團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

編制說明

一、工作簡況

1.任務(wù)來源

中國自行車協(xié)會(huì)于2019年10月18日下達(dá)了中國自行車協(xié)會(huì)《電動(dòng)自行車售

后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)任務(wù)（中自協(xié)技〔2019〕12號(hào)），項(xiàng)目由中國自行車協(xié)

會(huì)歸口管理。

2.主要工作過程

中國自行車協(xié)會(huì)和國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心先后到電動(dòng)

自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、電動(dòng)自行車生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等機(jī)構(gòu)和企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，對

標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目立項(xiàng)的必要性和可行性進(jìn)行充分的論證。

1）起草階段：

2019年10月16日，中國自行車協(xié)會(huì)聯(lián)合國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)

督檢驗(yàn)中心（CEVT）共同提出的《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)研討

會(huì)在無錫召開。會(huì)議由中國自行車協(xié)會(huì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)部副主任楊麗主持，20余家企業(yè)

代表參加了此次會(huì)議。研討會(huì)就電動(dòng)自行車售后服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、名稱、

內(nèi)容等進(jìn)行討論。會(huì)議最后達(dá)成共識(shí)，一是為了更好的規(guī)范電動(dòng)自行車售后服務(wù)

管理，制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，名稱為《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》；二是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)由中國

自行車協(xié)會(huì)立項(xiàng)，并開展征集起草單位、組織編寫、發(fā)布實(shí)施等相關(guān)工作。

2019年11月8日，《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)暨一次討論

會(huì)在無錫召開。上海自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇省自行車電動(dòng)車協(xié)會(huì)、浙江省自行車

電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、無錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院、愛瑪科技集團(tuán)股份有限公司、雅

迪科技集團(tuán)售后服務(wù)公司、江蘇深鈴鴻偉科技有限公司、浙江綠源電動(dòng)車有限公

司、立馬車業(yè)集團(tuán)有限公司、無錫小刀電動(dòng)科技股份有限公司、綠佳車業(yè)科技股

份有限公司、天能電池集團(tuán)股份有限公司、星恒電源股份有限公司等十余家企業(yè)

代表參加。啟動(dòng)會(huì)對草案的范圍、術(shù)語和定義、基本要求、售后服務(wù)流程與質(zhì)量

要求、顧客跟蹤和投訴處理等方面，進(jìn)行了充分的討論，與會(huì)專家提出了諸多建

設(shè)性的意見和建議。會(huì)后各與會(huì)工作組成員根據(jù)任務(wù)分工，分別完成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)起

1

草工作。

2020年2月28日標(biāo)準(zhǔn)起草小組邀請部分電動(dòng)自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、生產(chǎn)、售后服

務(wù)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部征求意見，共收到5家企業(yè)的41條意見。

3月12日，中國自行車協(xié)會(huì)組織的第二次討論會(huì)以網(wǎng)絡(luò)視頻形式順利召開。

中國自行車協(xié)會(huì)副理事長兼秘書長郭文玉、廣東省電動(dòng)車商會(huì)執(zhí)行會(huì)長藍(lán)世有、

國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、愛瑪科技集團(tuán)股份有限公司、超

威電源集團(tuán)有限公司、江蘇深鈴鴻偉科技有限公司、綠佳車業(yè)科技股份有限公司、

立馬車業(yè)集團(tuán)有限公司、天能電池集團(tuán)股份有限公司、無錫小刀電動(dòng)科技股份有

限公司、星恒電源股份有限公司、雅迪科技集團(tuán)有限公司、浙江綠源電動(dòng)車有限

公司、天津市自行車電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、浙江省自行車電

動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇省自行車電動(dòng)車協(xié)會(huì)等單位領(lǐng)導(dǎo)、專家26人參加會(huì)議。中自

協(xié)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)部副主任楊麗主持會(huì)議。本次會(huì)議主要圍繞前期起草組內(nèi)征集到的四

十余條意見進(jìn)行討論，與會(huì)專家提出了諸多建設(shè)性的意見和建議。

3月12-25日，起草工作組多次召開網(wǎng)絡(luò)視頻，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。

2）征求意見階段：2020年3月30-4月30日。

3.主要參加單位和工作組成員及其所作的工作等

本標(biāo)準(zhǔn)由國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、愛瑪科技集團(tuán)股份

有限公司、超威電源集團(tuán)有限公司、東莞新能安科技有限公司、江蘇深鈴鴻偉科

技有限公司、綠佳車業(yè)科技服務(wù)有限公司、立馬車業(yè)集團(tuán)有限公司、天能電池集

團(tuán)股份有限公司、無錫小刀電動(dòng)科技股份有限公司、星恒電源有限公司、雅迪科

技集團(tuán)有限公司、浙江綠源電動(dòng)車有限公司、上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市自

行車電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、浙江省自行車電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇省自行車電動(dòng)車協(xié)會(huì)、

廣東省電動(dòng)車商會(huì)等單位負(fù)責(zé)起草。

主要成員：葉震濤、林彥、袁永濤、孫麗芳、邱永良、肖質(zhì)文、孫木楚、尤

安晨、徐仙榮、黎清龍、陳益民、趙慶國、周文渭、項(xiàng)本申、陳良中、李鵬、錢

善權(quán)、董志金、馬運(yùn)山、陳龍、徐道行、王萬君、徐家浩、許文波、宋金蕓、藍(lán)

世有、巫立東、賈剛、楊麗。

所做的工作：國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心為組長單位，中

國自行協(xié)會(huì)楊麗主持全面協(xié)調(diào)工作；葉震濤、林彥為本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)筆人，負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)

的起草、編寫；袁永濤、孫麗芳、邱永良、肖質(zhì)文、孫木楚、尤安晨、徐仙榮、

2

黎清龍、陳益民、趙慶國、周文渭、項(xiàng)本申、陳良中、李鵬、錢善權(quán)、董志金、

馬運(yùn)山、陳龍分別完成部分章節(jié)的編寫工作；徐道行、王萬君、徐家浩、許文波、

宋金蕓、藍(lán)世有、巫立東、賈剛負(fù)責(zé)對電動(dòng)自行車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行全

面調(diào)研，廣泛收集和檢索相關(guān)資料，進(jìn)行研究分析、資料查證等工作。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容

1.標(biāo)準(zhǔn)編制原則

標(biāo)準(zhǔn)起草小組人員在了解電動(dòng)自行車售后服務(wù)業(yè)務(wù)、搜集研究各省市電動(dòng)車

售后服務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上，以目前國內(nèi)消費(fèi)者對電動(dòng)自行車售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)

為重點(diǎn)，以電動(dòng)自行車服務(wù)商、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)人員的要求，售后服務(wù)

流程、售后服務(wù)質(zhì)量要求、顧客跟蹤和投訴處理為主要內(nèi)容編制了電動(dòng)自行車售

后服務(wù)規(guī)范。

本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，主要按GB/T1.1－2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)

準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》和GB/T1.2-2002《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第2部分：標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性

技術(shù)要素內(nèi)容的確定方法》進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)修訂過程中，主要參考了以下標(biāo)準(zhǔn)

或文件：

GB/T16784－2008工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

GB/T17242－1998投訴處理指南

GB17761－2018電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范

GB/T18760－2002消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

GB/T22199.1－2017電動(dòng)助力車用閥控式鉛酸蓄電池第1部分：技術(shù)條件

GB/T22766.1－2008家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分通用要求

GB/T27922－2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

GB/T34432－2017售后服務(wù)基本術(shù)語

GB/T36686－2018汽車售后服務(wù)規(guī)范

GB/T36944－2018電動(dòng)自行車用充電器技術(shù)要求

GB/T36972－2018電動(dòng)自行車用鋰離子蓄電池

GB/T37281－2019廢鉛酸蓄電池回收技術(shù)規(guī)范

QB/T1715－1993自行車車把

QB/T1802－2017自行車輪輞

QB/T1880－2008自行車車架

QB/T1881－2008自行車前叉

QB/T2946－2008電動(dòng)自行車用電動(dòng)機(jī)及控制器

3

QB/T5242－2018電動(dòng)自行車用電線束

QB/T5282－2018電動(dòng)自行車用儀表

2.標(biāo)準(zhǔn)的框架與主要內(nèi)容說明

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電動(dòng)自行車售后服務(wù)的基本要求、售后保修服務(wù)要求、服務(wù)規(guī)

范以及售后服務(wù)爭議的處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于電動(dòng)自行車生產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)商、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)。本

標(biāo)準(zhǔn)不適用于外賣、快遞、租賃等特殊用途的電動(dòng)自行車售后服務(wù)。其中：

第4章內(nèi)容為生產(chǎn)企業(yè)的基本要求，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)合理布置服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，

并符合國家的有關(guān)規(guī)定；

第5章內(nèi)容為服務(wù)商的基本要求，服務(wù)商是經(jīng)過生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)，向顧客提供

電動(dòng)自行車產(chǎn)品售后服務(wù)的組織；

第6章內(nèi)容為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基本要求，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是經(jīng)過服務(wù)商授權(quán)，

向顧客提供電動(dòng)自行車產(chǎn)品售后服務(wù)的組織；

第7章內(nèi)容為售后服務(wù)人員的基本要求；

第8章內(nèi)容為電動(dòng)自行車售后服務(wù)流程；包括售后服務(wù)流程要求、保修服務(wù)

范圍內(nèi)的服務(wù)提供、保修服務(wù)范圍以外的服務(wù)提供；

第9章內(nèi)容為電動(dòng)自行車售后服務(wù)質(zhì)量要求；包括維修服務(wù)、售后服務(wù)零部

件的提供、更換后零部件的處理、安全規(guī)范、售后服務(wù)記錄等內(nèi)容；

第10章內(nèi)容為消費(fèi)者跟蹤和投訴處理包括消費(fèi)者跟蹤和信息反饋制度等內(nèi)

容；

附錄A為資料性附錄，規(guī)定了電動(dòng)自行車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工具配備明細(xì)；

附錄B為規(guī)范性附錄，規(guī)定了電動(dòng)自行車關(guān)鍵零部件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

附錄C為資料性附錄，規(guī)定了電動(dòng)自行車檢驗(yàn)要求，包括點(diǎn)檢要求和電機(jī)、

控制器、電池等關(guān)鍵性零部件維修前后的檢驗(yàn)要求；

附錄D為資料性附錄，規(guī)定了電動(dòng)自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障；

附錄E為資料性附錄，規(guī)定了鉛酸蓄電池相關(guān)內(nèi)容，包括質(zhì)保和不質(zhì)保條件、

蓄電池更換方法及其檢測方法；

附錄F為資料性附錄，規(guī)定了鋰離子蓄電池相關(guān)內(nèi)容，包括質(zhì)保和不質(zhì)保條

件、鋰電池組更換標(biāo)準(zhǔn)及其檢測方法。

三、標(biāo)準(zhǔn)中涉及專利情況說明

本標(biāo)準(zhǔn)修訂過程中尚未發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容涉及相關(guān)專利。

四、預(yù)期達(dá)到的社會(huì)效益、對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用等情況

4

售后服務(wù)是電動(dòng)自行車行業(yè)發(fā)展過程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但是長期以

來，我國電動(dòng)自行車售后服務(wù)市場對服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員及安全要求都沒有明確

的規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得電動(dòng)自行車企業(yè)服務(wù)各自為政，服務(wù)水平良莠不

齊。伴隨著電動(dòng)自行車銷售量的持續(xù)攀升，也出現(xiàn)了諸如部分商家拒不履行“三

包”義務(wù)；保修時(shí)間短，維修點(diǎn)檢測設(shè)備不完善，維修人員技術(shù)薄弱，售后維修

價(jià)格高昂，售后服務(wù)態(tài)度惡劣等問題，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益。使得售后服務(wù)

成為制約整個(gè)電動(dòng)自行車健康發(fā)展的瓶頸。

本標(biāo)準(zhǔn)的制定對于規(guī)范我國電動(dòng)自行車的服務(wù)流程，提升售后服務(wù)質(zhì)量，保

護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，推動(dòng)電動(dòng)自行車行業(yè)的健康發(fā)展具有重要的意義。

五、與國際、國外對比情況

本標(biāo)準(zhǔn)沒有采用國際標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)制動(dòng)過程中未查到同類國際、國外標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)制定過程中未測試國外的樣品、樣機(jī)。

本標(biāo)準(zhǔn)水平為國內(nèi)先進(jìn)水平。

六、重大分歧意見和處理經(jīng)過和依據(jù)

無。

七、標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的建議說明

本標(biāo)準(zhǔn)為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

八、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議

發(fā)布后2個(gè)月后實(shí)施。

九、其它應(yīng)予以說明的事項(xiàng)

無。

《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)起草組

2020年03月30日

5

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

編制說明

一、工作簡況

1.任務(wù)來源

中國自行車協(xié)會(huì)于2019年10月18日下達(dá)了中國自行車協(xié)會(huì)《電動(dòng)自行車售

后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)任務(wù)（中自協(xié)技〔2019〕12號(hào)），項(xiàng)目由中國自行車協(xié)

會(huì)歸口管理。

2.主要工作過程

中國自行車協(xié)會(huì)和國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心先后到電動(dòng)

自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、電動(dòng)自行車生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等機(jī)構(gòu)和企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，對

標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目立項(xiàng)的必要性和可行性進(jìn)行充分的論證。

1）起草階段：

2019年10月16日，中國自行車協(xié)會(huì)聯(lián)合國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)

督檢驗(yàn)中心（CEVT）共同提出的《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)研討

會(huì)在無錫召開。會(huì)議由中國自行車協(xié)會(huì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)部副主任楊麗主持，20余家企業(yè)

代表參加了此次會(huì)議。研討會(huì)就電動(dòng)自行車售后服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、名稱、

內(nèi)容等進(jìn)行討論。會(huì)議最后達(dá)成共識(shí)，一是為了更好的規(guī)范電動(dòng)自行車售后服務(wù)

管理，制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，名稱為《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》；二是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)由中國

自行車協(xié)會(huì)立項(xiàng)，并開展征集起草單位、組織編寫、發(fā)布實(shí)施等相關(guān)工作。

2019年11月8日，《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)暨一次討論

會(huì)在無錫召開。上海自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇省自行車電動(dòng)車協(xié)會(huì)、浙江省自行車

電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、無錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院、愛瑪科技集團(tuán)股份有限公司、雅

迪科技集團(tuán)售后服務(wù)公司、江蘇深鈴鴻偉科技有限公司、浙江綠源電動(dòng)車有限公

司、立馬車業(yè)集團(tuán)有限公司、無錫小刀電動(dòng)科技股份有限公司、綠佳車業(yè)科技股

份有限公司、天能電池集團(tuán)股份有限公司、星恒電源股份有限公司等十余家企業(yè)

代表參加。啟動(dòng)會(huì)對草案的范圍、術(shù)語和定義、基本要求、售后服務(wù)流程與質(zhì)量

要求、顧客跟蹤和投訴處理等方面，進(jìn)行了充分的討論，與會(huì)專家提出了諸多建

設(shè)性的意見和建議。會(huì)后各與會(huì)工作組成員根據(jù)任務(wù)分工，分別完成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)起

1

草工作。

2020年2月28日標(biāo)準(zhǔn)起草小組邀請部分電動(dòng)自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、生產(chǎn)、售后服

務(wù)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部征求意見，共收到5家企業(yè)的41條意見。

3月12日，中國自行車協(xié)會(huì)組織的第二次討論會(huì)以網(wǎng)絡(luò)視頻形式順利召開。

中國自行車協(xié)會(huì)副理事長兼秘書長郭文玉、廣東省電動(dòng)車商會(huì)執(zhí)行會(huì)長藍(lán)世有、

國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、愛瑪科技集團(tuán)股份有限公司、超

威電源集團(tuán)有限公司、江蘇深鈴鴻偉科技有限公司、綠佳車業(yè)科技股份有限公司、

立馬車業(yè)集團(tuán)有限公司、天能電池集團(tuán)股份有限公司、無錫小刀電動(dòng)科技股份有

限公司、星恒電源股份有限公司、雅迪科技集團(tuán)有限公司、浙江綠源電動(dòng)車有限

公司、天津市自行車電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、浙江省自行車電

動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇省自行車電動(dòng)車協(xié)會(huì)等單位領(lǐng)導(dǎo)、專家