企業(yè)客戶資料管理與信息歸檔規(guī)范一、規(guī)范制定背景與適用范圍（一）規(guī)范制定背景在企業(yè)客戶關(guān)系管理中，客戶資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性直接影響業(yè)務(wù)決策效率、風(fēng)險(xiǎn)控制水平及客戶服務(wù)質(zhì)量。為解決客戶信息分散、更新滯后、歸檔混亂等問題，避免因資料缺失或錯(cuò)誤導(dǎo)致的合作風(fēng)險(xiǎn)（如合同糾紛、客戶投訴、合規(guī)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)等），特制定本規(guī)范，旨在建立標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的客戶資料管理與信息歸檔體系。（二）適用范圍本規(guī)范適用于企業(yè)內(nèi)所有涉及客戶資料收集、審核、錄入、存儲(chǔ)、使用及歸檔的部門與人員，包括但不限于銷售部、市場(chǎng)部、客服部、法務(wù)部及檔案管理部門。適用客戶類型涵蓋直接合作客戶、渠戶、戰(zhàn)略合作伙伴等所有與企業(yè)存在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的實(shí)體客戶。二、客戶資料管理全流程操作指南（一）前期準(zhǔn)備：明確職責(zé)與工具配置角色與職責(zé)劃分客戶經(jīng)理：為客戶資料收集第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)接客戶獲取基礎(chǔ)信息，保證信息真實(shí)、完整；合規(guī)專員：負(fù)責(zé)審核客戶資料的合規(guī)性（如資質(zhì)文件有效性、信息一致性），規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)；檔案管理員：負(fù)責(zé)客戶資料的分類、編號(hào)、存儲(chǔ)及借閱管理，保證檔案物理/電子安全；系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的權(quán)限配置、數(shù)據(jù)維護(hù)及備份支持。工具與系統(tǒng)配置配置標(biāo)準(zhǔn)化的CRM系統(tǒng)（如用友、金蝶等），支持客戶信息錄入、更新、查詢及權(quán)限控制；準(zhǔn)備客戶資料收集清單（見本規(guī)范“三、客戶資料信息歸檔模板”）、紙質(zhì)檔案存儲(chǔ)柜（帶鎖）、電子檔案加密存儲(chǔ)設(shè)備（如加密U盤、服務(wù)器專用目錄）。（二）客戶資料收集：全面覆蓋關(guān)鍵信息基礎(chǔ)信息收集客戶名稱（需與營業(yè)執(zhí)照全稱一致，避免簡(jiǎn)稱）；統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/組織機(jī)構(gòu)代碼；法定代表人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式（需核對(duì)身份證原件）；注冊(cè)地址、實(shí)際經(jīng)營地址（需提供證明文件，如租賃合同、房產(chǎn)證復(fù)印件）；企業(yè)性質(zhì)（國企/民企/外資等）、所屬行業(yè)、成立日期、注冊(cè)資本。業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息收集合作產(chǎn)品/服務(wù)類型、合作起始時(shí)間、合同編號(hào)（如有）；客戶對(duì)公賬戶信息（用于業(yè)務(wù)結(jié)算，需加蓋公章的賬戶證明）；客戶聯(lián)系人信息（主要對(duì)接人姓名、職務(wù)、電話、郵箱，建議至少留存2人）；客戶需求特征、過往合作記錄（如訂單金額、履約情況、投訴記錄等）。輔助材料收集營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋公章）；法定代表人身份證復(fù)印件（加蓋公章）；授權(quán)委托書（如非法定代表人簽約，需提供）；行業(yè)資質(zhì)證明（如食品經(jīng)營許可證、ISO認(rèn)證等，根據(jù)行業(yè)特性補(bǔ)充）；往來合同關(guān)鍵頁復(fù)印件（首頁、金額頁、簽字蓋章頁）。提示：資料收集時(shí)需核對(duì)原件與復(fù)印件一致性，要求客戶在復(fù)印件上注明“此復(fù)印件與原件一致”并加蓋公章/簽字確認(rèn)。（三）資料審核：雙重校驗(yàn)保證合規(guī)準(zhǔn)確客戶經(jīng)理初審檢查資料是否齊全（對(duì)照收集清單逐項(xiàng)核對(duì)），缺失資料需3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充；核對(duì)信息邏輯性（如注冊(cè)資本與經(jīng)營范圍匹配、聯(lián)系方式有效等），對(duì)存疑信息（如頻繁變更注冊(cè)地址）與客戶核實(shí)并記錄說明。合規(guī)專員復(fù)審審核資質(zhì)文件有效性（如營業(yè)執(zhí)照是否在有效期內(nèi)、是否被列入經(jīng)營異常名錄）；檢查合同條款合規(guī)性（如付款方式、違約責(zé)任是否符合企業(yè)內(nèi)部規(guī)定）；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶（如涉及敏感行業(yè)、注冊(cè)地與實(shí)際經(jīng)營地差異大）啟動(dòng)額外盡調(diào)流程，形成《客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》存檔。時(shí)限要求：初審需在資料收集完成后2個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)審需在初審?fù)ㄟ^后1個(gè)工作日內(nèi)完成，審核通過后方可錄入系統(tǒng)。（四）系統(tǒng)錄入：標(biāo)準(zhǔn)化存儲(chǔ)與分類CRM系統(tǒng)錄入規(guī)范按系統(tǒng)字段要求逐項(xiàng)錄入信息，保證“客戶名稱”“統(tǒng)一社會(huì)信用代碼”等關(guān)鍵字段與審核資料完全一致；電子版資料（掃描件或高清照片），命名格式為“客戶名稱+資料類型+日期”（如“科技有限公司+營業(yè)執(zhí)照副本+20231001”）；選擇客戶分類標(biāo)簽（如“戰(zhàn)略客戶”“渠戶”“潛在客戶”），關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)合同編號(hào)及客戶經(jīng)理信息。信息校驗(yàn)與權(quán)限設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)字段格式（如手機(jī)號(hào)位數(shù)、郵箱格式），錯(cuò)誤提示需修正后提交；系統(tǒng)管理員根據(jù)崗位設(shè)置訪問權(quán)限：客戶經(jīng)理可編輯所負(fù)責(zé)客戶信息，合規(guī)專員可查看全部客戶審核記錄，檔案管理員僅可操作歸檔模塊。（五）歸檔存儲(chǔ)：分類有序與安全可控紙質(zhì)資料歸檔按客戶名稱建立檔案袋，封面標(biāo)注“客戶名稱+檔案編號(hào)+歸檔日期+保管人”，檔案編號(hào)規(guī)則為“年份+部門代碼+客戶序號(hào)”（如“2023-SALE-001”）；資料按“基礎(chǔ)信息-業(yè)務(wù)信息-輔助材料”順序排列，使用長尾夾固定，避免散落；存儲(chǔ)于帶鎖檔案柜中，柜門張貼檔案索引表（含客戶名稱、檔案編號(hào)、存放位置），每月由檔案管理員檢查一次柜鎖及防潮情況。電子資料歸檔電子資料存儲(chǔ)于企業(yè)指定服務(wù)器加密目錄（路徑：服務(wù)器/客戶檔案/年份/客戶名稱），禁止存儲(chǔ)于個(gè)人電腦或非加密設(shè)備；定期備份：每日增量備份，每周全量備份，備份數(shù)據(jù)需異地存儲(chǔ)（如總部與分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器互備），每月由系統(tǒng)管理員驗(yàn)證備份數(shù)據(jù)可恢復(fù)性；電子檔案借閱需通過OA系統(tǒng)申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及檔案管理員審批后，由管理員提供臨時(shí)訪問權(quán)限，借閱期限不超過3個(gè)工作日。（六）動(dòng)態(tài)維護(hù)：及時(shí)更新與定期復(fù)盤信息更新觸發(fā)條件客戶基礎(chǔ)信息變更（如地址、法定代表人、聯(lián)系方式等）：客戶經(jīng)理需在變更發(fā)生后3個(gè)工作日內(nèi)收集新資料并完成系統(tǒng)更新；業(yè)務(wù)信息變更（如合作產(chǎn)品調(diào)整、合同續(xù)簽/終止）：需同步更新CRM系統(tǒng)中的“合作狀態(tài)”“合同期限”等字段，新合同復(fù)印件；客戶風(fēng)險(xiǎn)變化（如涉訴、失信被執(zhí)行人）：合規(guī)專員需立即啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)流程，更新客戶標(biāo)簽并通知相關(guān)部門。定期復(fù)盤與清理每季度末，由銷售部牽頭組織客戶資料復(fù)盤會(huì)，核查客戶信息有效性（如聯(lián)系是否暢通、合作是否持續(xù)），對(duì)6個(gè)月無業(yè)務(wù)往來且無法聯(lián)系的客戶，標(biāo)注為“休眠客戶”；每年末，檔案管理員對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)檔案袋完整性，對(duì)破損資料及時(shí)修復(fù)或復(fù)印替換；電子檔案進(jìn)行年度歸檔刻錄（不可擦寫光盤），一式兩份（存檔+異地備份）。三、客戶資料信息歸檔模板（示例）（一）企業(yè)客戶基礎(chǔ)信息表字段名稱填寫要求示例客戶全稱與營業(yè)執(zhí)照一致，無簡(jiǎn)稱科技有限公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼18位字符，需核對(duì)原件91110108MA0567X法定代表人需提供身份證復(fù)印件注冊(cè)資本單位：萬元人民幣1000企業(yè)性質(zhì)國企/民企/外資/合資等民營企業(yè)注冊(cè)地址需提供證明文件復(fù)印件北京市海淀區(qū)路號(hào)大廈5層聯(lián)系人（主要）姓名+職務(wù)+手機(jī)+郵箱（銷售總監(jiān)）lisixx合作產(chǎn)品/服務(wù)可多選，如“軟件采購”“技術(shù)服務(wù)”軟件采購合同編號(hào)如有，填寫最新合同編號(hào)HT-20231001-001客戶檔案編號(hào)按年份-部門-序號(hào)規(guī)則填寫2023-SALE-001歸檔日期資料齊全并歸檔的日期2023-10-10保管人檔案管理員姓名（二）客戶輔助材料清單（隨基礎(chǔ)信息表一并歸檔）材料名稱是否必須要求說明存放位置營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件是加公章，注明“與原件一致”檔案袋內(nèi)“輔助材料”部分法定代表人身份證復(fù)印件是加公章或簽字同上授權(quán)委托書（如有）否需明確委托事項(xiàng)及期限同上行業(yè)資質(zhì)證明（如有）否在有效期內(nèi)，加蓋公章同上往來合同關(guān)鍵頁復(fù)印件是首頁、金額頁、簽字蓋章頁同上四、執(zhí)行過程中的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)（一）信息保密與權(quán)限管理客戶資料（含紙質(zhì)與電子）均屬企業(yè)商業(yè)秘密，嚴(yán)禁私自復(fù)制、外傳或用于非工作用途；CRM系統(tǒng)需設(shè)置“操作日志”功能，記錄所有人員的登錄、查詢、修改及刪除操作，日志保存期限不少于2年；離職人員需在辦理離職手續(xù)前，由系統(tǒng)管理員注銷其CRM系統(tǒng)權(quán)限，檔案管理員收回其經(jīng)手的全部紙質(zhì)檔案。（二）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性保障客戶經(jīng)理對(duì)收集資料的真實(shí)性負(fù)直接責(zé)任，若因虛假資料導(dǎo)致企業(yè)損失，將追究其個(gè)人責(zé)任；合規(guī)專員需定期（每半年）從第三方渠道（如“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”）抽查客戶資質(zhì)信息，對(duì)失效或異常信息及時(shí)上報(bào)處理；系統(tǒng)錄入時(shí)，“客戶名稱”“統(tǒng)一社會(huì)信用代碼”等關(guān)鍵字段設(shè)置為“不可修改”項(xiàng)（如需修改需提交書面申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及合規(guī)專員審批）。（三）歸檔及時(shí)性與完整性客戶資料需在客戶簽約后5個(gè)工作日內(nèi)完成歸檔（新客戶）或信息更新（存量客戶），逾期未歸檔的，將在部門績效考核中扣分；檔案管理員每月5日前向運(yùn)營管理部提交《客戶歸檔情況匯總表》，未歸檔客戶需標(biāo)注原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間；紙質(zhì)檔案遺失或損毀的，需由客戶經(jīng)理提交《檔案遺失說明》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，聯(lián)系客戶補(bǔ)辦資料并重新歸檔，無法補(bǔ)辦的需提交《特殊情況處理報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批。（四）合規(guī)性要求客戶資料收集需遵守《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)，不得過度收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息（如客戶家庭成員信息、銀行賬戶密碼等）；涉及境外客戶資料（如港澳臺(tái)及外國企業(yè)）的，需額外收集企業(yè)注冊(cè)地證明文件及中文翻譯件，由法務(wù)部審核合規(guī)性；客戶檔案保存期限：合作期內(nèi)及合作結(jié)束后5年，超過保存期限的檔案，需由檔案管