餐飲行業(yè)標準化操作流程指導手冊一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲企業(yè)全流程操作，提升服務質量、保障食品安全、優(yōu)化運營效率，打造標準化、規(guī)范化的餐飲管理體系，特制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于餐飲企業(yè)（含中餐、西餐、快餐、茶飲等業(yè)態(tài)）的所有崗位，包括前廳服務人員、后廚操作人員、清潔人員、管理人員等。（三）基本原則1.標準化：所有操作均需遵循明確的流程和標準，確保一致性；2.安全第一：優(yōu)先保障員工、客戶及企業(yè)的安全（含食品安全、人員安全、設備安全）；3.客戶導向：以客戶需求為核心，提升服務體驗；4.可追溯性：關鍵流程需保留記錄，便于問題追蹤和改進。二、前廳服務標準化流程（一）餐前準備（開餐前30分鐘完成）1.環(huán)境布置：檢查桌椅擺放是否整齊（間距≥60cm），桌面無污漬、劃痕；調整燈光亮度（正餐區(qū)建議____lux，茶飲區(qū)建議____lux），空調溫度（夏季22-24℃，冬季18-20℃）；擺放餐具（骨碟、湯碗、筷子、勺子等），要求整齊一致（誤差≤1cm），無破損。2.人員準備：員工需穿統(tǒng)一工作服（干凈、無褶皺），戴工牌（位置：左胸口）；頭發(fā)梳理整齊（男性短發(fā)，女性盤發(fā)），指甲修剪整齊（長度≤1mm），無美甲；提前熟悉當日特色菜品、促銷活動及忌口信息（如gluten-free、素食等）。3.物資檢查：確認菜單、紙巾、調料（醬油、醋、辣椒等）充足；檢查POS機、計算器等設備正常運行；準備好客戶意見卡（放置于桌面顯眼位置）。（二）客戶接待（從客戶進入門店起）1.問候：客戶進入門店3秒內，員工需主動微笑問候：“您好，歡迎光臨[品牌名稱]！”（聲音洪亮、親切）；若客戶攜帶行李，需主動詢問：“需要幫您放行李嗎？”（得到允許后，將行李放置于指定區(qū)域）。2.引領就座：根據(jù)客戶人數(shù)（1-2人建議小桌，3-4人建議中桌，5人以上建議大桌）引領至合適座位；引領時需走在客戶左側前方（距離約1米），提醒客戶注意臺階：“小心臺階！”；到達座位后，拉開椅子（女性客戶需幫其拉椅），說：“請坐！”。3.點餐服務：遞菜單（雙手遞上，菜單封面朝向客戶）：“這是我們的菜單，請慢慢看！”；等待3分鐘后，主動詢問：“請問需要幫您推薦菜品嗎？”（推薦時需結合客戶需求，如“我們的招牌菜是[菜名]，采用新鮮[食材]，口感[特點]，適合[人群]”）；記錄訂單（使用點餐Pad或紙筆），需重復確認：“您點的是[菜名1]、[菜名2]，對嗎？”（確認忌口信息，如“請問有什么忌口嗎？”）；告知上菜時間：“您的菜大概15分鐘后上桌，請稍等！”。（三）餐中服務（從菜品上桌至客戶用餐結束）1.上菜流程：上菜時需報菜名：“您好，您的[菜名]來了，請慢用！”（雙手端菜，放置于客戶右側）；湯類菜品需提醒：“小心燙！”（并遞上湯勺）；菜品順序：冷菜→熱菜→主食→甜品（西餐需遵循前菜→湯→主菜→甜品）。2.巡臺服務：每10分鐘巡臺一次，觀察客戶需求（如水杯空了、需要加菜等）；主動續(xù)杯（茶水、飲料）：“需要幫您續(xù)杯嗎？”（得到允許后，將杯子加滿）；處理客戶需求：如客戶要求加菜，需及時記錄并告知：“您的加菜馬上就來！”；如客戶投訴菜品問題（如菜涼了），需立即道歉：“對不起，這是我們的失誤，我馬上幫您重新做一份！”（10分鐘內重新上桌）。3.特殊客戶服務：兒童：需主動提供兒童餐具（如塑料碗、勺子），詢問：“需要兒童餐具嗎？”；老人：需主動幫忙夾菜（如“需要幫您夾菜嗎？”），提醒：“小心燙！”；殘障人士：需提供額外幫助（如幫其擺放餐具、傳遞食物）。（四）餐后收尾（從客戶要求結賬至離開門店）1.結賬服務：客戶要求結賬時，需及時遞上賬單（雙手遞上，賬單朝向客戶）：“您好，這是您的賬單，請核對！”；告知支付方式：“我們支持微信、支付寶、現(xiàn)金支付，請問您用哪種方式？”；收款后，需開具發(fā)票（若客戶需要）：“請問需要開發(fā)票嗎？”（根據(jù)客戶信息準確開具）。2.送客服務：客戶起身離開時，員工需主動微笑道別：“謝謝光臨，請慢走！”；若客戶攜帶行李，需主動幫忙取出：“這是您的行李，請拿好！”；提醒客戶帶好隨身物品：“請檢查一下有沒有遺漏的東西！”。3.臺面清理：客戶離開后，需在5分鐘內清理臺面（收走餐具、擦拭桌面、擺放新餐具）；清理時需分類放置（可回收垃圾、不可回收垃圾、廚余垃圾），避免交叉污染。三、后廚操作標準化流程（一）原料驗收（從原料送達至入庫）1.驗收標準：蔬菜：葉片鮮嫩（無發(fā)黃、腐爛），根莖類無泥土（如土豆、胡蘿卜需去皮檢查）；肉類：色澤紅潤（無淤血、異味），紋理清晰（新鮮豬肉呈粉紅色，牛肉呈深紅色）；水產：魚眼清澈（無渾濁），魚鱗完整（無脫落），蝦殼堅硬（無變軟）；干貨：無霉變（如大米、面粉），無蟲蛀（如豆類、堅果）。2.驗收流程：核對送貨單（數(shù)量、品種、規(guī)格）：“這是您的送貨單，請核對！”；檢查原料質量（按照上述標準），若不合格需拒收：“對不起，這批原料不符合我們的標準，請帶回！”（并在送貨單上注明拒收原因）；填寫驗收記錄（包括原料名稱、數(shù)量、供應商、驗收時間、驗收人等），需雙方簽字確認。（二）原料存儲（從入庫至使用）1.分類存儲：冷藏區(qū)（4℃以下）：蔬菜、水果、肉類、水產（生熟分開，用保鮮膜包裹）；冷凍區(qū)（-18℃以下）：速凍食品（如餃子、包子）、肉類（需標注保質期）；干貨區(qū)（常溫、干燥、通風）：大米、面粉、調料（放置于貨架上，離地面≥10cm，離墻面≥5cm）；易燃易爆物品（如酒精、燃氣）：單獨存儲于陰涼、通風區(qū)域（遠離火源）。2.標識管理：所有原料需標注名稱、保質期、入庫時間（如“西紅柿，保質期____，入庫時間____”）；過期原料需及時清理（標注“過期”字樣，放置于指定區(qū)域，避免誤用）。（三）菜品制作（從原料處理至菜品完成）1.原料處理：蔬菜：浸泡15分鐘（去除農藥殘留），洗凈（無泥沙、雜質），切段/絲（規(guī)格一致，如土豆絲直徑≤2mm）；肉類：解凍（置于冷藏區(qū)自然解凍，避免流水解凍），切片/塊（厚度一致，如牛肉片厚度≤3mm）；水產：去鱗、去鰓、去內臟（如魚需刮去魚鱗，挖去魚鰓，取出內臟，洗凈血水）。2.烹飪操作：炒菜：起鍋熱油（油溫八成熱，約200℃），放入食材翻炒（時間根據(jù)食材調整，如青菜2分鐘，肉類5分鐘），加入調料（鹽、雞精、醬油等），翻炒均勻出鍋；煮湯：起鍋放入清水（水量根據(jù)食材調整），燒開后放入食材（如骨頭、蔬菜），轉小火慢燉（時間：骨頭湯2小時，蔬菜湯30分鐘），加入調料（鹽、胡椒粉等），調味后出鍋；烘焙：預熱烤箱（溫度根據(jù)食譜調整，如蛋糕180℃），放入食材（如面包、蛋糕），烤制時間（根據(jù)食材調整，如面包20分鐘，蛋糕30分鐘），取出后冷卻。（四）出品檢查（從菜品完成至送往前廳）1.外觀檢查：菜品需造型整齊（如炒菜需均勻分布，湯類需清澈），無焦糊、無異物（如頭發(fā)、蟲子）；餐具需干凈（無污漬、無破損），擺放整齊（如菜盤需居中，湯碗需放在骨碟右側）。2.口味檢查：廚師需試嘗菜品（用專用勺子），確?？谖斗蠘藴剩ㄈ缦痰m中、口感適中）；若口味不符合標準，需重新制作（如加鹽、加調料）。3.核對訂單：出品員需核對菜品名稱、數(shù)量與訂單一致（如“訂單是[菜名1]、[菜名2]，出品是[菜名1]、[菜名2]，對嗎？”）；核對忌口信息（如“訂單要求[忌口]，菜品中沒有[忌口食材]，對嗎？”）。四、清潔消毒標準化流程（一）日常清潔（每日營業(yè)結束后）1.前廳清潔：擦拭桌面（用消毒濕巾，按順時針方向擦拭），去除污漬；清掃地面（用掃帚清掃，然后用拖把拖洗），無雜物、無積水；清潔玻璃（用玻璃清潔劑，按從上到下的順序擦拭），無指紋、無污漬。2.后廚清潔：擦拭灶臺（用洗潔精，去除油污），無油垢；清潔刀具、砧板（用洗潔精清洗，然后用消毒液浸泡10分鐘），無異味；清理冰箱（去除過期原料，用消毒濕巾擦拭內壁），無積水、無異味。（二）定期消毒（每周一次）1.餐具消毒：將餐具放入消毒柜（溫度≥120℃，時間≥30分鐘），消毒后取出，放入保潔柜（關閉柜門，避免污染）；若使用高溫消毒（如煮沸），需將餐具放入沸水中煮15分鐘，然后取出晾干。2.環(huán)境消毒：用消毒液（如84消毒液，稀釋比例1:100）擦拭墻面、地面（后廚），去除細菌；用紫外線燈消毒（前廳、后廚），時間≥30分鐘（消毒時需關閉門窗，無人在場）。（三）重點區(qū)域清潔（每日多次）1.衛(wèi)生間：每30分鐘檢查一次，清理馬桶（用潔廁靈，去除污漬），擦拭洗手臺（用消毒濕巾，去除水漬），補充紙巾（如衛(wèi)生紙、擦手紙）；保持衛(wèi)生間無異味（放置芳香劑，或打開排氣扇）。2.垃圾桶：每2小時清理一次，將垃圾倒入指定區(qū)域（可回收垃圾、不可回收垃圾、廚余垃圾分開），擦拭垃圾桶外壁（用消毒濕巾，去除污漬）；垃圾桶需加蓋（避免異味擴散）。五、安全管理標準化流程（一）人員安全1.操作安全：使用刀具時，需握住刀柄（避免割傷手指），切割食材時需固定食材（用左手按住食材，手指彎曲）；使用燃氣時，需檢查燃氣管道（無泄漏），點燃燃氣時需先開燃氣閥，再點火（避免爆炸）；搬運重物時，需彎腰屈膝（用腿部力量，避免腰部受傷），不要抬舉過高（超過肩膀）。2.防護措施：后廚員工需戴帽子（避免頭發(fā)掉入菜品）、口罩（避免飛沫污染）、手套（處理生肉時，避免交叉污染）；前廳員工需穿防滑鞋（避免摔倒），戴圍裙（避免弄臟衣服）。（二）設備安全1.設備檢查：每日營業(yè)前，檢查燃氣管道（用肥皂水涂抹，若有氣泡則泄漏）、電器設備（如POS機、烤箱）是否正常運行；每周檢查一次滅火器（壓力是否正常，噴嘴是否堵塞），放置于指定位置（前廳、后廚各1個）；每月檢查一次消防通道（無雜物堆積，門可正常打開）。2.設備使用：使用烤箱時，需提前預熱（避免食材烤不熟），不要將金屬容器放入烤箱（避免爆炸）；使用油炸鍋時，需控制油溫（≤200℃，避免起火），不要將水倒入熱油中（避免油濺出燙傷）。（三）食品安全1.原料安全：禁止使用過期原料（如發(fā)霉的大米、腐爛的蔬菜）；禁止使用來源不明的原料（如無檢疫證明的肉類）；生熟分開（生肉、熟肉需用不同的刀具、砧板，避免交叉污染）。2.加工安全：菜品需徹底煮熟（中心溫度≥75℃，如肉類需煮至無血水，雞蛋需煮至凝固）；涼菜需現(xiàn)做現(xiàn)賣（避免放置時間過長，滋生細菌），制作時需戴手套（避免手污染）。六、應急處理標準化流程（一）客戶投訴處理1.回應：客戶投訴時，需立即停止手中工作，主動道歉：“對不起，給您帶來不便了！”（保持微笑，態(tài)度誠懇）；傾聽客戶需求（讓客戶說完，不要打斷），記錄投訴內容（如“您是說[投訴內容]，對嗎？”）。2.解決：根據(jù)投訴內容采取措施（如菜品涼了，需重新做一份；服務態(tài)度不好，需向客戶道歉并承諾改進）；若客戶要求退款，需及時辦理（“您的退款馬上到賬，請查收！”）；后續(xù)跟進（投訴處理后，需在24小時內聯(lián)系客戶，詢問滿意度：“請問您對處理結果滿意嗎？”）。（二）突發(fā)疾病處理1.發(fā)現(xiàn)：若客戶突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、嘔吐），需立即撥打急救電話（120），并告知地址：“[地址]有客戶突發(fā)疾病，請盡快過來！”；不要隨意移動客戶（除非客戶處于危險位置，如樓梯口），避免加重病情。2.協(xié)助：給客戶遞上溫水（若客戶清醒），說：“請喝杯水，醫(yī)生馬上就來！”；聯(lián)系客戶家屬（若客戶隨身攜帶手機，需幫忙撥打家屬電話），告知情況：“[家屬姓名]，您的家人在[門店]突發(fā)疾病，已經撥打了120，請盡快過來！”。（三）火災應急處理1.報警：發(fā)現(xiàn)火災時，需立即撥打火警電話（119），告知地址、火災類型（如“[地址]后廚發(fā)生火災，是燃氣泄漏引起的！”）；按下火災報警按鈕（若有），提醒員工和客戶疏散。2.疏散：引導客戶從消防通道疏散（不要使用電梯），提醒客戶注意安全：“請跟著我走，消防通道在這邊！”；疏散時需扶老攜幼（幫助老人、兒童、殘障人士），不要貪戀財物（避免延誤時間）。3.滅火：若火災較?。ㄈ缭钆_起火），需用滅火器滅火（對準火焰根部，左右掃射）；若火災較大（如蔓延至整個后廚），需立即撤離（不要試圖滅火，避免受傷）。（四）食物中毒處理1.保留樣品：若客戶出現(xiàn)食物中毒癥狀（如嘔吐、腹瀉、發(fā)燒），需立即保留剩余菜品（用保鮮膜密封，標注時間、客戶信息）；保留客戶的嘔吐物、排泄物（用干凈容器收集，標注時間）。2.聯(lián)系衛(wèi)生部門：立即撥打衛(wèi)生監(jiān)督所電話（____），告知情況：“[門店]有客戶出現(xiàn)食物中毒癥狀，需要協(xié)助調查！”；配合衛(wèi)生部門調查（提供菜品樣品、原料驗收記錄、加工流程記錄等）。3.安撫客戶：向客戶道歉：“對不起，給您帶來痛苦了！”（態(tài)度誠懇）；協(xié)助客戶就醫(yī)（如陪同客戶去醫(yī)院，支付醫(yī)療費用）；后續(xù)跟進（了解客戶康復情況，避免類似事件再次發(fā)生）。七、記錄與考核（一）流程記錄要求1.驗收記錄：需記錄原料名稱、數(shù)量、供應商、驗收時間、驗收人、是否合格（如“____，西紅柿，10kg，供應商[名稱]，驗收人[姓名]，合格”）；2.消毒記錄：需記錄消毒區(qū)域、消毒方式、