《金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》

課程受眾:服裝業(yè)、鞋業(yè)、家私、美容等以店鋪方式運(yùn)作的企業(yè)，主要針對(duì)店長(zhǎng)、經(jīng)理、督導(dǎo)、有潛力的店員。

課程時(shí)間:2天

授課方式:以學(xué)員為中心，講授-啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)-小組討論-大量真實(shí)案例分析-練習(xí)

課程背景：

店長(zhǎng)是店鋪的靈魂，直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、店鋪氛圍、團(tuán)隊(duì)士氣、店鋪形象、運(yùn)作管理。同一個(gè)店鋪，不同的店長(zhǎng)來(lái)管理，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)會(huì)有很大的不一樣。擁有一個(gè)稱(chēng)職的店長(zhǎng)，是店鋪產(chǎn)生良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的基本條件和首要條件！本課程濃縮店長(zhǎng)關(guān)鍵技術(shù)精華，解決“分店易開(kāi)，店長(zhǎng)難求”的尷尬局面，幫助店長(zhǎng)迅速轉(zhuǎn)變心態(tài)，全面提升管理水平和提高店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

此課程為任天行老師根據(jù)自己在世界五百?gòu)?qiáng)排名第一的沃爾瑪公司和世界著名服裝品牌HUGOBOSS的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編著而成，是真正的從店鋪的“摸、爬、滾、打”中成長(zhǎng)起來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人，是最了解店鋪運(yùn)作的、少有的實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師。此課程是零售業(yè)從業(yè)人員的必修課程。“回去就能用，行動(dòng)就有效”是店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)的最大特點(diǎn)，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

課程收獲:

1.明確店長(zhǎng)的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力。

2.樹(shù)立全新的服務(wù)顧客理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。

3.熟悉店鋪銷(xiāo)售流程，確保店鋪業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。

4.了解高效率店鋪運(yùn)作管理的流程、方法及技巧。

5.學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工的技巧，迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能。

課程大綱：

第一篇觀念篇

店長(zhǎng)的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)

一.店長(zhǎng)應(yīng)具備的3個(gè)觀念。

1.連鎖店鋪成功的秘籍

2.連瑣店鋪系統(tǒng)化管理的3S原則

3.什么是管理？

4.店長(zhǎng)的角色定位

5.店長(zhǎng)與店員的不同之處

二.店長(zhǎng)的職業(yè)化觀念。

1.對(duì)待工作的觀念，你在為誰(shuí)而工作？

2.你的收入由你創(chuàng)造的價(jià)值決定

3.公司為什么請(qǐng)你來(lái)？

三.店長(zhǎng)在管理中的4個(gè)主要角色。

統(tǒng)籌者、關(guān)系協(xié)調(diào)者、輔導(dǎo)者、信息傳遞者

四.店長(zhǎng)的在店鋪中的7項(xiàng)管理工作

第二篇服務(wù)篇

第一節(jié)樹(shù)立全新的服務(wù)理念

一.服務(wù)的首要關(guān)系體現(xiàn)在哪里？

二.誰(shuí)是我們的顧客？

三.顧客的分類(lèi)。

1.顧客的2大類(lèi)別:外部顧客、內(nèi)部顧客

2.外部顧客的3個(gè)類(lèi)別

①留住初戀顧客的5種技巧

②留住忠誠(chéng)顧客的8種技巧

③對(duì)待潛在顧客的4種技巧

3.不滿意的顧客怎么做？

4.如何計(jì)算失去一個(gè)顧客的代價(jià)？

5.滿意的顧客帶來(lái)的價(jià)值

四.為什么說(shuō)顧客滿意是生死攸關(guān)的事？

1.什么是服務(wù)中的瞬間感受？

2.衡量顧客滿意度的2個(gè)關(guān)鍵值

3.讓顧客滿意的2個(gè)基本條件

五.顧客在購(gòu)買(mǎi)什么？

1.商品價(jià)格的3個(gè)組成部分

2.哪些行為在為商品加分？哪些行為在為商品減分？

六.顧客與營(yíng)業(yè)員的。

1.顧客定位-朋友

2.營(yíng)業(yè)員定位-專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及技巧訓(xùn)練

一.服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系。

二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與一般服務(wù)的3個(gè)主要區(qū)別指標(biāo)。

三.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8大實(shí)踐及訓(xùn)練。

1.良好的個(gè)人心態(tài)——2大必備心態(tài)

2.第一印象

3.良好的禮貌

①禮貌的語(yǔ)言VS不禮貌的語(yǔ)言

②禮貌的行為VS不禮貌的行為

③服務(wù)顧客的20字方針

4.名字的力量

①記住顧客名字的2種方法

②叫出顧客名字時(shí)的3個(gè)注意事項(xiàng)

5.專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)

需要掌握有關(guān)商品的17個(gè)方面知識(shí)

6.保持與客戶的溝通

讓顧客保持忠誠(chéng)的3種溝通手段

7.圓滿的售后服務(wù)

8.舒適安全的服務(wù)環(huán)境

安全服務(wù)的4個(gè)注意事項(xiàng)

四.世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的4大服務(wù)原則詳細(xì)解讀。

第三篇運(yùn)作篇

店鋪日常運(yùn)作管理

一.店鋪的日常工作的3個(gè)基本流程。

1.營(yíng)業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作

2.營(yíng)業(yè)中的5項(xiàng)跟進(jìn)工作

3.營(yíng)業(yè)后的6項(xiàng)善后工作

二.店鋪班次工作流程指引。

1.早班：早班工作8件事

2.交班：交班工作做到“4清”

3.晚班：晚班工作10件事

三.店長(zhǎng)工作指引。

1.每周工作指引

2.每月工作指引

四.店鋪的3大目標(biāo)管理及實(shí)施。

1.銷(xiāo)售目標(biāo)

①目標(biāo)管理的SMART系統(tǒng)

②銷(xiāo)售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成

③銷(xiāo)售激勵(lì)方案

2.服務(wù)目標(biāo)

①店鋪之間評(píng)比

②店鋪內(nèi)部評(píng)比

③店鋪的8項(xiàng)基本服務(wù)目標(biāo)

④神秘客人神秘客人項(xiàng)目的5步操作流程

3.運(yùn)作目標(biāo)

店鋪的4項(xiàng)基本運(yùn)作目標(biāo)

五.激勵(lì)員工的11個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。第四篇人事篇

店鋪人員管理

一.對(duì)店長(zhǎng)的4個(gè)基本要求。

二.店長(zhǎng)人員管理的4項(xiàng)職責(zé)：選人、用人、激勵(lì)人、評(píng)估人。

三.店鋪的5類(lèi)員工：

1.Puppy類(lèi)員工的6個(gè)特征

2.Dog類(lèi)員工的6個(gè)特征

3.CashCows類(lèi)員工的6個(gè)特征

4.ProblemChild類(lèi)員工的7個(gè)特征

5.Star類(lèi)員工的6個(gè)特征

四、5類(lèi)員工的管理方案。

1.針對(duì)Puppy類(lèi)員工8項(xiàng)具體跟進(jìn)方案

2.針對(duì)Dog類(lèi)員工的6項(xiàng)具體跟進(jìn)方案

3.針對(duì)CashCows類(lèi)員工的5項(xiàng)跟進(jìn)方案

4.針對(duì)ProblemChild類(lèi)員工的4項(xiàng)跟進(jìn)方案

5.針對(duì)Star類(lèi)員工的5項(xiàng)跟進(jìn)方案

五.9個(gè)激勵(lì)員工的小技巧。

第五篇銷(xiāo)售篇

店鋪銷(xiāo)售管理

一.影響銷(xiāo)售額的因素有哪些？

1.入店率提高入店率的8個(gè)方面

2.成交率提高成交率的4個(gè)方面

3.平均客單價(jià)客單價(jià)的3個(gè)分析方向，2個(gè)行動(dòng)方案

4.平均單價(jià)平均單價(jià)的2個(gè)分析方向，3個(gè)行動(dòng)方案

5.連帶率連帶率的3個(gè)分析方向，6個(gè)行動(dòng)方案

二.銷(xiāo)售流程圖：11個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。

1.迎接客人

①迎接客人的3個(gè)方面

②打招呼：生客、熟客、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、空間距離

③寒暄贊美10個(gè)贊美客人的技巧

④提供飲品

⑤遞名片

2.了解需求

①了解顧客3位1體的背景

②了解顧客需求的3種提問(wèn)方式

③情景應(yīng)對(duì)技巧：

A顧客說(shuō)我隨便看看的應(yīng)對(duì)技巧

B顧客看商品時(shí)隨機(jī)介入的技巧

3.介紹產(chǎn)品

①介紹產(chǎn)品的FABE法則

②你的產(chǎn)品有哪些附加價(jià)值？

4.體驗(yàn)感受

讓顧客體驗(yàn)感受的3個(gè)注意事項(xiàng)

5.解除異議

①對(duì)待異議的6個(gè)態(tài)度

②解除顧客異議的2大忌

③認(rèn)同顧客的7個(gè)經(jīng)典話術(shù)

④解除顧客異議的3個(gè)步驟

⑤求證異議癥結(jié)的話術(shù)

⑥針對(duì)價(jià)格異議的6個(gè)處理技巧

⑦針對(duì)品質(zhì)、服務(wù)的異議的4個(gè)處理技巧

⑧針對(duì)托詞借口異議的3個(gè)處理技巧

6.促成交易

①成交的12個(gè)信號(hào)

②成交的6個(gè)技巧

③處理顧客反悔的4個(gè)方法

7.附加銷(xiāo)售

①30%的顧客會(huì)接受附加銷(xiāo)售

②附加銷(xiāo)售創(chuàng)造的價(jià)值

8.顧客檔案

留下顧客資料，建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

9.禮貌送客

送客時(shí)的注意事項(xiàng)

10.送貨安裝（家具、家電、燈飾等行業(yè)）

送貨安裝的流程管理、細(xì)節(jié)管理

11.售后回訪（家具、家電、燈飾等行業(yè)）

①回訪的時(shí)間

②回訪的話術(shù)

第六篇會(huì)議篇

店鋪會(huì)議管理

一.店鋪會(huì)議的6個(gè)目的。

二.店鋪會(huì)議的分類(lèi)。

店鋪必不可少的6個(gè)會(huì)議

1.月銷(xiāo)售總結(jié)會(huì)

2.周銷(xiāo)售總結(jié)會(huì)

3.店務(wù)會(huì)議

4.早會(huì)

5.交接班會(huì)

6.夕會(huì)

三.月銷(xiāo)售總結(jié)會(huì)店長(zhǎng)的的6大準(zhǔn)備。

1.上月業(yè)績(jī)分析總結(jié)

2.客服工作總結(jié)

3.帳務(wù)/電腦工作總結(jié)

4.物流工作總結(jié)

5.人員情況分析

6.本月的目標(biāo)（銷(xiāo)售/服務(wù)/運(yùn)作）及詳細(xì)計(jì)劃

四.晨會(huì)。

1.晨會(huì)的5大好處

2.晨會(huì)的8塊內(nèi)容

3.晨會(huì)前店長(zhǎng)要準(zhǔn)備的7項(xiàng)工作

4.成功晨會(huì)的4大技巧

5.標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)的7個(gè)步驟講師介紹任天行天成人文機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家實(shí)力派管理培訓(xùn)專(zhuān)家澳洲巴拉瑞特大學(xué)MBA資深團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練導(dǎo)師康佳集團(tuán)長(zhǎng)期特聘講師2008年十大最受歡迎銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)師香港浸會(huì)大學(xué)、香港城市大學(xué)客座教授國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（美國(guó)國(guó)際專(zhuān)業(yè)教練協(xié)會(huì)IAPC授權(quán)）

成長(zhǎng)經(jīng)歷

曾任沃爾瑪（珠江）百貨有限公入司的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、香港山鷹國(guó)際集團(tuán)銷(xiāo)售總監(jiān)、香港山鷹國(guó)際集團(tuán)有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、系統(tǒng)接受并研究過(guò)行動(dòng)成功學(xué)、成功激勵(lì)學(xué)、教練型領(lǐng)導(dǎo)力、營(yíng)銷(xiāo)管理、九型人格、企業(yè)教練技術(shù)；有豐富的理論素養(yǎng)和營(yíng)銷(xiāo)、管理等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；十一年系統(tǒng)管理、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)企業(yè)系統(tǒng)化管理和創(chuàng)建、激勵(lì)卓越團(tuán)隊(duì)有獨(dú)特訓(xùn)練方法，尤其擅長(zhǎng)員工激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)人員管理、銷(xiāo)售與溝通技巧的培訓(xùn)。

服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)

太平鳥(niǎo)女裝、威絲曼服飾、柒牌男裝、HOGOBOSS、粉藍(lán)、黛絲妮、婭茜、法國(guó)里昂、啟德留學(xué)、富有國(guó)際、金矢留學(xué)、TCL股份、步步高、美的集團(tuán)、廣東遠(yuǎn)洋集團(tuán)、普天凌云集團(tuán)、比亞迪股份、特發(fā)股份、德勝家私、曲美家具集團(tuán)、楷模家具、