電信政企欠費管理辦法一、總則（一）目的為加強公司電信政企欠費管理，規(guī)范欠費行為，保障公司合法權(quán)益，確保電信業(yè)務(wù)的正常運營，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司與政企客戶之間發(fā)生的電信業(yè)務(wù)欠費管理，包括但不限于固定電話、移動電話、數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)接入等各類電信服務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保欠費管理工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.風(fēng)險防控原則加強欠費風(fēng)險的識別、評估和控制，采取有效措施降低欠費風(fēng)險，保障公司資金安全。3.客戶服務(wù)原則在欠費管理過程中，注重客戶溝通與服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，避免因欠費管理影響客戶正常使用電信服務(wù)。4.責(zé)任明確原則明確各部門在欠費管理中的職責(zé)，建立健全欠費管理責(zé)任追究制度，確保欠費管理工作落到實處。二、欠費定義與分類（一）欠費定義本辦法所稱欠費，是指政企客戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中，未按照合同約定及時足額支付電信費用而形成的欠款。（二）欠費分類1.按照欠費時間分類逾期欠費：指客戶超過合同約定繳費期限未支付的費用。陳欠欠費：指逾期欠費超過一定期限（如[X]個月）后仍未收回的欠費。2.按照欠費性質(zhì)分類業(yè)務(wù)欠費：指客戶因使用電信業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的欠費，如通信費、信息費、月租費等。違約金欠費：指客戶因未按時足額支付電信費用，按照合同約定應(yīng)支付的違約金。其他欠費：指除業(yè)務(wù)欠費和違約金欠費以外的其他欠費，如滯納金、調(diào)賬欠費等。三、欠費管理職責(zé)分工（一）市場營銷部門1.負(fù)責(zé)政企客戶的拓展與簽約工作，在合同簽訂前，對客戶的信用狀況進(jìn)行評估，提出信用額度建議。2.協(xié)助客戶服務(wù)部門做好欠費客戶的溝通與協(xié)調(diào)工作，配合制定欠費解決方案。3.負(fù)責(zé)欠費客戶的催繳工作，通過電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送欠費通知，提醒客戶及時繳費。（二）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于電信業(yè)務(wù)的咨詢、投訴和建議，及時解決客戶在使用電信服務(wù)過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。2.對欠費客戶進(jìn)行跟蹤管理，定期統(tǒng)計欠費客戶信息，分析欠費原因，為欠費管理提供數(shù)據(jù)支持。3.負(fù)責(zé)與欠費客戶進(jìn)行溝通，了解客戶欠費原因，協(xié)助市場營銷部門制定欠費解決方案，督促客戶按時繳費。（三）計費賬務(wù)部門1.負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)費用的準(zhǔn)確計算與賬務(wù)處理，確保計費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。2.定期對欠費客戶的賬單進(jìn)行審核，及時發(fā)現(xiàn)并糾正計費錯誤，避免因計費問題導(dǎo)致客戶欠費。3.負(fù)責(zé)欠費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析工作，為欠費管理提供數(shù)據(jù)支持，協(xié)助制定欠費管理策略。（四）風(fēng)險管理部門1.負(fù)責(zé)建立健全欠費風(fēng)險預(yù)警機制，對欠費客戶進(jìn)行風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在的欠費風(fēng)險。2.制定欠費風(fēng)險應(yīng)對措施，指導(dǎo)各部門開展欠費風(fēng)險管理工作，降低欠費風(fēng)險對公司造成的損失。3.定期對欠費管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對欠費管理不力的部門和個人提出整改意見，督促其改進(jìn)工作。（五）法務(wù)部門1.負(fù)責(zé)審核電信業(yè)務(wù)合同中關(guān)于欠費管理的條款，確保合同條款合法、合規(guī)、有效。2.為欠費管理工作提供法律咨詢和支持，協(xié)助處理欠費糾紛和法律事務(wù)，維護(hù)公司合法權(quán)益。四、欠費管理流程（一）欠費通知1.計費賬務(wù)部門在每月[具體日期]生成欠費客戶清單，并將清單發(fā)送至客戶服務(wù)部門和市場營銷部門。2.客戶服務(wù)部門和市場營銷部門根據(jù)欠費客戶清單，在欠費發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)，通過電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送欠費通知，告知客戶欠費金額、欠費期限和繳費方式等信息。（二）欠費催繳1.對于逾期欠費客戶，客戶服務(wù)部門和市場營銷部門應(yīng)在欠費通知發(fā)出后的[X]個工作日內(nèi)，再次與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶欠費原因，督促客戶盡快繳費。2.對于多次催繳仍未繳費的客戶，客戶服務(wù)部門和市場營銷部門應(yīng)采取進(jìn)一步的催繳措施，如上門催繳、發(fā)送律師函等，直至客戶繳費為止。（三）欠費風(fēng)險評估1.風(fēng)險管理部門定期對欠費客戶進(jìn)行風(fēng)險評估，根據(jù)客戶的欠費金額、欠費時間、信用狀況等因素，將欠費客戶分為高風(fēng)險、中風(fēng)險和低風(fēng)險三類。2.對于高風(fēng)險欠費客戶，風(fēng)險管理部門應(yīng)及時制定風(fēng)險應(yīng)對措施，如暫?？蛻綦娦欧?wù)、凍結(jié)客戶賬戶等，以降低欠費風(fēng)險。（四）欠費解決方案制定1.對于欠費客戶，客戶服務(wù)部門和市場營銷部門應(yīng)根據(jù)客戶欠費原因和實際情況，制定個性化的欠費解決方案，如減免部分欠費、延長繳費期限、提供繳費優(yōu)惠等。2.欠費解決方案應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實施，確保方案的合理性和可行性。（五）欠費核銷1.對于確實無法收回的欠費，計費賬務(wù)部門應(yīng)按照公司財務(wù)制度的規(guī)定，及時進(jìn)行欠費核銷處理。2.欠費核銷應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后進(jìn)行，并做好相關(guān)賬務(wù)處理和檔案管理工作。五、欠費監(jiān)控與統(tǒng)計分析（一）欠費監(jiān)控1.計費賬務(wù)部門應(yīng)建立欠費監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控欠費客戶的繳費情況，及時發(fā)現(xiàn)欠費異常情況。2.客戶服務(wù)部門和市場營銷部門應(yīng)定期對欠費客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶繳費進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決欠費管理過程中出現(xiàn)的問題。（二）統(tǒng)計分析1.計費賬務(wù)部門應(yīng)定期對欠費數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括欠費金額、欠費客戶數(shù)量、欠費賬齡、欠費區(qū)域分布等，為欠費管理提供數(shù)據(jù)支持。2.風(fēng)險管理部門應(yīng)根據(jù)欠費統(tǒng)計分析結(jié)果，定期對欠費管理工作進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善欠費管理策略和措施。六、欠費糾紛處理（一）糾紛受理1.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于欠費的糾紛投訴，及時記錄客戶投訴內(nèi)容和訴求。2.對于客戶的糾紛投訴，客戶服務(wù)部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，并將調(diào)查結(jié)果反饋給客戶。（二）糾紛處理1.對于客戶與公司之間的欠費糾紛，客戶服務(wù)部門應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)證據(jù)，制定糾紛解決方案。2.糾紛解決方案應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實施，確保方案的合理性和可行性。在糾紛處理過程中，應(yīng)注重與客戶的溝通協(xié)商，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（三）糾紛仲裁與訴訟1.對于無法通過協(xié)商解決的欠費糾紛，可根據(jù)合同約定或相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，申請仲裁或提起訴訟。2.法務(wù)部門負(fù)責(zé)處理欠費糾紛的仲裁和訴訟事宜，維護(hù)公司合法權(quán)益。在仲裁和訴訟過程中，應(yīng)及時收集和提供相關(guān)證據(jù)，配合仲裁機構(gòu)和法院的工作。七、欠費管理考核與獎懲（一）考核指標(biāo)1.欠費回收率：指公司在一定時期內(nèi)實際收回的欠費金額與應(yīng)收回的欠費金額之比。2.陳欠欠費占比：指公司在一定時期內(nèi)陳欠欠費金額與總欠費金額之比。3.欠費客戶投訴率：指公司在一定時期內(nèi)欠費客戶投訴的數(shù)量與欠費客戶總數(shù)之比。（二）考核辦法1.公司建立欠費管理考核制度，定期對各部門的欠費管理工作進(jìn)行考核評價。2.考核結(jié)果將與各部門的績效掛鉤，對欠費管理工作成績突出的部門和個人給予表彰和獎勵，對欠費管理工作不力的部門和個人進(jìn)行批評和處罰。（三）獎懲措施1.獎勵措施對于欠費回收率高、陳欠欠費占比低、欠費客戶投訴率低的部門和個人，給予績效加分、獎金獎勵、榮譽表彰等獎勵。對在欠費管理工作中提出合理化建議并取得顯著成效的部門和個人，給予相應(yīng)的獎勵。2.處罰措施對于欠費回收率低、陳欠欠費占比高、欠費客戶投訴率