景模擬題（附加題，20分，可選答）情景：跨境電商客服的跨文化溝通分公司2025年拓展跨境業(yè)務(wù)，某法國客戶M先生通過英文在線客服咨詢：“IorderedasilkscarfonMarch10th,trackingnumberis789XYZ,butit’sstillnotdelivered.Thewebsitesaysitusuallytakes7-10days,todayisMarch22nd,already12days.IneeditforapartyonMarch25th.Pleasehelp!”（我3月10日下單了一條絲巾，運單號789XYZ，但仍未送達。網(wǎng)站顯示通常7-10天，今天3月22日，已12天。我3月25日的派對需要它，請幫忙！）要求：模擬客服用英文回復(fù)（需包含關(guān)鍵信息），并說明回復(fù)設(shè)計的核心邏輯。答案示例（20分）：英文回復(fù)：“DearMr.M,Wesincerelyapologizeforthedelayinyoursilkscarfdelivery.WeunderstandtheurgencyastheitemisneededforyourpartyonMarch25th.First,we’vecheckedthetrackingnumber789XYZ:thepackageiscurrentlyincustomsclearanceinFrance,whichwasdelayedduetoatemporaryincreaseinimportdocumentsreview.Toresolvethis,we’vecontactedthelogisticsprovideran