郵儲(chǔ)銀行樂(lè)山市馬邊彝族自治縣2025秋招筆試創(chuàng)新題型專練及答案一、情景應(yīng)變題（共3題，每題10分）題目1（10分）：你作為郵儲(chǔ)銀行馬邊縣支行客戶經(jīng)理，接到一位彝族客戶的投訴電話?？蛻羟榫w激動(dòng)，指責(zé)銀行某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，耽誤了其緊急用款。在電話中，客戶多次中斷話語(yǔ)，并提到“我們彝族人辦事要講信用，你們這樣不尊重人”。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一段安撫客戶并解決問(wèn)題的溝通話術(shù)。題目2（10分）：某日，你正在馬邊縣城中心廣場(chǎng)進(jìn)行金融知識(shí)普及活動(dòng)，一位當(dāng)?shù)乩先讼蚰阕稍兩绫？ó惖鼐歪t(yī)結(jié)算問(wèn)題。你注意到老人對(duì)電子設(shè)備操作不熟練，且方言口音較重。請(qǐng)描述你如何通過(guò)簡(jiǎn)潔易懂的方式解答老人的疑問(wèn)，并引導(dǎo)其后續(xù)操作。題目3（10分）：馬邊縣某鄉(xiāng)村合作社希望申請(qǐng)小額信貸支持茶葉種植項(xiàng)目，但合作社負(fù)責(zé)人缺乏財(cái)務(wù)知識(shí)，對(duì)貸款申請(qǐng)材料填寫不配合。作為駐點(diǎn)客戶經(jīng)理，請(qǐng)?zhí)岢鲋辽偃N溝通策略，說(shuō)服負(fù)責(zé)人配合完成申請(qǐng)流程，并強(qiáng)調(diào)銀行對(duì)鄉(xiāng)村振興的支持政策。二、政策理解題（共2題，每題15分）題目4（15分）：近年來(lái)，國(guó)家針對(duì)少數(shù)民族地區(qū)推出了一系列金融幫扶政策，如“普惠金融+鄉(xiāng)村振興”試點(diǎn)項(xiàng)目、農(nóng)戶小額信用貸款貼息等。結(jié)合馬邊彝族自治縣當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)（如茶葉、旅游產(chǎn)業(yè)），分析郵儲(chǔ)銀行如何將相關(guān)政策落地，并提出至少兩條具體措施。題目5（15分）：郵儲(chǔ)銀行總行近期發(fā)布《關(guān)于支持涼山州鄉(xiāng)村振興的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)要加大對(duì)“懸崖村”等特殊區(qū)域的金融資源傾斜。假設(shè)你負(fù)責(zé)馬邊縣某偏遠(yuǎn)山區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，請(qǐng)撰寫一份網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接政策的實(shí)施方案，涵蓋業(yè)務(wù)創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)優(yōu)化三個(gè)維度。三、數(shù)據(jù)分析題（共1題，20分）題目6（20分）：以下是郵儲(chǔ)銀行樂(lè)山市馬邊縣支行2023年各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)（單位：萬(wàn)元）：-個(gè)人存款：8000-個(gè)人貸款：3000（其中涉農(nóng)貸款1500，消費(fèi)貸款1000，小微貸款500）-對(duì)公存款：2000-對(duì)公貸款：1200（其中涉農(nóng)貸款800，小微企業(yè)貸款400）-中間業(yè)務(wù)收入：500（理財(cái)、保險(xiǎn)代銷各占一半）結(jié)合馬邊縣經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)（農(nóng)業(yè)占比高、工業(yè)基礎(chǔ)薄弱），分析該行業(yè)務(wù)短板，并提出至少三種針對(duì)性改進(jìn)建議，需說(shuō)明改進(jìn)措施對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際意義。四、營(yíng)銷策劃題（共2題，每題15分）題目7（15分）：馬邊彝族自治縣正在打造“中國(guó)彝族年旅游節(jié)”，預(yù)計(jì)將吸引大量游客。郵儲(chǔ)銀行馬邊縣支行計(jì)劃推出一款結(jié)合彝族文化的特色金融產(chǎn)品（如“彝族年專屬儲(chǔ)蓄卡”或“旅游消費(fèi)分期”），請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)產(chǎn)品方案，包括目標(biāo)客群、核心賣點(diǎn)及推廣策略。題目8（15分）：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，你的任務(wù)是向初中生講解“防范電信詐騙”主題。由于學(xué)生群體對(duì)金融知識(shí)認(rèn)知有限，需采用生動(dòng)案例和互動(dòng)方式。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)10分鐘的微型課程框架，列舉至少三個(gè)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)及對(duì)應(yīng)的講解技巧。五、綜合應(yīng)用題（共1題，25分）題目9（25分）：馬邊縣某彝族家庭因突發(fā)疾病需要大額醫(yī)療支出，但家庭經(jīng)濟(jì)困難，無(wú)法一次性籌集資金。作為客戶經(jīng)理，你接到家庭求助電話，需同時(shí)考慮合規(guī)要求與人文關(guān)懷。請(qǐng)撰寫一份包含以下內(nèi)容的解決方案：1.判斷該家庭是否符合銀行貸款條件，需核查哪些材料；2.如符合條件，推薦何種貸款產(chǎn)品并說(shuō)明理由；3.如暫不符合，提供哪些替代性金融支持（如醫(yī)療救助對(duì)接、分期還款方案）；4.如何在后續(xù)服務(wù)中體現(xiàn)銀行對(duì)特殊群體的關(guān)懷。答案及解析一、情景應(yīng)變題答案1（10分）：話術(shù)設(shè)計(jì)：“（語(yǔ)氣平和）您好，首先非常抱歉給您帶來(lái)不便，我完全理解您的心情。彝族同胞確實(shí)重情守信用，我們銀行也會(huì)盡最大努力為您解決問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)具體是哪個(gè)流程讓您覺(jué)得復(fù)雜？是貸款申請(qǐng)還是其他業(yè)務(wù)？您慢慢說(shuō)，我在這里認(rèn)真聽(tīng)?！保ü睬?確認(rèn)問(wèn)題）“（耐心引導(dǎo)）您提到的業(yè)務(wù)可能涉及多部門審批，但我們會(huì)優(yōu)先處理緊急情況。您是否需要我?guī)湍?lián)系后臺(tái)同事加快進(jìn)度？或者我記錄下您的需求，明天一早親自跟進(jìn)？”（解決方案+主動(dòng)服務(wù)）“（文化呼應(yīng)）咱們彝族有句話‘酒逢知己千杯少’，銀行服務(wù)也是這樣，多溝通才能找到最佳辦法。您放心，只要合規(guī)，我們一定會(huì)給您最合理的答復(fù)?！保ㄎ幕诤?安撫情緒）解析：核心要點(diǎn)：①先共情再解決問(wèn)題；②主動(dòng)提供具體幫助；③用當(dāng)?shù)匚幕卦鰪?qiáng)信任。避免生硬說(shuō)教，體現(xiàn)對(duì)少數(shù)民族客戶的尊重。答案2（10分）：解答步驟：1.方言溝通：“阿依（你）好！我聽(tīng)您講社?？ńY(jié)算的事，是不是想問(wèn)在別處看病，回馬邊能報(bào)銷？”（用簡(jiǎn)單彝語(yǔ)詞匯如“阿依”拉近距離）2.場(chǎng)景舉例：“比如您在成都看病，回來(lái)拿發(fā)票給醫(yī)保局，他們要審核。我們銀行的新政策是，您在手機(jī)上填個(gè)表，他們直接給錢，不用自己墊?！保ㄓ蒙罨咏忉專?.操作簡(jiǎn)化：“我給您手機(jī)號(hào)發(fā)個(gè)操作視頻，里面有語(yǔ)音講解，您看懂不？”（提供可視化輔助）4.后續(xù)支持：“要是有不會(huì)的，您隨時(shí)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，我?guī)湍ｃy行有‘金融助老’服務(wù)，保證您弄明白。”解析：關(guān)鍵在于：①方言試探性溝通；②政策轉(zhuǎn)化通俗化；③提供具體工具（視頻）；④承諾持續(xù)服務(wù)。體現(xiàn)對(duì)老年客戶群體的耐心與專業(yè)。答案3（10分）：溝通策略：1.政策利益前置：“老板，現(xiàn)在國(guó)家‘鄉(xiāng)村振興貸’免抵押、利率低，您種茶葉正好用得上，銀行直接給補(bǔ)貼！”（突出政策紅利）2.同行案例對(duì)比：“隔壁村張大哥去年貸了5萬(wàn)，買了新設(shè)備，今年茶葉收成翻倍呢?！保ㄓ帽镜爻晒Π咐f(shuō)服）3.分步協(xié)作減壓力：“您別急，我?guī)湍忍罨A(chǔ)部分，您只管補(bǔ)充財(cái)務(wù)報(bào)表就好，我教您怎么算?！保ń档筒僮鏖T檻）解析：有效性在于：①國(guó)家政策權(quán)威性；②本地化案例可信度；③分任務(wù)減輕客戶心理負(fù)擔(dān)。符合農(nóng)村客戶決策特點(diǎn)。二、政策理解題答案4（15分）：政策落地措施：1.定制化產(chǎn)品：針對(duì)茶葉產(chǎn)業(yè)推出“茶葉貸”，按采摘、加工、銷售階段分階段放款，結(jié)合茶葉市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整額度。2.聯(lián)合政府：與農(nóng)業(yè)農(nóng)村局合作，將合作社信用評(píng)級(jí)納入農(nóng)戶授信參考，簡(jiǎn)化審批流程。解析：結(jié)合點(diǎn)：馬邊縣茶葉產(chǎn)業(yè)占比高，政策需聚焦農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。答案5（15分）：網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施方案：-業(yè)務(wù)創(chuàng)新：開(kāi)設(shè)“懸崖村專項(xiàng)信貸”，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)戶按戶均1萬(wàn)元額度預(yù)授信；-風(fēng)險(xiǎn)控制：引入衛(wèi)星遙感監(jiān)測(cè)茶葉種植面積，防止虛報(bào)騙貸；-服務(wù)優(yōu)化：每月派車到山區(qū)學(xué)校開(kāi)展金融知識(shí)講座，建立“彝族語(yǔ)+普通話”雙語(yǔ)宣傳手冊(cè)。解析：針對(duì)性：涼山州特殊地理環(huán)境，措施需兼顧風(fēng)險(xiǎn)與可及性。三、數(shù)據(jù)分析題答案6（20分）：業(yè)務(wù)短板與改進(jìn)建議：1.短板：小微貸款占比過(guò)低，對(duì)縣域工業(yè)帶動(dòng)不足；2.改進(jìn)建議：-政銀合作：聯(lián)合縣工信局篩選優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)，提供“政擔(dān)銀”合作貸款；-產(chǎn)品創(chuàng)新：推出“茶旅產(chǎn)業(yè)鏈貸”，支持茶企與旅行社合作。解析：結(jié)合點(diǎn)：馬邊縣農(nóng)業(yè)占比高，需補(bǔ)強(qiáng)工業(yè)金融短板。四、營(yíng)銷策劃題答案7（15分）：產(chǎn)品方案：-產(chǎn)品名稱：“火把紅卡”（彝族文化元素）；-賣點(diǎn)：消費(fèi)分期免手續(xù)費(fèi)，刷卡享彝族年門票折扣；-推廣：聯(lián)合旅游公司辦卡送紀(jì)念品，景區(qū)設(shè)置專屬服務(wù)點(diǎn)。解析：突出文化符號(hào)，契合旅游旺季場(chǎng)景。答案8（15分）：課程框架：1.案例引入：播放本地電信詐騙真實(shí)案例視頻；2.知識(shí)點(diǎn)：①識(shí)別“刷單返利”騙局；②警惕“冒充公檢法”；3.互動(dòng)：角色扮演“詐騙電話應(yīng)對(duì)”。解析：采用本地案例增強(qiáng)代入感。五、綜合應(yīng)用題答案9（25分）：解決方案：1.合規(guī)核查：需核實(shí)身份證、收