演講人：日期:聯(lián)通在線客服培訓(xùn)目錄CATALOGUE01培訓(xùn)目標(biāo)與概述02客服基礎(chǔ)技能03溝通與服務(wù)技巧04產(chǎn)品知識掌握05系統(tǒng)工具操作06績效評估與改進(jìn)PART01培訓(xùn)目標(biāo)與概述通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，使客服人員掌握通信業(yè)務(wù)知識、故障處理流程及客戶溝通技巧，確保服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決率達(dá)標(biāo)，客戶滿意度提升至行業(yè)領(lǐng)先水平。核心培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定提升服務(wù)專業(yè)性與效率培訓(xùn)學(xué)員熟練使用智能客服系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析平臺及工單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高效派單、精準(zhǔn)客戶畫像分析與個(gè)性化服務(wù)推薦。強(qiáng)化數(shù)字化工具應(yīng)用能力針對投訴升級、網(wǎng)絡(luò)輿情等場景開展模擬演練，確保學(xué)員熟悉應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)等合規(guī)操作規(guī)范。培養(yǎng)危機(jī)處理與合規(guī)意識學(xué)員角色定位說明客戶問題解決者學(xué)員需具備跨部門協(xié)作能力，快速定位寬帶故障、資費(fèi)爭議等問題的根源，并協(xié)調(diào)技術(shù)或業(yè)務(wù)部門閉環(huán)處理，減少客戶等待時(shí)間。品牌形象代言人通過標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)、禮儀培訓(xùn)及情緒管理課程，塑造親和力強(qiáng)、專業(yè)性高的服務(wù)形象，傳遞聯(lián)通“客戶至上”的企業(yè)價(jià)值觀。數(shù)據(jù)反饋橋梁要求學(xué)員在服務(wù)過程中收集客戶需求及痛點(diǎn)，通過系統(tǒng)錄入并生成分析報(bào)告，為產(chǎn)品優(yōu)化與營銷策略調(diào)整提供一線數(shù)據(jù)支持?；A(chǔ)理論模塊包括模擬通話訓(xùn)練、工單系統(tǒng)操作演練、多角色協(xié)同處理復(fù)雜案例等，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。實(shí)操技能模塊進(jìn)階提升模塊針對優(yōu)秀學(xué)員開設(shè)大客戶服務(wù)策略、AI客服協(xié)同技巧、國際業(yè)務(wù)支持等專項(xiàng)課程，培養(yǎng)高潛力人才梯隊(duì)。涵蓋聯(lián)通業(yè)務(wù)體系（如5G套餐、家庭寬帶、物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）、通信技術(shù)原理及行業(yè)政策法規(guī)，夯實(shí)學(xué)員知識基礎(chǔ)。整體課程結(jié)構(gòu)介紹PART02客服基礎(chǔ)技能高效傾聽技巧通過重復(fù)客戶問題關(guān)鍵詞（如“您反饋的是XX問題對嗎？”）確保理解準(zhǔn)確，避免信息偏差。同時(shí)運(yùn)用“嗯”“明白”等短句表明專注態(tài)度，增強(qiáng)客戶信任感。主動(dòng)傾聽與反饋確認(rèn)在語音通話中注意客戶語氣、停頓等細(xì)節(jié)，判斷其情緒狀態(tài)；在線文字溝通時(shí)分析用詞習(xí)慣（如感嘆號頻率），針對性調(diào)整回應(yīng)策略。捕捉非語言信息采用5W1H法則（Who/What/When/Where/Why/How）快速歸納客戶需求，為后續(xù)處理提供清晰框架，提升服務(wù)效率。結(jié)構(gòu)化記錄要點(diǎn)問題快速解決方法分級響應(yīng)機(jī)制根據(jù)問題緊急程度劃分優(yōu)先級（如網(wǎng)絡(luò)中斷>賬單疑問），匹配不同響應(yīng)時(shí)效（1小時(shí)/24小時(shí)），并調(diào)用知識庫預(yù)設(shè)話術(shù)縮短處理時(shí)間。協(xié)同處理流程涉及跨部門問題時(shí)（如光纜維修），立即觸發(fā)工單流轉(zhuǎn)至運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，同步向客戶發(fā)送進(jìn)度短信，形成閉環(huán)跟蹤。多維度診斷工具熟練使用聯(lián)通內(nèi)部系統(tǒng)（如CRM工單平臺、網(wǎng)絡(luò)診斷儀），通過客戶ID一鍵調(diào)取歷史工單、套餐信息及基站數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)問題定位。共情式語言訓(xùn)練在通話間隙進(jìn)行深呼吸調(diào)節(jié)，利用系統(tǒng)靜默期（如查詢等待）快速整理思路。定期參與公司心理輔導(dǎo)課程，學(xué)習(xí)認(rèn)知重構(gòu)等專業(yè)方法。壓力緩解技巧場景化應(yīng)急預(yù)案對辱罵等極端情況，嚴(yán)格遵循“三次警告-上報(bào)主管-終止通話”流程，事后提交行為分析報(bào)告，優(yōu)化風(fēng)控模型。面對投訴時(shí)采用“非常理解您的焦急”“我們一定全力解決”等話術(shù)，避免直接反駁。針對高頻沖突場景（如流量超額）設(shè)計(jì)安撫模板，降低對抗性。情緒控制策略PART03溝通與服務(wù)技巧語言表達(dá)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語使用統(tǒng)一規(guī)范的禮貌用語，如“您好，請問有什么可以幫您？”“感謝您的耐心等待”，確保服務(wù)態(tài)度親切、專業(yè)，避免方言或口頭禪影響客戶體驗(yàn)。01清晰簡潔的表達(dá)避免冗長復(fù)雜的句子，用通俗易懂的語言解釋業(yè)務(wù)問題，例如“您的套餐包含20GB流量，目前已使用15GB”而非直接引用技術(shù)術(shù)語。語調(diào)與語速控制保持適中的語速和溫和的語調(diào)，尤其在處理老年客戶或復(fù)雜問題時(shí)需放慢節(jié)奏，確保信息傳遞準(zhǔn)確。禁用負(fù)面詞匯嚴(yán)禁使用“不知道”“沒辦法”等消極回應(yīng)，應(yīng)轉(zhuǎn)換為“我?guī)湍藢?shí)”“我們會盡快協(xié)調(diào)解決”，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識。020304客戶需求引導(dǎo)方式主動(dòng)傾聽與確認(rèn)通過復(fù)述客戶問題（如“您是說需要查詢本月流量使用情況對嗎？”）確認(rèn)需求，避免誤解，同時(shí)讓客戶感受到被重視。開放式提問技巧運(yùn)用“您希望如何解決這個(gè)問題？”“您更關(guān)注套餐的哪方面功能？”等提問方式，挖掘潛在需求，為精準(zhǔn)推薦業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。場景化引導(dǎo)根據(jù)客戶使用場景推薦服務(wù)，例如針對頻繁出差的客戶，優(yōu)先介紹全國流量包或國際漫游優(yōu)惠，增強(qiáng)方案匹配度。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)建議結(jié)合客戶歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)（如“您上月通話時(shí)長較高，可以考慮升級語音套餐”），提供個(gè)性化解決方案，提升轉(zhuǎn)化率。沖突化解基本原則第一時(shí)間表達(dá)理解（如“非常抱歉給您帶來不便”），安撫客戶情緒，避免矛盾升級，為后續(xù)協(xié)商創(chuàng)造良好氛圍。共情先行明確解決時(shí)限（如“我們將在2小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”），并跟進(jìn)至問題徹底解決，避免客戶重復(fù)投訴或不滿積累。詳細(xì)記錄沖突案例及處理過程，定期分析高頻問題，優(yōu)化服務(wù)流程或產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從源頭減少同類投訴發(fā)生?？焖夙憫?yīng)與閉環(huán)針對合理訴求，可適當(dāng)提供補(bǔ)償方案（如贈(zèng)送流量或減免部分費(fèi)用），超出權(quán)限時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)接上級或?qū)ｍ?xiàng)團(tuán)隊(duì)處理。權(quán)限范圍內(nèi)的靈活處理01020403記錄與復(fù)盤機(jī)制PART04產(chǎn)品知識掌握聯(lián)通核心服務(wù)解析移動(dòng)通信服務(wù)中國聯(lián)通提供包括5G/4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在內(nèi)的全方位通信解決方案，覆蓋全國31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），并支持國際漫游業(yè)務(wù)，確保用戶在全球范圍內(nèi)享受高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接。寬帶與固網(wǎng)業(yè)務(wù)作為國內(nèi)領(lǐng)先的寬帶服務(wù)提供商，中國聯(lián)通的光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋城鄉(xiāng)，提供家庭和企業(yè)級高速上網(wǎng)服務(wù)，同時(shí)整合IPTV、智能家居等增值服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。云計(jì)算與大數(shù)據(jù)服務(wù)依托“聯(lián)通云”平臺，為企業(yè)客戶提供彈性計(jì)算、存儲、數(shù)據(jù)庫及AI能力，支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型需求，尤其在政務(wù)、金融、醫(yī)療等領(lǐng)域具有顯著優(yōu)勢。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）解決方案通過NB-IoT和5G技術(shù)，為智慧城市、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)等場景提供低延時(shí)、高可靠的設(shè)備連接與管理服務(wù)。包含5G暢爽冰激凌、4G全國流量王等系列套餐，提供差異化流量、通話時(shí)長及會員權(quán)益組合，滿足不同消費(fèi)層級需求，部分套餐支持副卡共享和跨域業(yè)務(wù)辦理。01040302常見套餐與資費(fèi)說明個(gè)人用戶套餐整合寬帶、移動(dòng)號碼、IPTV等服務(wù)，推出“智慧沃家”系列套餐，通過多終端共享流量和話費(fèi)優(yōu)惠降低家庭通信成本，同時(shí)附加智能安防、云存儲等增值功能。家庭融合套餐針對中小企業(yè)定制商務(wù)寬帶、云辦公解決方案，提供固定IP專線、企業(yè)郵箱、視頻會議系統(tǒng)等一站式服務(wù)，資費(fèi)模式靈活（按需付費(fèi)或包年優(yōu)惠）。企業(yè)專線及云服務(wù)套餐涵蓋國際漫游流量包、定向國家通話優(yōu)惠及跨境企業(yè)專線服務(wù)，資費(fèi)透明且支持在線實(shí)時(shí)查詢，避免高額境外通信費(fèi)用。國際業(yè)務(wù)資費(fèi)5G創(chuàng)新應(yīng)用推廣“聯(lián)通智家”生態(tài)升級重點(diǎn)推廣5G消息、超高清視頻、VR/AR等應(yīng)用場景，推出“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”標(biāo)桿案例，如遠(yuǎn)程設(shè)備操控、機(jī)器視覺質(zhì)檢等企業(yè)級解決方案。新增智能門鎖、健康監(jiān)測設(shè)備等硬件接入，強(qiáng)化家庭網(wǎng)關(guān)的AIoT控制能力，并通過APP實(shí)現(xiàn)全屋設(shè)備聯(lián)動(dòng)與能源管理。最新產(chǎn)品更新要點(diǎn)資費(fèi)政策優(yōu)化2023年推出“流量銀行”功能，允許用戶結(jié)轉(zhuǎn)未使用流量或兌換權(quán)益；部分套餐引入“夜間流量免費(fèi)”和“節(jié)假日流量加倍”等促銷策略。綠色低碳服務(wù)推出“碳足跡追蹤”功能，幫助用戶監(jiān)測通信行為碳排放，并聯(lián)合合作伙伴推出電子賬單積分兌換環(huán)保商品活動(dòng)。PART05系統(tǒng)工具操作客服人員需通過企業(yè)統(tǒng)一賬號登錄系統(tǒng)，完成雙重身份驗(yàn)證（如密碼+動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼），確保賬號安全及操作可追溯性。系統(tǒng)自動(dòng)分配客戶咨詢請求至空閑客服，支持優(yōu)先級排序（如VIP客戶優(yōu)先接入），并實(shí)時(shí)顯示客戶歷史服務(wù)記錄以便快速響應(yīng)。熟練使用知識庫檢索、轉(zhuǎn)接工單、滿意度評價(jià)等核心功能，需掌握快捷鍵操作（如Alt+S快速提交工單）以提升效率。遇到系統(tǒng)卡頓或功能異常時(shí)，立即通過內(nèi)置報(bào)錯(cuò)通道提交日志，并切換至備用系統(tǒng)保障服務(wù)連續(xù)性?？头脚_使用流程登錄與身份驗(yàn)證會話接入與分配功能模塊操作異常處理與報(bào)備工單處理標(biāo)準(zhǔn)步驟根據(jù)客戶訴求選擇工單類型（如投訴/咨詢/故障申報(bào)），準(zhǔn)確填寫問題描述、客戶聯(lián)系方式及緊急程度（1-4級分級標(biāo)準(zhǔn)）。涉及技術(shù)或業(yè)務(wù)部門的工單需附加診斷截圖/錄音，通過系統(tǒng)@功能通知責(zé)任人，并設(shè)置48小時(shí)超時(shí)自動(dòng)升級機(jī)制。每2小時(shí)更新處理狀態(tài)，重大故障需每小時(shí)向客戶推送進(jìn)展；關(guān)閉工單前必須二次確認(rèn)客戶問題是否徹底解決。已完成工單按《信息安全管理規(guī)范》加密存儲，每月提取高頻問題生成分析報(bào)告驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化。工單創(chuàng)建與分類跨部門協(xié)作流程進(jìn)度跟蹤與反饋歸檔與分析通話時(shí)長、解決率等KPI指標(biāo)由系統(tǒng)自動(dòng)采集，人工補(bǔ)充字段（如問題分類）需經(jīng)主管復(fù)核后方可入庫。服務(wù)數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)普通客服僅可查詢本人處理記錄，部門經(jīng)理以上權(quán)限方可導(dǎo)出數(shù)據(jù)，且需填寫《數(shù)據(jù)使用申請單》備案用途。數(shù)據(jù)調(diào)取權(quán)限管控01020304嚴(yán)格遵循GDPR要求，姓名/身份證號等敏感字段需脫敏存儲，地址信息按省-市-區(qū)三級下拉菜單規(guī)范錄入?？蛻粜畔浫霕?biāo)準(zhǔn)核心數(shù)據(jù)庫執(zhí)行每日增量備份+每周全量備份，異地容災(zāi)中心實(shí)時(shí)同步數(shù)據(jù)，確保RPO<15秒、RTO<30分鐘。容災(zāi)備份機(jī)制數(shù)據(jù)錄入與管理規(guī)范PART06績效評估與改進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定記錄客服人員處理單次咨詢的平均時(shí)間，需控制在5分鐘內(nèi)，平衡效率與服務(wù)質(zhì)量，避免過長等待或倉促應(yīng)答。平均處理時(shí)長（AHT）通過問卷調(diào)查或評分系統(tǒng)收集客戶對服務(wù)的滿意度，目標(biāo)分值不低于90分，反映服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的匹配度?？蛻魸M意度（CSAT）統(tǒng)計(jì)客服人員獨(dú)立解決客戶問題的比例，要求達(dá)到85%以上，減少轉(zhuǎn)接和重復(fù)溝通，提高服務(wù)效率。問題解決率（PSR）衡量客服人員對客戶咨詢的首次響應(yīng)速度，目標(biāo)控制在30秒以內(nèi)，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)關(guān)注，提升服務(wù)體驗(yàn)。首次響應(yīng)時(shí)間（FRT）客戶反饋收集機(jī)制實(shí)時(shí)滿意度評價(jià)系統(tǒng)在每次在線會話結(jié)束后自動(dòng)推送評分彈窗，收集客戶對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性和問題解決的即時(shí)反饋，形成動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)池。02040301社交媒體輿情監(jiān)控通過AI工具監(jiān)測微博、抖音等平臺的客戶評論與投訴，分析高頻關(guān)鍵詞，識別系統(tǒng)性服務(wù)短板。定期深度訪談每月抽取5%的客戶進(jìn)行電話或視頻回訪，深入了解服務(wù)痛點(diǎn)與改進(jìn)建議，挖掘潛在需求與長期體驗(yàn)問題。內(nèi)部工單分析匯總客服系統(tǒng)內(nèi)的工單記錄，分類統(tǒng)計(jì)常見問題類型與解決路徑，量化服務(wù)瓶頸并優(yōu)化知識庫內(nèi)容。持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃針對KPI未達(dá)標(biāo)人員開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如溝通技巧、產(chǎn)品知