模塊劃分/項目導(dǎo)向/任務(wù)驅(qū)動服務(wù)心理學(xué)項目九人際溝通藝術(shù)任務(wù)一了解人際溝通渠道四服務(wù)工作中人際溝通的渠道三服務(wù)工作中人際溝通的類型二人際溝通在服務(wù)工作中的功能一人際溝通的概念與特征主要內(nèi)容用調(diào)解

助力愛

“調(diào)解工作中沒有大事。所有的矛盾無外乎生、老、病、死，這些都是人生常態(tài)。調(diào)解工作中也全都是大事，人生一世無非就是生、老、病、死?！备闪?3年人民調(diào)解工作的王靜對這份工作頗多感慨。前不久，她被司法部評為全國模范人民調(diào)解員。引導(dǎo)案例2023年10月下旬，拓東街道辦事處附近的一個停車場里出了個小糾紛。停車場里有個自助洗車機(jī)，一名男子洗車的時候，因為初次使用沒經(jīng)驗，車輛停放位置不對。看管洗車機(jī)的兩口子在跟男駕駛員交涉的時候引發(fā)言語沖突，進(jìn)而動了手腳。“事情不大，三人拉扯中，兩口子中的女方肩膀受了點傷?！币驗檎剂恕暗鼐墐?yōu)勢”，三人很快到王靜這里來調(diào)解。

引導(dǎo)案例先分開勸說，有了大致合意，再坐在一張桌子上從中斡旋，處理這種情形，王靜已經(jīng)很老道了。在她的勸解下，雙方握手言和。這是王靜調(diào)解過的糾紛中賠償金額最小的，為“零”——動手的司機(jī)想賠對方藥膏的錢，還被拒絕了。“其實就是一口氣的事情，”說起這個不是案子的案子，王靜還覺得有點好笑，“氣順了，事情就結(jié)了?！币龑?dǎo)案例前陣子，王靜還為一對老夫妻做了調(diào)解。老兩口鬧著要離婚，仔細(xì)一問，無非是婆婆說“他出門不扶我”，爺爺說“她不給我刷醫(yī)?？?，吃飯不喊我”。老兩口的兒子常年在外地，兩個老人在家缺少陪伴，總是口角不斷。“我給他們出個主意，每個人買個筆記本，把想說的話寫下來，交換著看，既消磨了時間，又增進(jìn)了溝通。王靜認(rèn)為，一名好的人民調(diào)解員須得有“大愛”，得有悲天憫人的情懷，才能在家長里短中感他人所想，受他人所思，營造友愛互助的社會氛圍。在她看來，當(dāng)事人的一句“你會聽我說，能理解我，能感同身受”，便是對自己的服務(wù)工作最好的褒獎。引導(dǎo)案例03請聯(lián)系你做過的或者接受過的服務(wù)工作，說說還有哪些人際溝通的方式？0102王靜是怎么樣和當(dāng)事人溝通并緩和人際關(guān)系的？結(jié)合案例，你認(rèn)為調(diào)解員是一份什么樣的工作？案例思考（一）人際溝通的概念人際溝通是人與人之間通過一定的媒介傳遞信息和交流情感的過程，提供心理層面、社會層面和決策層面的功能。一、人際溝通的概念與特征一、人際溝通的概念與特征（二）人際溝通的特征關(guān)系性31目的性表意性24互動性二、人際溝通在服務(wù)工作中的功能02借鑒別人，改變劣勢。豐富知識經(jīng)驗0103發(fā)揮行為準(zhǔn)則的作用。協(xié)調(diào)人際關(guān)系04滿足歸屬和社交的需要。有益心理健康了解彼此想法當(dāng)想法有分歧，找到平衡點。三、服務(wù)工作中人際溝通的類型（一）員工溝通1.員工溝通的概念員工溝通指的是服務(wù)員工之間信息和情感的傳遞。具體來說，即各種用工形式的服務(wù)人員由于工作任務(wù)的需要而形成的相互接觸與作用的過程。三、服務(wù)工作中人際溝通的類型（一）員工溝通2.員工溝通的特點（1）頻繁經(jīng)常（2）競爭合作（3）自主選擇三、服務(wù)工作中人際溝通的類型（二）客我溝通1.客我溝通的概念客我溝通是指員工與顧客之間為了讓服務(wù)切實落地而傳遞信息和交流情感的過程。（二）客我溝通2.客我溝通的特點公務(wù)性短暫性不對等性三、服務(wù)工作中人際溝通的類型（三）顧客溝通1.顧客溝通的概念顧客溝通是指社會成員基于消費需要而在接受服務(wù)的過程中形成的互動。（1）利益一致性顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求是高度一致的，都想獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）對象廣泛性（3）行為從眾性現(xiàn)代消費的網(wǎng)絡(luò)化，使得顧客溝通的對象更加廣泛。顧客極易受到外界的影響，出現(xiàn)隨波逐流、“自來水”等現(xiàn)象。（三）顧客溝通2.顧客溝通的特點（一）語言溝通渠道語言溝通渠道，根據(jù)語言載體的不同，分為口頭語言溝通渠道和書面語言溝通渠道。在實際的服務(wù)工作中，這兩種溝通渠道經(jīng)常配合使用，便于更好地傳達(dá)服務(wù)工作的各方面內(nèi)容，尤其是服務(wù)對象嚴(yán)格、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜、服務(wù)周期漫長的時候。四、服務(wù)工作中人際溝通的渠道1.口頭語言溝通渠道（1）口頭語言溝通渠道的概念口頭語言溝通渠道，是人們借助口頭語言實現(xiàn)信息交流和表情達(dá)意的渠道，是服務(wù)工作中最常用、最直接的溝通方式。1.口頭語言溝通渠道（2）口頭語言溝通渠道的特點形式靈活多樣特點信息傳遞快速與態(tài)勢語結(jié)合1.口頭語言溝通渠道（3）口頭語言溝通渠道的類型A聊天隨意的、非正式的交談,可以隨時隨地進(jìn)行。B談心雙方針對服務(wù)問題進(jìn)行的深度交談。C問答重在提問與回答，問題明確、針對性強(qiáng)。D洽談雙方闡述各自的觀點，達(dá)成共識。類型2.書面語言溝通渠道（1）書面語言溝通渠道的概念書面語言溝通渠道是人們借助書面語言實現(xiàn)信息交流和表情達(dá)意的渠道，彌補(bǔ)口頭語言溝通渠道的短板，是服務(wù)工作中經(jīng)常用到且最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤ǚ绞健?.書面語言溝通渠道（2）書面語言溝通渠道的特點表達(dá)的準(zhǔn)確性存儲的便利性閱讀的復(fù)制性邏輯的嚴(yán)密性010203042.書面語言溝通渠道（3）書面語言溝通渠道的類型海報、商品詳情（如菜單）、優(yōu)惠通知、賬單、收據(jù)、發(fā)票、協(xié)議、合同等。規(guī)章制度、內(nèi)部通知、會議記錄、招投標(biāo)文書、申請書、工作計劃、工作報表、工作總結(jié)等。從服務(wù)人員的角度01從服務(wù)對象的角度02（二）非語言溝通渠道

1.非語言溝通渠道的概念

非語言溝通渠道是使用面部表情、肢體動作、儀表形象、語氣語調(diào)等實現(xiàn)信息交流和表情達(dá)意的

渠道。在服務(wù)工作中，可以通過觀察不同服務(wù)對象的非語言，發(fā)現(xiàn)甚至預(yù)判對方的真實想法，

以便調(diào)整服務(wù)策略。四、服務(wù)工作中人際溝通的渠道（二）非語言溝通渠道2.非語言溝通渠道的特點四、服務(wù)工作中人際溝通的渠道情境性普遍性個性化可信性無意識性（二）非語言溝通渠道3.非語言溝通渠道的類型-按傳遞信息的功能劃分四、服務(wù)工作中人際溝通的渠道抒情類表態(tài)類傳遞態(tài)度或感受，包括肯定與否定、同意與不同意、尊重與蔑視等。將自己的理解、認(rèn)識和心理反應(yīng)反饋給他人，包括高興、悲哀、憤怒等。（二）非語言溝通渠道3.非語言溝通渠道的類型-按存在的狀態(tài)劃分四、服務(wù)工作中人際溝通的渠道（3）（2）（1）既包括身體動作，如手勢、面部表情，也包括體形、氣味等個人身體特點，還包括服裝、飾品及妝容等。又稱輔助語，是有聲但無固定語義的聲音符號系統(tǒng)，像音調(diào)、語速以及停頓、嘆息等。不僅包括自然環(huán)境，也包括空間環(huán)境，如座位布置。還包括時間環(huán)境，如準(zhǔn)時、遲到等。身體語言溝通渠道副語言溝通渠道環(huán)境語言溝通渠道互動：“非”得這么做每個服務(wù)行業(yè)都有自己專屬的非語言溝通渠道，比如社區(qū)工作者俯身傾聽坐著的老人說話，客服用溫柔的語氣回答顧客的問題，員工在開會前將會議室收拾得干凈整齊。那么，還有哪些專屬的行業(yè)非語言？你能辨別并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)嗎？首先，同學(xué)們分成若干小組，請一個小組抽取教師提前準(zhǔn)備好的行業(yè)名稱卡，依據(jù)卡上的內(nèi)容（含具體服務(wù)情境），模擬該行業(yè)的非語言溝通。然后，其他小組說出該小組模擬的是什么行業(yè)，并指出他們的非語言溝通正確或