煙草舉報(bào)投訴管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范煙草舉報(bào)投訴管理工作，維護(hù)煙草市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》及其實(shí)施條例、相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司/組織所管轄區(qū)域內(nèi)涉及煙草制品生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的舉報(bào)投訴管理工作。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理舉報(bào)投訴，確保程序合法、公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)舉報(bào)投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，提高工作效率，快速回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。3.保密原則：保護(hù)舉報(bào)人、投訴人的合法權(quán)益，對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容及相關(guān)信息嚴(yán)格保密。舉報(bào)投訴受理受理渠道1.電話舉報(bào)投訴：設(shè)立專門(mén)的舉報(bào)投訴熱線[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴：開(kāi)通公司/組織官方網(wǎng)站舉報(bào)投訴平臺(tái)，接受在線舉報(bào)投訴。3.書(shū)信舉報(bào)投訴：公布郵政信箱地址，接收書(shū)面舉報(bào)投訴信件。4.來(lái)訪舉報(bào)投訴：設(shè)立專門(mén)的來(lái)訪接待場(chǎng)所，安排專人負(fù)責(zé)接待。受理?xiàng)l件1.舉報(bào)投訴內(nèi)容應(yīng)明確指向煙草制品生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)存在的違法違規(guī)行為，包括但不限于制售假冒偽劣煙草制品、無(wú)證經(jīng)營(yíng)煙草業(yè)務(wù)、非法運(yùn)輸煙草專賣品等。2.提供的信息應(yīng)盡量詳細(xì)，包括違法違規(guī)行為發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的單位或個(gè)人、具體違法事實(shí)等，以便于調(diào)查核實(shí)。受理流程1.接聽(tīng)舉報(bào)投訴電話、接收網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴信息、書(shū)信或接待來(lái)訪人員時(shí)，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄舉報(bào)投訴內(nèi)容，并向舉報(bào)人、投訴人告知其權(quán)利和義務(wù)。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的舉報(bào)投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)登記，填寫(xiě)《煙草舉報(bào)投訴受理登記表》，注明舉報(bào)投訴的來(lái)源、內(nèi)容、受理時(shí)間等信息。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的舉報(bào)投訴，工作人員應(yīng)向舉報(bào)人、投訴人說(shuō)明理由，并做好解釋工作。舉報(bào)投訴調(diào)查調(diào)查安排1.接到舉報(bào)投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，根據(jù)舉報(bào)投訴內(nèi)容的復(fù)雜程度和緊急程度，安排相應(yīng)的調(diào)查人員和資源。2.調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并出示有效證件，表明身份。調(diào)查方法1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)舉報(bào)投訴涉及的場(chǎng)所、單位或個(gè)人進(jìn)行實(shí)地檢查，收集相關(guān)證據(jù)，如煙草制品、經(jīng)營(yíng)憑證、運(yùn)輸工具等。2.詢問(wèn)當(dāng)事人：與舉報(bào)人、投訴人、被舉報(bào)投訴對(duì)象及相關(guān)證人進(jìn)行詢問(wèn)，制作詢問(wèn)筆錄，核實(shí)違法違規(guī)事實(shí)。3.查閱資料：查閱與舉報(bào)投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、賬目、記錄等資料，查找線索和證據(jù)。4.技術(shù)鑒定：對(duì)涉及的煙草制品進(jìn)行真?zhèn)舞b定、質(zhì)量檢測(cè)等，為調(diào)查提供技術(shù)支持。調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正、全面地開(kāi)展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和工作紀(jì)律，保守調(diào)查秘密，不得泄露舉報(bào)人、投訴人信息及調(diào)查情況。3.調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)收集、整理證據(jù)，形成完整的證據(jù)鏈，為后續(xù)的處理工作提供有力支持。舉報(bào)投訴處理處理方式1.行政處罰：對(duì)經(jīng)查實(shí)存在違法違規(guī)行為的，依法給予相應(yīng)的行政處罰，包括警告、罰款、沒(méi)收違法所得、吊銷許可證等。2.責(zé)令整改：對(duì)存在一般性違法違規(guī)行為但情節(jié)較輕的，責(zé)令其限期整改，消除違法狀態(tài)。3.移送司法機(jī)關(guān)：對(duì)涉嫌犯罪的舉報(bào)投訴事項(xiàng)，及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)依法處理。處理程序1.調(diào)查終結(jié)后，調(diào)查人員應(yīng)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明舉報(bào)投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、違法違規(guī)事實(shí)、證據(jù)材料以及處理建議。2.組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核，根據(jù)審核意見(jiàn)作出處理決定。3.制作《煙草舉報(bào)投訴處理決定書(shū)》，送達(dá)被舉報(bào)投訴對(duì)象，并告知其享有陳述、申辯和申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟的權(quán)利。4.按照處理決定，及時(shí)組織實(shí)施行政處罰、責(zé)令整改等措施，并跟蹤落實(shí)情況，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。處理期限1.對(duì)一般舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。2.對(duì)復(fù)雜舉報(bào)投訴事項(xiàng)，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并告知舉報(bào)人、投訴人延期理由。反饋與跟蹤反饋機(jī)制1.處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人、投訴人，反饋方式可以采用電話、書(shū)面回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)反饋等多種形式。2.向舉報(bào)人、投訴人反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明處理依據(jù)、處理措施及處理結(jié)果，確保舉報(bào)人、投訴人對(duì)處理情況清楚了解。跟蹤管理1.對(duì)責(zé)令整改的事項(xiàng)，應(yīng)建立跟蹤管理臺(tái)賬，定期對(duì)整改情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保整改措施落實(shí)到位。2.對(duì)行政處罰案件，應(yīng)跟蹤執(zhí)行情況，確保罰款、沒(méi)收違法所得等處罰措施執(zhí)行到位，對(duì)拒不執(zhí)行處罰決定的，依法申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。信息管理與保密信息收集與整理1.建立健全舉報(bào)投訴信息管理系統(tǒng)，對(duì)舉報(bào)投訴的受理、調(diào)查、處理等全過(guò)程信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和整理。2.定期對(duì)舉報(bào)投訴信息進(jìn)行分析和總結(jié)，為加強(qiáng)煙草市場(chǎng)監(jiān)管、完善管理措施提供參考依據(jù)。信息保密1.嚴(yán)格遵守保密法律法規(guī)，對(duì)舉報(bào)人、投訴人的身份信息、舉報(bào)投訴內(nèi)容及相關(guān)調(diào)查處理信息予以保密。2.未經(jīng)舉報(bào)人、投訴人同意，不得泄露其相關(guān)信息，不得將舉報(bào)投訴信息用于與舉報(bào)投訴處理無(wú)關(guān)的其他目的。3.對(duì)參與舉報(bào)投訴處理工作的人員，應(yīng)加強(qiáng)保密教育，簽訂保密承諾書(shū)，明確保密責(zé)任。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或崗位，對(duì)舉報(bào)投訴管理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保工作程序規(guī)范、處理結(jié)果公正。2.定期對(duì)舉報(bào)投訴管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅追究責(zé)任。外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)多種渠道向社會(huì)公開(kāi)舉報(bào)投訴受理方式、處理程序和處理結(jié)果，接受公眾監(jiān)督。2.對(duì)社會(huì)公眾提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真研究分析，及時(shí)改進(jìn)工作，不斷提高舉報(bào)投訴管理工作水平?？己藱C(jī)制1.建立舉報(bào)投訴管理工作考核制度，將舉報(bào)投訴處理的及時(shí)率、準(zhǔn)確率、滿意度等指標(biāo)納