ICS03.080.01

CCSA12

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB15/T3034—2023

居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范

Homecareservicesspecification

2023-05-11發(fā)布2023-06-11實(shí)施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T3034—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總體要求...........................................................................2

服務(wù)機(jī)構(gòu)要求...................................................................2

服務(wù)提供人員要求...............................................................2

服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品.............................................................3

信息管理.......................................................................3

5服務(wù)內(nèi)容及要求.....................................................................3

生活照料.......................................................................3

基礎(chǔ)照料.......................................................................7

康復(fù)照料.......................................................................8

6服務(wù)基本流程.......................................................................9

接待...........................................................................9

評(píng)估...........................................................................9

制定服務(wù)方案...................................................................9

簽署服務(wù)協(xié)議...................................................................9

服務(wù)實(shí)施......................................................................10

7服務(wù)安全..........................................................................10

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別..................................................................10

應(yīng)急預(yù)案......................................................................10

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)....................................................................11

評(píng)價(jià)..........................................................................11

持續(xù)改進(jìn)......................................................................11

監(jiān)督與投訴....................................................................12

參考文獻(xiàn).............................................................................13

I

DB15/T3034—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)家庭工作服務(wù)中心提出。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)商務(wù)廳歸口。

本文件起草單位：呼和浩特市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、呼和浩特市儒科家政服務(wù)有限公司、呼和浩特市

儒科職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、烏蘭察布市醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校、鄂爾多斯東勝區(qū)和惠為老評(píng)估服務(wù)中心、內(nèi)蒙古自

治區(qū)家庭工作服務(wù)中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、內(nèi)蒙古自治區(qū)商務(wù)廳、內(nèi)蒙古自治

區(qū)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：祁小艷、張素萍、劉曉春、朱曉寧、林正紅、何冰冰、龍鴻飛、施建雅、辛?xí)?/p>

鋒、劉旭、趙瑞榮、佟凱、蘇道格日勒、邱福翠、呂燕卿、張冠女、夏文英。

II

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居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家照護(hù)服務(wù)的總體要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)基本流程、服務(wù)安全、服務(wù)評(píng)價(jià)與

改進(jìn)。

本文件適用于居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

居家照護(hù)服務(wù)homecareservices

服務(wù)組織為滿足居家照護(hù)對(duì)象需求所提供的社會(huì)化照護(hù)服務(wù)活動(dòng)，包括三大類照護(hù)服務(wù)：生活照料

服務(wù)、基礎(chǔ)照料服務(wù)、康復(fù)照料服務(wù)。

居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)homecareserviceorganizations

依法登記注冊(cè)，組織服務(wù)人員上門為照護(hù)對(duì)象提供居家照護(hù)服務(wù)的組織。

生活照料服務(wù)dailylivingcareservices

協(xié)助或照顧照護(hù)對(duì)象飲食、起居、清潔、衛(wèi)生等日常生活的服務(wù)。

基礎(chǔ)照料服務(wù)basiccareservices

協(xié)助或提供與照護(hù)對(duì)象身體健康狀態(tài)密切相關(guān)的服務(wù)，如照護(hù)對(duì)象生命體征檢測(cè)、居家健康管理等

服務(wù)。

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康復(fù)照料服務(wù)rehabilitationcareservices

指導(dǎo)或協(xié)助照護(hù)對(duì)象進(jìn)行康復(fù)功能訓(xùn)練，維持及促進(jìn)肢體功能等服務(wù)。

4總體要求

服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1.1應(yīng)依法登記、注冊(cè)。

4.1.2應(yīng)具有固定的辦公場所。

4.1.3應(yīng)具有穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍和服務(wù)能力。

4.1.4應(yīng)配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的照護(hù)服務(wù)人員。

4.1.5應(yīng)具備與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的資質(zhì)。

4.1.6應(yīng)建立健全服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。至少包括：服務(wù)管理制度、人員管理制度、安全管理制

度、檔案管理制度、消毒管理制度、信息管理制度、投訴處理制度、質(zhì)量監(jiān)督制度、突發(fā)事件應(yīng)急處置

管理制度。

4.1.7應(yīng)制定各項(xiàng)組織管理流程和服務(wù)要求。

4.1.8應(yīng)建立安全管理組織。

4.1.9應(yīng)對(duì)服務(wù)提供人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)及安全培訓(xùn)。

4.1.10應(yīng)與服務(wù)提供人員簽訂合同，并購買家政商業(yè)保險(xiǎn)。

服務(wù)提供人員要求

4.2.1通用要求

4.2.1.1遵守照護(hù)服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，至少包括：尊老愛幼，以人為本；甘于奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；尊重

差異，一視同仁；誠實(shí)守信，品德端正。

4.2.1.2掌握基本的照護(hù)服務(wù)禮儀，至少包括：態(tài)度誠懇，禮貌待人；著裝整潔，講究衛(wèi)生；微笑應(yīng)

答，細(xì)致周到。

4.2.1.3其他應(yīng)滿足的要求，包括但不限于：

a)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)，持證上崗；

b)具有健康證明等資料，滿足《商務(wù)部國家衛(wèi)生健康委員會(huì)關(guān)于建立家政服務(wù)員分類體檢制度

的通知》要求；

c)居家照護(hù)服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可上崗；

d)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)；

e)掌握一定的消防安全知識(shí)、熟練使用消防器材；

f)熟悉本崗位設(shè)施設(shè)備的安全使用、操作要求、衛(wèi)生清潔要求及應(yīng)急預(yù)案；

g)應(yīng)具備與照護(hù)對(duì)象良好溝通的能力；

h)應(yīng)尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私和信息安全；

i)應(yīng)舉止文明，儀容儀表整潔，儀態(tài)大方；

j)應(yīng)佩戴居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)；

k)用語文明，服務(wù)周到熱情。

4.2.2服務(wù)要求

4.2.2.1按服務(wù)協(xié)議約定為照護(hù)對(duì)象提供服務(wù)。

2

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4.2.2.2提供服務(wù)前，應(yīng)熟知每位照護(hù)對(duì)象的姓名、照護(hù)對(duì)象能力評(píng)估等級(jí)、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、

個(gè)人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。

4.2.2.3在工作中遇到困難時(shí)，主動(dòng)向居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)匯報(bào)，不應(yīng)與照護(hù)對(duì)象及家屬發(fā)生爭執(zhí)。

4.2.2.4在工作時(shí)間內(nèi)需要請(qǐng)假的，提前向居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，告知照護(hù)對(duì)象并征得照護(hù)對(duì)

象同意，經(jīng)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)并完成工作交接后，方可離開工作崗位。

4.2.2.5嚴(yán)禁接受照護(hù)對(duì)象及家屬的任何錢財(cái)和物品。

4.2.2.6服從居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)工作的安排。

4.2.2.7服務(wù)期間，照護(hù)對(duì)象如遇意外、突發(fā)疾病、病故等特殊情況，及時(shí)撥打120、家屬和居家照護(hù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)電話告知實(shí)情。

服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品

4.3.1應(yīng)配備與服務(wù)相匹配的設(shè)施設(shè)備及用品。

4.3.2居家照護(hù)服務(wù)組織設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合相關(guān)要求。

信息管理

4.4.1應(yīng)采集照護(hù)對(duì)象的基礎(chǔ)信息、健康信息、需求信息、服務(wù)信息等綜合信息，并建立檔案。

4.4.2照護(hù)信息采集應(yīng)包括但不限于：

a)照護(hù)對(duì)象姓名、身份證號(hào)碼、服務(wù)地址、聯(lián)系電話等信息；

b)緊急聯(lián)系人姓名、住址、聯(lián)系電話等信息；

c)照護(hù)對(duì)象及相關(guān)人員的傳染病、精神病等身體情況信息；

d)照護(hù)對(duì)象及其家庭的飲食習(xí)慣、民族風(fēng)俗、宗教信仰等特殊需求信息。

4.4.3交易信息采集應(yīng)包括但不限于：

a)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、合同號(hào)、履約等消費(fèi)信息；

b)更換照護(hù)服務(wù)人員、更改服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容的原因、起止時(shí)間等變更信息；

c)拒付、不準(zhǔn)時(shí)付服務(wù)費(fèi)的日期、原因、金額等信息。

4.4.4評(píng)價(jià)信息采集應(yīng)包括但不限于：

a)用戶對(duì)照護(hù)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)信息；

b)照護(hù)服務(wù)人員對(duì)用戶的評(píng)價(jià)信息；

c)協(xié)會(huì)、行業(yè)組織對(duì)照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的社會(huì)評(píng)價(jià)信息。

5服務(wù)內(nèi)容及要求

生活照料

5.1.1飲食服務(wù)

5.1.1.1飲水服務(wù)

5.1.1.1.1協(xié)助飲水、湯等液體前照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)明確照護(hù)對(duì)象吞咽功能等級(jí)。

5.1.1.1.2操作前應(yīng)觀察照護(hù)對(duì)象口腔粘膜情況，有異常時(shí)及時(shí)告知家屬。

5.1.1.1.3協(xié)助飲水、湯前協(xié)助照護(hù)對(duì)象取坐位或半坐臥位，無法取半坐臥位者可選擇健側(cè)位或仰臥

位，頭偏向一側(cè)，防嗆咳。

5.1.1.1.4協(xié)助飲水、湯前照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行溫度測(cè)試，溫度應(yīng)在40℃～45℃之間，取少量液體

滴在手腕內(nèi)側(cè)皮膚上，以溫?zé)帷⒉粻C手為宜。

3

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5.1.1.1.5協(xié)助飲水時(shí)讓照護(hù)對(duì)象有充分時(shí)間吞咽，防止嗆噎。

5.1.1.1.6協(xié)助飲水時(shí)，每次喂水量根據(jù)湯勺大小而定（大勺約1/3,小勺約1/2），確認(rèn)下咽后再喂

下一口。

5.1.1.1.7協(xié)助飲水時(shí)，如照護(hù)對(duì)象吸吮能力有限時(shí)，可使用吸管輔助喂飲。

5.1.1.1.8照護(hù)服務(wù)人員提供飲水服務(wù)時(shí)，需全程觀察照護(hù)對(duì)象飲水過程中的吞咽能力，關(guān)注有無吞

咽困難、嗆咳、惡心、嘔吐等。

5.1.1.2進(jìn)食服務(wù)

5.1.1.2.1用餐前照護(hù)對(duì)象和照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)洗手。

5.1.1.2.2協(xié)助進(jìn)食前照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)明確照護(hù)對(duì)象吞咽功能等級(jí)。

5.1.1.2.3操作前應(yīng)觀察照護(hù)對(duì)象口腔粘膜情況，如有異常及時(shí)告知家屬。

5.1.1.2.4協(xié)助進(jìn)食前取安全舒適體位（臥位時(shí)，需頭偏向一側(cè)），首選坐位、半坐位。

5.1.1.2.5對(duì)使用義齒的照護(hù)對(duì)象，就餐前應(yīng)確認(rèn)照護(hù)對(duì)象已佩戴義齒。

5.1.1.2.6對(duì)有咀嚼和吞咽功能障礙的照護(hù)對(duì)象，要將食物切碎、攪拌。

5.1.1.2.7協(xié)助喂食時(shí)，每次喂食量根據(jù)湯勺大小而定（大勺約1/3,小勺約1/2），確認(rèn)口腔中食物

完全吞咽后再喂下一口。

5.1.1.2.8喂食時(shí)，照護(hù)服務(wù)人員位于照護(hù)對(duì)象側(cè)面，由下方將食物送入口中。

5.1.1.2.9每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助照護(hù)對(duì)象進(jìn)湯或水。

5.1.1.2.10協(xié)助進(jìn)食時(shí)讓照護(hù)對(duì)象有充分時(shí)間咀嚼吞服，防止嗆噎。

5.1.1.2.11進(jìn)食完畢后用清水漱口。

5.1.1.2.12照護(hù)服務(wù)人員提供協(xié)助進(jìn)食服務(wù)時(shí)，需全程觀察照護(hù)對(duì)象進(jìn)食過程中的吞咽能力，關(guān)注有

無吞咽困難、嗆咳、惡心、嘔吐等。

5.1.2清潔衛(wèi)生服務(wù)

5.1.2.1口腔清潔

5.1.2.1.1操作前應(yīng)觀察照護(hù)對(duì)象口腔粘膜情況，如有異常及時(shí)告知家屬。。

5.1.2.1.2協(xié)助照護(hù)對(duì)象進(jìn)行口腔清潔時(shí)，面朝照護(hù)對(duì)象，被照護(hù)者頜下墊毛巾。

5.1.2.1.3取棉棒沾漱口水按順序進(jìn)行口腔清潔。依次擦拭牙齒的外面→內(nèi)面→咬合面→頰部→硬腭

→舌面→舌下，要求一個(gè)部位換一個(gè)棉棒。

5.1.2.1.4操作時(shí)擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦。

5.1.2.1.5擦拭時(shí)棉棒不應(yīng)過濕，防止引起嗆咳。

5.1.2.1.6擦拭完成后再次檢查口腔，用毛巾或紙巾擦干照護(hù)對(duì)象口角水痕。

5.1.2.1.7照護(hù)對(duì)象戴有活動(dòng)性義齒的，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔。

5.1.2.2洗臉

5.1.2.2.1水溫控制在40℃～45℃，擦洗動(dòng)作輕柔。

5.1.2.2.2面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼角無分泌物。

5.1.2.2.3眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點(diǎn)擦拭。

5.1.2.2.4洗臉后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。

5.1.2.3剃須

5.1.2.3.1涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽?，軟化胡須?/p>

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5.1.2.3.2動(dòng)作輕柔，防止刮傷皮膚。

5.1.2.3.3確保面部無長須。

5.1.2.3.4剃完后用溫水擦拭干凈，適當(dāng)涂抹潤膚霜。

5.1.2.3.5保持剃須用具清潔，定期消毒、更換剃須刀片，避免細(xì)菌滋生。

5.1.2.4床上洗頭

5.1.2.4.1水溫控制在40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵。

5.1.2.4.2用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮。

5.1.2.4.3洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。

5.1.2.5洗澡（擦浴、淋?。?/p>

5.1.2.5.1根據(jù)照護(hù)對(duì)象身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時(shí)間以10min～15min為宜，防跌倒，防燙傷，注

意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)，并在服務(wù)過程中注意保護(hù)照護(hù)對(duì)象隱私。

5.1.2.5.2水溫控制在40℃～45℃,室溫24℃～26℃為宜，注意觀察照護(hù)對(duì)象身體情況，發(fā)現(xiàn)異

常及時(shí)處理。

5.1.2.5.3洗澡前水溫調(diào)節(jié)適宜，先放冷水，再放熱水。

5.1.2.5.4洗澡前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立。

5.1.2.5.5洗澡時(shí)取舒適、穩(wěn)固的坐位。

5.1.2.5.6洗澡后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。

5.1.2.6床上會(huì)陰部護(hù)理

5.1.2.6.1根據(jù)照護(hù)對(duì)象身體狀態(tài)確定會(huì)陰部護(hù)理次數(shù)，防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及居室內(nèi)

的通風(fēng)，并在服務(wù)過程中注意保護(hù)照護(hù)對(duì)象隱私、關(guān)注照護(hù)對(duì)象情緒。

5.1.2.6.2水溫控制在40℃～45℃,室溫24℃～26℃為宜，注意觀察照護(hù)對(duì)象身體情況，發(fā)現(xiàn)異

常及時(shí)處理。

5.1.2.6.3取專用水盆和毛巾，自上而下、由內(nèi)向外清潔會(huì)陰。

5.1.2.6.4會(huì)陰部護(hù)理順序：女：尿道口→陰道口→小陰唇→大陰唇→陰阜→會(huì)陰→肛門；男：尿道

口周圍繞陰莖旋轉(zhuǎn)至根部→陰囊→肛門。

5.1.2.7更換衣褲

5.1.2.7.1了解照護(hù)對(duì)象的肢體功能，注意更換的順序，先脫健側(cè)，先穿患側(cè)。

5.1.2.7.2保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動(dòng)，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地。

5.1.2.7.3根據(jù)照護(hù)對(duì)象意愿及時(shí)更換衣褲。

5.1.2.7.4提供更衣褲服務(wù)過程中，需保護(hù)照護(hù)對(duì)象隱私。

5.1.2.8更換床單

5.1.2.8.1根據(jù)季節(jié)變換適時(shí)更換床上被褥。

5.1.2.8.2定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。

5.1.2.8.3臥床照護(hù)對(duì)象床鋪清潔應(yīng)協(xié)助照護(hù)對(duì)象翻身至對(duì)側(cè)松開一側(cè)床單，將床單平鋪好。

5.1.2.8.4更換床單后床上無碎屑、床鋪平整。

5.1.3排泄服務(wù)

5.1.3.1如廁

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5.1.3.1.1對(duì)有能力控制便意的照護(hù)對(duì)象適時(shí)提醒如廁。

5.1.3.1.2對(duì)自行如廁的照護(hù)對(duì)象進(jìn)行如廁安全提醒，如大便時(shí)間不可太久、不可太用力。

5.1.3.1.3對(duì)排泄異常的照護(hù)對(duì)象觀察并記錄二便的性狀、顏色、排泄量及頻次，如有異常及時(shí)告知

家屬。

5.1.3.1.4保護(hù)照護(hù)對(duì)象隱私。

5.1.3.2便器

5.1.3.2.1對(duì)行動(dòng)不便的照護(hù)對(duì)象扶助如廁及協(xié)助使用便器。

5.1.3.2.2便器使用后及時(shí)傾倒，污染紙尿褲等污物即時(shí)置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境。

5.1.3.2.3便器傾倒后，需將專用便器用1000mg/L有效氯消毒液浸泡30min（每周一次）后，清洗、

晾干備用。

5.1.3.3紙尿褲的使用

5.1.3.3.1對(duì)失禁的照護(hù)對(duì)象及時(shí)更換紙尿褲，保持皮膚清潔干燥，無污跡。

5.1.3.3.2對(duì)排泄異常的照護(hù)對(duì)象觀察并記錄二便的性狀、顏色、排泄量及頻次，如有異常及時(shí)告知

家屬。

5.1.3.3.3按照5.1.2.6進(jìn)行會(huì)陰部護(hù)理，更換紙尿褲時(shí)及時(shí)做好皮膚清潔（女性排尿需擦拭會(huì)陰部，

排便應(yīng)從前往后擦拭）。

5.1.3.3.4應(yīng)保護(hù)照護(hù)對(duì)象隱私，關(guān)注情緒變化。

5.1.4精神慰藉服務(wù)

5.1.4.1照護(hù)服務(wù)人員通過探訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式，采取耐心傾聽、談心的方式，對(duì)照護(hù)對(duì)象進(jìn)行

心理上的關(guān)愛，舒緩心情。

5.1.4.2為照護(hù)對(duì)象讀書讀報(bào)、談心、交流對(duì)話，尊重照護(hù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛好等。

5.1.4.3以照護(hù)對(duì)象感興趣的話題及活動(dòng)為切入點(diǎn)，引導(dǎo)傾訴，鼓勵(lì)照護(hù)對(duì)象參與社交活動(dòng)。

5.1.4.4鼓勵(lì)照護(hù)對(duì)象與父母、子女、朋友、社會(huì)保持聯(lián)系。

5.1.4.5交談過程中與照護(hù)對(duì)象保持良性互動(dòng)。

5.1.4.6掌握照護(hù)對(duì)象心理特點(diǎn)及基本溝通技巧，觀察照護(hù)對(duì)象的情緒變化，與照護(hù)對(duì)象建立良好的

信任關(guān)系，消除照護(hù)對(duì)象不良的情緒反應(yīng)及孤獨(dú)。

5.1.4.7引導(dǎo)照護(hù)對(duì)象適應(yīng)被照護(hù)生活，形成積極的生活態(tài)度。

5.1.4.8提供精神慰藉服務(wù)過程中應(yīng)尊重并保護(hù)照護(hù)對(duì)象隱私。

5.1.5緊急援助服務(wù)

5.1.5.1照護(hù)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)危及照護(hù)對(duì)象生命安全的情況，應(yīng)立即撥打公共救助服務(wù)熱線（110、120、

119），同時(shí)電話通知照護(hù)對(duì)象家屬，為救助照護(hù)對(duì)象提供相關(guān)信息。

5.1.5.2為照護(hù)對(duì)象科普應(yīng)急常識(shí)。

5.1.5.3為有條件的照護(hù)對(duì)象安裝呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材服務(wù)，所提供設(shè)

備應(yīng)符合國家產(chǎn)品質(zhì)量要求，定期檢查維護(hù)，確保設(shè)備完好率達(dá)100%。

5.1.6代辦服務(wù)

5.1.6.1根據(jù)需求，照護(hù)服務(wù)人員可協(xié)助照護(hù)對(duì)象采購日常生活用品，應(yīng)注意確認(rèn)好商品名稱、廠家、

商品實(shí)用性、性價(jià)比等選購指標(biāo)。

5.1.6.2受照護(hù)對(duì)象或家屬委托，照護(hù)服務(wù)人員代繳水費(fèi)、電費(fèi)、暖氣費(fèi)、通信費(fèi)等。

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5.1.6.3協(xié)助或代替照護(hù)對(duì)象辦理養(yǎng)老金、車票預(yù)訂、車輛預(yù)約、包裹郵寄等。

5.1.6.4服務(wù)中應(yīng)做到單證核對(duì)無誤、錢款當(dāng)面點(diǎn)清，注意保護(hù)照護(hù)對(duì)象個(gè)人隱私。

基礎(chǔ)照料

5.2.1生命體征測(cè)量服務(wù)（家用儀器）

5.2.1.1電子體溫槍測(cè)量體溫

5.2.1.1.1在測(cè)量前確認(rèn)電子體溫計(jì)處于體溫測(cè)量模式。

5.2.1.1.2按測(cè)量鍵開機(jī)，顯示屏亮后體溫計(jì)進(jìn)入待測(cè)狀態(tài)。

5.2.1.1.3將體溫計(jì)感應(yīng)端對(duì)準(zhǔn)照護(hù)對(duì)象額頭正中并保持垂直，注意測(cè)量部位不能有毛發(fā)遮擋，體溫

計(jì)感應(yīng)端應(yīng)距照護(hù)對(duì)象額頭3cm～5cm。

5.2.1.1.4宜每日測(cè)量三次，定時(shí)間、定部位、定體位、定體溫計(jì)，記錄。

5.2.1.1.5若紅外探測(cè)器有臟污時(shí)，取棉簽蘸取濃度為75%的酒精輕輕擦拭。

5.2.1.1.6如有異常應(yīng)立即報(bào)告家屬或醫(yī)務(wù)人員。

5.2.1.1.7當(dāng)照護(hù)對(duì)象從與測(cè)量環(huán)境溫差較大的地方來時(shí)，應(yīng)至少在測(cè)量環(huán)境中停留5min后再測(cè)量。

5.2.1.2電子血壓計(jì)測(cè)量血壓

5.2.1.2.1在測(cè)量前確認(rèn)電子血壓計(jì)處于血壓測(cè)量模式。

5.2.1.2.2按測(cè)量鍵開機(jī)，顯示屏亮后血壓計(jì)進(jìn)入待測(cè)狀態(tài)。

5.2.1.2.3宜每日測(cè)量三次，定時(shí)間、定部位、定體位、定血壓計(jì)，記錄。

5.2.1.2.4如有異常應(yīng)立即報(bào)告家屬或醫(yī)務(wù)人員。

5.2.1.2.5當(dāng)室內(nèi)外溫差較大時(shí)，照護(hù)對(duì)象從室外進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)至少在測(cè)量環(huán)境中停留5min后再

測(cè)量。

5.2.2用藥照護(hù)

5.2.2.1存放管理

5.2.2.1.1藥柜應(yīng)置于通風(fēng)、干燥或有相應(yīng)防潮條件的環(huán)境中。

5.2.2.1.2應(yīng)配置溫濕度計(jì)，按需配置冷藏設(shè)備。

5.2.2.1.3提供協(xié)助清理藥品服務(wù)時(shí)應(yīng)做到：

a)照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)征得照護(hù)對(duì)象或家屬同意后協(xié)助清理過期和變質(zhì)的藥品，如遇到不同意處理

應(yīng)耐心解釋，仍然不同意，應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象意愿，并告之不可服用。同時(shí)，在服務(wù)記錄單上如

實(shí)記錄，并要求服務(wù)對(duì)象簽字；

b)照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)提醒照護(hù)對(duì)象或家屬定期查看藥品失效日期；

c)照護(hù)服務(wù)人員宜提供藥品的正確保管方法的宣教服務(wù)。

5.2.2.2正確的服用方法

5.2.2.2.1照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)熟悉照護(hù)對(duì)象的病情、服用藥品及相關(guān)要求。

5.2.2.2.2照護(hù)服務(wù)人員協(xié)助服藥前，應(yīng)確認(rèn)藥品名稱、劑量、服用方法。

5.2.2.2.3照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)記錄服藥時(shí)間、藥名、劑量等情況，記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。

5.2.2.2.4服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，與照護(hù)對(duì)象家屬及

相關(guān)人員聯(lián)系，并如實(shí)敘述發(fā)現(xiàn)情況。

5.2.3居家環(huán)境管理服務(wù)

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5.2.3.1溫濕度管理

5.2.3.1.1夏季溫度過高時(shí)可用電風(fēng)扇、空調(diào)降溫，但不可將電風(fēng)扇或空調(diào)直吹照護(hù)對(duì)象，以免著涼。

冬季室溫以22℃～24℃為宜，夏季室溫以24℃～26℃為宜。

5.2.3.1.2濕度較低時(shí)，可以使用加濕器，或者在角落放置水盆用以增加濕度。濕度保持在40%～60%

為宜。

5.2.3.2通風(fēng)環(huán)境

5.2.3.2.1應(yīng)經(jīng)常打開門窗換氣，早晚各一次，避免對(duì)流風(fēng)，每次通風(fēng)30min為宜。

5.2.3.2.2夏季若使用空調(diào)，應(yīng)經(jīng)常打開門窗換氣，早晚各一次。

5.2.3.2.3冬季短時(shí)間輪流開窗通風(fēng)，應(yīng)避免冷風(fēng)直接吹到照護(hù)對(duì)象。

5.2.3.2.4不在臥室擺放有濃烈香味的鮮花或空氣清新劑，照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)提醒家屬勿在照護(hù)對(duì)象室

內(nèi)吸煙。

5.2.3.2.5靠近馬路的照護(hù)對(duì)象住戶，在白天車流量較大時(shí)盡可能少開窗。

5.2.3.2.6連續(xù)霧霾天宜在中午開窗，早晚霧霾濃度較高時(shí)應(yīng)避免開窗。

5.2.4壓瘡預(yù)防服務(wù)

5.2.4.1查看受壓部位的皮膚狀況，避免局部過度受壓。

5.2.4.2根據(jù)照護(hù)對(duì)象不同的臥位，重點(diǎn)觀察骨隆突部位和受壓部位皮膚情況。

5.2.4.3長期臥床者可使用醫(yī)用氣墊床，并要定時(shí)翻身(翻身間隔時(shí)間一般為每2h一次，必要時(shí)每

30min～60min一次；如受壓皮膚30min后壓紅不消退，則要增加翻身次數(shù)，并告知家屬)。

5.2.4.4坐輪椅者可在輪椅上加坐墊，每間隔30min抬起身體，變動(dòng)身體著力點(diǎn)。

5.2.4.5提醒家屬為照護(hù)對(duì)象增加蛋白質(zhì)等營養(yǎng)素?cái)z入，少食多餐。

5.2.4.6及時(shí)清理二便，用溫水擦拭，保持皮膚清潔干燥。

5.2.4.7整理床鋪，保持平整、干燥、無渣屑。

康復(fù)照料

5.3.1翻身照護(hù)服務(wù)

5.3.1.1照護(hù)服務(wù)人員將照護(hù)對(duì)象的臉轉(zhuǎn)向?qū)?cè)（需翻身的方向），下巴稍稍向內(nèi)收。

5.3.1.2協(xié)助照護(hù)對(duì)象雙上肢環(huán)抱胸前。

5.3.1.3協(xié)助照護(hù)對(duì)象屈膝。

5.3.1.4扶著照護(hù)對(duì)象的肩膀和膝關(guān)節(jié)，輕輕翻向?qū)?cè)，避免患側(cè)受壓。

5.3.2協(xié)助坐起服務(wù)

5.3.2.1協(xié)助床上坐起服務(wù)

5.3.2.1.1在照護(hù)對(duì)象背部墊大軟枕。

5.3.2.1.2協(xié)助照護(hù)對(duì)象上身坐直，可在兩側(cè)墊軟枕，保持體位穩(wěn)定。

5.3.2.1.3可在照護(hù)對(duì)象雙膝下墊一軟枕，使雙膝微屈。

5.3.2.1.4當(dāng)照護(hù)對(duì)象胸前有桌子時(shí)，桌上放軟枕，將照護(hù)對(duì)象上肢放在軟枕上。

5.3.2.2協(xié)助坐在椅子或輪椅上的肢體擺放

5.3.2.2.1在照護(hù)對(duì)象背部墊一軟枕。

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5.3.2.2.2照護(hù)對(duì)象雙手前伸，將肘部放在軟枕上。

5.3.2.2.3確認(rèn)照護(hù)對(duì)象雙足放平于地面或輪椅腳踏板上。

5.3.3協(xié)助站立服務(wù)

5.3.3.1照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)向照護(hù)對(duì)象做出語音提示，使照護(hù)對(duì)象清楚準(zhǔn)備站立。

5.3.3.2讓照護(hù)對(duì)象把雙腿稍微后收。

5.3.3.3照護(hù)服務(wù)人員一腳向前跨出，然后請(qǐng)照護(hù)對(duì)象雙手抓緊自己的手臂。

5.3.3.4等待照護(hù)對(duì)象臀部抬高，離開椅子表面之后，照護(hù)服務(wù)人員一邊用手臂撐住照護(hù)對(duì)象向下拉

的雙手，一邊把自己剛才跨出的腿向后收回。

5.3.3.5照護(hù)對(duì)象站起來后，照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)確定照護(hù)對(duì)象站穩(wěn)后慢慢放手。

6服務(wù)基本流程

接待

6.1.1居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按承諾的營業(yè)時(shí)間提供服務(wù)。

6.1.2應(yīng)熱情周到，耐心傾聽照護(hù)對(duì)象的服務(wù)訴求。

6.1.3介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。

6.1.4有明確意向時(shí)填寫服務(wù)申請(qǐng)表。

6.1.5咨詢過程中，應(yīng)傾聽或了解照護(hù)對(duì)象及家屬提出的問題，并予以解答。對(duì)于暫時(shí)無法解答的問

題，應(yīng)留下聯(lián)系方式，并在24h內(nèi)予以答復(fù)。

6.1.6照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)注意尊重并保護(hù)照護(hù)對(duì)象隱私,保存好服務(wù)相關(guān)資料,并做好記錄。

評(píng)估

6.2.1應(yīng)根據(jù)照護(hù)對(duì)象及家屬的服務(wù)需求對(duì)照護(hù)對(duì)象身體狀況及環(huán)境進(jìn)行評(píng)估。

6.2.2應(yīng)形成評(píng)估報(bào)告,包括但不限于以下內(nèi)容:

a)照護(hù)對(duì)象基礎(chǔ)信息；

b)日常生活能力；

c)精神狀態(tài)；

d)感知覺與溝通；

e)社會(huì)參與能力；

f)評(píng)估結(jié)論。

制定服務(wù)方案

6.3.1應(yīng)依據(jù)照護(hù)服務(wù)人員的評(píng)估結(jié)果、服務(wù)需求確定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并制定服務(wù)方案。

6.3.2照護(hù)計(jì)劃包括但不限于以下內(nèi)容：

a)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)頻次和服務(wù)時(shí)間；

b)照護(hù)服務(wù)人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具；

c)其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理。

簽署服務(wù)協(xié)議

6.4.1應(yīng)與接受服務(wù)的照護(hù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）簽訂書面服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)遵守照護(hù)對(duì)象權(quán)

益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)。

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6.4.2協(xié)議中應(yīng)明確居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和照護(hù)對(duì)象的基本情況、服務(wù)方式、范圍、時(shí)間、地址、服務(wù)

質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)，協(xié)議變更與終止的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容。

6.4.3發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的照護(hù)對(duì)象患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時(shí)，應(yīng)及時(shí)終止服務(wù)協(xié)

議。

服務(wù)實(shí)施

6.5.1服務(wù)提供

6.5.1.1根據(jù)制定的居家照護(hù)服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)，做

到時(shí)間準(zhǔn)、項(xiàng)目明、安排清。

6.5.1.2居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議確定的服務(wù)內(nèi)容安排照護(hù)服務(wù)人員。

6.5.1.3照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)按照護(hù)計(jì)劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)。

6.5.1.4照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一工裝，按預(yù)約時(shí)間提供服務(wù)。入戶服務(wù)時(shí)，照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)出示派工單，

亮出胸卡，征得照護(hù)對(duì)象或家屬允許后再行開展服務(wù)。

6.5.1.5照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)檢查服務(wù)設(shè)備、工具及用品的安全性和完好性。

6.5.1.6照護(hù)服務(wù)人員服務(wù)前應(yīng)了解照護(hù)對(duì)象身體狀況，必要時(shí)對(duì)照護(hù)服務(wù)人員的血壓、脈搏等生命

體征進(jìn)行測(cè)量并做好記錄。

6.5.1.7照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)與照護(hù)對(duì)象保持良好溝通，服務(wù)過程中應(yīng)觀察服務(wù)對(duì)象的狀況，視情況停止

服務(wù)，采取措施。

6.5.1.8服務(wù)過程中，照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量

要求的，應(yīng)做好質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)補(bǔ)救工作。

6.5.1.9照護(hù)對(duì)象情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)完善和調(diào)整居家服務(wù)照護(hù)計(jì)劃的信息。

6.5.1.10當(dāng)照護(hù)對(duì)象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化時(shí)，應(yīng)終止服務(wù)協(xié)議，重新進(jìn)行評(píng)估，制定

照護(hù)計(jì)劃。

6.5.2服務(wù)結(jié)束

6.5.2.1服務(wù)完成后，照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)清潔現(xiàn)場，并請(qǐng)照護(hù)對(duì)象或家屬對(duì)服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)簽字。

6.5.2.2照護(hù)服務(wù)人員每次提供服務(wù)結(jié)束，應(yīng)對(duì)照護(hù)對(duì)象的身體狀況及情緒等情況進(jìn)行記錄。

6.5.2.3居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為照護(hù)對(duì)象建立健康檔案，48h內(nèi)完成首次健康檔案記錄。應(yīng)將提供服

務(wù)期間健康狀況動(dòng)態(tài)變化記入健康檔案。

7服務(wù)安全

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

7.1.1居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合照護(hù)對(duì)象日常生活活動(dòng)、精神狀態(tài)、感知覺與認(rèn)知、社會(huì)參與進(jìn)行服

務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

7.1.2服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)包括噎食、食品藥品誤食、壓瘡、燙傷、墜床、跌倒、他傷和自傷、走失、

文娛活動(dòng)意外方面的風(fēng)險(xiǎn)。

7.1.3每年至少進(jìn)行1次安全專項(xiàng)評(píng)估。

7.1.4居家上門服務(wù)前，照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)明確評(píng)估結(jié)果。

應(yīng)急預(yù)案

7.2.1