項目三

任務(wù)二

中餐廳服務(wù)（第一課時）《餐飲服務(wù)與管理》高教社

（第二版）目

錄早餐服務(wù)午晚餐餐桌服務(wù)學(xué)習(xí)目標知識目標掌握中餐早餐、午晚餐餐桌的服務(wù)程序能力目標能夠為客人提供早餐、午晚餐餐桌服務(wù)情感目標在學(xué)習(xí)過程中保持樂觀自信的學(xué)習(xí)精神，培養(yǎng)“賓客至上”的服務(wù)意識01導(dǎo)入情景02

“這道菜怎么這么貴啊,一道青菜竟然比葷菜還貴出兩倍,你們酒店太黑了吧!”客人指著菜單大聲說道。酒店的實習(xí)生小劉上前解釋道:“是這樣的,先生,這道菜是時令菜,貴點是自然的。要是您接受不了,就再看看其他菜呢?“你什么意思,怕我吃不起啊!小劉看客人發(fā)怒了,趕素過道解釋:“不是,您誤會了,我是覺得您如果嫌這道菜貴的話,就換道大眾菜?！蓖瑏淼牧硪晃豢腿艘舶矒徇@位客人說:“咱們來是為了吃飯,犯不上為了服務(wù)員一句話而壞了氣氛,我馬上讓酒店給咱們換位服務(wù)員,消消氣啊!哎,服務(wù)員,這道菜我們點了,你出去吧,上菜就讓其他服務(wù)員來吧!”在這位同行客人的化解下,才避免了矛盾的激化。問題：客人為什么會生氣，為客人點菜之前應(yīng)做好哪些準備工作？新知學(xué)習(xí)03課堂預(yù)習(xí)

：1.關(guān)于迎賓的注意事項，下列說法錯誤的是（

）A先到餐廳的客人應(yīng)安排在靠窗或靠門區(qū)域的餐位

B行動不便的老年人應(yīng)安排在靠門的位置C接近最后點菜時間才到達餐廳的客人盡量安排在靠近門的位置D為殘疾人安排的餐位，應(yīng)盡量擋住其殘疾部位2.大餐桌可備桌號夾（

）左右，小餐桌可備桌號夾（

）左右。A10只8只B20只10只C15只8只D20只15只3.為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進行良好的推銷，服務(wù)員應(yīng)了解菜單上菜肴的（

）。A制作方法B口味特點C烹調(diào)時間D裝盤要求4.傳菜部必備的服務(wù)用具有（

）。A洗手盅B調(diào)味品C紅色圓珠筆D保溫蓋5.服務(wù)員可以通過（

）來了解客人的口味及飲食需求。A觀察客人的言談舉止

B觀察客人的國籍

C觀察客人的年齡

D詢問客人的職業(yè)CCABCDABCDABC新知學(xué)習(xí)030101早餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----早餐服務(wù)03一、餐前準備1.按餐廳要求著裝，按時到崗，接受任務(wù)。2.餐前衛(wèi)生餐廳服務(wù)員需按時到崗，接受任務(wù)，著裝規(guī)范，進行餐前清潔衛(wèi)生工作，確保環(huán)境整潔。4.規(guī)范擺臺按照早餐規(guī)范擺臺，確保餐具、棉織品、家具等清潔衛(wèi)生，整齊擺放。3.準備工作燒好開水，備好茶和各種佐料，整理工作臺，準備開餐用具，確保服務(wù)順利進行。5.班前會與分工召集班前會，檢查服務(wù)員個人衛(wèi)生、儀容儀表和精神面貌，強調(diào)餐廳營業(yè)的注意事項，進行人員分工。新知學(xué)習(xí)----早餐服務(wù)03記點與開茶根據(jù)客人的要求填寫點心卡，記上桌號、茶位，簽上服務(wù)員姓名，把點心卡送上桌，去掉筷套。迎賓迎賓員應(yīng)面帶微笑迎接客人，問候客人并詢問人數(shù)，然后引領(lǐng)客人至合適的餐臺就座。開茶服務(wù)值臺服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，送上小毛巾，并按照需要開茶。注意茶量和衛(wèi)生，斟倒第一杯禮貌茶。二、問茶開位新知學(xué)習(xí)----早餐服務(wù)03點心推銷開好茶位后，負責(zé)點心推銷的服務(wù)員將各種早茶車推至客人面前，向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的點心品種。記錄點心客人點好點心后，服務(wù)員應(yīng)迅速記錄并蓋印章，確保點心能夠及時上桌，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、開餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----早餐服務(wù)03在客人進餐過程中，服務(wù)員要勤為客人添加水或茶水，保持客人的飲品充足。當(dāng)客人杯中的茶葉泡淡時，服務(wù)員要及時更換茶葉，確保茶水的口感和品質(zhì)。在餐間服務(wù)中，服務(wù)員需頻繁收點心籠和更換餐具，以保持餐臺的整潔和衛(wèi)生。

四、餐間服務(wù)添水斟茶更換茶葉收點心籠更換小毛巾勤撤換用臟的餐具，換上干凈的餐具小毛巾服務(wù)員應(yīng)定期檢查小毛巾的清潔度，及時更換臟污的小毛巾，確?？腿说慕】岛褪孢m。小毛巾撤換餐具新知學(xué)習(xí)----早餐服務(wù)03客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將點心卡交收銀員計算匯總，并備好賬單，用賬單夾遞送。結(jié)賬服務(wù)員需替客人打包食品，并提醒客人帶上自己的物品，歡迎下次光臨，向客人致謝并道再見。打包食品五、結(jié)賬送客新知學(xué)習(xí)----早餐服務(wù)03六、清理臺面重新擺臺換上干凈臺布，重新擺好干凈餐具，準備迎接下批客人或為午餐擺臺。清理臺面用托盤按規(guī)范清理臺面，先整理餐椅，收餐巾和小毛巾，再用托盤收茶具和其他餐具并送入洗碗間分類擺放。新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)一：請同學(xué)們以小組為單位，分角色扮演客人和服務(wù)人員，將中餐早餐服務(wù)程序展示給大家。新知學(xué)習(xí)0302午晚餐餐桌服務(wù)新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03一、餐前準備(1)按本餐廳的要求著裝，按時到崗，接受任務(wù)。(2)整理和補充工作臺。(3)按中餐零點擺臺的規(guī)范擺臺。(4)按餐廳衛(wèi)生要求進行清潔工作。(5)備好調(diào)味品、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。(6)備好各種服務(wù)用具，如點菜單、托盤、服務(wù)巾。領(lǐng)班、主管要仔細檢查各項準備工作，并在班前會上檢查服務(wù)員個人儀容儀表，強調(diào)注意事項，進行分工，使員工在思想上進入營業(yè)狀態(tài)。

新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03二、迎賓新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03迎賓注意事項如下:(1)先到餐廳的客人應(yīng)盡量安排在靠窗口或靠門口區(qū)域的餐位，以便窗外、門外的行人看見，以招徠客人。(2)情侶盡量安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾。(3)著裝華麗的時髦女性，安排在餐廳中央顯眼的位置上。(4)行動不便的老年人或殘疾人，安排在靠門附近；安排殘疾人人座應(yīng)盡量擋住其殘疾部位。(5)接近最后點菜時間才到達餐廳的客人，盡量將其安排在靠廚房的位置，以方便迅速上菜。二、迎賓新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03(6)為帶孩子的客人主動提供兒童椅，并保證其安全。(7)對帶寵物來餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進餐廳。(8)餐廳客滿時，請客人在沙發(fā)休息區(qū)等候，一有空位立即按等候順序安排入座。等候時可以提供菜單和酒水服務(wù)。如果客人不愿意等候，可主動幫助聯(lián)系本飯店的其他餐廳，盡量安排客人在本飯店就餐。(9)在引領(lǐng)客人進入餐廳各服務(wù)區(qū)時，還應(yīng)均勻分配工作量，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、迎賓新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03三、餐前服務(wù)(1)迎賓員為客人遞送菜單之后，值臺服務(wù)員應(yīng)及時遞上小毛中，并用敬語:“請用毛巾?！?2)征詢客人喝什么茶水、飲料，應(yīng)使用選擇疑問句，主動介紹茶水、飲料品種?？梢赃呥f鋪餐巾和去筷套邊詢問客人喝什么茶水、飲料。一般在客人右邊操作。(3)迅速填寫點酒單，準備茶水、飲料，在客人右邊進行茶水或酒水服務(wù)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)木凑Z。(4)從主賓開始為客人服務(wù)調(diào)味醬油或醋。(5)撤去多余的餐位或加位。(6)做好點菜的準備工作，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫S時準備幫助客人點菜。新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03四、點菜服務(wù)1.點菜準備工作2.點菜步驟3.填寫點菜單新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03四、點菜服務(wù)1.點菜準備工作新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03四、點菜服務(wù)1.點菜準備工作(1)了解菜單上菜肴的制作方法、烹調(diào)時間、口味特點和裝盤要求。(2)了解菜單上菜肴的單位，即一份菜的規(guī)格和分量等，通常以盤、斤、兩、只、打、碗等來表示。(3)掌握不同人數(shù)的客人所需要菜肴的組成和分量。(4)了解客人口味及飲食需求。通過觀察客人的言談舉止、年齡和國籍獲得信息，同時掌握外籍客源國客人的飲食習(xí)慣和菜肴知識，便于做好建議性銷售。(5)能用外語介紹菜肴口味特點、烹調(diào)方法和原料等。(6)懂得上菜順序、時機和佐料搭配。新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03四、點菜服務(wù)2.點菜步驟新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03

四、點菜服務(wù)2.點菜步驟(1)接受點菜。在客人準備點菜時，立即走上前詢問:“我可以為您點菜了嗎？”(2)提供建議。注意觀察，了解需求，并主動介紹當(dāng)天的特選菜，多用描述性語言和選擇疑問句，不能強行推銷，協(xié)助客人選擇，注意葷素搭配和分量適中。(3)記錄內(nèi)容。接受客人點菜時，身體微前傾，認真清楚地記下客人所點的菜品名。(4)復(fù)述內(nèi)容。為了確保點菜正確無誤，應(yīng)重復(fù)客人所點的菜品，請客人確認。(5)禮貌致謝。復(fù)述完畢，服務(wù)人員應(yīng)收回菜單，并向客人表示感謝:“非常感謝，請稍等?！毙轮獙W(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03四、點菜服務(wù)3.填寫點菜單點菜單一式四聯(lián):一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)由收銀員蓋章交傳菜部，四聯(lián)服務(wù)員自留或放在客人餐桌上以備核查。填寫點菜單的要求:(1)許多餐廳由餐廳領(lǐng)班或高級服務(wù)員為客人點菜。點菜單要填寫清楚桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名和日期。(2)正確填寫菜品數(shù)量和菜品名。(3)空行用筆劃掉。(4)如有特殊要求，用其他顏色筆注明。(5)冷菜、熱菜和點心分單填寫，以便廚房分類準備和操作。(6)點完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水訂單。新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03傳菜部任務(wù)傳菜部是中餐廳前臺和后臺協(xié)作的樞紐，主要負責(zé)將餐廳服務(wù)員所點的菜肴通知廚房，并將廚房做好的菜肴準確無誤地送至餐廳，控制出菜節(jié)奏、順序和質(zhì)量，一般由傳菜部主管或領(lǐng)班進行畫單控制。五、傳遞菜肴傳菜部用具傳菜部必備的用具物品包括：（1）桌號夾（2）桌號夾隔架（3）白板（4）各種服務(wù)用具，如托盤、畫單用的紅色圓珠筆、透明膠帶、洗手盅、保溫蓋和各種調(diào)味品等。（5）檢查各種盛菜容器，分菜用具、湯勺等是否不干凈充足，有無破損。新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03五、傳遞菜肴傳菜程序：（1）傳菜程序包括服務(wù)員點菜后將第一聯(lián)點菜單交收銀臺，第二聯(lián)和第三聯(lián)由收銀員蓋章后送傳菜部。（2）傳菜部在第二聯(lián)點菜單上夾上桌號夾并遞交廚房準備。將第三聯(lián)貼在白板上以備畫單和控制出菜用。(3)廚房根據(jù)用餐習(xí)慣先準備冷菜、再出熱菜。(4)傳菜員迅速將菜傳交餐廳服務(wù)員，由餐廳服務(wù)員服務(wù)上桌。(5)第三聯(lián)點菜單畫單結(jié)束后妥善保存，以備財務(wù)部審核。新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03菜肴服務(wù)技能菜肴服務(wù)是一項重要的餐飲服務(wù)技能，它涵蓋了菜肴的擺放、介紹、傳遞和撤換等多個方面。菜肴擺放菜肴的擺放需要遵循一定的規(guī)則，例如葷素搭配、顏色協(xié)調(diào)等，以確保菜肴的口感和視覺效果。介紹菜肴服務(wù)員在介紹菜肴時，需要詳細描述菜肴的口感、原料和制作方法，以幫助客人了解菜肴的特點。傳遞菜肴服務(wù)員在傳遞菜肴時，需要使用托盤，并確保菜肴的熱度和安全性，避免湯汁溢出或菜肴滑落。撤換菜肴如果客人對菜肴不滿意或出現(xiàn)錯誤，服務(wù)員需要迅速撤換菜肴，并道歉或解釋原因，然后重新上菜。六、菜肴服務(wù)0102030405新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03(1)隨時添加酒水、推銷飲料。(2)撤去空盤、空飲料瓶，整理臺面，保持臺面清潔美觀。(3)客人席間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助客人拉椅、遞餐巾。(4)客人停筷后，主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問客人是否需要將多余的菜肴打包帶走，如有需要，迅速按規(guī)范替客人打包。巡臺服務(wù)內(nèi)容七、席間巡臺服務(wù)新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03在提供甜品或水果時，應(yīng)首先撤走菜盤和咸味菜的餐具，只留下牙簽和有酒水的杯子，以確保餐臺的整潔和美觀。撤菜盤在餐臺上擺上甜品或水果的餐具后，上甜品和水果，以確保客人能夠方便地取用和享用。擺上甜品或水果餐具在客人用完水果后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否需要加茶水，并按照規(guī)范進行加茶水服務(wù)，以提供完整的餐飲體驗。問茶八、甜品、水果服務(wù)新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03結(jié)賬服務(wù)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速行動，先為客人上小毛巾，并按照規(guī)范進行結(jié)賬服務(wù)，確保結(jié)賬的準確性和效率。送客服務(wù)當(dāng)客人起身離座時，服務(wù)員應(yīng)主動幫助客人穿外套，并提醒客人帶上隨身物品和打包食品。向客人誠懇致謝并道再見。九、結(jié)賬和熱情送客新知學(xué)習(xí)----午晚餐餐桌服務(wù)03客人走后，服務(wù)員應(yīng)再次檢查是否有遺留物品，如有立即交還給客人或交餐廳經(jīng)理處理。檢查遺留物品服務(wù)員需整理餐椅，清點餐巾和小毛巾，并按規(guī)范將所有餐具送至工作臺或洗碗間。收臺清點服務(wù)員應(yīng)換上干凈的臺布，重新擺臺，等候迎接下一批客人或繼續(xù)服務(wù)其他客人。重新擺臺十、結(jié)束工作新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)二：請同學(xué)們以小組為單位，分角色展示中餐廳迎賓服務(wù)、點菜服務(wù)、傳遞菜肴、席間巡臺服務(wù)。師生雙邊互動----案例分析04

答：1.服務(wù)人員語言表達方面較欠缺。作為服務(wù)人員在客人有異議時,一定要真誠面對,注重說話的方式和語言技巧。當(dāng)客人提出價格高的疑慮時,服務(wù)員應(yīng)先肯定客人的疑問,然后通過語言技巧去澄清客人的疑慮。2.為客人點菜之前應(yīng)做好的準備工作有：（1）了解菜單上菜肴的制作方法、烹調(diào)時間、口味特點和裝盤要求（2）了解菜單上菜肴的單位,即一份菜的規(guī)格和分量等。通常以盤、斤、兩、碗等來表示。（3）掌握不同人數(shù)的客人所需要菜肴的組成和分量

（4）了解客人口味及飲食需求。（5）能用外語介紹菜肴的口味特點、烹調(diào)方法和原料。

（6）懂得上菜順序、時機和佐料搭配。課堂檢測051.從（

）開始為客人服務(wù)調(diào)味醬油或醋。A主賓B主人C副主賓D副主人2.中餐早餐客人示意結(jié)賬時，應(yīng)迅速將（

）交收銀員計算匯總，并做好賬單，用賬單夾遞送。A點菜單B水果卡C酒水單D點