醫(yī)藥公司客戶分類(lèi)管理規(guī)章

一、總則1.目的為加強(qiáng)本醫(yī)藥公司與客戶之間的有效溝通與合作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙提升，特制定本客戶分類(lèi)管理規(guī)章。2.指導(dǎo)思想秉持公司“關(guān)愛(ài)生命，呵護(hù)健康”的企業(yè)文化，以“專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，致力于為不同類(lèi)型的客戶提供精準(zhǔn)、高效的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)。3.基本原則-以客戶為中心原則：充分關(guān)注客戶需求，將滿足客戶期望作為分類(lèi)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。-科學(xué)性原則：運(yùn)用科學(xué)合理的方法和指標(biāo)體系，確?？蛻舴诸?lèi)的準(zhǔn)確性和客觀性。-動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)客戶情況的變化及時(shí)調(diào)整分類(lèi)，保證管理的有效性和適應(yīng)性。二、適用范圍本規(guī)章適用于與本醫(yī)藥公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的所有客戶，包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)院、診所等）、藥品經(jīng)銷(xiāo)商、零售藥店以及其他相關(guān)企業(yè)或個(gè)人。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶分類(lèi)管理小組-組成：由公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)代表、客服團(tuán)隊(duì)代表、市場(chǎng)調(diào)研人員以及財(cái)務(wù)人員等。-職責(zé)：-制定和調(diào)整客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)與方法。-組織實(shí)施客戶信息收集、整理與分析工作。-審核并確定客戶分類(lèi)結(jié)果。-協(xié)調(diào)各部門(mén)根據(jù)客戶分類(lèi)開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)與管理工作。2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)-負(fù)責(zé)收集客戶的基本信息、購(gòu)買(mǎi)記錄、市場(chǎng)反饋等資料。-定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。-根據(jù)客戶分類(lèi)結(jié)果，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和推廣計(jì)劃。3.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)-在日常業(yè)務(wù)中，詳細(xì)了解客戶需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。-按照客戶分類(lèi)提供差異化的銷(xiāo)售服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。-協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)完成客戶信息的收集和分析工作。4.客服團(tuán)隊(duì)-負(fù)責(zé)處理客戶的咨詢、投訴和建議等問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)客戶，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。-根據(jù)客戶分類(lèi)，提供個(gè)性化的客戶關(guān)懷服務(wù)，如定期回訪、節(jié)日問(wèn)候等。-收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，為公司改進(jìn)提供依據(jù)。5.財(cái)務(wù)部門(mén)-分析客戶的財(cái)務(wù)狀況和信用記錄，為客戶分類(lèi)提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。-協(xié)助制定針對(duì)不同客戶的信用政策和收款策略，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶信息收集-基本信息：包括客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍等。-購(gòu)買(mǎi)信息：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi)、數(shù)量、頻率、金額、購(gòu)買(mǎi)渠道等。-財(cái)務(wù)信息：財(cái)務(wù)狀況、信用評(píng)級(jí)、付款記錄等。-市場(chǎng)信息：客戶在行業(yè)內(nèi)的地位、市場(chǎng)份額、發(fā)展趨勢(shì)等。-反饋信息：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格等方面的評(píng)價(jià)和建議。-收集方式：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、實(shí)地拜訪、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等多種渠道進(jìn)行信息收集。2.客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)與方法-分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)-購(gòu)買(mǎi)規(guī)模：根據(jù)客戶的年度購(gòu)買(mǎi)金額或數(shù)量進(jìn)行劃分，如大型客戶、中型客戶、小型客戶。-購(gòu)買(mǎi)頻率：高頻率購(gòu)買(mǎi)客戶、中頻率購(gòu)買(mǎi)客戶、低頻率購(gòu)買(mǎi)客戶。-信用狀況：良好信用客戶、一般信用客戶、風(fēng)險(xiǎn)信用客戶。-合作潛力：具有較大合作潛力的客戶、合作潛力一般的客戶、合作潛力較小的客戶。-客戶影響力：在行業(yè)內(nèi)具有較高影響力的客戶、影響力一般的客戶、影響力較小的客戶。-分類(lèi)方法-綜合評(píng)分法：對(duì)各項(xiàng)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定相應(yīng)權(quán)重，根據(jù)客戶各項(xiàng)指標(biāo)得分計(jì)算綜合得分，按照得分區(qū)間進(jìn)行客戶分類(lèi)。-層次分析法：將復(fù)雜的客戶分類(lèi)問(wèn)題分解為多個(gè)層次，通過(guò)比較各層次因素之間的相對(duì)重要性，確定客戶分類(lèi)。3.客戶分類(lèi)流程-信息整理：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和匯總，確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。-初步分類(lèi)：根據(jù)設(shè)定的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，由客戶分類(lèi)管理小組對(duì)客戶進(jìn)行初步分類(lèi)。-審核確認(rèn)：分類(lèi)結(jié)果提交給公司管理層進(jìn)行審核，經(jīng)審核通過(guò)后正式確定客戶分類(lèi)。-分類(lèi)歸檔：將客戶分類(lèi)結(jié)果錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），建立客戶分類(lèi)檔案，便于查詢和管理。4.分類(lèi)客戶服務(wù)與管理-大型優(yōu)質(zhì)客戶-提供專(zhuān)屬的客戶經(jīng)理，全方位滿足客戶需求。-優(yōu)先供應(yīng)新產(chǎn)品和緊俏產(chǎn)品，確?？蛻舻氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。-定期舉辦高端客戶交流活動(dòng)，共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和合作機(jī)會(huì)。-給予一定的價(jià)格優(yōu)惠和信用額度，支持客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。-中型潛力客戶-配備專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)溝通與合作，挖掘客戶潛力。-提供個(gè)性化的產(chǎn)品解決方案，滿足客戶特定需求。-定期開(kāi)展產(chǎn)品培訓(xùn)和技術(shù)支持，提升客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)知和應(yīng)用能力。-根據(jù)客戶發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整合作策略和支持力度。-小型基礎(chǔ)客戶-通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式，提供便捷的服務(wù)和咨詢。-定期推送產(chǎn)品信息和優(yōu)惠活動(dòng)，增加客戶粘性。-組織小型客戶座談會(huì)，收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。-風(fēng)險(xiǎn)客戶-加強(qiáng)信用監(jiān)控，密切關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)變化。-制定嚴(yán)格的信用政策和收款計(jì)劃，確保公司資金安全。-與客戶保持溝通，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)獲得公司提供的符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)藥產(chǎn)品。-有權(quán)享受公司根據(jù)客戶分類(lèi)提供的相應(yīng)服務(wù)和優(yōu)惠政策。-有權(quán)對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，并得到及時(shí)回復(fù)和處理。-有權(quán)要求公司對(duì)其商業(yè)秘密和個(gè)人信息進(jìn)行保密。2.客戶義務(wù)-按照合同約定及時(shí)支付貨款，遵守公司的信用政策。-提供真實(shí)、準(zhǔn)確的客戶信息，如有變更及時(shí)通知公司。-配合公司開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品反饋等工作。-遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營(yíng)。3.公司權(quán)利-有權(quán)根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為、信用狀況等對(duì)客戶分類(lèi)進(jìn)行調(diào)整。-有權(quán)要求客戶按照合同約定履行義務(wù)，對(duì)違約客戶采取相應(yīng)措施。-有權(quán)收集、整理和使用客戶信息，用于客戶分類(lèi)管理和服務(wù)優(yōu)化。4.公司義務(wù)-按照合同約定為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。-保護(hù)客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人信息安全。-根據(jù)客戶分類(lèi)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和支持。-及時(shí)處理客戶的咨詢、投訴和建議，不斷提高客戶滿意度。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：公司成立客戶分類(lèi)管理監(jiān)督小組，定期對(duì)客戶分類(lèi)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組由公司行政部門(mén)、審計(jì)部門(mén)等相關(guān)人員組成，重點(diǎn)檢查客戶信息的真實(shí)性、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、服務(wù)措施的落實(shí)效果等。-客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對(duì)公司的客戶分類(lèi)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立投訴熱線、意見(jiàn)箱等方式，收集客戶的反饋信息。對(duì)于客戶的投訴和建議，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.考核機(jī)制-對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的考核：考核指標(biāo)包括客戶信息收集的完整性和準(zhǔn)確性、客戶分類(lèi)的合理性、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的有效性等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲。-對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的考核：考核指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。將客戶分類(lèi)管理工作與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為不同類(lèi)型的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的考核：考核指標(biāo)包括客戶投訴處理及時(shí)率、客戶反饋問(wèn)題解決率、客戶關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行情況等。通過(guò)考核，提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和效率。-對(duì)其他相關(guān)部門(mén)的考核：根據(jù)各部門(mén)在客戶分類(lèi)管理工作中的職責(zé)和任務(wù)，設(shè)定相應(yīng)的考核指標(biāo)，如財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)客戶信用評(píng)估的準(zhǔn)確性、行政