燃氣欠費繳費管理辦法一、總則（一）目的為加強公司燃氣欠費繳費管理，規(guī)范繳費流程，保障公司合法權益，確保燃氣供應的正常運行，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所服務區(qū)域內(nèi)所有燃氣用戶的欠費繳費管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保欠費繳費管理工作合法、合規(guī)、有序進行。2.公平公正原則對待所有燃氣用戶一視同仁，按照統(tǒng)一的標準和流程進行欠費管理和繳費催繳，維護公平公正的市場環(huán)境。3.及時高效原則及時發(fā)現(xiàn)用戶欠費情況，采取有效措施進行催繳，提高繳費效率，減少欠費對公司運營的影響。4.服務用戶原則在欠費繳費管理過程中，注重與用戶溝通，提供必要的服務和幫助，引導用戶按時繳費，同時維護良好的客戶關系。二、欠費認定與核算（一）燃氣計量1.公司應按照國家規(guī)定的計量器具標準和檢定周期，定期對燃氣計量器具進行檢定和維護，確保計量準確可靠。2.燃氣計量數(shù)據(jù)以公司安裝的合格計量器具顯示的數(shù)據(jù)為準。用戶對計量數(shù)據(jù)有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申請，公司將安排專業(yè)人員進行核實和校準。（二）費用計算1.燃氣費用按照政府物價部門批準的價格標準進行計算，計算方式應明確公示。2.每月定期根據(jù)燃氣計量數(shù)據(jù)核算用戶當月燃氣費用，并向用戶發(fā)送繳費通知單。繳費通知單應詳細注明用戶名稱、地址、計費周期、燃氣用量、費用金額、繳費期限等信息。（三）欠費認定1.用戶未在規(guī)定的繳費期限內(nèi)足額繳納燃氣費用的，即認定為欠費。2.對于因特殊原因未能按時繳費的用戶，經(jīng)用戶申請并得到公司批準后，可適當延長繳費期限，但最長不得超過[X]個工作日。超過批準期限仍未繳費的，仍認定為欠費。三、繳費通知與提醒（一）繳費通知方式1.公司應在每月燃氣費用核算完成后，通過多種方式向用戶發(fā)送繳費通知單。繳費通知單可采用紙質(zhì)郵寄、電子郵件、短信、微信公眾號推送等方式送達用戶。2.對于重點欠費用戶或多次欠費用戶，應增加通知頻次，確保用戶及時收到繳費信息。（二）繳費提醒1.在繳費期限屆滿前[X]天，公司應通過短信、微信公眾號等方式向欠費用戶發(fā)送繳費提醒信息，提醒用戶及時繳費。2.對于即將欠費的用戶，在其賬戶余額低于一定金額時，系統(tǒng)應自動發(fā)送繳費提醒信息，告知用戶剩余可用金額及預計欠費情況。（三）通知記錄與查詢1.公司應建立繳費通知和提醒記錄檔案，詳細記錄每次通知的時間、方式、對象、內(nèi)容等信息，以便查詢和追溯。2.用戶可通過公司客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道查詢繳費通知和提醒記錄，公司應及時提供相關信息。四、欠費催繳措施（一）首次催繳1.在繳費期限屆滿后[X]個工作日內(nèi)，公司客服人員應主動與欠費用戶取得聯(lián)系，了解欠費原因，并提醒用戶盡快繳費。2.對于因疏忽或遺忘導致欠費的用戶，客服人員應耐心解釋繳費要求和流程，引導用戶完成繳費。（二）二次催繳1.若首次催繳后用戶仍未繳費，在首次催繳后的[X]個工作日內(nèi)，公司應向用戶發(fā)送正式催繳函。催繳函應明確指出用戶欠費金額、繳費期限、逾期后果等內(nèi)容，并通過郵政特快專遞（EMS）送達用戶。2.同時，客服人員再次與用戶溝通，告知用戶已發(fā)送催繳函，強調(diào)逾期繳費的嚴重性，督促用戶盡快繳費。（三）多次催繳1.對于經(jīng)過二次催繳仍未繳費的用戶，公司應加大催繳力度，采取多種催繳方式相結合的措施。2.可以通過電話、上門拜訪等方式與用戶面對面溝通，了解用戶實際困難，協(xié)商解決方案。如用戶確實存在經(jīng)濟困難，可根據(jù)公司相關政策，為用戶提供適當?shù)睦U費優(yōu)惠或分期繳費方案，但需用戶簽訂相關協(xié)議。3.對于惡意拖欠燃氣費用的用戶，公司將采取法律手段維護自身權益，通過律師函、訴訟等方式追討欠費。五、暫停供氣與恢復供氣（一）暫停供氣條件1.用戶欠費金額達到一定標準（具體金額由公司根據(jù)實際情況確定），且經(jīng)多次催繳仍未繳費的，公司有權暫停對該用戶的燃氣供應。2.在暫停供氣前，公司應提前[X]天通知用戶，并告知用戶暫停供氣的原因、期限以及繳費后恢復供氣的流程。（二）暫停供氣程序1.公司客服人員按照規(guī)定流程填寫暫停供氣申請單，經(jīng)部門負責人審核批準后，通知相關部門實施暫停供氣操作。2.暫停供氣操作應嚴格按照操作規(guī)程進行，確保安全、準確。操作完成后，應記錄暫停供氣的時間、用戶信息等相關內(nèi)容。（三）恢復供氣條件與程序1.用戶繳清所欠燃氣費用及相關違約金后，公司應在接到用戶繳費通知后的[X]個工作日內(nèi)恢復對用戶的燃氣供應。2.用戶申請恢復供氣時，應向公司提交恢復供氣申請，公司審核通過后，安排專業(yè)人員進行恢復供氣操作?；謴凸獠僮魍瓿珊螅瑧獧z查燃氣設施運行情況，確保正常供氣。六、違約金管理（一）違約金收取標準1.用戶逾期未繳納燃氣費用的，應按照欠費金額的一定比例收取違約金。違約金收取比例按照國家相關法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行，具體比例為每日[X]%。2.違約金計算起始日期為繳費期限屆滿次日，終止日期為用戶實際繳清欠費之日。（二）違約金核算與通知1.公司每月定期核算用戶違約金金額，并在向用戶發(fā)送繳費通知單時一并告知用戶。2.對于違約金金額較大的用戶，公司應單獨向用戶發(fā)送違約金明細清單，詳細說明違約金的計算依據(jù)和金額，以便用戶了解。（三）違約金減免1.對于因不可抗力等特殊原因導致用戶無法按時繳費的，經(jīng)用戶申請并提供相關證明材料，公司可根據(jù)實際情況減免部分或全部違約金。2.對于長期合作且信譽良好的用戶，在其主動提出申請并承諾今后按時繳費的情況下，公司可酌情減免一定期限內(nèi)的違約金。七、信息管理與保密（一）用戶信息管理1.公司應建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)，準確記錄用戶的基本信息、燃氣使用情況、繳費記錄等相關數(shù)據(jù)。2.加強對用戶信息的安全保護，防止用戶信息泄露。嚴禁工作人員未經(jīng)授權查詢、使用或泄露用戶信息。（二）欠費信息管理1.公司應建立欠費用戶信息臺賬，詳細記錄欠費用戶的基本信息、欠費金額、欠費時間、催繳情況等內(nèi)容。2.定期對欠費信息進行分析和統(tǒng)計，為欠費管理決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）保密規(guī)定1.公司工作人員應對在工作過程中知悉的用戶信息和公司業(yè)務信息嚴格保密，不得向任何無關人員透露。2.違反保密規(guī)定的，公司將按照相關規(guī)定給予嚴肅處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。八、爭議處理（一）用戶異議處理1.用戶對燃氣計量數(shù)據(jù)、費用計算、欠費認定等存在異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)向公司提出書面異議申請。2.公司收到用戶異議申請后，應在[X]個工作日內(nèi)安排專業(yè)人員進行核實和處理，并將處理結果及時反饋給用戶。（二）糾紛調(diào)解與仲裁1.若用戶與公司在欠費繳費管理過程中發(fā)生糾紛，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可申請第三方調(diào)解機構進行調(diào)解。2.如調(diào)解仍無法解