銀行網(wǎng)點緊急事件處理規(guī)劃方案一、總則

銀行網(wǎng)點作為金融機構的核心服務窗口，承擔著保障客戶資金安全、維護銀行聲譽的重要職責。為有效預防和應對各類緊急事件，特制定本規(guī)劃方案。本方案旨在明確應急組織架構、響應流程、處置措施及資源保障，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有序、高效地完成處置工作，最大限度降低事件影響。

二、應急組織架構

（一）應急領導小組

1.組長：網(wǎng)點負責人

2.副組長：主管安全及運營的副職

3.成員：安保人員、大堂經(jīng)理、柜員代表、后臺支持人員

（二）職責分工

1.組長：全面負責應急指揮，決策重大處置方案。

2.副組長：協(xié)助組長工作，負責現(xiàn)場協(xié)調(diào)及資源調(diào)配。

3.安保人員：負責現(xiàn)場警戒、人員疏散及外圍管控。

4.大堂經(jīng)理：引導客戶有序離場，安撫客戶情緒。

5.柜員代表：配合后臺完成賬務核查及凍結操作。

6.后臺支持：提供技術支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

三、應急事件分類及處置流程

（一）搶劫事件

1.立即報警：發(fā)現(xiàn)搶劫時，第一時間按下報警按鈕并撥打110。

2.人員疏散：安保人員迅速引導客戶至安全區(qū)域，關閉部分區(qū)域防止事態(tài)擴大。

3.配合警方：在確保自身安全的前提下，向警方提供現(xiàn)場信息。

4.事后配合：配合銀行內(nèi)部調(diào)查，完成相關記錄及證據(jù)收集。

（二）火災事件

1.啟動應急預案：立即按下手動報警器，并通知應急領導小組。

2.疏散客戶：安保人員引導客戶沿消防通道撤離，避免擁擠。

3.切斷電源：非必要區(qū)域切斷電源，防止火勢蔓延。

4.滅火操作：使用滅火器撲救初期火災，同時等待消防部門到場處置。

（三）系統(tǒng)故障事件

1.初步排查：后臺人員檢查網(wǎng)絡及設備狀態(tài)，判斷故障范圍。

2.啟動備用系統(tǒng)：若主系統(tǒng)無法恢復，切換至備用系統(tǒng)繼續(xù)服務。

3.客戶安撫：大堂經(jīng)理向客戶解釋情況，提供替代服務方案（如手機銀行操作指導）。

4.故障報告：記錄故障詳情，上報至技術部門進行修復。

（四）群體性事件

1.現(xiàn)場隔離：安保人員設立警戒線，防止事態(tài)升級。

2.情緒安撫：大堂經(jīng)理與客戶溝通，了解訴求并協(xié)調(diào)解決。

3.向上匯報：及時向應急領導小組及上級機構匯報事件進展。

4.外部協(xié)調(diào)：必要時聯(lián)系社區(qū)或第三方機構協(xié)助處置。

四、應急資源保障

（一）物資準備

1.報警設備：確保報警按鈕、對講機等設備完好。

2.消防器材：定期檢查滅火器、消防栓等，確?？捎谩?/p>

3.備用系統(tǒng)：維護備用網(wǎng)絡及服務器，確保系統(tǒng)切換無縫。

（二）人員培訓

1.每季度開展應急演練，包括搶劫、火災、系統(tǒng)故障等場景。

2.安保人員需持證上崗，定期進行防衛(wèi)技能培訓。

3.全員需掌握應急疏散、客戶安撫等基本技能。

五、應急評估與改進

（一）事件復盤

每次應急事件處置后，應急領導小組需組織復盤，總結經(jīng)驗教訓。

（二）方案修訂

根據(jù)復盤結果，修訂處置流程及資源配置方案。

（三）定期演練

每年至少開展兩次綜合性應急演練，檢驗預案可行性。

六、附則

本方案適用于所有銀行網(wǎng)點，各網(wǎng)點需根據(jù)實際情況制定具體實施細則，并定期組織全員學習。應急領導小組需定期檢查方案執(zhí)行情況，確保應急機制有效運行。

二、應急組織架構

（一）應急領導小組

1.組長：網(wǎng)點負責人

-職責：作為網(wǎng)點應急工作的最高指揮官，全面負責應急事件的決策、指揮和協(xié)調(diào)。負責宣布啟動或終止應急預案，調(diào)配網(wǎng)點內(nèi)所有應急資源，并與上級管理層、外部機構（如公安機關、消防部門等）進行關鍵溝通。組長需具備較強的領導力、判斷力和溝通能力，能在高壓環(huán)境下保持冷靜。

2.副組長：主管安全及運營的副職

-職責：協(xié)助組長履行職責，特別是在組長無法履職時，自動接替其職務。主要負責現(xiàn)場的具體指揮、人員分工、信息匯總和上報工作。副組長需熟悉網(wǎng)點運營流程和安全規(guī)范，具備一定的應急處置經(jīng)驗。

3.成員：安保人員、大堂經(jīng)理、柜員代表、后臺支持人員

-安保人員：

-職責：是現(xiàn)場應急處置的核心力量。負責第一時間進行現(xiàn)場警戒，控制事態(tài)發(fā)展，保護客戶和員工安全，執(zhí)行疏散指令，管理消防器材和報警設備，并協(xié)助警方進行現(xiàn)場處置。需接受專業(yè)安保技能培訓，熟練掌握防身術、消防器材使用、報警系統(tǒng)操作等。

-具體任務：

(1)立即到達事件現(xiàn)場，根據(jù)事件類型（如搶劫、火災、群體沖突）判斷風險等級，設置警戒區(qū)域，阻止無關人員進入。

(2)使用對講機或電話向組長和副組長報告現(xiàn)場情況（人員傷亡、事態(tài)規(guī)模、可控性等）。

(3)根據(jù)指令執(zhí)行警戒、搜查（如搶劫后）、疏散引導、保護證物等任務。

(4)配合警方進行現(xiàn)場詢問、證據(jù)保護等工作。

-大堂經(jīng)理：

-職責：主要負責客戶溝通和安撫工作，維護現(xiàn)場秩序，引導客戶安全疏散或前往指定區(qū)域等待。在非搶劫等需要保密的事件中，負責向客戶解釋情況（在授權范圍內(nèi)），提供替代服務建議（如引導使用手機銀行）。需具備優(yōu)秀的溝通能力、應變能力和情緒管理能力。

-具體任務：

(1)觀察現(xiàn)場情況，判斷是否需要引導客戶疏散，通過廣播或口頭指引客戶沿安全通道離開。

(2)在客戶聚集區(qū)域保持鎮(zhèn)定，用平和的語氣安撫客戶情緒，回答客戶疑問（避免泄露敏感信息）。

(3)識別需要特別幫助的客戶（如老人、兒童、殘障人士），提供協(xié)助疏散。

(4)收集客戶反饋和訴求，及時向應急領導小組匯報。

-柜員代表：

-職責：在確保安全的前提下，配合后臺部門進行賬務核查、賬戶凍結、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份或恢復等操作。在搶劫等事件中，負責保護現(xiàn)金、重要空白憑證和關鍵設備。需熟悉核心業(yè)務系統(tǒng)操作，具備一定的風險識別能力。

-具體任務：

(1)根據(jù)指令，在安全區(qū)域協(xié)助后臺完成關鍵賬務的核對、封存或系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份。

(2)保護金庫、保險柜等關鍵區(qū)域，防止財物失竊或破壞。

(3)記錄事件對業(yè)務運營的影響，協(xié)助恢復業(yè)務流程。

-后臺支持人員：

-職責：負責保障銀行系統(tǒng)（ATM、柜臺系統(tǒng)、網(wǎng)絡）的穩(wěn)定運行，處理技術故障，提供數(shù)據(jù)支持。在緊急事件中，可能需要遠程或現(xiàn)場協(xié)助恢復系統(tǒng)服務。需具備扎實的IT技術功底和應急處理能力。

-具體任務：

(1)監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即排查原因并嘗試修復。

(2)根據(jù)應急領導小組指令，執(zhí)行系統(tǒng)切換、數(shù)據(jù)恢復、網(wǎng)絡修復等操作。

(3)提供技術文檔支持，協(xié)助柜員完成電子憑證的補錄或業(yè)務調(diào)整。

（二）職責分工

1.組長：全面負責應急指揮，決策重大處置方案。

-具體行動：

(1)事件發(fā)生時，迅速評估事件性質(zhì)、嚴重程度和影響范圍。

(2)根據(jù)事件類型和預案，決定啟動相應級別的應急響應。

(3)調(diào)動網(wǎng)點內(nèi)所有可用資源（人員、物資、設備），形成應急指揮中心。

(4)制定并下達處置指令，明確各成員職責和行動路線。

(5)與外部機構（如公安、消防）聯(lián)系人保持溝通，必要時請求支援。

(6)定期檢查現(xiàn)場情況，根據(jù)事態(tài)發(fā)展調(diào)整處置策略。

(7)事件結束后，宣布應急狀態(tài)解除，組織初步復盤。

2.副組長：協(xié)助組長工作，負責現(xiàn)場協(xié)調(diào)及資源調(diào)配。

-具體行動：

(1)作為組長的得力助手，分擔現(xiàn)場指揮任務。

(2)根據(jù)組長指令，具體負責人員調(diào)配、物資分發(fā)、信息傳遞等工作。

(3)建立現(xiàn)場信息報告機制，確保信息在領導小組和各行動小組間順暢流轉。

(4)關注現(xiàn)場各區(qū)域情況，及時向組長匯報新的風險點或處置進展。

(5)在組長缺席時，全面接管現(xiàn)場指揮權。

3.安保人員：負責現(xiàn)場警戒、人員疏散及外圍管控。

-具體行動（詳見上文“安保人員”職責細化）。

4.大堂經(jīng)理：引導客戶有序離場，安撫客戶情緒。

-具體行動（詳見上文“大堂經(jīng)理”職責細化）。

5.柜員代表：配合后臺完成賬務核查及凍結操作。

-具體行動（詳見上文“柜員代表”職責細化）。

6.后臺支持：提供技術支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

-具體行動（詳見上文“后臺支持人員”職責細化）。

三、應急事件分類及處置流程

（一）搶劫事件

1.立即報警：發(fā)現(xiàn)搶劫時，第一時間按下報警按鈕并撥打110。

-具體步驟：

(1)目擊搶劫或接到搶劫指令的員工，立即按下就近的緊急報警按鈕。

(2)同時，使用手機或固定電話撥打110報警，清晰、簡短地報告以下信息：

-報警人姓名、所在網(wǎng)點及具體位置。

-事件性質(zhì)（搶劫）、時間、涉及人數(shù)（劫匪、客戶、員工）。

-劫匪特征（人數(shù)、性別、衣著、口音、武器）。

-是否有人員傷亡或財物損失。

-網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)金、重要憑證、設備的安全狀況。

(3)報警后，保持電話暢通，準備向警方提供進一步信息。

2.人員疏散：安保人員迅速引導客戶至安全區(qū)域，關閉部分區(qū)域防止事態(tài)擴大。

-具體步驟：

(1)安保人員根據(jù)劫匪位置和威脅范圍，迅速判斷疏散方向和路線。

(2)使用廣播系統(tǒng)或口頭引導，指示客戶通過最近的安全通道撤離至網(wǎng)點的外圍安全區(qū)域（如空曠的廣場、社區(qū)活動中心等），避免擁擠和恐慌。

(3)在入口處設置臨時攔截點，阻止未疏散的或試圖進入的無關人員。

(4)關閉通往事件現(xiàn)場或其他敏感區(qū)域（如金庫、后臺機房）的通道，但需確保疏散通道暢通。

3.配合警方：在確保自身安全的前提下，向警方提供現(xiàn)場信息。

-具體步驟：

(1)安保人員停留在安全位置，觀察現(xiàn)場動態(tài)，為警方提供劫匪動向、逃跑路線等信息。

(2)警方到達后，指派專人（通常是組長或副組長）與警方對接，匯報事件經(jīng)過、已采取的措施、人員情況等。

(3)在警方指示下，協(xié)助進行現(xiàn)場搜查、證據(jù)收集等工作，但避免直接參與抓捕。

(4)保護現(xiàn)場，直至警方宣布結束現(xiàn)場處置。

4.事后配合：配合銀行內(nèi)部調(diào)查，完成相關記錄及證據(jù)收集。

-具體步驟：

(1)事件平息后，配合銀行合規(guī)或風控部門進行內(nèi)部調(diào)查，如實反映事件經(jīng)過、處置情況及暴露的問題。

(2)安保人員、目擊員工需詳細記錄事件經(jīng)過，包括時間、地點、人物、事件發(fā)展過程、采取的措施等。

(3)收集并保管好與事件相關的證據(jù)，如監(jiān)控錄像、報警記錄、目擊證言等。

(4)根據(jù)調(diào)查結果，更新應急預案，加強相關環(huán)節(jié)的防范措施。

(5)對受事件影響的員工進行心理疏導和支持。

（二）火災事件

1.啟動應急預案：立即按下手動報警器，并通知應急領導小組。

-具體步驟：

(1)發(fā)現(xiàn)火情的第一人，應立即確認火源位置、火勢大小。

(2)若火勢初期可控制，立即使用就近的滅火器嘗試撲救。

(3)若火勢無法控制或存在蔓延風險，立即按下手動火災報警按鈕。

(4)撥打內(nèi)部報警電話（如指定分機號碼）通知應急領導小組和相關部門（如后臺支持人員確認是否有系統(tǒng)風險）。

(5)立即撤離至安全區(qū)域，并引導其他人員疏散。

2.疏散客戶：安保人員引導客戶沿消防通道撤離，避免擁擠。

-具體步驟：

(1)安保人員打開所有安全出口，并使用廣播系統(tǒng)或口頭指引客戶“保持鎮(zhèn)靜，請沿消防通道有序撤離”。

(2)指引客戶使用最近的消防通道，彎腰低姿、用濕毛巾捂住口鼻（如條件允許）。

(3)分區(qū)域、分批次引導，特別是疏散行動不便的客戶（老人、兒童等）。

(4)在出口處設置引導人員，防止回頭或擁堵，確保疏散通道暢通。

(5)將疏散情況及時報告給應急領導小組。

3.切斷電源：非必要區(qū)域切斷電源，防止火勢蔓延。

-具體步驟：

(1)在確保自身安全的前提下，由具備資質(zhì)的員工（如后臺支持人員）根據(jù)領導小組指令，切斷著火區(qū)域及非消防必要的電源。

(2)注意：嚴禁在帶電情況下處理電氣火災！必須先斷電。

(3)切斷電源需謹慎操作，避免引發(fā)短路或觸電風險。

4.滅火操作：使用滅火器撲救初期火災，同時等待消防部門到場處置。

-具體步驟：

(1)安保人員或受過培訓的員工，迅速取用附近的滅火器（確認類型匹配）。

(2)按照滅火器使用規(guī)程（提、拔、握、壓）進行滅火操作，站在上風向，對準火焰根部噴射。

(3)若火勢失控或滅火器用盡，立即放棄滅火，迅速撤離至安全區(qū)域。

(4)安保人員在外圍等待消防車，指引消防員進入現(xiàn)場，并告知水源、電源開關、建筑結構等關鍵信息。

(5)配合消防員進行滅火和救援工作，直至火被完全撲滅。

（三）系統(tǒng)故障事件

1.初步排查：后臺人員檢查網(wǎng)絡及設備狀態(tài)，判斷故障范圍。

-具體步驟：

(1)接到系統(tǒng)故障報告（員工反饋、監(jiān)控系統(tǒng)提示等）后，后臺支持人員立即登錄相關管理后臺或使用診斷工具檢查。

(2)檢查網(wǎng)絡連接狀態(tài)（路由器、交換機、線路），確認是否為網(wǎng)絡中斷。

(3)檢查核心業(yè)務服務器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡設備等硬件狀態(tài)，查看是否有報錯信息。

(4)嘗試重啟相關設備或服務，看是否能恢復。

(5)判斷故障是局部性問題（部分設備或網(wǎng)絡段）還是全局性問題（整個系統(tǒng)）。

2.啟動備用系統(tǒng)：若主系統(tǒng)無法恢復，切換至備用系統(tǒng)繼續(xù)服務。

-具體步驟：

(1)根據(jù)故障評估，若確認主系統(tǒng)無法短期恢復，啟動預設的備用系統(tǒng)（如備用數(shù)據(jù)庫、備用網(wǎng)絡鏈路、手機銀行服務支持）。

(2)安排技術人員執(zhí)行切換操作，確保切換過程平穩(wěn)，盡量減少對客戶的影響。

(3)備用系統(tǒng)可能存在功能限制（如無法辦理某些復雜業(yè)務），需提前準備對外溝通口徑。

(4)大堂經(jīng)理需了解備用系統(tǒng)的操作流程和限制，以便向客戶解釋和提供指導。

3.客戶安撫：大堂經(jīng)理向客戶解釋情況，提供替代服務方案（如手機銀行操作指導）。

-具體步驟：

(1)大堂經(jīng)理在公告屏或口頭向客戶說明系統(tǒng)暫時故障的情況，安撫客戶情緒，告知預計恢復時間（如果可以預估）。

(2)引導客戶使用不受影響的業(yè)務或替代方案，例如：

-指導客戶使用手機銀行APP辦理轉賬、查詢等業(yè)務。

-告知客戶可稍后再次嘗試，或前往其他網(wǎng)點辦理（如果網(wǎng)點支持跨行）。

-提供電話客服支持號碼，引導客戶通過電話咨詢或辦理部分業(yè)務。

(3)保持耐心和專業(yè)的態(tài)度，解答客戶疑問，減少客戶因等待而產(chǎn)生的不滿。

(4)對于無法立即解決的問題，做好記錄并承諾后續(xù)跟進。

4.故障報告：記錄故障詳情，上報至技術部門進行修復。

-具體步驟：

(1)后臺支持人員詳細記錄故障發(fā)生時間、現(xiàn)象、影響范圍、初步排查結果、已采取的措施。

(2)將故障報告通過內(nèi)部系統(tǒng)或郵件發(fā)送給上級技術支持部門或網(wǎng)點的技術聯(lián)絡人。

(3)保持與技術支持部門的溝通，及時獲取修復進展信息。

(4)在故障修復后，進行測試驗證，確認系統(tǒng)恢復正常運行。

(5)將故障處理過程和結果記錄在案，作為后續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)運維的參考。

（四）群體性事件

1.現(xiàn)場隔離：安保人員設立警戒線，防止事態(tài)升級。

-具體步驟：

(1)安保人員迅速評估事件性質(zhì)（如投訴聚集、糾紛矛盾），判斷是否需要隔離現(xiàn)場。

(2)若需要隔離，使用警戒帶、椅子或其他可見物設置隔離區(qū)，將引發(fā)事件的群體與unaffected客戶隔開。

(3)在隔離區(qū)外圍保持警戒，防止無關人員進入或事態(tài)蔓延。

(4)安保人員自身需注意安全，避免與激動人群發(fā)生直接沖突，保持距離，觀察動態(tài)。

2.情緒安撫：大堂經(jīng)理與客戶溝通，了解訴求并協(xié)調(diào)解決。

-具體步驟：

(1)大堂經(jīng)理進入隔離區(qū)或與當事人保持適當距離，嘗試與情緒激動者溝通，表明身份和來意（如“我是這里的工作人員，請冷靜一下，我們可以談談”）。

(2)耐心傾聽當事人的訴求或不滿，避免打斷或反駁，表示理解其感受（如“我明白您現(xiàn)在很著急/不滿”）。

(3)嘗試了解事件起因，判斷是否屬于銀行服務范疇內(nèi)可以解決的問題。

(4)若問題超出銀行處理能力，需坦誠告知，并引導其通過正常渠道反映（如聯(lián)系上級管理部門、官方投訴熱線等）。

(5)若有多人投訴，需逐一溝通，或引導他們輪流表達，避免群體情緒進一步激化。

3.向上匯報：及時向應急領導小組及上級機構匯報事件進展。

-具體步驟：

(1)大堂經(jīng)理或安保人員將現(xiàn)場情況（人數(shù)、情緒、訴求、已采取措施）立即報告給應急領導小組組長或副組長。

(2)組長或副組長根據(jù)事態(tài)嚴重程度，決定是否需要向銀行上級管理部門或相關部門（如辦公室、合規(guī)部）匯報。

(3)匯報內(nèi)容需清晰、客觀，包括事件現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、已用資源、需要支持等。

(4)保持與上級的溝通，及時傳達指示，并匯報最新進展。

4.外部協(xié)調(diào)：必要時聯(lián)系社區(qū)或第三方機構協(xié)助處置。

-具體步驟：

(1)若事件規(guī)模較大，銀行內(nèi)部資源難以控制，且情況持續(xù)升級，應急領導小組需考慮尋求外部協(xié)助。

(2)根據(jù)事件性質(zhì)，可能聯(lián)系所在社區(qū)工作人員、物業(yè)管理處或?qū)I(yè)安保公司提供支持（如人員協(xié)助、情緒疏導、秩序維護）。

(3)聯(lián)系外部機構時，需說明事件情況、所需協(xié)助內(nèi)容，并指定聯(lián)絡人。

(4)與外部機構協(xié)作時，明確分工，保持統(tǒng)一指揮，避免指令混亂。

(5)事件平息后，與外部機構做好交接和感謝工作。

四、應急資源保障

（一）物資準備

1.報警設備：確保報警按鈕、對講機、內(nèi)部應急電話等設備完好、電量充足、易于取用。

-具體清單：

-手動火災報警按鈕（數(shù)量：至少覆蓋所有區(qū)域，易于按到）。

-緊急報警按鈕（與柜員臺、大堂等關鍵位置）。

-對講機（數(shù)量：安保人員人手一臺，確保電池滿電，頻道設置正確）。

-內(nèi)部應急廣播系統(tǒng)（測試功能正常，音量足夠）。

-內(nèi)部應急電話（位置顯眼，有標記，保持暢通）。

-外部報警電話（110、119、120等號碼清晰標注）。

2.消防器材：定期檢查滅火器、消防栓、消防水帶等，確?？捎?。

-具體清單及要求：

-滅火器（類型：干粉、二氧化碳等根據(jù)風險點配置；數(shù)量：符合消防規(guī)范；檢查：每月檢查壓力表，每年專業(yè)檢測；位置：易于取用且不影響通道）。

-消防栓（檢查：每月檢查水壓、接口，確保水帶水槍完好；位置：易于找到）。

-消防水帶（檢查：定期檢查是否有破損、老化，接口是否靈活）。

-滅火毯（數(shù)量：至少一張，放置于出口附近或指定位置）。

-消防應急照明燈和疏散指示標志（檢查：定期測試，確保在斷電時能正常工作，指向清晰）。

3.備用系統(tǒng)：維護備用網(wǎng)絡及服務器，確保系統(tǒng)切換無縫。

-具體保障措施：

-備用電源：配備UPS不間斷電源，為關鍵設備（服務器、網(wǎng)絡設備、監(jiān)控）提供短時斷電支持。

-備用網(wǎng)絡：如有條件，可配置備用互聯(lián)網(wǎng)線路或?qū)＞€。

-備用終端：部分關鍵業(yè)務（如現(xiàn)金存?。┛煽紤]支持手機銀行渠道分流。

-數(shù)據(jù)備份：建立定期數(shù)據(jù)備份機制（如每日全量備份，關鍵數(shù)據(jù)實時備份），備份數(shù)據(jù)存儲在安全位置。

（二）人員培訓

1.每季度開展應急演練，包括搶劫、火災、系統(tǒng)故障等場景。

-具體內(nèi)容：

-演練前：制定演練方案，明確演練目的、場景、流程、評估標準，提前通知全體員工。

-演練中：模擬真實場景，檢驗員工的報警、疏散、警戒、溝通、設備使用等能力。

-演練后：組織復盤總結，指出不足，修訂預案和流程，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定，對需改進的方面進行再培訓。

2.安保人員需持證上崗，定期進行防衛(wèi)技能、消防器材使用、報警系統(tǒng)操作等培訓。

-具體培訓項目：

-防衛(wèi)技能：擒拿格斗、防身術、盾牌使用等（每年至少培訓2次）。

-消防器材：滅火器使用、消火栓操作、初期火災撲救（每年至少培訓2次）。

-報警系統(tǒng)：緊急報警、報警聯(lián)動、信息上報（定期培訓）。

-應急處置：搶劫、火災、群體性事件處置流程（定期培訓和演練）。

3.全員需掌握應急疏散、客戶安撫、信息報告等基本技能。

-具體培訓內(nèi)容：

-應急疏散：熟悉疏散路線，掌握低姿前進、捂口鼻等自救方法。

-客戶安撫：學習溝通技巧，保持冷靜和專業(yè)，有效疏導客戶情緒。

-信息報告：了解各類事件的報告流程和內(nèi)容，確保信息準確、及時上報。

-消防安全：了解消防知識，會使用滅火器，知道消防栓位置。

-基本急救：學習心肺復蘇（CPR）、止血包扎等基本急救技能（可選，提高綜合能力）。

五、應急評估與改進

（一）事件復盤

每次應急事件處置后，應急領導小組需組織復盤，總結經(jīng)驗教訓。

-具體步驟：

(1)事件平息后一周內(nèi)，由應急領導小組召集相關人員（包括當事員工、目擊者、上級代表等）召開復盤會議。

(2)會議內(nèi)容：

-回顧事件經(jīng)過：客觀還原事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、處置的全過程。

-評估處置效果：分析已采取的措施是否得當，是否達到預期目標，是否造成次生損失。

-總結經(jīng)驗教訓：

-哪些環(huán)節(jié)做得好，值得保持和發(fā)揚？

-哪些環(huán)節(jié)存在不足，暴露了預案、流程、資源或人員能力上的問題？

-識別改進點：針對不足之處，提出具體的改進建議。

(3)形成復盤報告：將復盤內(nèi)容整理成書面報告，包括事件概述、處置過程、經(jīng)驗教訓、改進建議等。

（二）方案修訂

根據(jù)復盤結果，修訂處置流程及資源配置方案。

-具體行動：

(1)應急領導小組根據(jù)復盤報告，組織相關人員對應急預案進行修訂。

(2)修訂內(nèi)容可能包括：調(diào)整組織架構職責、優(yōu)化處置流程步驟、補充新的應急場景、更新資源清單、修改培訓計劃等。

(3)修訂后的預案需經(jīng)過內(nèi)部評審，必要時可邀請上級機構或?qū)＜疫M行指導。

(4)修訂后的預案需及時發(fā)布，并組織全員學習，確保所有員工了解最新要求。

(5)對相關培訓內(nèi)容進行更新，確保培訓與預案保持一致。

（三）定期演練

每年至少開展兩次綜合性應急演練，檢驗預案可行性。

-具體要求：

-演練形式：可結合多種應急場景（如火災+疏散、搶劫+報警+配合警方），模擬更真實的復雜情況。

-參與范圍：盡可能讓更多員工參與，特別是跨部門協(xié)作的演練。

-檢驗重點：檢驗應急領導小組的指揮協(xié)調(diào)能力、各成員的響應速度和協(xié)作性、預案的可操作性和完整性。

-演練評估：演練后進行評估，根據(jù)評估結果再次修訂預案和改進措施。

六、附則

本方案適用于所有銀行網(wǎng)點，各網(wǎng)點需根據(jù)自身實際情況（如網(wǎng)點規(guī)模、地理位置、人員配置、周邊環(huán)境等）制定具體實施細則，并定期組織全員學習。應急領導小組需定期（如每半年）檢查方案執(zhí)行情況、資源完好情況、培訓完成情況，確保應急機制始終處于有效運行狀態(tài)，并能夠根據(jù)實際情況的變化及時調(diào)整和完善。

一、總則

銀行網(wǎng)點作為金融機構的核心服務窗口，承擔著保障客戶資金安全、維護銀行聲譽的重要職責。為有效預防和應對各類緊急事件，特制定本規(guī)劃方案。本方案旨在明確應急組織架構、響應流程、處置措施及資源保障，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有序、高效地完成處置工作，最大限度降低事件影響。

二、應急組織架構

（一）應急領導小組

1.組長：網(wǎng)點負責人

2.副組長：主管安全及運營的副職

3.成員：安保人員、大堂經(jīng)理、柜員代表、后臺支持人員

（二）職責分工

1.組長：全面負責應急指揮，決策重大處置方案。

2.副組長：協(xié)助組長工作，負責現(xiàn)場協(xié)調(diào)及資源調(diào)配。

3.安保人員：負責現(xiàn)場警戒、人員疏散及外圍管控。

4.大堂經(jīng)理：引導客戶有序離場，安撫客戶情緒。

5.柜員代表：配合后臺完成賬務核查及凍結操作。

6.后臺支持：提供技術支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

三、應急事件分類及處置流程

（一）搶劫事件

1.立即報警：發(fā)現(xiàn)搶劫時，第一時間按下報警按鈕并撥打110。

2.人員疏散：安保人員迅速引導客戶至安全區(qū)域，關閉部分區(qū)域防止事態(tài)擴大。

3.配合警方：在確保自身安全的前提下，向警方提供現(xiàn)場信息。

4.事后配合：配合銀行內(nèi)部調(diào)查，完成相關記錄及證據(jù)收集。

（二）火災事件

1.啟動應急預案：立即按下手動報警器，并通知應急領導小組。

2.疏散客戶：安保人員引導客戶沿消防通道撤離，避免擁擠。

3.切斷電源：非必要區(qū)域切斷電源，防止火勢蔓延。

4.滅火操作：使用滅火器撲救初期火災，同時等待消防部門到場處置。

（三）系統(tǒng)故障事件

1.初步排查：后臺人員檢查網(wǎng)絡及設備狀態(tài)，判斷故障范圍。

2.啟動備用系統(tǒng)：若主系統(tǒng)無法恢復，切換至備用系統(tǒng)繼續(xù)服務。

3.客戶安撫：大堂經(jīng)理向客戶解釋情況，提供替代服務方案（如手機銀行操作指導）。

4.故障報告：記錄故障詳情，上報至技術部門進行修復。

（四）群體性事件

1.現(xiàn)場隔離：安保人員設立警戒線，防止事態(tài)升級。

2.情緒安撫：大堂經(jīng)理與客戶溝通，了解訴求并協(xié)調(diào)解決。

3.向上匯報：及時向應急領導小組及上級機構匯報事件進展。

4.外部協(xié)調(diào)：必要時聯(lián)系社區(qū)或第三方機構協(xié)助處置。

四、應急資源保障

（一）物資準備

1.報警設備：確保報警按鈕、對講機等設備完好。

2.消防器材：定期檢查滅火器、消防栓等，確?？捎?。

3.備用系統(tǒng)：維護備用網(wǎng)絡及服務器，確保系統(tǒng)切換無縫。

（二）人員培訓

1.每季度開展應急演練，包括搶劫、火災、系統(tǒng)故障等場景。

2.安保人員需持證上崗，定期進行防衛(wèi)技能培訓。

3.全員需掌握應急疏散、客戶安撫等基本技能。

五、應急評估與改進

（一）事件復盤

每次應急事件處置后，應急領導小組需組織復盤，總結經(jīng)驗教訓。

（二）方案修訂

根據(jù)復盤結果，修訂處置流程及資源配置方案。

（三）定期演練

每年至少開展兩次綜合性應急演練，檢驗預案可行性。

六、附則

本方案適用于所有銀行網(wǎng)點，各網(wǎng)點需根據(jù)實際情況制定具體實施細則，并定期組織全員學習。應急領導小組需定期檢查方案執(zhí)行情況，確保應急機制有效運行。

二、應急組織架構

（一）應急領導小組

1.組長：網(wǎng)點負責人

-職責：作為網(wǎng)點應急工作的最高指揮官，全面負責應急事件的決策、指揮和協(xié)調(diào)。負責宣布啟動或終止應急預案，調(diào)配網(wǎng)點內(nèi)所有應急資源，并與上級管理層、外部機構（如公安機關、消防部門等）進行關鍵溝通。組長需具備較強的領導力、判斷力和溝通能力，能在高壓環(huán)境下保持冷靜。

2.副組長：主管安全及運營的副職

-職責：協(xié)助組長履行職責，特別是在組長無法履職時，自動接替其職務。主要負責現(xiàn)場的具體指揮、人員分工、信息匯總和上報工作。副組長需熟悉網(wǎng)點運營流程和安全規(guī)范，具備一定的應急處置經(jīng)驗。

3.成員：安保人員、大堂經(jīng)理、柜員代表、后臺支持人員

-安保人員：

-職責：是現(xiàn)場應急處置的核心力量。負責第一時間進行現(xiàn)場警戒，控制事態(tài)發(fā)展，保護客戶和員工安全，執(zhí)行疏散指令，管理消防器材和報警設備，并協(xié)助警方進行現(xiàn)場處置。需接受專業(yè)安保技能培訓，熟練掌握防身術、消防器材使用、報警系統(tǒng)操作等。

-具體任務：

(1)立即到達事件現(xiàn)場，根據(jù)事件類型（如搶劫、火災、群體沖突）判斷風險等級，設置警戒區(qū)域，阻止無關人員進入。

(2)使用對講機或電話向組長和副組長報告現(xiàn)場情況（人員傷亡、事態(tài)規(guī)模、可控性等）。

(3)根據(jù)指令執(zhí)行警戒、搜查（如搶劫后）、疏散引導、保護證物等任務。

(4)配合警方進行現(xiàn)場詢問、證據(jù)保護等工作。

-大堂經(jīng)理：

-職責：主要負責客戶溝通和安撫工作，維護現(xiàn)場秩序，引導客戶安全疏散或前往指定區(qū)域等待。在非搶劫等需要保密的事件中，負責向客戶解釋情況（在授權范圍內(nèi)），提供替代服務建議（如引導使用手機銀行）。需具備優(yōu)秀的溝通能力、應變能力和情緒管理能力。

-具體任務：

(1)觀察現(xiàn)場情況，判斷是否需要引導客戶疏散，通過廣播或口頭指引客戶沿安全通道離開。

(2)在客戶聚集區(qū)域保持鎮(zhèn)定，用平和的語氣安撫客戶情緒，回答客戶疑問（避免泄露敏感信息）。

(3)識別需要特別幫助的客戶（如老人、兒童、殘障人士），提供協(xié)助疏散。

(4)收集客戶反饋和訴求，及時向應急領導小組匯報。

-柜員代表：

-職責：在確保安全的前提下，配合后臺部門進行賬務核查、賬戶凍結、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份或恢復等操作。在搶劫等事件中，負責保護現(xiàn)金、重要空白憑證和關鍵設備。需熟悉核心業(yè)務系統(tǒng)操作，具備一定的風險識別能力。

-具體任務：

(1)根據(jù)指令，在安全區(qū)域協(xié)助后臺完成關鍵賬務的核對、封存或系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份。

(2)保護金庫、保險柜等關鍵區(qū)域，防止財物失竊或破壞。

(3)記錄事件對業(yè)務運營的影響，協(xié)助恢復業(yè)務流程。

-后臺支持人員：

-職責：負責保障銀行系統(tǒng)（ATM、柜臺系統(tǒng)、網(wǎng)絡）的穩(wěn)定運行，處理技術故障，提供數(shù)據(jù)支持。在緊急事件中，可能需要遠程或現(xiàn)場協(xié)助恢復系統(tǒng)服務。需具備扎實的IT技術功底和應急處理能力。

-具體任務：

(1)監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即排查原因并嘗試修復。

(2)根據(jù)應急領導小組指令，執(zhí)行系統(tǒng)切換、數(shù)據(jù)恢復、網(wǎng)絡修復等操作。

(3)提供技術文檔支持，協(xié)助柜員完成電子憑證的補錄或業(yè)務調(diào)整。

（二）職責分工

1.組長：全面負責應急指揮，決策重大處置方案。

-具體行動：

(1)事件發(fā)生時，迅速評估事件性質(zhì)、嚴重程度和影響范圍。

(2)根據(jù)事件類型和預案，決定啟動相應級別的應急響應。

(3)調(diào)動網(wǎng)點內(nèi)所有可用資源（人員、物資、設備），形成應急指揮中心。

(4)制定并下達處置指令，明確各成員職責和行動路線。

(5)與外部機構（如公安、消防）聯(lián)系人保持溝通，必要時請求支援。

(6)定期檢查現(xiàn)場情況，根據(jù)事態(tài)發(fā)展調(diào)整處置策略。

(7)事件結束后，宣布應急狀態(tài)解除，組織初步復盤。

2.副組長：協(xié)助組長工作，負責現(xiàn)場協(xié)調(diào)及資源調(diào)配。

-具體行動：

(1)作為組長的得力助手，分擔現(xiàn)場指揮任務。

(2)根據(jù)組長指令，具體負責人員調(diào)配、物資分發(fā)、信息傳遞等工作。

(3)建立現(xiàn)場信息報告機制，確保信息在領導小組和各行動小組間順暢流轉。

(4)關注現(xiàn)場各區(qū)域情況，及時向組長匯報新的風險點或處置進展。

(5)在組長缺席時，全面接管現(xiàn)場指揮權。

3.安保人員：負責現(xiàn)場警戒、人員疏散及外圍管控。

-具體行動（詳見上文“安保人員”職責細化）。

4.大堂經(jīng)理：引導客戶有序離場，安撫客戶情緒。

-具體行動（詳見上文“大堂經(jīng)理”職責細化）。

5.柜員代表：配合后臺完成賬務核查及凍結操作。

-具體行動（詳見上文“柜員代表”職責細化）。

6.后臺支持：提供技術支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

-具體行動（詳見上文“后臺支持人員”職責細化）。

三、應急事件分類及處置流程

（一）搶劫事件

1.立即報警：發(fā)現(xiàn)搶劫時，第一時間按下報警按鈕并撥打110。

-具體步驟：

(1)目擊搶劫或接到搶劫指令的員工，立即按下就近的緊急報警按鈕。

(2)同時，使用手機或固定電話撥打110報警，清晰、簡短地報告以下信息：

-報警人姓名、所在網(wǎng)點及具體位置。

-事件性質(zhì)（搶劫）、時間、涉及人數(shù)（劫匪、客戶、員工）。

-劫匪特征（人數(shù)、性別、衣著、口音、武器）。

-是否有人員傷亡或財物損失。

-網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)金、重要憑證、設備的安全狀況。

(3)報警后，保持電話暢通，準備向警方提供進一步信息。

2.人員疏散：安保人員迅速引導客戶至安全區(qū)域，關閉部分區(qū)域防止事態(tài)擴大。

-具體步驟：

(1)安保人員根據(jù)劫匪位置和威脅范圍，迅速判斷疏散方向和路線。

(2)使用廣播系統(tǒng)或口頭引導，指示客戶通過最近的安全通道撤離至網(wǎng)點的外圍安全區(qū)域（如空曠的廣場、社區(qū)活動中心等），避免擁擠和恐慌。

(3)在入口處設置臨時攔截點，阻止未疏散的或試圖進入的無關人員。

(4)關閉通往事件現(xiàn)場或其他敏感區(qū)域（如金庫、后臺機房）的通道，但需確保疏散通道暢通。

3.配合警方：在確保自身安全的前提下，向警方提供現(xiàn)場信息。

-具體步驟：

(1)安保人員停留在安全位置，觀察現(xiàn)場動態(tài)，為警方提供劫匪動向、逃跑路線等信息。

(2)警方到達后，指派專人（通常是組長或副組長）與警方對接，匯報事件經(jīng)過、已采取的措施、人員情況等。

(3)在警方指示下，協(xié)助進行現(xiàn)場搜查、證據(jù)收集等工作，但避免直接參與抓捕。

(4)保護現(xiàn)場，直至警方宣布結束現(xiàn)場處置。

4.事后配合：配合銀行內(nèi)部調(diào)查，完成相關記錄及證據(jù)收集。

-具體步驟：

(1)事件平息后，配合銀行合規(guī)或風控部門進行內(nèi)部調(diào)查，如實反映事件經(jīng)過、處置情況及暴露的問題。

(2)安保人員、目擊員工需詳細記錄事件經(jīng)過，包括時間、地點、人物、事件發(fā)展過程、采取的措施等。

(3)收集并保管好與事件相關的證據(jù)，如監(jiān)控錄像、報警記錄、目擊證言等。

(4)根據(jù)調(diào)查結果，更新應急預案，加強相關環(huán)節(jié)的防范措施。

(5)對受事件影響的員工進行心理疏導和支持。

（二）火災事件

1.啟動應急預案：立即按下手動報警器，并通知應急領導小組。

-具體步驟：

(1)發(fā)現(xiàn)火情的第一人，應立即確認火源位置、火勢大小。

(2)若火勢初期可控制，立即使用就近的滅火器嘗試撲救。

(3)若火勢無法控制或存在蔓延風險，立即按下手動火災報警按鈕。

(4)撥打內(nèi)部報警電話（如指定分機號碼）通知應急領導小組和相關部門（如后臺支持人員確認是否有系統(tǒng)風險）。

(5)立即撤離至安全區(qū)域，并引導其他人員疏散。

2.疏散客戶：安保人員引導客戶沿消防通道撤離，避免擁擠。

-具體步驟：

(1)安保人員打開所有安全出口，并使用廣播系統(tǒng)或口頭指引客戶“保持鎮(zhèn)靜，請沿消防通道有序撤離”。

(2)指引客戶使用最近的消防通道，彎腰低姿、用濕毛巾捂住口鼻（如條件允許）。

(3)分區(qū)域、分批次引導，特別是疏散行動不便的客戶（老人、兒童等）。

(4)在出口處設置引導人員，防止回頭或擁堵，確保疏散通道暢通。

(5)將疏散情況及時報告給應急領導小組。

3.切斷電源：非必要區(qū)域切斷電源，防止火勢蔓延。

-具體步驟：

(1)在確保自身安全的前提下，由具備資質(zhì)的員工（如后臺支持人員）根據(jù)領導小組指令，切斷著火區(qū)域及非消防必要的電源。

(2)注意：嚴禁在帶電情況下處理電氣火災！必須先斷電。

(3)切斷電源需謹慎操作，避免引發(fā)短路或觸電風險。

4.滅火操作：使用滅火器撲救初期火災，同時等待消防部門到場處置。

-具體步驟：

(1)安保人員或受過培訓的員工，迅速取用附近的滅火器（確認類型匹配）。

(2)按照滅火器使用規(guī)程（提、拔、握、壓）進行滅火操作，站在上風向，對準火焰根部噴射。

(3)若火勢失控或滅火器用盡，立即放棄滅火，迅速撤離至安全區(qū)域。

(4)安保人員在外圍等待消防車，指引消防員進入現(xiàn)場，并告知水源、電源開關、建筑結構等關鍵信息。

(5)配合消防員進行滅火和救援工作，直至火被完全撲滅。

（三）系統(tǒng)故障事件

1.初步排查：后臺人員檢查網(wǎng)絡及設備狀態(tài)，判斷故障范圍。

-具體步驟：

(1)接到系統(tǒng)故障報告（員工反饋、監(jiān)控系統(tǒng)提示等）后，后臺支持人員立即登錄相關管理后臺或使用診斷工具檢查。

(2)檢查網(wǎng)絡連接狀態(tài)（路由器、交換機、線路），確認是否為網(wǎng)絡中斷。

(3)檢查核心業(yè)務服務器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡設備等硬件狀態(tài)，查看是否有報錯信息。

(4)嘗試重啟相關設備或服務，看是否能恢復。

(5)判斷故障是局部性問題（部分設備或網(wǎng)絡段）還是全局性問題（整個系統(tǒng)）。

2.啟動備用系統(tǒng)：若主系統(tǒng)無法恢復，切換至備用系統(tǒng)繼續(xù)服務。

-具體步驟：

(1)根據(jù)故障評估，若確認主系統(tǒng)無法短期恢復，啟動預設的備用系統(tǒng)（如備用數(shù)據(jù)庫、備用網(wǎng)絡鏈路、手機銀行服務支持）。

(2)安排技術人員執(zhí)行切換操作，確保切換過程平穩(wěn)，盡量減少對客戶的影響。

(3)備用系統(tǒng)可能存在功能限制（如無法辦理某些復雜業(yè)務），需提前準備對外溝通口徑。

(4)大堂經(jīng)理需了解備用系統(tǒng)的操作流程和限制，以便向客戶解釋和提供指導。

3.客戶安撫：大堂經(jīng)理向客戶解釋情況，提供替代服務方案（如手機銀行操作指導）。

-具體步驟：

(1)大堂經(jīng)理在公告屏或口頭向客戶說明系統(tǒng)暫時故障的情況，安撫客戶情緒，告知預計恢復時間（如果可以預估）。

(2)引導客戶使用不受影響的業(yè)務或替代方案，例如：

-指導客戶使用手機銀行APP辦理轉賬、查詢等業(yè)務。

-告知客戶可稍后再次嘗試，或前往其他網(wǎng)點辦理（如果網(wǎng)點支持跨行）。

-提供電話客服支持號碼，引導客戶通過電話咨詢或辦理部分業(yè)務。

(3)保持耐心和專業(yè)的態(tài)度，解答客戶疑問，減少客戶因等待而產(chǎn)生的不滿。

(4)對于無法立即解決的問題，做好記錄并承諾后續(xù)跟進。

4.故障報告：記錄故障詳情，上報至技術部門進行修復。

-具體步驟：

(1)后臺支持人員詳細記錄故障發(fā)生時間、現(xiàn)象、影響范圍、初步排查結果、已采取的措施。

(2)將故障報告通過內(nèi)部系統(tǒng)或郵件發(fā)送給上級技術支持部門或網(wǎng)點的技術聯(lián)絡人。

(3)保持與技術支持部門的溝通，及時獲取修復進展信息。

(4)在故障修復后，進行測試驗證，確認系統(tǒng)恢復正常運行。

(5)將故障處理過程和結果記錄在案，作為后續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)運維的參考。

（四）群體性事件

1.現(xiàn)場隔離：安保人員設立警戒線，防止事態(tài)升級。

-具體步驟：

(1)安保人員迅速評估事件性質(zhì)（如投訴聚集、糾紛矛盾），判斷是否需要隔離現(xiàn)場。

(2)若需要隔離，使用警戒帶、椅子或其他可見物設置隔離區(qū)，將引發(fā)事件的群體與unaffected客戶隔開。

(3)在隔離區(qū)外圍保持警戒，防止無關人員進入或事態(tài)蔓延。

(4)安保人員自身需注意安全，避免與激動人群發(fā)生直接沖突，保持距離，觀察動態(tài)。

2.情緒安撫：大堂經(jīng)理與客戶溝通，了解訴求并協(xié)調(diào)解決。

-具體步驟：

(1)大堂經(jīng)理進入隔離區(qū)或與當事人保持適當距離，嘗試與情緒激動者溝通，表明身份和來意（如“我是這里的工作人員，請冷靜一下，我們可以談談”）。

(2)耐心傾聽當事人的訴求或不滿，避免打斷或反駁，表示理解其感受（如“我明白您現(xiàn)在很著急/不滿”）。

(3)嘗試了解事件起因，判斷是否屬于銀行服務范疇內(nèi)可以解決的問題。

(4)若問題超出銀行處理能力，需坦誠告知，并引導其通過正常渠道反映（如聯(lián)系上級管理部門、官方投訴熱線等）。

(5)若有多人投訴，需逐一溝通，或引導他們輪流表達，避免群體情緒進一步激化。

3.向上匯報：及時向應急領導小組及上級機構匯報事件進展。

-具體步驟：

(1)大堂經(jīng)理或安保人員將現(xiàn)場情況（人數(shù)、情緒、訴求、已采取措施）立即報告給應急領導小組組長或副組長。

(2)組長或副組長根據(jù)事態(tài)嚴重程度，決定是否需要向銀行上級管理部門或相關部門（如辦公室、合規(guī)部）匯報。

(3)匯報內(nèi)容需清晰、客觀，包括事件現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、已用資源、需要支持等。

(4)保持與上級的溝通，及時傳達指示，并匯報最新進展。

4.外部協(xié)調(diào)：必要時聯(lián)系社區(qū)或第三方機構協(xié)助處置。

-具體步驟：

(1)若事件規(guī)模較大，銀行內(nèi)部資源難以控制，且情況持續(xù)升級，應急領導小組需考慮尋求外部協(xié)助。

(2)根據(jù)事件性質(zhì)，可能聯(lián)系所在社區(qū)工作人員、物業(yè)管理處或?qū)I(yè)安保公司提供支持（如人員協(xié)助、情緒疏導、秩序維護）。

(3)聯(lián)系外部機構時，需說明事件情況、所需協(xié)助內(nèi)容，并指定聯(lián)絡人。

(4)與外部機構協(xié)作時，明確分工，保持統(tǒng)一指揮，避免指令混亂。

(5)事件平息后，與外部機構做好交接和感謝工作。

四、應急資源保障

（一）物資準備

1.報警設備：確保報警按鈕、對講機、內(nèi)部應急電話等設備完好、電量充足、易于取用。

-具體清單：

-手動火災報警按鈕（數(shù)量：至少覆蓋所有區(qū)域，易于按到）。

-緊急報警按鈕（與柜員臺、大堂等關鍵位置）。

-對講機（數(shù)量：安保人員人手一臺，確保電池滿電，頻道設置正確）。

-內(nèi)部應急廣播系統(tǒng)（測試功能正常，音量足夠）。

-內(nèi)部應急電話（位置顯眼，有標記，保持暢通）。

-外部報警電話（110、119、120等號碼清晰標注）。

2.消防器材：定期檢查滅火器、消防栓、消防水帶等，確保可用。

-具體清單及要求：

-滅火器（類型：干粉、二氧化碳等根據(jù)風險點配置；數(shù)量：符合消防規(guī)范；檢查：每月檢查壓力表，每年專業(yè)檢測；位置：易于取用且不影響通道）。

-消防栓