咨詢考試實務(wù)真題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.在咨詢過程中，咨詢師發(fā)現(xiàn)客戶的情緒非常激動，此時最適宜的做法是：A.立即打斷客戶，解釋問題所在B.保持沉默，等待客戶情緒平復(fù)C.引導(dǎo)客戶進行深呼吸，幫助其放松D.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突答案：C2.咨詢服務(wù)的核心價值在于：A.提供高薪職位B.解決客戶問題C.提升公司形象D.增加銷售業(yè)績答案：B3.在咨詢過程中，客戶表示對某個方案非常滿意，但同時也存在一些疑慮。此時咨詢師應(yīng)：A.強調(diào)方案的優(yōu)點，忽略客戶的疑慮B.忽略客戶的滿意，重點解決其疑慮C.先解決客戶的疑慮，再強調(diào)方案的優(yōu)點D.同時強調(diào)方案的優(yōu)點和客戶的疑慮答案：C4.咨詢過程中，客戶提出的問題過于寬泛，咨詢師應(yīng)：A.直接拒絕，認為客戶問題不合理B.詢問客戶問題的具體背景和需求C.建議客戶重新提出問題D.告知客戶無法提供有效咨詢答案：B5.在咨詢過程中，客戶表示對某個方案存在誤解，此時咨詢師應(yīng)：A.堅持自己的觀點，認為客戶誤解B.忽略客戶的誤解，繼續(xù)推進方案C.耐心解釋方案，澄清客戶的誤解D.暫停咨詢，等待客戶自行理解答案：C6.咨詢過程中，客戶表示對某個方案非常滿意，但同時也存在一些疑慮。此時咨詢師應(yīng)：A.強調(diào)方案的優(yōu)點，忽略客戶的疑慮B.忽略客戶的滿意，重點解決其疑慮C.先解決客戶的疑慮，再強調(diào)方案的優(yōu)點D.同時強調(diào)方案的優(yōu)點和客戶的疑慮答案：C7.在咨詢過程中，客戶提出的問題過于寬泛，咨詢師應(yīng)：A.直接拒絕，認為客戶問題不合理B.詢問客戶問題的具體背景和需求C.建議客戶重新提出問題D.告知客戶無法提供有效咨詢答案：B8.在咨詢過程中，客戶表示對某個方案存在誤解，此時咨詢師應(yīng)：A.堅持自己的觀點，認為客戶誤解B.忽略客戶的誤解，繼續(xù)推進方案C.耐心解釋方案，澄清客戶的誤解D.暫停咨詢，等待客戶自行理解答案：C9.咨詢過程中，客戶提出的問題過于寬泛，咨詢師應(yīng)：A.直接拒絕，認為客戶問題不合理B.詢問客戶問題的具體背景和需求C.建議客戶重新提出問題D.告知客戶無法提供有效咨詢答案：B10.在咨詢過程中，客戶表示對某個方案非常滿意，但同時也存在一些疑慮。此時咨詢師應(yīng)：A.強調(diào)方案的優(yōu)點，忽略客戶的疑慮B.忽略客戶的滿意，重點解決其疑慮C.先解決客戶的疑慮，再強調(diào)方案的優(yōu)點D.同時強調(diào)方案的優(yōu)點和客戶的疑慮答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.豐富的專業(yè)知識C.高超的談判技巧D.強烈的責(zé)任心答案：ABCD2.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)遵循的原則包括：A.客戶至上B.客觀公正C.保密原則D.持續(xù)學(xué)習(xí)答案：ABCD3.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備的能力包括：A.問題分析能力B.解決問題能力C.溝通協(xié)調(diào)能力D.創(chuàng)新能力答案：ABCD4.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)關(guān)注的事項包括：A.客戶需求B.客戶期望C.客戶資源D.客戶限制答案：ABCD5.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.豐富的專業(yè)知識C.高超的談判技巧D.強烈的責(zé)任心答案：ABCD6.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)遵循的原則包括：A.客戶至上B.客觀公正C.保密原則D.持續(xù)學(xué)習(xí)答案：ABCD7.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備的能力包括：A.問題分析能力B.解決問題能力C.溝通協(xié)調(diào)能力D.創(chuàng)新能力答案：ABCD8.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)關(guān)注的事項包括：A.客戶需求B.客戶期望C.客戶資源D.客戶限制答案：ABCD9.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.豐富的專業(yè)知識C.高超的談判技巧D.強烈的責(zé)任心答案：ABCD10.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)遵循的原則包括：A.客戶至上B.客觀公正C.保密原則D.持續(xù)學(xué)習(xí)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)始終站在客戶的角度思考問題。答案：正確2.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)盡量避免與客戶發(fā)生沖突。答案：正確3.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的傾聽能力。答案：正確4.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的提問能力。答案：正確5.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的判斷能力。答案：正確6.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的表達能力。答案：正確7.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的團隊合作能力。答案：正確8.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的時間管理能力。答案：正確9.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力。答案：正確10.咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的創(chuàng)新能力。答案：正確四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述咨詢過程中咨詢師應(yīng)具備的素質(zhì)。答案：咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備良好的溝通能力、豐富的專業(yè)知識、高超的談判技巧、強烈的責(zé)任心、良好的傾聽能力、良好的提問能力、良好的判斷能力、良好的表達能力、良好的團隊合作能力、良好的時間管理能力和良好的學(xué)習(xí)能力。2.簡述咨詢過程中咨詢師應(yīng)遵循的原則。答案：咨詢過程中，咨詢師應(yīng)遵循客戶至上、客觀公正、保密原則和持續(xù)學(xué)習(xí)原則。3.簡述咨詢過程中咨詢師應(yīng)具備的能力。答案：咨詢過程中，咨詢師應(yīng)具備問題分析能力、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新能力。4.簡述咨詢過程中咨詢師應(yīng)關(guān)注的事項。答案：咨詢過程中，咨詢師應(yīng)關(guān)注客戶需求、客戶期望、客戶資源和客戶限制。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論咨詢過程中如何處理客戶的不滿情緒。答案：在咨詢過程中，客戶可能會因為各種原因產(chǎn)生不滿情緒。此時，咨詢師應(yīng)首先保持冷靜，耐心傾聽客戶的訴求，理解客戶的情緒。然后，咨詢師應(yīng)通過有效的溝通技巧，引導(dǎo)客戶表達自己的不滿，并找出問題的根源。最后，咨詢師應(yīng)提出解決方案，幫助客戶解決問題，消除不滿情緒。2.討論咨詢過程中如何提高咨詢效果。答案：在咨詢過程中，咨詢師可以通過多種方式提高咨詢效果。首先，咨詢師應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與客戶建立良好的關(guān)系。其次，咨詢師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識，能夠為客戶提供專業(yè)的建議。再次，咨詢師應(yīng)具備良好的問題分析能力，能夠找出客戶問題的根源。最后，咨詢師應(yīng)具備良好的解決問題能力，能夠為客戶提供有效的解決方案。3.討論咨詢過程中如何處理客戶的異議。答案：在咨詢過程中，客戶可能會對咨詢師提出的方案或建議提出異議。此時，咨詢師應(yīng)首先保持冷靜，認真傾聽客戶的異議，理解客戶的想法。然后，咨詢師應(yīng)通過有效的溝通技巧，解答客戶的疑問，消除客戶的誤解。最后，咨詢師應(yīng)根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整方案或建議，以滿足客戶的需求。4.討論咨詢過程中如何處理客戶的期望。答案：在咨詢過程中，客戶