收費(fèi)員崗位技能培訓(xùn)教材前言本培訓(xùn)教材旨在為收費(fèi)員崗位提供系統(tǒng)、全面的技能指導(dǎo)，幫助新入職員工快速掌握崗位所需的知識(shí)與技能，同時(shí)也可作為在崗員工日常學(xué)習(xí)和技能提升的參考資料。教材內(nèi)容緊密結(jié)合收費(fèi)工作實(shí)際，注重實(shí)用性和可操作性，力求使每位收費(fèi)員都能通過學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范操作流程、提高工作效率，從而更好地履行崗位職責(zé)，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。第一章收費(fèi)員崗位認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)1.1收費(fèi)員崗位的重要性收費(fèi)員是交通運(yùn)營(yíng)體系中的一線服務(wù)人員，其工作直接關(guān)系到通行費(fèi)的足額征收、交通秩序的順暢維護(hù)以及服務(wù)窗口的形象塑造。準(zhǔn)確、高效的收費(fèi)工作是保障交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)資金來源的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)，收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)也直接影響著公眾對(duì)交通服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)。1.2收費(fèi)員職業(yè)道德規(guī)范1.誠(chéng)實(shí)守信，廉潔自律：嚴(yán)格遵守收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不徇私舞弊，不利用職務(wù)之便謀取私利，確保票款相符，杜絕貪污、挪用等行為。2.愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)：熱愛本職工作，以高度的責(zé)任心對(duì)待每一項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。3.文明服務(wù)，熱情周到：以積極飽滿的熱情對(duì)待每一位司乘人員，使用文明用語，耐心解答疑問，提供周到服務(wù)。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事互助合作，共同維護(hù)良好的工作氛圍，以集體利益為重。5.遵紀(jì)守法，嚴(yán)守規(guī)章：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及單位的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。1.3收費(fèi)員服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌規(guī)范，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和精神面貌。2.行為舉止：站姿標(biāo)準(zhǔn)，坐姿端正，舉止得體，微笑服務(wù)，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采。3.文明用語：熟練掌握并規(guī)范使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等文明服務(wù)用語，語音清晰，語速適中，態(tài)度誠(chéng)懇。4.服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致，對(duì)司乘人員的合理訴求積極響應(yīng)，對(duì)不理解的問題耐心解釋。1.4安全意識(shí)與自我保護(hù)1.工作區(qū)域安全：熟悉工作區(qū)域內(nèi)的安全設(shè)施，如消防器材、應(yīng)急通道等，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止火災(zāi)、觸電等意外事故發(fā)生。2.票款安全：嚴(yán)格執(zhí)行票款管理制度，確保現(xiàn)金、票據(jù)的存放和交接安全，防止遺失、被盜。3.人身安全：提高自我保護(hù)意識(shí)，警惕可疑人員和行為，遇到突發(fā)情況保持冷靜，優(yōu)先保障自身人身安全，并及時(shí)向管理人員報(bào)告。第二章業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能2.1收費(fèi)系統(tǒng)概述與基本操作1.系統(tǒng)功能介紹：了解收費(fèi)系統(tǒng)的主要模塊和功能，如車輛信息錄入、車型識(shí)別、費(fèi)率計(jì)算、收費(fèi)處理、票據(jù)打印、數(shù)據(jù)上傳等。2.硬件設(shè)備認(rèn)知：熟悉計(jì)算機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)、費(fèi)額顯示器、車道控制器等硬件設(shè)備的正確連接與基本維護(hù)。3.系統(tǒng)登錄與退出：掌握正確的系統(tǒng)登錄流程（輸入工號(hào)、密碼），以及工作結(jié)束后的規(guī)范退出操作，確保賬戶安全。4.界面基本操作：熟悉系統(tǒng)主界面各區(qū)域的功能布局，掌握菜單導(dǎo)航、快捷鍵使用等基本操作技巧。2.2通行費(fèi)征收標(biāo)準(zhǔn)與車型識(shí)別1.收費(fèi)依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)：熟練掌握本路段/本站點(diǎn)的通行費(fèi)征收政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如按車型、按里程、按載重等不同計(jì)費(fèi)方式），了解相關(guān)的優(yōu)惠政策和免費(fèi)規(guī)定。2.車型分類與識(shí)別：*熟悉國(guó)家或地方關(guān)于車輛分類的標(biāo)準(zhǔn)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別各種常見車型（如客車、貨車、專項(xiàng)作業(yè)車等）及其對(duì)應(yīng)的收費(fèi)類別。*重點(diǎn)掌握不同車型的外觀特征、軸距、輪數(shù)、座位數(shù)等關(guān)鍵識(shí)別要點(diǎn)。*注意區(qū)分特殊車型，如警車、軍車、消防車、救護(hù)車等免費(fèi)車輛，以及集裝箱車、ETC車輛等有特定處理流程的車輛。3.軸型識(shí)別與載重判斷（針對(duì)貨車計(jì)重收費(fèi)）：了解軸型組合與載重的關(guān)系，能夠輔助判斷車輛是否超限超載（如適用）。2.3現(xiàn)金收費(fèi)操作流程1.車輛駛?cè)耄很囕v進(jìn)入收費(fèi)車道后，主動(dòng)觀察車輛類型、車牌信息。2.信息核對(duì)與車型選擇：根據(jù)觀察到的車輛信息，在系統(tǒng)中準(zhǔn)確選擇或錄入車型、車牌（部分系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別）。3.費(fèi)率計(jì)算與顯示：確認(rèn)車型后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算通行費(fèi)金額，收費(fèi)員應(yīng)清晰告知司機(jī)應(yīng)收金額。4.唱收唱付：*唱收：接過司機(jī)遞來的現(xiàn)金時(shí)，清晰說出“收到您XX元”。*核對(duì)金額：當(dāng)面核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額，確認(rèn)無誤后放入錢箱。*唱付：根據(jù)系統(tǒng)計(jì)算的應(yīng)收金額，準(zhǔn)確計(jì)算找零金額，將零錢和票據(jù)一并遞給司機(jī)，清晰說出“找您XX元，請(qǐng)拿好票據(jù)”。5.票據(jù)打印與交付：確認(rèn)收款后，操作系統(tǒng)打印收費(fèi)票據(jù)，核對(duì)票據(jù)信息（如車牌、金額、日期等）無誤后，連同找零一并交給司機(jī)。6.抬桿放行：確認(rèn)司機(jī)收好錢票后，操作抬桿裝置放行車輛，并提示“一路平安”。7.車道清理：車輛駛離后，整理好收費(fèi)臺(tái)面，等待下一輛車。2.4非現(xiàn)金支付方式操作1.ETC（電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)）車輛處理：*了解ETC車道的基本工作原理。*掌握ETC車輛在MTC（人工收費(fèi)）車道的處理流程，如OBU（車載單元）讀取失敗、卡內(nèi)余額不足等情況的應(yīng)急處理。*能夠識(shí)別ETC車輛的正常交易、異常交易狀態(tài)，并進(jìn)行相應(yīng)提示和引導(dǎo)。2.移動(dòng)支付（如微信、支付寶等）：*熟悉支持的移動(dòng)支付方式及其操作流程。*引導(dǎo)司機(jī)正確出示付款碼，使用掃碼設(shè)備完成支付。*確認(rèn)支付成功后方可放行，并按規(guī)定提供票據(jù)（如需要）。3.預(yù)付卡/儲(chǔ)值卡支付：掌握卡片的讀取、余額查詢、扣費(fèi)等操作流程，注意卡片異常情況的處理。2.5特殊情況處理1.U型行駛、無卡車、超時(shí)車處理：*了解U型行駛、無通行卡、超時(shí)行駛等特殊情況的定義和處理規(guī)定。*按照操作規(guī)程，核實(shí)車輛信息，如詢問入口站、核實(shí)行駛路徑（如系統(tǒng)支持），并根據(jù)規(guī)定收取通行費(fèi)或進(jìn)行其他處理（如上報(bào)監(jiān)控）。2.車輛闖關(guān)、逃費(fèi)處理：*遇到車輛試圖闖關(guān)、逃費(fèi)等情況，保持冷靜，不要強(qiáng)行攔截，以免發(fā)生危險(xiǎn)。*立即記錄車輛特征（車牌、車型、顏色等），并向班長(zhǎng)或監(jiān)控中心報(bào)告。3.系統(tǒng)故障處理：*熟悉常見系統(tǒng)故障的現(xiàn)象，如網(wǎng)絡(luò)中斷、打印機(jī)故障、收費(fèi)軟件無響應(yīng)等。*掌握基本的故障排查方法和應(yīng)急處理流程，如重啟設(shè)備、切換備用車道、手工開票（在授權(quán)情況下）等，并及時(shí)上報(bào)技術(shù)人員或管理人員。4.司機(jī)異議與投訴處理：*耐心傾聽司機(jī)的疑問或不滿，使用文明用語，態(tài)度誠(chéng)懇地進(jìn)行解釋和說明。*對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題或司機(jī)的投訴，應(yīng)記錄司機(jī)聯(lián)系方式和訴求，并告知其將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并承諾盡快給予回復(fù)。避免與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。2.6票據(jù)管理與賬務(wù)核對(duì)1.票據(jù)領(lǐng)用與保管：*按照規(guī)定程序領(lǐng)用收費(fèi)票據(jù)，核對(duì)票據(jù)種類、數(shù)量、起止號(hào)碼，確認(rèn)無誤后簽字登記。*妥善保管票據(jù)，防止污損、遺失、被盜，作廢票據(jù)需按規(guī)定流程處理，不得隨意丟棄。2.票據(jù)開具規(guī)范：確保票據(jù)信息打印清晰、完整、準(zhǔn)確，不得開具大頭小尾票、虛開發(fā)票。3.當(dāng)班賬務(wù)核對(duì)：*工作期間，保持收費(fèi)臺(tái)面整潔，現(xiàn)金、票據(jù)擺放有序。*下班前，按照規(guī)定流程進(jìn)行當(dāng)班賬務(wù)結(jié)算，核對(duì)現(xiàn)金金額、票據(jù)使用數(shù)量、系統(tǒng)記錄金額是否一致。*填寫交接班記錄，將當(dāng)班票款、票據(jù)、設(shè)備狀況等情況與接班人員進(jìn)行清晰、準(zhǔn)確的交接，并雙方簽字確認(rèn)。第三章溝通技巧與應(yīng)急處置能力3.1文明服務(wù)與溝通技巧1.有效傾聽：認(rèn)真聽取司乘人員的表述，理解其需求和意圖。2.清晰表達(dá)：使用簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、易懂的語言進(jìn)行解釋和說明，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的言辭。3.同理心運(yùn)用：站在司乘人員的角度考慮問題，理解其可能的焦急情緒，以真誠(chéng)的態(tài)度提供幫助。4.化解矛盾：遇到司乘人員不理解、抱怨甚至指責(zé)時(shí)，保持冷靜和耐心，先安撫情緒，再逐步解釋，避免激化矛盾。5.常用文明用語示例：*問候語：“您好！”“早上好/下午好！”*詢問語：“請(qǐng)問您到哪里？”“請(qǐng)問有ETC卡嗎？”*告知語：“您的車是X型車，應(yīng)收通行費(fèi)XX元?！薄罢?qǐng)您出示行駛證（如需要）?！?感謝語：“謝謝合作！”“謝謝您的理解！”*道別語：“請(qǐng)拿好票據(jù)，一路平安！”“再見！”*道歉語：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄胺浅１?，系統(tǒng)暫時(shí)有點(diǎn)故障，請(qǐng)稍候?！?.2常見服務(wù)糾紛處理1.對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議：耐心解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和政策規(guī)定，必要時(shí)可提供相關(guān)文件供其查閱或指引至咨詢窗口。2.對(duì)車型識(shí)別有異議：清晰指出判斷車型的依據(jù)（如座位數(shù)、車輛外觀特征等），若司機(jī)仍不認(rèn)可，可按規(guī)定程序請(qǐng)班長(zhǎng)或上級(jí)管理人員到場(chǎng)復(fù)核。3.因等待時(shí)間過長(zhǎng)產(chǎn)生不滿：主動(dòng)道歉，說明原因（如車流量大、系統(tǒng)故障等），并盡快完成操作。4.對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴：虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇道歉，并表示將在今后工作中加以改進(jìn)。3.3應(yīng)急預(yù)案與演練1.車道擁堵應(yīng)急處理：當(dāng)出現(xiàn)車道擁堵時(shí)，積極配合班長(zhǎng)或管理人員進(jìn)行疏導(dǎo)，加快操作速度，必要時(shí)引導(dǎo)車輛使用其他車道或指引繞行。2.設(shè)備故障應(yīng)急處理：如遇收費(fèi)系統(tǒng)、打印機(jī)等關(guān)鍵設(shè)備故障，立即啟用備用設(shè)備（如有），或按規(guī)定流程進(jìn)行手工售票（需授權(quán)），并及時(shí)上報(bào)維修。3.惡劣天氣應(yīng)對(duì)：了解在雨、雪、霧、高溫等惡劣天氣下的安全行車提示和自身防護(hù)措施，確保車道安全暢通。4.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：如遇到交通事故、治安事件、司乘人員突發(fā)疾病等緊急情況，保持鎮(zhèn)定，立即啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間報(bào)告監(jiān)控中心或相關(guān)部門，并在確保安全的前提下進(jìn)行初步處置。第四章政策法規(guī)與應(yīng)急知識(shí)4.1相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)1.《中華人民共和國(guó)公路法》：了解公路收費(fèi)的合法性依據(jù)。2.《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》：熟悉收費(fèi)公路的設(shè)立、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)期限、權(quán)益保護(hù)等相關(guān)規(guī)定。3.《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》及實(shí)施條例：了解與道路通行相關(guān)的基本法律規(guī)定，增強(qiáng)交通安全意識(shí)。4.其他相關(guān)地方性法規(guī)和規(guī)章：學(xué)習(xí)本地區(qū)關(guān)于交通收費(fèi)、道路管理的具體規(guī)定。4.2安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定1.嚴(yán)格遵守消防安全管理規(guī)定，不私拉亂接電線，不在工作區(qū)域存放易燃易爆物品。2.遵守用電安全規(guī)定，正確使用辦公設(shè)備，發(fā)現(xiàn)線路老化、漏電等情況及時(shí)報(bào)告。3.禁止在收費(fèi)亭內(nèi)存放私人物品，保持工作區(qū)域整潔有序。第五章考核與評(píng)估5.1日常工作表現(xiàn)考核考核內(nèi)容通常包括：服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、文明用語使用情況、操作準(zhǔn)確性（車型識(shí)別準(zhǔn)確率、收費(fèi)金額準(zhǔn)確率）、工作效率（單車收費(fèi)時(shí)間）、票款賬實(shí)相符情況、遵章守紀(jì)情況、設(shè)備愛護(hù)情況等。5.2技能等級(jí)評(píng)定與提升單位可能會(huì)定期組織收費(fèi)員技能等級(jí)評(píng)定，通過理論考試、實(shí)操考核、日常表現(xiàn)等綜合評(píng)定技能等級(jí)。鼓勵(lì)收費(fèi)員通過持續(xù)學(xué)習(xí)和