美朋輕奢酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究開題報告一、選題的依據(jù)及意義：（一）選題依據(jù)馬斯洛需求理論認為，人在實現(xiàn)了基本需要之后，就會去尋求更高層次的需要。近些年，由于中國經(jīng)濟發(fā)展的日益提升和居民可支配收入的連年增加，居民消費思想發(fā)生了很大變化，中國酒店行業(yè)獲得了全新的發(fā)展機遇，為實現(xiàn)眾多消費者的個性化需求，如智能酒店，民宿等不同種類酒店迅速發(fā)展。然而，如今的酒店市場已經(jīng)不再僅僅是提供住宿和基本服務(wù)，更多的是在滿足顧客生活品質(zhì)和消費心理上進行細致的打磨和服務(wù)。隨著酒店市場日益多元化，提高服務(wù)質(zhì)量的需求也變得更為迫切。對于酒店企業(yè)而言，培育顧客忠誠度和增加顧客口碑已成為維持市場競爭力的重要手段。因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客多元化需求，成為了當(dāng)前中國酒店行業(yè)需要思考的核心問題。隨著消費者的需求不斷升級和變化，酒店業(yè)界也應(yīng)當(dāng)持續(xù)更新服務(wù)理念，并將客戶體驗放在首位，以提高顧客滿意度并實現(xiàn)酒店經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。本次調(diào)研旨在對美朋輕奢酒店的服務(wù)質(zhì)量及其管理情況進行深入研究，從客戶體驗角度出發(fā)，為酒店行業(yè)提供可行性建議。本研究將通過文獻研究、深度訪談等方法，收集并分析美朋輕奢酒店客戶對于其服務(wù)質(zhì)量管理的看法、評價以及相關(guān)感受。本文的最終目的是：全面了解美朋輕奢酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及其管理策略，并提出相應(yīng)的改善建議，以期提高美朋輕奢酒店的整體業(yè)務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。（二）選題意義首先，對于美朋輕奢酒店行業(yè)而言，通過深入研究其服務(wù)質(zhì)量管理狀況及客戶滿意度，可獲取關(guān)鍵信息和經(jīng)驗，以優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量管理策略、提升品牌形象和競爭力。其次，該研究可為我國輕奢酒店行業(yè)提供一定的參考與借鑒，為行業(yè)未來發(fā)展帶來啟示。同時，也能夠為其他類似的行業(yè)提供一些寶貴的參考。研究過程中所收集的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，可以為消費者提供決策支持，讓他們更清晰了解輕奢酒店行業(yè)的現(xiàn)狀及其在服務(wù)質(zhì)量管理方面的水平，為他們選擇合適的酒店提供指導(dǎo)。綜上所述，美朋輕奢酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究的論文有重要的實踐價值和理論意義，在促進美朋輕奢酒店企業(yè)健康發(fā)展和提升中國輕奢酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平等方面具有重要意義。二、國內(nèi)外研究概況及發(fā)展趨勢（含文獻綜述）：（一）文獻綜述服務(wù)管理的概念是由Gronroos首次提出的。1982年,瑞典著名服務(wù)市場營銷學(xué)專家格魯諾斯提出“顧客感知服務(wù)管理模型”，他認為顧客感知服務(wù)管理是顧客對服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比較。他通過比較的方法將顧客所期望的服務(wù)與服務(wù)人員實際提供的服務(wù)進行比較，如果前者大于后者，那么服務(wù)管理是非常糟糕的；如果前者等于后者那么服務(wù)管理是合格的；如果前者小于后者，那么服務(wù)管理是滿意的。Gronroos在提出服務(wù)管理定義的時候就提出服務(wù)管理的兩個維度：即功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，這兩個質(zhì)量是相輔相成的，而兩個質(zhì)量的連接則由公司質(zhì)量來完成。而后，Lehtinen又將服務(wù)管理進行了細分，具體分為實體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量，并對這三種質(zhì)量進行了詳細的定義和研究；Parasuraman等人則在隨后的研究中將服務(wù)管理量化并建立模型，這就是服務(wù)管理差距模型，并提出了著名的服務(wù)管理五維度模型。我國酒店服務(wù)管理雖然起步較晚，但隨著國內(nèi)服務(wù)業(yè)競爭的日益加劇，服務(wù)管理已經(jīng)越來越被人們所重視。與國外的先進研究成果相比，我國的服務(wù)管理研究還初于初級階段，還沒有形成較為成熟的系統(tǒng)。在國內(nèi)，隨著我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)管理的研究引起了廣泛關(guān)注。在服務(wù)管理的定義方面，張俐俐（1995）將酒店服務(wù)管理定義為：是無形的服務(wù)活動和有形實物產(chǎn)品的集合體，它能滿足消費者的需求并提供相應(yīng)的價值，可以解決客人現(xiàn)在存的問題或客人不能獨自解決的問題。柴盈、韋福祥（2014）認為服務(wù)管理多層次、多維度集成的綜合體，評價服務(wù)管理應(yīng)該是一個全面的評價，不能對構(gòu)成服務(wù)管理評價諸多要素片面評價，評價的主體是消費者。采峰（2018）提出廣義服務(wù)管理的概念，它包括服務(wù)過程、服務(wù)績效、服務(wù)基礎(chǔ)三個要素，是一個綜合體由主觀質(zhì)量和客觀質(zhì)量組成；是一種績效質(zhì)量也是一種互動質(zhì)量和過程質(zhì)量。在服務(wù)管理改進對策方面，朱峰（2021）等認為飯店要提高客人對飯店服務(wù)的評價，尤其要注重客房服務(wù)、總臺接待和設(shè)施的維護等方面，同時要加強員工培訓(xùn)。羅振鵬（2022）等對酒店前廳服務(wù)管理進行分析后，提出改進服務(wù)態(tài)度、提高員工正確處理問題的能力、處理好排隊等候問題、要平等對待顧客等多項措施。巫景飛（2021）提出經(jīng)濟型酒店要重視酒店客房的安靜與私密性，改善餐飲環(huán)境的清潔與衛(wèi)生狀況，并采取更直接的降價，以便提升服務(wù)管理。（二）國內(nèi)同行業(yè)概況及發(fā)展趨勢我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量概況及發(fā)展趨勢主要有以下幾個特征：服務(wù)質(zhì)量有待提高。在目前的市場競爭環(huán)境下，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。然而，在這一領(lǐng)域中，仍存在著服務(wù)不規(guī)范、人員素質(zhì)參差不齊、文化薄弱等問題，導(dǎo)致顧客的滿意度不高，對酒店行業(yè)的整體形象造成了一定的影響。運營成本提高，壓力增大。近年來，隨著市場競爭的不斷加劇，酒店業(yè)的經(jīng)營成本越來越高，而酒店業(yè)的利潤空間則相對較小，這使得酒店經(jīng)營管理壓力增大?？蛻粜枨笤絹碓礁?。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和消費者層次的提高，客戶對于酒店的服務(wù)質(zhì)量及品牌形象要求也越來越高，這就要求酒店業(yè)必須加大對服務(wù)的投入，并注重提高服務(wù)質(zhì)量和水平。人員培訓(xùn)難度加大。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，員工的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)水平直接關(guān)系到顧客對酒店的評價和滿意度。但受各種因素的影響，如員工流動率高、培訓(xùn)投入不足等，酒店人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度都存在一定的問題。技術(shù)應(yīng)用仍有待提高。在酒店業(yè)的服務(wù)過程中，技術(shù)應(yīng)用不僅能夠提高工作效率和質(zhì)量，還能夠為顧客提供更多的便利和舒適體驗。但當(dāng)前我國酒店業(yè)的技術(shù)應(yīng)用仍存在較大的差距，需要加大投入和力度?？傊?，我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀存在著眾多問題與挑戰(zhàn)。只有通過持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化管理模式，提高服務(wù)水平，才能夠在市場競爭中立于不敗之地，贏得更多的市場份額和商業(yè)成功。（三）國外同行業(yè)概況及發(fā)展趨勢國外酒店行業(yè)也是處于不斷發(fā)展的狀態(tài)。隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)也隨之壯大，并逐漸成為了旅游業(yè)中的一個重要組成部分。近年來，隨著酒店業(yè)不斷成熟和人口遷移等因素的影響，酒店行業(yè)面臨了巨大的變化和挑戰(zhàn)。為了滿足消費者不斷提高的需求，國外酒店企業(yè)正在加強對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，提升服務(wù)水平，以滿足顧客的期望。目前，國外酒店業(yè)采用的測量指標(biāo)和評價方式也在不斷完善。除此之外，國外酒店業(yè)還在不斷探索和研究如何通過社交媒體、數(shù)據(jù)分析等方式來獲取更精準(zhǔn)、實時的顧客反饋信息，以改進服務(wù)質(zhì)量。外，國外酒店企業(yè)還在積極引入新科技，提升其服務(wù)水平和品牌影響力。例如，一些酒店在餐飲、房間服務(wù)等方面采用智能化和自助化的服務(wù)模式，通過引入VR和AR等先進技術(shù)，打造沉浸式的客戶體驗，提高服務(wù)品質(zhì)和滿意度。綜上所述，國外酒店業(yè)已經(jīng)開始逐步轉(zhuǎn)向智能化、個性化和體驗化的方向，通過改進服務(wù)質(zhì)量和引入新科技，滿足不斷升級的市場需求和消費者期望。同時，國外酒店企業(yè)也在不斷探索新的測量指標(biāo)和評價方式，以不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。三、研究內(nèi)容及實驗方案（一）研究的主要內(nèi)容如下所示：一美朋輕奢酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）人力資源基本情況（二）健全了組織結(jié)構(gòu)。（三）實行4S服務(wù)模式二美朋輕奢酒店服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查分析（一）問卷設(shè)計（二）問卷分析三美朋輕奢酒店服務(wù)質(zhì)量中存在的問題四提升美朋輕奢酒店服務(wù)質(zhì)量的對策五結(jié)束語（二）實驗方案實驗方案包括以下步驟：1.明確研究目的和問題：確定研究的目的和問題，并制定相應(yīng)的研究假設(shè)和調(diào)查方案。2.選擇調(diào)查防范：設(shè)計調(diào)查內(nèi)容。3.選擇樣本和調(diào)查對象：根據(jù)研究目的和問題，選擇合適的樣本和調(diào)查對象進行調(diào)查。4.實施調(diào)查和收集數(shù)據(jù)：通過訪問、面對面訪問等方式進行調(diào)查，并收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)。5.數(shù)據(jù)分析和結(jié)果呈現(xiàn)：對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，得出相應(yīng)的結(jié)果和結(jié)論。6.提出改進建議：根據(jù)研究結(jié)果，提出相應(yīng)的改進建議，幫助酒店提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。四、目標(biāo)、主要特色及工作進度（一）目標(biāo)：本研究旨在通過對某些酒店的顧客群體進行訪談，探究酒店服務(wù)質(zhì)量情況，探究其中影響顧客滿意度的各類因素。本研究的意義在于為改進酒店服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度提供決策支持，促進旅游業(yè)的發(fā)展。（二）主要特色：研究視角的獨特性。在美朋輕奢酒店之前的幾次調(diào)研中更多的是單獨從酒店從業(yè)人員和管理者的角度去探討服務(wù)質(zhì)量，本次調(diào)研從顧客的視角探究了美朋輕奢酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，據(jù)此給出的優(yōu)化方案更加符合客戶的消費需求。（三）工作進度：（1）確定畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）選題（實習(xí)單位）第1周（2）查閱論文相關(guān)資料第2周-第3周（3）修訂畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）前三項內(nèi)容第4周-第5周（4）提交畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）前三項內(nèi)容初稿第6周（5）撰寫、修訂畢業(yè)論文全文第7周-第9周（6）提交畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）全文第10周（7）畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）定稿第11周-第12周（8）畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）答辯第13周（9）畢業(yè)設(shè)計文件及相關(guān)材料整理提交歸檔第14周-第15周五、參考文獻[1]牛家慶.鄭州好如家快捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].廣西大學(xué),2016.[2]陳麗萍,劉肖冰.國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系分析[J].當(dāng)代旅游,2021,19(15):37-40.[3]婁在鳳,林冰潔.后疫情時代酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].當(dāng)代旅游,2021,19(26):45-47.[4]邱煥喜.M酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D].中國地質(zhì)大學(xué)（北京）,2014.[5]朱蓮.經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響研究[D].湖南大學(xué),2013.[6]趙菲.HZ酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].河北大學(xué),2018.[7]劉嫄.酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建[D].上海師范大學(xué),2010.[8]聶蕓.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題及處理對策[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2017(11):50.[9]田賀.提升我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)