2025年企業(yè)人力資源管理師（二級）技能操作試卷：人力資源服務外包考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景模擬題（本題共10分。背景材料、問題與要求如下：）小明是某制造企業(yè)的人力資源專員，最近公司遇到了一些棘手的問題，我來幫他分析一下并給出解決方案。1.背景材料：該制造企業(yè)是一家中小型企業(yè)，員工總數200人左右，近年來隨著市場競爭加劇，企業(yè)利潤逐年下滑。為了降低成本，企業(yè)決定將部分非核心業(yè)務外包給專業(yè)的人力資源服務機構。具體包括：員工招聘、薪酬福利管理、社保公積金繳納等事務性工作。2.問題與要求：小明作為企業(yè)的人力資源專員，需要與人力資源服務機構簽訂服務外包合同。請你結合所學知識，分析以下問題：（1）簽訂人力資源服務外包合同時，應該重點關注哪些條款？（4分）（2）在服務外包過程中，如何有效監(jiān)督外包服務商的工作質量？（3分）（3）如果外包服務商未能達到預期服務標準，企業(yè)應該如何處理？（3分）二、方案設計題（本題共15分。背景材料、問題與要求如下：）某大型零售企業(yè)計劃將部分人力資源管理工作外包給專業(yè)服務機構，以提高管理效率。作為企業(yè)的人力資源顧問，你需要為企業(yè)設計一份人力資源服務外包方案，主要包括以下幾個方面：1.背景材料：該零售企業(yè)擁有500名員工，分布在10家門店，員工流動性較大，招聘成本居高不下。企業(yè)希望通過服務外包來解決這些問題。2.問題與要求：請你結合所學知識，設計一份人力資源服務外包方案，包括但不限于以下內容：（1）外包服務內容的選擇（5分）（2）外包服務商的選擇標準（4分）（3）外包服務流程的設計（6分）三、案例分析題（本題共20分。背景材料、問題與要求如下：）某科技公司近年來發(fā)展迅速，員工數量從最初的50人增加到了300人。為了適應快速發(fā)展，公司決定將部分人力資源管理工作外包出去。具體外包內容包括：員工招聘、培訓管理、薪酬福利管理、社保公積金繳納等。外包服務商是業(yè)內知名的HR服務公司——人力無限。然而，在合作過程中，公司發(fā)現(xiàn)外包服務商的服務并沒有達到預期效果。比如，招聘周期過長，導致關鍵崗位人員空缺；培訓效果不佳，員工滿意度不高；薪酬福利管理不夠精細，導致員工流失率上升。公司管理層對此非常不滿，開始考慮是否要終止外包合同。作為公司的人力資源總監(jiān)，你需要分析問題產生的原因，并提出解決方案。1.問題與要求：（1）分析外包服務商未能達到預期服務標準的原因有哪些？（8分）（2）提出改進方案，如何提升外包服務商的服務質量？（7分）（3）如果決定終止外包合同，應該注意哪些事項？（5分）四、方案評估題（本題共15分。背景材料、問題與要求如下：）某汽車制造企業(yè)計劃將員工培訓工作外包給專業(yè)培訓機構。作為企業(yè)的人力資源顧問，你需要對培訓機構提交的培訓方案進行評估，并提出改進建議。1.背景材料：該汽車制造企業(yè)擁有1000名員工，每年需要培訓員工200人次。培訓機構提交的培訓方案包括：培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓費用等。2.問題與要求：請你結合所學知識，對培訓機構提交的培訓方案進行評估，包括但不限于以下內容：（1）評估培訓內容是否合理（5分）（2）評估培訓方式是否合適（5分）（3）提出改進建議（5分）五、實操演練題（本題共25分。背景材料、問題與要求如下：）某餐飲企業(yè)計劃將員工招聘工作外包給專業(yè)人力資源服務機構。作為企業(yè)的人力資源顧問，你需要協(xié)助企業(yè)完成外包流程，包括選擇外包服務商、簽訂外包合同、監(jiān)督外包服務質量等。1.背景材料：該餐飲企業(yè)擁有500名員工，分布在20家門店，員工流動性較大，招聘成本居高不下。企業(yè)希望通過服務外包來解決這些問題。2.問題與要求：請你結合所學知識，完成以下外包流程：（1）選擇外包服務商的標準有哪些？（6分）（2）簽訂外包合同時應該關注哪些條款？（7分）（3）如何監(jiān)督外包服務質量？（6分）本次試卷答案如下一、情景模擬題答案及解析1.簽訂人力資源服務外包合同時，應該重點關注哪些條款？答案：（1）服務內容與范圍：明確外包的具體服務項目，如招聘、薪酬福利、社保公積金等，避免模糊不清導致后續(xù)糾紛。（2）服務標準與質量：規(guī)定服務商需達到的服務標準，如招聘周期、培訓效果等，并設定明確的考核指標。（3）費用與支付方式：詳細列出各項服務的費用，包括固定費用和浮動費用，以及支付方式和時間。（4）保密條款：確保服務商對企業(yè)員工信息和業(yè)務數據的保密，防止信息泄露。（5）合同期限與終止條件：明確合同的有效期，以及提前終止合同的條件和流程，保障雙方的權益。解析：在簽訂人力資源服務外包合同時，首先要明確服務內容和范圍，避免后續(xù)出現(xiàn)服務不到位的情況。其次，要規(guī)定服務商需達到的服務標準，并設定明確的考核指標，以便于后續(xù)的監(jiān)督和評估。費用與支付方式也是合同中的重要條款，需要詳細列出各項服務的費用，包括固定費用和浮動費用，以及支付方式和時間。此外，保密條款也是必不可少的，確保服務商對企業(yè)員工信息和業(yè)務數據的保密，防止信息泄露。最后，合同期限與終止條件也是需要注意的，明確合同的有效期，以及提前終止合同的條件和流程，保障雙方的權益。2.在服務外包過程中，如何有效監(jiān)督外包服務商的工作質量？答案：（1）建立定期溝通機制：與服務商定期召開會議，溝通工作進展和遇到的問題，及時調整方案。（2）設定考核指標：根據合同中規(guī)定的服務標準，設定具體的考核指標，如招聘周期、培訓效果等，定期進行評估。（3）現(xiàn)場監(jiān)督：定期或不定期地到服務商的工作現(xiàn)場進行監(jiān)督，了解實際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（4）收集員工反饋：定期收集員工對服務商服務的反饋意見，了解員工滿意度，及時調整服務策略。（5）數據分析：通過數據分析，評估服務商的工作效果，如招聘成功率、培訓通過率等，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。解析：在服務外包過程中，有效監(jiān)督外包服務商的工作質量是至關重要的。首先，建立定期溝通機制，與服務商定期召開會議，溝通工作進展和遇到的問題，及時調整方案。其次，設定考核指標，根據合同中規(guī)定的服務標準，設定具體的考核指標，如招聘周期、培訓效果等，定期進行評估。此外，現(xiàn)場監(jiān)督也是必不可少的，定期或不定期地到服務商的工作現(xiàn)場進行監(jiān)督，了解實際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。同時，收集員工反饋，定期收集員工對服務商服務的反饋意見，了解員工滿意度，及時調整服務策略。最后，通過數據分析，評估服務商的工作效果，如招聘成功率、培訓通過率等，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。3.如果外包服務商未能達到預期服務標準，企業(yè)應該如何處理？答案：（1）發(fā)出整改通知：首先，企業(yè)應向服務商發(fā)出整改通知，明確指出未能達到的服務標準，并要求其在規(guī)定時間內進行整改。（2）協(xié)商改進方案：與服務商進行協(xié)商，共同制定改進方案，明確改進措施和預期效果。（3）增加監(jiān)督頻率：在服務商整改期間，增加監(jiān)督頻率，密切跟蹤改進效果，確保問題得到解決。（4）評估整改效果：在服務商完成整改后，進行效果評估，看是否達到預期服務標準。（5）考慮終止合同：如果服務商整改效果不佳，企業(yè)應考慮終止合同，選擇其他服務商。解析：如果外包服務商未能達到預期服務標準，企業(yè)首先應發(fā)出整改通知，明確指出未能達到的服務標準，并要求其在規(guī)定時間內進行整改。其次，與服務商進行協(xié)商，共同制定改進方案，明確改進措施和預期效果。在服務商整改期間，增加監(jiān)督頻率，密切跟蹤改進效果，確保問題得到解決。在服務商完成整改后，進行效果評估，看是否達到預期服務標準。如果服務商整改效果不佳，企業(yè)應考慮終止合同，選擇其他服務商。二、方案設計題答案及解析1.外包服務內容的選擇答案：（1）員工招聘：將員工招聘工作外包，可以降低招聘成本，提高招聘效率。（2）薪酬福利管理：將薪酬福利管理外包，可以提高管理效率，確保薪酬福利的公平性和合規(guī)性。（3）社保公積金繳納：將社保公積金繳納外包，可以減少企業(yè)的事務性工作，確保繳納的準確性和及時性。（4）培訓管理：將培訓管理外包，可以提高培訓效果，滿足員工的培訓需求。解析：外包服務內容的選擇應根據企業(yè)的實際需求和資源情況來確定。首先，員工招聘是人力資源管理的核心工作之一，將員工招聘工作外包，可以降低招聘成本，提高招聘效率。其次，薪酬福利管理也是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，將薪酬福利管理外包，可以提高管理效率，確保薪酬福利的公平性和合規(guī)性。此外，社保公積金繳納是企業(yè)必須遵守的法律法規(guī)，將社保公積金繳納外包，可以減少企業(yè)的事務性工作，確保繳納的準確性和及時性。最后，培訓管理也是人力資源管理的重要工作，將培訓管理外包，可以提高培訓效果，滿足員工的培訓需求。2.外包服務商的選擇標準答案：（1）服務經驗：選擇具有豐富服務經驗的服務商，可以確保服務質量。（2）服務能力：選擇具有較強服務能力的服務商，可以滿足企業(yè)的需求。（3）服務價格：選擇具有合理服務價格的服務商，可以降低企業(yè)的成本。（4）服務信譽：選擇具有良好服務信譽的服務商，可以保障企業(yè)的權益。（5）服務創(chuàng)新：選擇具有較強服務創(chuàng)新能力的服務商，可以滿足企業(yè)不斷變化的需求。解析：外包服務商的選擇標準應根據企業(yè)的實際需求和資源情況來確定。首先，服務經驗是選擇服務商的重要標準，選擇具有豐富服務經驗的服務商，可以確保服務質量。其次，服務能力也是選擇服務商的重要標準，選擇具有較強服務能力的服務商，可以滿足企業(yè)的需求。此外，服務價格也是選擇服務商的重要標準，選擇具有合理服務價格的服務商，可以降低企業(yè)的成本。同時，服務信譽也是選擇服務商的重要標準，選擇具有良好服務信譽的服務商，可以保障企業(yè)的權益。最后，服務創(chuàng)新也是選擇服務商的重要標準，選擇具有較強服務創(chuàng)新能力的服務商，可以滿足企業(yè)不斷變化的需求。3.外包服務流程的設計答案：（1）需求分析：首先，企業(yè)需要對外包需求進行分析，明確需要外包的服務內容和范圍。（2）服務商選擇：根據外包需求，選擇合適的服務商，進行初步篩選和評估。（3）合同簽訂：與服務商簽訂外包合同，明確服務內容、服務標準、費用等條款。（4）服務實施：服務商開始實施外包服務，企業(yè)進行監(jiān)督和評估。（5）效果評估：定期對外包服務效果進行評估，根據評估結果進行調整和改進。解析：外包服務流程的設計應根據企業(yè)的實際需求和資源情況來確定。首先，需求分析是外包流程的第一步，企業(yè)需要對外包需求進行分析，明確需要外包的服務內容和范圍。其次，服務商選擇是根據外包需求，選擇合適的服務商，進行初步篩選和評估。合同簽訂是外包流程的重要環(huán)節(jié)，與服務商簽訂外包合同，明確服務內容、服務標準、費用等條款。服務實施是服務商開始實施外包服務，企業(yè)進行監(jiān)督和評估。最后，效果評估是外包流程的最后一步，定期對外包服務效果進行評估，根據評估結果進行調整和改進。三、案例分析題答案及解析1.分析外包服務商未能達到預期服務標準的原因有哪些？答案：（1）服務商經驗不足：服務商缺乏相關經驗，導致服務質量不高。（2）溝通不暢：企業(yè)與服務商之間的溝通不暢，導致需求理解不準確。（3）服務標準不明確：合同中服務標準不明確，導致服務商無法達到預期效果。（4）監(jiān)督不到位：企業(yè)對服務商的監(jiān)督不到位，導致問題及時發(fā)現(xiàn)和解決。（5）員工配合度不高：員工對服務商的服務不配合，導致服務效果不佳。解析：外包服務商未能達到預期服務標準的原因是多方面的。首先，服務商經驗不足，缺乏相關經驗，導致服務質量不高。其次，溝通不暢，企業(yè)與服務商之間的溝通不暢，導致需求理解不準確。此外，服務標準不明確，合同中服務標準不明確，導致服務商無法達到預期效果。監(jiān)督不到位，企業(yè)對服務商的監(jiān)督不到位，導致問題及時發(fā)現(xiàn)和解決。最后，員工配合度不高，員工對服務商的服務不配合，導致服務效果不佳。2.提出改進方案，如何提升外包服務商的服務質量？答案：（1）加強溝通：與服務商加強溝通，確保需求理解準確。（2）明確服務標準：在合同中明確服務標準，確保服務商知道需要達到的目標。（3）增加監(jiān)督頻率：增加對服務商的監(jiān)督頻率，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。（4）提供培訓：為員工提供培訓，提高員工對服務商服務的配合度。（5）選擇經驗豐富的服務商：選擇具有豐富服務經驗的服務商，確保服務質量。解析：提升外包服務商的服務質量需要從多個方面入手。首先，加強溝通，與服務商加強溝通，確保需求理解準確。其次，明確服務標準，在合同中明確服務標準，確保服務商知道需要達到的目標。此外，增加監(jiān)督頻率，增加對服務商的監(jiān)督頻率，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。同時，提供培訓，為員工提供培訓，提高員工對服務商服務的配合度。最后，選擇經驗豐富的服務商，選擇具有豐富服務經驗的服務商，確保服務質量。3.如果決定終止外包合同，應該注意哪些事項？答案：（1）提前通知：提前與服務商通知終止合同的決定，給予對方合理的準備時間。（2）評估損失：評估終止合同可能帶來的損失，做好相應的準備。（3）交接工作：與服務商做好工作交接，確保工作的連續(xù)性。（4）法律手續(xù)：辦理相關的法律手續(xù)，確保終止合同的合法性。（5）總結經驗：總結經驗教訓，為以后的外包合作提供參考。解析：如果決定終止外包合同，需要注意以下幾個事項。首先，提前通知，提前與服務商通知終止合同的決定，給予對方合理的準備時間。其次，評估損失，評估終止合同可能帶來的損失，做好相應的準備。此外，交接工作，與服務商做好工作交接，確保工作的連續(xù)性。同時，法律手續(xù)，辦理相關的法律手續(xù)，確保終止合同的合法性。最后，總結經驗，總結經驗教訓，為以后的外包合作提供參考。四、方案評估題答案及解析1.評估培訓內容是否合理答案：（1）內容是否與崗位需求相符：培訓內容是否與員工的崗位需求相符，是否能夠提高員工的工作能力。（2）內容是否全面：培訓內容是否全面，是否涵蓋了員工所需的知識和技能。（3）內容是否更新：培訓內容是否更新，是否反映了行業(yè)最新的發(fā)展動態(tài)。解析：評估培訓內容是否合理，首先要看培訓內容是否與員工的崗位需求相符，是否能夠提高員工的工作能力。其次，培訓內容是否全面，是否涵蓋了員工所需的知識和技能。最后，培訓內容是否更新，是否反映了行業(yè)最新的發(fā)展動態(tài)。2.評估培訓方式是否合適答案：（1）培訓方式是否多樣：培訓方式是否多樣，是否能夠滿足不同員工的學習需求。（2）培訓方式是否互動：培訓方式是否互動，是否能夠提高員工的學習興趣。（3）培訓方式是否實用：培訓方式是否實用，是否能夠幫助員工將所學知識應用到實際工作中。解析：評估培訓方式是否合適，首先要看培訓方式是否多樣，是否能夠滿足不同員工的學習需求。其次，培訓方式是否互動，是否能夠提高員工的學習興趣。最后，培訓方式是否實用，是否能夠幫助員工將所學知識應用到實際工作中。3.提出改進建議答案：（1）增加互動環(huán)節(jié)：增加培訓中的互動環(huán)節(jié)，提高員工的學習興趣。（2）提供實踐機會：提供實踐機會，幫助員工將所學知識應用到實際工作中。（3）定期評估：定期評估培訓效果，根據評估結果進行調整和改進。解析：提出改進建議，首先要增加互動環(huán)節(jié)，增加培訓中的互動環(huán)節(jié)，提高員工的學習興趣。其次，提供實踐機會，提供實踐機會，幫助員工將所學知識應用到實際工作中。最后，定期評估，定期評估培訓效果，根據評估結果進行調整和改進。五、實操演練題答案及解析1.選擇外包服務商的標準有哪些？答案：（1）服務經驗：選擇具有豐富服務經驗的服務商，可以確保服務質量。（2）服務能力：選擇具有較強服務能力的服務商，可以滿足企業(yè)的需求。（3）服務價格：選擇具有合理服務價格的服務商，可以降低企業(yè)的成本。（4）服務信譽：選擇具有良好服務信譽的服務商，可以保障企業(yè)的權益。（5）服務創(chuàng)新：選擇具有較強服務創(chuàng)新能力的服務商，可以滿足企業(yè)不斷變化的需求。解析：選擇外包服務商的標準應根據企業(yè)的實際需求和資源情況來確定。首先，服務經驗是選擇服務商的重要標準，選擇具有豐富服務經驗的服務商，可以確保服務質量。其次，服務能力也是選擇服務商的重要標準，選擇具有較強服務能力的服務商，可以滿足企業(yè)的需求。此外，服務價格也是選擇服務商的重要標準，選擇具有合理服務價格的服務商，可以降低企業(yè)的成本。同時，服務信譽也是選擇服務商的重要標準，選擇具有良好服務信譽的服務商，可以保障企業(yè)的權益。最后，服務創(chuàng)新也是選擇服務商的重要標準，選擇具有較強服務創(chuàng)新能力的服務商，可以滿足企業(yè)不斷變化的需求。2.簽訂外包合同時應該關注哪些條款？答案：（1）服務內容與范圍：明確外包的具體服務項目，避免模糊不清導致后續(xù)糾紛。（2）服務標準與質量：規(guī)定服務商需達到的服務標準，并設定明確的考核指標。（3）費用與支付方式：詳細列出各項服務的費用，包括固定費用和浮動費用，以及支付方式和時間。（4）保密條款：確保服務商對企業(yè)員工信息和業(yè)務數據的保密，防止信息泄露。（5）合同期限與終止條件：明確合同