客服年終自我鑒定總結(jié)客服年終自我鑒定總結(jié)（通用3篇）

客服年終自我鑒定總結(jié)篇1

轉(zhuǎn)瞬又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當培訓(xùn)師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，應(yīng)對進展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我立即告誡自我，必需要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要可怕，英勇應(yīng)對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓舞，更堅決我要管理好客服中心的決心。

十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作準時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了準時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不簡單，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡潔卻非常貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。

感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，必需要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。

在管理整個客服上，貫穿“讓全部優(yōu)秀的人的力氣分散到一齊，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中依據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。依據(jù)所分工作做準時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，依據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想動身，列出階段性目標和長期目標。從而到達客服整風光貌的改觀。

一、提高業(yè)務(wù)技能方面

1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān)。

2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。

3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料準時更新，供座席人員查閱學(xué)習。

4、試行“首問負責制”。簡潔投訴問題不再依靠班長，仔細鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。

二、服務(wù)質(zhì)量方面

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號，在精神上賜予鼓舞。加大扣罰力度，消失問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上熟悉自我的不足，最終到達提高其服務(wù)質(zhì)量。

三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率

1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必需程度上提高了一次接通率。

2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情景下，實施新的補班方案，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團隊的力氣共同到達標準。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達提高客戶的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù)，告知我，任何事情都是：沒有做不到的，僅有想不到的。

四、制造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾恚匦枋且匀藶楸镜墓芾?。這是袁道唯博士負有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上聽從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通能夠隨時進行，但溝通文化卻是需要漸漸培育的，作為客服中心的主管，我有職責給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合討論，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，由于大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，依據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)賜予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而消失一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，馬上讓其它部門協(xié)作，立即實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告知其緣由。假如思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。

制造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓舞并給大家制造機會，讓全部客服員工把自我的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來，客服人員心情較穩(wěn)定，人員流淌量降低到0.02%，并且對客服團隊有了信任，以前的看法箱，此刻變成了提議箱。好的提議更利于客服的進展，讓我體會了溝通的重要性。

五、文化建設(shè)方面

1、7月份益智大比拼，使員工從緊急的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協(xié)作，豐富了員工課余生活。

2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿勝利，在這個全家團聚的特別節(jié)日里，讓員工感到公司對大家的關(guān)懷和照看。從而能更踏實的投入到工作中去。

3、進取鼓舞客服員工參加公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊分散力是不估量的。

六、制度完善方面

依據(jù)新進同事提議，引進其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。

1、示忙制度更規(guī)范。

2、班長工作流程的規(guī)范。

3、客服考勤制度的完善和運用。

經(jīng)過以上六個方面的努力，使客服中心整風光貌有了必需的提高，讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不簡單，卻又非常有成就感的事情?！币荒陙硎斋@最大的，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管，必需要有本領(lǐng)把全部人優(yōu)秀的力氣綜合起來，打造一個優(yōu)秀的團隊。團隊的分散力是不行估量的。以此體會來作為我__的總結(jié)。

客服年終自我鑒定總結(jié)篇2

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、幫忙下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改善工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡潔鑒定如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情景并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.

其次，對用戶實行友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的能夠了解用戶對于我們服務(wù)的一些看法，有助于了解修理人員的修理情景與用戶的提議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度準時處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅僅要有活力還要有著積進取的思想和平和的心態(tài)才能促進工作提高，不斷提高自我。可是在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補自我的不足，不斷豐富自我的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的幫忙用戶，讓自我更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，連續(xù)仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情景，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的進展盡一份力。

客服年終自我鑒定總結(jié)篇3

時間過得真快，上半年很快就成為過去，可是我們的工作并沒有結(jié)束，上半年結(jié)束了在這期間對它做個鑒定。

一、做好服務(wù)

客服就要服務(wù)好客戶，讓客戶滿足才能夠獲得客戶的認同，無論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅持全都，始終要微笑，真誠的去給客戶服務(wù)，讓客戶明白我們是非常重視他們，讓他們感受到，體會到，讓客戶滿足是最好的。我在工作的時候與客戶溝通的時候都會非常友好的與客戶共同，經(jīng)過溝通了解客戶的需要，并針對客戶的情景賜予客戶合理的提議，不損害客戶的利益，不做損害客戶的事情，把服務(wù)放在第一位，客戶回電話準時接聽，無論在什么時候都會做好這樣的工作，讓客戶感到滿足，用我的真誠去打動客戶。重視客戶是不變的，客戶的任何看法想法都會賜予解答在投訴時仔細傾聽客戶的問題，想方設(shè)法先讓客戶的心情穩(wěn)定，然后在賜予客戶滿足的回復(fù)，注意售后的服務(wù)手段，時刻關(guān)注客戶的問題。

我的服務(wù)態(tài)度始終是熱忱和友好，用我的熱忱感染客戶，對待客戶時把客戶當做伴侶，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠，在客戶生氣的時候去急躁的解釋，客戶冷漠的時候始終堅持熱忱，客戶興奮得時候為客戶而興奮，用真摯的服務(wù)讓客會理解我們。

二、對我的工作負責

不管在什么崗位職責是離不開的，就算是客服也一樣，既然來到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管我有沒有做過客服工作都要用仔細的態(tài)度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當成是一件難事，我們來到公司擔當這個崗位，不只是由于我，更是由于公司對我們的認可，每一份工作都是非常珍貴的，珍貴的工作就需要我們?nèi)フ湎?，去呵護，在工作中我會努力做好公司支配的工作，把每一天的任務(wù)做完，做好，把遇到的問題準時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并統(tǒng)計下來，對待任何事情都布滿熱忱，讓我的工作更歡快，去適應(yīng)工作環(huán)境，去增加我的工作技能，讓我能夠更好的工作下去，不鋪張工作的時間，用行動去實踐，用努力去付出做好我該做的職責。

三、工作的不足

在工作總我還存在許多的不足之處，在與客戶溝通的時候不能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒有豐富的閱歷許多時候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率非常低，而起