酒店服務(wù)人員職業(yè)禮儀手冊(cè)前言：禮儀——酒店服務(wù)的靈魂在酒店行業(yè)，服務(wù)是基石，而禮儀則是服務(wù)的靈魂與魅力所在。作為酒店服務(wù)人員，我們是酒店形象的直接代言人，是傳遞溫暖與專業(yè)的橋梁。每一位員工的言行舉止、儀容儀表，都深刻影響著客人對(duì)酒店的整體感知與評(píng)價(jià)。本手冊(cè)旨在為酒店各崗位服務(wù)人員提供一套系統(tǒng)、實(shí)用的職業(yè)禮儀規(guī)范，幫助大家在日常工作中展現(xiàn)最佳職業(yè)風(fēng)貌，以專業(yè)的素養(yǎng)贏得客人的尊重與信賴，共同塑造酒店卓越的品牌形象。第一章儀容儀表：專業(yè)形象的基石1.1整體風(fēng)貌酒店服務(wù)人員的儀容儀表應(yīng)給人以整潔、大方、專業(yè)、精神的感覺(jué)。這不僅是對(duì)客人的尊重，也是自信的體現(xiàn)。1.2面部修飾*發(fā)型：發(fā)型應(yīng)保持整潔、大方，不染過(guò)于鮮艷或怪異的發(fā)色。男性員工頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)；女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊，可根據(jù)崗位要求盤起或束起，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)遮擋眼睛。*面容：男性員工應(yīng)每日剃須，保持面容清爽；女性員工可化淡雅職業(yè)妝，以自然、得體為宜，避免濃妝艷抹。注意保持眼部、鼻部、口部的清潔。*手部：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留過(guò)長(zhǎng)指甲，不涂抹色彩過(guò)于艷麗的指甲油。從事餐飲服務(wù)的人員必須佩戴發(fā)網(wǎng)和工帽，并根據(jù)規(guī)定佩戴一次性手套。1.3著裝規(guī)范*制服：按規(guī)定穿著酒店統(tǒng)一制服，制服應(yīng)保持干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)異味。紐扣齊全并扣好，拉鏈拉好。工牌（銘牌）應(yīng)端正佩戴在指定位置，清晰可見(jiàn)。*鞋襪：搭配與制服相協(xié)調(diào)的鞋襪。鞋子應(yīng)保持清潔光亮，女性員工宜穿著中跟黑色皮鞋，避免穿著響底鞋或拖鞋式?jīng)鲂?。襪子顏色以深色或膚色為宜，襪口不宜過(guò)短，避免露出腿部皮膚。*飾品：原則上不宜佩戴過(guò)多或夸張的飾品。可佩戴簡(jiǎn)約的手表，女性員工可佩戴小巧的耳釘。避免佩戴戒指（婚戒除外，視崗位而定）、手鏈、項(xiàng)鏈等可能影響工作或帶來(lái)安全隱患的飾品。第二章行為舉止：優(yōu)雅儀態(tài)的展現(xiàn)2.1站姿：穩(wěn)重挺拔站立時(shí)，應(yīng)保持身體正直，挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙目平視前方，面帶微笑。雙手可自然交疊于體前（右手在上，左手在下），或垂于身體兩側(cè)。男性員工雙腳可分開(kāi)與肩同寬或略窄；女性員工雙腳可呈“V”字形或并攏。避免歪頭、斜肩、塌腰、挺腹，不要倚靠墻壁或家具，不要雙手插兜或抱胸。2.2坐姿：端莊得體就坐時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕緩。入座后，上身挺直，雙肩放松，雙目平視，下頜微收。女性員工若穿裙裝，應(yīng)先將裙擺向前攏一下再坐下。雙手可自然放在膝蓋上或桌面上。雙腿并攏或小腿交叉（女性），男性雙腿可自然分開(kāi)與肩同寬。避免癱坐、蹺二郎腿、抖動(dòng)腿部，或?qū)⒛_搭在桌椅上。2.3走姿：穩(wěn)健輕盈行走時(shí)，身體正直，雙肩平穩(wěn)，目光平視前方，面帶微笑。步幅適中，步伐穩(wěn)健，節(jié)奏均勻。手臂自然擺動(dòng)，擺幅不宜過(guò)大。遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身禮讓。在工作區(qū)域行走應(yīng)輕聲，避免奔跑、追逐或大聲喧嘩。上下樓梯時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)行走。2.4手勢(shì)：適度規(guī)范在指引方向、介紹物品或與人交流時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范、適度的手勢(shì)。掌心應(yīng)自然向上或向前，五指并攏或微微分開(kāi)，避免用手指指點(diǎn)客人或指向他人。手勢(shì)幅度不宜過(guò)大，動(dòng)作應(yīng)輕柔、得體。遞送物品時(shí)，應(yīng)雙手遞交，以示尊重，并注意朝向?qū)Ψ健?.5微笑：真誠(chéng)友善微笑是酒店服務(wù)人員最基本也是最重要的表情。應(yīng)展現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)友善的微笑，給客人帶來(lái)溫暖和愉悅。微笑應(yīng)貫穿于服務(wù)的全過(guò)程。2.6眼神：專注尊重與客人交流時(shí)，應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎硎緦?duì)客人的關(guān)注和尊重。目光應(yīng)柔和、真誠(chéng)，注視對(duì)方的眼鼻之間區(qū)域，避免目光游離、東張西望，或長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方而造成壓迫感。第三章溝通禮儀：高效互動(dòng)的橋梁3.1基本用語(yǔ)熟練掌握并恰當(dāng)使用酒店服務(wù)常用的文明用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“再見(jiàn)”等。3.2稱呼禮儀*對(duì)男性客人可稱“先生”，對(duì)女性客人可稱“女士”、“小姐”（注意觀察對(duì)方年齡及意愿，“女士”為通用尊稱）。*對(duì)有職位的客人，可稱呼其職位，如“X總”、“X經(jīng)理”。*若知道客人姓名，應(yīng)優(yōu)先稱呼其姓氏加尊稱，如“張先生”、“李女士”。*避免使用不禮貌或不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。3.3問(wèn)候與道別*問(wèn)候：遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)清晰、響亮，語(yǔ)氣真誠(chéng)。如“您好！歡迎光臨！”、“早上好，先生/女士！”。*道別：客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道別，表達(dá)感謝與祝福。如“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”、“歡迎下次再來(lái)！”。3.4傾聽(tīng)與回應(yīng)*傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)客人的講話，不隨意打斷。必要時(shí)可點(diǎn)頭示意，表示理解和關(guān)注。*回應(yīng)：對(duì)客人的詢問(wèn)或要求，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰地回應(yīng)。如未聽(tīng)清，可禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)：“對(duì)不起，先生/女士，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”。無(wú)法立即解答或處理的問(wèn)題，應(yīng)告知客人，并承諾盡快給予回復(fù)。3.5電話禮儀*接聽(tīng)：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。拿起話筒，首先清晰報(bào)出酒店或部門名稱及自己的工號(hào)/姓名，如“您好，XX酒店XX部，很高興為您服務(wù)”。*通話：語(yǔ)氣溫和、耐心，語(yǔ)速適中，吐字清晰。認(rèn)真記錄客人信息和要求。*轉(zhuǎn)接：如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告知對(duì)方：“請(qǐng)您稍等，我為您轉(zhuǎn)接。”若轉(zhuǎn)接不成功或?qū)Ψ綗o(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)及時(shí)回告客人，并詢問(wèn)是否需要留言或其他幫助。*結(jié)束：通話結(jié)束前，應(yīng)確認(rèn)客人無(wú)其他事項(xiàng)后，禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷。第四章服務(wù)規(guī)范：細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真章4.1主動(dòng)服務(wù)意識(shí)時(shí)刻保持對(duì)客人需求的敏感度，主動(dòng)觀察，主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)提供幫助?！跋肟腿酥耄笨腿酥薄?，在客人開(kāi)口之前預(yù)見(jiàn)并滿足其合理需求。4.2迎送服務(wù)*迎接：在指定崗位熱情迎接客人，協(xié)助搬運(yùn)行李（征得同意），引導(dǎo)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。*送別：主動(dòng)協(xié)助客人提取行李，檢查有無(wú)遺漏物品，熱情送別。4.3客房服務(wù)*進(jìn)入客房前，應(yīng)先按門鈴或輕敲門三下，報(bào)明身份：“您好，客房服務(wù)/服務(wù)員?！钡玫皆试S后方可進(jìn)入。*打掃客房時(shí)，動(dòng)作要輕，避免發(fā)出過(guò)大噪音。物品擺放應(yīng)遵循規(guī)范或客人習(xí)慣。*若客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌問(wèn)候，詢問(wèn)是否可以打掃或提供其他服務(wù)。離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人道別，并輕輕帶上門。4.4餐飲服務(wù)（適用于餐飲部員工）*餐前準(zhǔn)備：確保餐臺(tái)、餐具潔凈整齊，環(huán)境舒適。*點(diǎn)餐服務(wù)：主動(dòng)向客人介紹菜品，耐心解答客人疑問(wèn)，準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單。*上菜服務(wù)：遵循“右上右撤”原則（或酒店規(guī)定），報(bào)菜名，注意服務(wù)安全，避免湯汁灑濺。*席間服務(wù)：及時(shí)添加酒水、更換骨碟、餐巾，關(guān)注客人用餐需求。4.5處理投訴與異議*態(tài)度：面對(duì)客人投訴或異議，應(yīng)保持冷靜、耐心、友善的態(tài)度，不與客人爭(zhēng)辯。*傾聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)取客人的不滿，了解事情的經(jīng)過(guò)。*道歉：無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，首先向客人表示歉意（為客人的不愉快體驗(yàn)道歉）。*解決：根據(jù)酒店規(guī)定和實(shí)際情況，積極尋求解決方案。若無(wú)法獨(dú)立解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。*跟進(jìn)：?jiǎn)栴}解決后，應(yīng)及時(shí)回訪客人，確認(rèn)其滿意度。第五章職業(yè)素養(yǎng)：內(nèi)在修為的體現(xiàn)5.1尊重與包容尊重每一位客人的個(gè)性、習(xí)慣和文化背景，不因客人的國(guó)籍、膚色、性別、年齡、職業(yè)等而產(chǎn)生歧視或偏見(jiàn)。以包容的心態(tài)對(duì)待客人的差異。5.2誠(chéng)信與自律誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙客人，不隱瞞事實(shí)。嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，做到自律自省。5.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作酒店服務(wù)是一個(gè)整體，各部門、各崗位之間應(yīng)相互配合，密切協(xié)作，共同為客人提供無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.4情緒管理保持積極樂(lè)觀的工作心態(tài)，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。5.5持續(xù)學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和禮儀規(guī)范的更新，追求服務(wù)的精益求精。第六章特殊情況應(yīng)對(duì)6.1客人身體不適發(fā)現(xiàn)客人身體不適，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并根據(jù)情況提供必要的幫助，如聯(lián)系醫(yī)務(wù)室、協(xié)助送往醫(yī)院等，但注意不要隨意提供藥品。6.2突發(fā)狀況遇到火災(zāi)、停電等突發(fā)狀況，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，按照酒店應(yīng)急預(yù)案流程操作，引導(dǎo)客人疏散，確?？腿税踩?。6.3文化差異在接待外國(guó)客人時(shí)，應(yīng)了解并尊重其文化習(xí)俗和禁忌，避免因文化差異造成誤解或冒犯。結(jié)語(yǔ)：