銷售手冊(cè)

目錄

第一章崗位職責(zé)

1銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)........................................................................2

2銷售部主管崗位職責(zé)........................................................................3

3銷售代表崗位職責(zé)...........................................................................4

第二章工作程序

1銷售部經(jīng)理工作程序........................................................................5

2銷售部主管工作程序........................................................................6

3銷售代表工作程序..........................................................................7

4銷售訪問工作程序..........................................................................8

5發(fā)展新客戶工作程序........................................................................9

6銷售工作程序...........................................................................10

7簡(jiǎn)介酒店設(shè)施工作程序.....................................................................11

8團(tuán)體預(yù)訂工作程序..........................................................................12

9團(tuán)體接待工作程序..........................................................................13

10會(huì)議服務(wù)工作程序.........................................................................14

11"V1P”團(tuán)接待工作程序...................................................................15

12散客預(yù)訂工作程序.........................................................................17

13發(fā)展協(xié)議客戶工作程序....................................................................18

14長(zhǎng)住客戶簽約與服務(wù)工作程序..............................................................19

15長(zhǎng)住客戶退房工作程序................................................................20

16長(zhǎng)住客戶續(xù)租工作程序................................................................21

17接待參觀來訪者工作程序..............................................................22

18廣告籌劃與制作工作程序..............................................................23

19宣傳印刷品管理工作程序..............................................................24

文獻(xiàn)名銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

電子文獻(xiàn)編碼SA-OO1頁碼1-1

1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)費(fèi)酒店的宣傳、市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

2.根據(jù)酒店的預(yù)算，制定市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略，確定重要H勺市場(chǎng)目H勺、市場(chǎng)任務(wù)、銷售方針，編制

銷售預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批后紐織實(shí)行。

3.定期負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查搜集同類型酒店口勺出租率、平均房?jī)r(jià)等市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向競(jìng)

爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，調(diào)整市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略，積極適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。

4.負(fù)費(fèi)與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、航空企業(yè)、旅行社、車站、機(jī)場(chǎng)及社會(huì)團(tuán)體代表及各類客戶保持密

切的聯(lián)絡(luò)，對(duì)重要客戶進(jìn)行定期或不定期H勺拜訪并征求意見，建立保持長(zhǎng)期H勺穩(wěn)定日勺良好

日勺協(xié)作關(guān)系，保證酒店相對(duì)穩(wěn)定日勺客戶群體。

5.檢查銷售狀況，協(xié)助總經(jīng)理搞好酒店產(chǎn)品的銷售分析，找出銷售成本、銷售成果、售后服

務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面出現(xiàn)日勺問題，提出改善H勺措施，合理控制酒店日勺價(jià)格水平，不停拓展

新市場(chǎng)、開發(fā)新客源，合理保持客房、餐廳、會(huì)議室和娛樂設(shè)施的運(yùn)用率。

6.負(fù)責(zé)每月的銷售匯報(bào)、市場(chǎng)分析匯報(bào)和客戶意見反饋匯報(bào)，及時(shí)組織協(xié)調(diào)會(huì)議，加強(qiáng)有關(guān)

部門日勺親密合作，做好接待、服務(wù)質(zhì)量日勺監(jiān)督跟蹤，及時(shí)完善改善酒店的服務(wù)。

7.與傳播媒介保持聯(lián)絡(luò)，保證酒店良好日勺公共關(guān)系，指導(dǎo)屬下做好酒店廣告口勺推廣宣傳工

作。

8.負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貐^(qū)旅行社、外地旅行社、訂房中心保持親密口勺聯(lián)絡(luò)，適時(shí)到外地進(jìn)行酒店生意

推廣口勺訪問。

9.籌劃全員上銷項(xiàng)目，兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)銷售計(jì)劃和進(jìn)度狀況進(jìn)行及時(shí)評(píng)估，為全員上銷工

作提供指導(dǎo)。

10.制定銷售部管理制度、工作程序、銷售費(fèi)用開支范圍和原則，組織貫徹執(zhí)行，嚴(yán)格控制銷

售費(fèi)用的使用。

11.按運(yùn)作規(guī)程建立科學(xué)日勺銷售體系，有效地調(diào)動(dòng)全體銷售人員的工作積極性，穩(wěn)定客戶群體，

能不停拓展新客源，開發(fā)新產(chǎn)品。

12.抓好主管部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)口勺微弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體

服務(wù)質(zhì)量水平。

13.負(fù)責(zé)與客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、行政部及各部門經(jīng)理日勺橫向聯(lián)絡(luò)，保證酒店服

務(wù)的一致性。

14.制定培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)并檢查員工培訓(xùn)，親自負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工H勺招聘、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)、

工作評(píng)估和使用，切實(shí)調(diào)動(dòng)銷售人員日勺X作積極性。

15.負(fù)責(zé)部門獎(jiǎng)金H勺分派工作，決定本部門H勺人事變動(dòng)，關(guān)懷員工日勺工作和生活，及時(shí)提供必

要的工作指導(dǎo)和協(xié)助，調(diào)動(dòng)他們?nèi)丈坠ぷ鞣e極性。

16.完畢總經(jīng)理布置口勺其他工作。

文獻(xiàn)名銷售部主管崗位職責(zé)

電子文獻(xiàn)編碼SA-002頁碼1-1

1.在部門經(jīng)理口勺領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門經(jīng)理指派重要日勺市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

2.參與制定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，確定銷售方針和方喀。

3.負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)定期調(diào)查，搜集同類型酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提供對(duì)應(yīng)

對(duì)策，為酒店分析市場(chǎng)動(dòng)向和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，調(diào)整市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略提供可靠日勺根據(jù)。

4.執(zhí)行酒店確定的房?jī)r(jià)政策，根據(jù)住房率合適控制團(tuán)體與散客日勺客源構(gòu)成比例，紐織銷售人

員有效地開展銷售活動(dòng)。

5.與客戶保持親密H勺聯(lián)絡(luò)，對(duì)重要客戶進(jìn)行定期或不定期H勺拜訪并征求意見，建立保持長(zhǎng)期

日勺穩(wěn)定日勺良好日勺協(xié)作關(guān)系，建立相對(duì)穩(wěn)定日勺客戶群體，負(fù)責(zé)與客戶商談租約、協(xié)議，報(bào)部

門經(jīng)理審核同意后簽約。

6.每天檢查客房預(yù)訂狀況、銷售狀況，督導(dǎo)銷售人員積極推銷客房、會(huì)議室與宴會(huì)，不停開

拓客源，保證完畢詳細(xì)日勺銷售指標(biāo)，爭(zhēng)取最佳的營業(yè)收入。

7.認(rèn)真、仔細(xì)口勺處理好客戶的、電傳、業(yè)務(wù)，做好客人資料及建檔、歸檔工作，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)回頭客的材料，發(fā)現(xiàn)重要客戶，提議和安排他們與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見。

8.協(xié)助部門經(jīng)理開展多種公關(guān)活動(dòng)，做好酒店廣告、酒店形象日勺推廣宣傳工作。

9.協(xié)助部門經(jīng)理檢查貫徹本部門的管理制度、工作程序、銷售費(fèi)用開支范圍和原則，定期評(píng)

估和考察銷售員口勺銷售業(yè)績(jī)。

10.制定本部門人員日勺培訓(xùn)計(jì)劃，定期完畢培訓(xùn)任務(wù)。

11.協(xié)助部門經(jīng)理有效地調(diào)動(dòng)全體銷售人員的工作積極性，建立穩(wěn)定地客戶群體，能不停拓展

新客源。開發(fā)新產(chǎn)品。

12.完畢部門經(jīng)理布置得其他工作。

文獻(xiàn)名銷售代表崗位職責(zé)

電子文獻(xiàn)編碼SA-003頁碼1」

1.按照部門整年的銷售指標(biāo)，制定和安排自己日勺銷售計(jì)劃。

2.定期做好客戶拜訪、回訪、搜集市場(chǎng)信息及客戶反饋意見，做好市場(chǎng)調(diào)查匯報(bào)并提出合理

化提議。

3.理解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及周圍市場(chǎng)客源狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。

4.負(fù)責(zé)與各協(xié)議單位簽訂銷售協(xié)議，根據(jù)各單位的客源狀況予以合適的優(yōu)惠價(jià)格，爭(zhēng)取更多

客源。

5.與各單位保持親密聯(lián)絡(luò)，積極爭(zhēng)取會(huì)議客源以提高酒店日勺整體效益。

6.認(rèn)真接待來訪及參觀酒店的客人。

7.全程跟蹤所接待日勺會(huì)議，協(xié)助會(huì)議負(fù)責(zé)人與各部門協(xié)調(diào)做好會(huì)議日勺接待工作。

8.與酒店各部門協(xié)調(diào)做好重要客人及常住客人日勺服務(wù)接待工作。

9.關(guān)注酒店客戶時(shí)接待和入住狀況，并做好拜訪，及時(shí)處理客戶口勺投訴事件。

10.與財(cái)務(wù)部聯(lián)絡(luò)，理解各協(xié)議單位的付款狀況并協(xié)助做好財(cái)務(wù)催款：如發(fā)現(xiàn)一再催收都未

付款日勺單位，向財(cái)務(wù)經(jīng)理、公關(guān)銷售部經(jīng)理匯報(bào)，采用有關(guān)措施。

11.每天完畢當(dāng)班狀況記錄本，記錄上班時(shí)間所處理日勺問題。

12.完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置H勺其他任務(wù)。

文獻(xiàn)名銷售部經(jīng)理工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-004頁碼1」

1.制定酒店宣傳、對(duì)外營銷、開拓客源日勺計(jì)劃，以及制定部門業(yè)務(wù)計(jì)劃日勺實(shí)行細(xì)則，并

督導(dǎo)這些計(jì)劃H勺實(shí)行。

2.掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行情，開展調(diào)研，撰寫調(diào)研匯報(bào)，制定客源市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，為總經(jīng)理決策

當(dāng)參謀。

3.協(xié)助總經(jīng)理搞好酒店產(chǎn)品多種經(jīng)營活動(dòng)，開展多種形式和內(nèi)容口勺促銷工作。

4.抓好酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外的廣告及多種推銷資料日勺編制工作。

5.協(xié)助總經(jīng)理確定客房?jī)r(jià)格，制定房?jī)r(jià)方略以及多種優(yōu)惠政策等。

6.與政府部門、新聞單位、旅行社、企業(yè)、同行、重要客戶和交通運(yùn)送部門保持良好H勺業(yè)務(wù)

關(guān)系，定期向他們征求意見。

7.根據(jù)客人需求或意見提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目增減及改善口勺提議。

8.根據(jù)總經(jīng)理時(shí)授權(quán)，代表酒店簽訂銷售協(xié)議。

9.及時(shí)掌據(jù)當(dāng)?shù)鼐频?、交通、旅游點(diǎn)的營業(yè)狀況和本酒店每天的客房、餐飲經(jīng)營狀況.

10.協(xié)同有關(guān)部門處理客人投訴。

11.代表酒店接待“VIP”客戶。

文獻(xiàn)名銷售主管工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-005頁碼1-1

1.掌握市場(chǎng)信息，制定銷售計(jì)劃，參與并督導(dǎo)市場(chǎng)營銷計(jì)劃日勺實(shí)行。

2.向銷售人員分派銷售任務(wù)、銷售范圍和銷售指標(biāo)，組織銷售人員有計(jì)劃地對(duì)客戶進(jìn)行銷售

訪問，開發(fā)新客源。

3.聽取銷售工作匯報(bào)，匯總搜集銷售信息，做好周、月、年度銷售工作匯報(bào)。

4.為酒店設(shè)計(jì)、開發(fā)新口勺組合產(chǎn)品，籌劃多種促銷活動(dòng)。

5.協(xié)助組織和參與酒店“VIP”接待活動(dòng)。

6.常常對(duì)長(zhǎng)住客人以及部分重點(diǎn)企業(yè)、旅行社等進(jìn)行拜訪，征求意見，親密合作關(guān)系。

7.協(xié)助搞好酒店H勺公關(guān)宣傳，配合酒店業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣活動(dòng)。

8.搞好對(duì)外關(guān)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)，樹立酒店良好形象

文獻(xiàn)名銷售代表工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-006頁碼1?1

1.貫徹執(zhí)行酒店口勺營銷計(jì)劃，完畢經(jīng)理下達(dá)。勺銷售定額指標(biāo)。

2.直接參與有關(guān)口勺業(yè)務(wù)洽談、重要協(xié)議口勺起草等業(yè)務(wù)活動(dòng)。

3.匯總所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍的有關(guān)信息，編制近期重點(diǎn)接待任務(wù)、客源信息、客源狀況、出現(xiàn)的

問題及新客戶H勺狀況，制定出詳細(xì)的工作計(jì)劃。

4.與其他酒店、企業(yè)、交通運(yùn)送單位及旅行社H勺人員聯(lián)絡(luò)，掌握國內(nèi)外旅游市場(chǎng)H勺動(dòng)態(tài)，提

出合理化提議。

5.定期走訪客戶，將拜訪日勺對(duì)象每周預(yù)先列出，走訪完畢后整頓有關(guān)客戶資料。

6.根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況向客戶提供信息，做好宣傳推銷，及時(shí)理解客戶日勺規(guī)定、意見和最新

計(jì)劃。

7.接受預(yù)訂，一般平常H勺預(yù)訂交由接待處辦理，重點(diǎn)、大型H勺業(yè)務(wù)日勺活動(dòng)應(yīng)及時(shí)向銷售

部經(jīng)理匯報(bào)，保證客人抵達(dá)之前做好一切準(zhǔn)備工作，事后應(yīng)征詢客人意見，并將意見反饋

給上級(jí)有關(guān)部門。

8.建立客戶檔案，為本部門H勺市場(chǎng)分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供參照根據(jù)。

9.負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的搜集、整頓、歸檔工作。

10.認(rèn)真貫徹重點(diǎn)來賓口勺接待計(jì)劃，負(fù)責(zé)接待來訪來賓，并陪伴他們參觀酒店。

文獻(xiàn)名銷售訪問工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-007頁碼1?1

17基本規(guī)定

(1)每人每月外出做銷售訪問的客戶不少于酒店規(guī)定口勺數(shù)量，其中必須有1/3新客戶。每

次外出必須先登記出訪時(shí)間，返回后上交完整口勺銷售匯報(bào)；

(2)銷售訪問時(shí)必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；

(3)銷售訪問必須攜帶品：價(jià)格資料(保密)、客戶企業(yè)信息資料、酒店宣傳資料若干套、

酒店新聞報(bào)道集、酒店照片用、小禮品、記錄本、名片、計(jì)算器、信封信紙若干、面巾紙等；

(4)銷售訪問時(shí)必須遵守外事紀(jì)律；

(5)銷售訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約；

(6)一種企業(yè)日勺銷售訪問一般以半小時(shí)為宜；

(7)會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄；

(8)訪問結(jié)束后，及時(shí)填寫銷售匯報(bào)；

2.訪問前準(zhǔn)備

(1)篩選客戶：從企業(yè)資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇合適日勺潛在客戶，根據(jù)近期酒店的銷

售目日勺選用。列出重點(diǎn)客戶、一般客戶名單。絕對(duì)嚴(yán)禁在不理解對(duì)方的狀況下，對(duì)訪問的企

業(yè)或其他客戶進(jìn)行盲目拜訪；

(2)做好計(jì)劃：根據(jù)既有客戶和新客戶口勺重要程度做好銷售訪問計(jì)劃；

(3)準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、尤其推廣單張、圖片冊(cè)、價(jià)格表、

銷售訪問匯報(bào)、名片、記事本等；

(4)確認(rèn)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)；

(5)準(zhǔn)備洽談提綱(問題、推銷內(nèi)容、推銷方式)。

3.走訪客戶

(1)事先做好預(yù)約；

(2)初次會(huì)面，自我簡(jiǎn)介，誠懇地送上名片，直截了當(dāng)闡明拜訪目的，順便說一句：“我不

會(huì)占用你太多時(shí)間”；

(3)取出酒店宣傳冊(cè)，遞二準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同步簡(jiǎn)介酒店產(chǎn)品，以得體日勺言辭

將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品日勺局限性做類比；

(4)假如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表達(dá)感謝；

(5)尊重對(duì)方日勺談話愛好，盡量讓對(duì)方多開口簡(jiǎn)介自己口勺企業(yè)或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人愛

好愛好等，但注意合適控制談話方式；

(6)如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)；

(7)盡量爭(zhēng)取客戶明確日勺預(yù)訂或承諾，并確定下一次會(huì)面日勺時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷;

(8)把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有愛好再談。

4.記錄

離開對(duì)方企業(yè)后，立即找一種合適口勺地方填寫銷售匯報(bào)，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。

5.跟蹤貫徹

(1)如有預(yù)訂，立即處理；

(2)如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把成果通報(bào)對(duì)方：

(3)如有也許的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前合適時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn);

(4)對(duì)拜訪過的企業(yè)，第二天必須打一種或表達(dá)感謝。

文獻(xiàn)名發(fā)展新客戶工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-008頁碼1」

1.訪問前準(zhǔn)備

(1)掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日口勺客戶的分布狀況。

(2)對(duì)選擇H勺目口勺企業(yè)進(jìn)行充足口勺調(diào)查并搜集資料。

(3)確認(rèn)有潛力H勺客戶。

(4)對(duì)手分析：這家企業(yè)目前重要與哪家酒店往來，為何？

(5)制定攻打日勺方略：用什么銷售方略來爭(zhēng)取該客戶。

(6)擬訂拜訪要點(diǎn)。

(7)準(zhǔn)備好拜訪所需用品。

2.走訪客戶

(1)帶上所需物品。

(2)確定談話日勺重點(diǎn)，如自己酒店長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等。

(3)尋找對(duì)方日勺特點(diǎn)、但愿和規(guī)定。

(4)提出酒店滿足上述需求日勺方案。

(5)解答對(duì)方提出方案日勺疑慮或提問。

(6)克服困難，提出交易條件，例如使用客房數(shù)及優(yōu)惠條件。

(7)如不成功，表達(dá)感謝，留下下次再來的理由。

3.記錄

填寫《銷售匯報(bào)》，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。

文獻(xiàn)名銷售工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-009頁碼1?1

1.準(zhǔn)備

(1)制定銷售計(jì)劃。

(2)理解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶狀況。

2.推銷

(1)積極問好；

(2)告訴對(duì)方自己姓名、酒店名稱、想與誰通話。

(3)設(shè)法找到要找H勺人，開門見山，直接觸及話題。

(4)最初15秒就找出接人也許會(huì)感愛好日勺突破點(diǎn)，引起對(duì)方口勺愛好。

(5)認(rèn)真傾聽，注意對(duì)方的反應(yīng)，并故意識(shí)地提問。

(6)注意掌握產(chǎn)品方略日勺價(jià)格方略，使客戶易于接受，先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及重要產(chǎn)品，讓對(duì)方

懂得物有所值。

(7)語言措詞上用比較通用、熟悉H勺詞匯。

3.接聽客人問詢

(1)在鈴響三聲內(nèi)接聽(手邊放好筆和記錄取紙)。

(2)積極問好，講明自己身份。

(3)語氣平和、語氣輕松、用詞得當(dāng)。

(4)抓住中心、解答詳盡、積極推銷，掌握分寸、適可而止。

(5)做好要點(diǎn)筆錄。

(6)如客戶故意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)到口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)。

(7)確認(rèn)客人日勺話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下再掛斷，切忌催促客人結(jié)束

O

4.確認(rèn)跟蹤

(1)記錄銷售狀況。

(2)如客戶故意預(yù)訂，迅速紿對(duì)方發(fā)出書面確認(rèn)書。

(3)資料歸檔。

文獻(xiàn)名簡(jiǎn)介酒店設(shè)施工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-010頁碼1-1

1.約定

(1)檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂狀況，并注意盡量避開酒店各類活動(dòng)高峰時(shí)間；

(2)確定一種雙方都感到以便的日期、時(shí)間和會(huì)面地點(diǎn)；

(3)與客人約定參觀時(shí)間。

2.準(zhǔn)備

(1)準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄取紙、筆等；

(2)對(duì)客人所要通過H勺地點(diǎn)進(jìn)行檢查：

(3)將客人口勺姓名或客戶名稱以及約見時(shí)間、地點(diǎn)告知前臺(tái)，或告知大堂副理；

(4)通過前臺(tái)查找合適口勺客房，準(zhǔn)備好鑰匙。

3.帶客人參觀

(1)估計(jì)客人抵達(dá)日勺時(shí)間，應(yīng)帶上述用品在前臺(tái)迎接客人；

(2)向客人簡(jiǎn)介行走路線，可根據(jù)客人口勺時(shí)間和規(guī)定做對(duì)應(yīng)日勺調(diào)整；

(3)分發(fā)推銷資料；

(4)按既定次序帶領(lǐng)客人參觀，簡(jiǎn)介種種設(shè)施的重要特點(diǎn)，并做有關(guān)記錄；

(5)在參觀過程中，若碰到各崗位主管，向客人簡(jiǎn)介他們，請(qǐng)他們簡(jiǎn)介各自設(shè)施H勺特點(diǎn),

以豐富參觀內(nèi)容，體現(xiàn)團(tuán)體精神；

(6)若有時(shí)間，可以請(qǐng)客人喝飲料。

4.送客

(1)總結(jié)要點(diǎn)，問詢客人與否尚有其他問題，爭(zhēng)取客人預(yù)訂;

(2)感謝客人，并送客人出門。

5、記錄跟進(jìn)

做記錄，寫匯報(bào)，為下一步工作做出計(jì)劃。

文獻(xiàn)名團(tuán)體預(yù)訂工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-011頁碼1-1

1.接受預(yù)訂

接到旅行社發(fā)來訂房，其中寫明團(tuán)體人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方

式、用房種類、航班號(hào)、陪伴人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。

2.確認(rèn)

(1)查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂狀況，證明確有房間時(shí)，填寫“團(tuán)體訂房確認(rèn)單”并給旅行

社；

(2)填寫“團(tuán)體預(yù)訂單”。

3.告知有關(guān)部門

將“團(tuán)體預(yù)訂單”與旅行社訂房(復(fù)印件)發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字。

4.登記存檔

將“團(tuán)體預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)體訂房登記表上，按進(jìn)店日期存檔。

5.更改

(1)在團(tuán)體抵達(dá)之前3天再次與旅行社確認(rèn)；

(2)如有更改，收到更改預(yù)訂。勺后，找出原始預(yù)亡單，立即進(jìn)行更改，填寫“變更預(yù)訂

單”，發(fā)到預(yù)訂部、財(cái)務(wù)部；

(3)給旅行社發(fā)再次予以確認(rèn)。

6.取消預(yù)訂

(1).接到旅行社發(fā)來口勺取消預(yù)訂后，當(dāng)日填寫“取消預(yù)訂單”，發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)部;

(2)將旅行社及所有預(yù)訂單合訂在一起存檔，匯報(bào)銷售部經(jīng)理;

(3)在當(dāng)月團(tuán)體訂房登記表中劃掉此團(tuán)口勺登記。

7.預(yù)訂控制

根據(jù)酒店既定日勺方針，合適控制流量及房間。

文獻(xiàn)名團(tuán)體接待工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-012頁碼1-1

1.檢查準(zhǔn)備

(1)檢查團(tuán)體名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價(jià)格等有無差錯(cuò)；

(2)檢查房間準(zhǔn)備狀況，包括團(tuán)體房間數(shù)及人數(shù)與否有誤；

(3)理解各團(tuán)體H勺特殊規(guī)定，對(duì)有重要客人或需要尤其照顧日勺客人的團(tuán)體，應(yīng)與前廳部、

客房部、餐飲部等部門聯(lián)絡(luò)，檢查與否已做好各項(xiàng)特殊安排；

(4)準(zhǔn)備好自己日勺名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以使交流與做好協(xié)調(diào)工作0

2.接團(tuán)

(1)團(tuán)體到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪伴進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，協(xié)助辦理團(tuán)體入住手續(xù)，貫徹團(tuán)體

的早餐及特殊規(guī)定；

(2)接待重要團(tuán)體時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙。團(tuán)體抵達(dá)前10分鐘同銷售

部經(jīng)理及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。

3.送團(tuán)

(1)在團(tuán)體辦理結(jié)賬手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)賬，并保證團(tuán)體客人已結(jié)清賬款；

(2)與各位客人道別。

文獻(xiàn)名會(huì)議服務(wù)工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-013頁碼1-1

1.接受預(yù)訂

(1)接到客人預(yù)訂，詳細(xì)理解會(huì)議H勺名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置形式、會(huì)

議橫幅、立牌、簽到臺(tái)、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等規(guī)定；

(2)掌握會(huì)議接待狀況，如時(shí)間、場(chǎng)地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭(zhēng)取按客戶規(guī)定將會(huì)議安排

在其他可替代日勺場(chǎng)地舉行；

(3)寫“會(huì)議接待協(xié)議書”，向客戶闡明收費(fèi)原則.請(qǐng)客戶在“協(xié)議書”上簽名；

(4)到前臺(tái)或財(cái)務(wù)部交納預(yù)付金，如屬掛賬，企業(yè)可簽名掛賬。

2.告知有關(guān)部門

(1)接待預(yù)訂的銷售人員，根據(jù)“協(xié)議書”內(nèi)容告知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備；

(2)重要會(huì)議或有著名人士參與。勺會(huì)議，需及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理：

(3)告知做好攝影、錄像、存檔等工作。

3.會(huì)議協(xié)調(diào)

(1)會(huì)議舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理某些臨時(shí)增減口勺服務(wù)項(xiàng)目；

(2)合適征詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助處理問題。

4.結(jié)賬

會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。

文獻(xiàn)名VIP團(tuán)體接待工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-014頁碼2-1

1.接受預(yù)訂

(1)接到預(yù)訂明確團(tuán)體、聯(lián)絡(luò)人單位、總房數(shù)、來賓房數(shù)、陪伴房數(shù)、用房種類、抵達(dá)日期

時(shí)間、付款方式、特殊規(guī)定等，并確定房租：

(2)將以上狀況給聯(lián)絡(luò)人，確認(rèn)后填寫團(tuán)體預(yù)訂單；

(3)與對(duì)方貫徹用餐、會(huì)議室、用車、保安規(guī)定等事宜，并將貫徹狀況通報(bào)對(duì)方。

2.告知有關(guān)部門

(1)根據(jù)客人日勺規(guī)定，與客人充足溝通，確定接待安排；

(2)填寫“VIP”團(tuán)體接待告知書，告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備接待來賓。

3.“VIP”團(tuán)抵達(dá)前日勺準(zhǔn)備

(1)前廳部接單后，與銷售部配合安排好房間，打印“團(tuán)體住房告知單”，加蓋“VIP”印章，

分送各部門，并將房卡和該團(tuán)所有人員口勺分房名單裝入寫有客人姓名的信封里；

(2)客房部按接待原則布置好房間，銷售部協(xié)調(diào)員協(xié)助檢查房間設(shè)備與否完好，於花，水果，

總經(jīng)理致意卡與否擺放好；

(3)餐飲部安排好該團(tuán)在酒店的用餐，包括用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、餐飲上口勺特殊規(guī)定及菜

單等；

(4)精確掌握客人所乘的航班或車次抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)，貫徹好接機(jī)人員和車輛，車隊(duì)?wèi)?yīng)

提前一天檢測(cè)車輛、清潔車容、安排司機(jī)；

(5)前廳經(jīng)理、保安部、工程部做好各項(xiàng)有關(guān)工作日勺檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即告知有關(guān)部門進(jìn)行

整改：

(6)客人抵達(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)、強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作。

4.“VIP”團(tuán)抵達(dá)時(shí)日勺服務(wù)

(1)酒店、部門負(fù)責(zé)人、禮儀小姐在客人抵達(dá)前10分鐘到大堂門口，等待客人抵達(dá);

(2)保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量日勺停車位；

(3)客人抵達(dá)時(shí)，銷售部經(jīng)理積極上前迎接，簡(jiǎn)介酒店重要負(fù)責(zé)人，禮儀小姐獻(xiàn)花；

文獻(xiàn)名VIP團(tuán)體接待工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-O15頁碼2-2

(4)酒店領(lǐng)導(dǎo)(或銷售經(jīng)理、前廳經(jīng)理)陪伴客人乘坐專用電梯抵達(dá)入住樓層；

(1)客房經(jīng)理在樓層電梯間迎接；

(2)前廳經(jīng)理在房間為客人輸入住登記手續(xù)；

(3)對(duì)第一次到店口勺客人簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介房間設(shè)施和酒店服務(wù)；

(4)派專人把客人行李送至房間。

5.“VIP”團(tuán)住店期間服務(wù)

(1)“VIP”團(tuán)入住期間，銷售人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時(shí)處理臨時(shí)出現(xiàn)日勺問題；

(2)對(duì)入住超過一晚日勺“VIP”團(tuán)，每天晚上必須積極與該團(tuán)協(xié)調(diào)員會(huì)面，總結(jié)當(dāng)日接待工

作，并對(duì)第二天日勺接待工作做出合適調(diào)整和安排：

(3)保安部根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng)“VIP”團(tuán)所在樓日勺保衛(wèi)工作；

(4)銷售部經(jīng)理注意貫徹客人用餐及其他活動(dòng)日程；

(5)各有關(guān)部門加強(qiáng)夜間值班；

(6)各營業(yè)部門熟記“VIP”房號(hào)、姓名，用客人口勺姓氏稱呼客人。

6.“VIP”團(tuán)離店服務(wù)

(1)客人離店時(shí)間應(yīng)告知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、保安部等部門做好離

店前日勺準(zhǔn)備；

(2)有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送：

(3)前臺(tái)招客入賬單審核后備好，迅速結(jié)賬；

(4)貫徹送客車輛，留好停車位；

(5)前廳部應(yīng)當(dāng)及時(shí)將行李送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人清點(diǎn)承認(rèn)后送上車:

(6)送行人員與客人握手道別，站立于門前直到車輛遠(yuǎn)離。

7.銷售部做好資料、圖片存檔工作。

文獻(xiàn)名散客預(yù)訂工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-016頁碼1-1

1.接受預(yù)訂

(1)收到此類客人日勺訂房信件、后,必須在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)：

(2)對(duì)新企業(yè)(無商務(wù)協(xié)議住房協(xié)議)積極征求對(duì)方意見，爭(zhēng)取與對(duì)方簽訂《精通連鎖酒店

聯(lián)合訂房協(xié)議書》將之發(fā)展為商務(wù)合約客戶。

2.確認(rèn)

(1)對(duì)合約企業(yè)，則按照合約折扣填寫一式二聯(lián)的“確認(rèn)書”，予以確認(rèn)；

(2)若所要房類及數(shù)量可確認(rèn)，盡量請(qǐng)客人付預(yù)訂金，以保證該預(yù)訂日勺貫徹，并確認(rèn)房數(shù)、

姓名、抵離日期、房租、付款方式；

(3)告知客人最終保留期限。

3.下達(dá)預(yù)訂單

(1)“訂房單”一式兩份，一份送交前廳部，并請(qǐng)收件者簽收，一份按日期先后次序存入“當(dāng)

月訂房”檔案。

文獻(xiàn)名發(fā)展協(xié)議客戶工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-017頁碼1-1

走訪新客戶，積極爭(zhēng)取與有消費(fèi)潛力口勺廠商、企業(yè)、社團(tuán)及其他國內(nèi)外機(jī)構(gòu)簽訂《精通

連鎖酒店聯(lián)合訂房協(xié)議書》

1.報(bào)價(jià)

參照既定口勺銷售價(jià)格政策報(bào)價(jià)，注意報(bào)價(jià)技巧，特殊規(guī)定須請(qǐng)示經(jīng)理。

2.簽約

按酒店規(guī)定，與客戶簽訂《精通連鎖酒店聯(lián)合訂房協(xié)議書》；

3.記錄存檔

(1)在合約簽訂之后一周內(nèi)由經(jīng)手日勺銷售人員填寫《新客戶檔案表》；

(2)將客戶企業(yè)有關(guān)人員的資料填寫入《客戶生日登記表》。

4.跟進(jìn)

(1)此后，必須保證至少一種月內(nèi)登門拜訪一次，并填寫《銷售匯報(bào)》；

(2)時(shí)刻留心該企業(yè)任何管理、人員、財(cái)務(wù)等方面日勺變化，并提議采用對(duì)應(yīng)口勺措施；

(3)在與客戶日勺平常往來中，及時(shí)填寫“客戶往來記錄”；

(4)對(duì)次年成功續(xù)約的客戶，填寫《既有客戶檔案表》，報(bào)經(jīng)理。

文獻(xiàn)名長(zhǎng)住客戶簽約與服務(wù)工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-018頁碼1」

1.準(zhǔn)備

(1)理解客人需要，邀請(qǐng)對(duì)方前來酒店實(shí)地參觀客房及其他設(shè)施，熱情積極帶領(lǐng)客人參觀。

(2)向客人推薦客房并根據(jù)對(duì)方需要報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)注您技巧。

2.簽約

(1)向客人出示《長(zhǎng)住房合約》樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結(jié)算方式。

(2)請(qǐng)經(jīng)理與客戶面談后簽訂《長(zhǎng)住房合約》。合約一式二份，客人保留一份，本酒店保留

一份。

(3)由銷售人員編號(hào)、輸入電腦。

(4)原件送財(cái)務(wù)部，一份副本送前廳，一份副本存本部經(jīng)理辦公室，發(fā)往其他部門H勺合約必

須簽收。

3.服務(wù)

(1)長(zhǎng)住客人住房后，銷售代表必須至少每月拜訪一次，聽取意見，表達(dá)關(guān)懷，切實(shí)協(xié)助處

理困難，并適時(shí)舉行長(zhǎng)住房客戶聯(lián)誼活動(dòng)。

(2)及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好長(zhǎng)住房客人費(fèi)用的交付工作。

文獻(xiàn)名長(zhǎng)住客戶退房工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-019頁碼1」

1.準(zhǔn)備

(1)提前一種月發(fā)出書面告知，理解客人意向。

(2)客人無意續(xù)租，在協(xié)議到期一周此前以書面形式告知客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部，做好結(jié)

賬準(zhǔn)備。

(3)退房者無欠款等未決事宜，告知其在辦理退房手續(xù)之前搬出所有私人物品，恢復(fù)房間原

狀，以便順利辦理退房手續(xù)。

2.簽發(fā)告知書

(1)銷售代表填寫“離店告知書”，報(bào)銷售部經(jīng)理簽發(fā)至客房、前廳、財(cái)務(wù)等部門；

(3)客房部和財(cái)務(wù)部到現(xiàn)場(chǎng)檢查房間家俱和設(shè)施，收齊鑰匙，如無異議，檢查部門在“離

店告知書”上簽字。

3、結(jié)賬

(1)客人到前臺(tái)辦理結(jié)賬，交回房卡，房費(fèi)計(jì)算到交回房卡鑰匙口勺日期(如實(shí)際住用日期超

過協(xié)議規(guī)定的日期，延期部分日勺房費(fèi)按酒店與客人口勺另行協(xié)議結(jié)算)。

(2)前臺(tái)結(jié)賬經(jīng)辦人及時(shí)終止該客房的對(duì)外服務(wù)。

(3)退還客人交納日勺多出押金。

文獻(xiàn)名長(zhǎng)住客戶續(xù)租工作程序

電子文獻(xiàn)編碼SA-020頁碼1?1

1.準(zhǔn)備

提前一種月發(fā)出書面告知，理解客人意向，如客人故意續(xù)租，在協(xié)議到期一周前與客人

定期間，請(qǐng)其與銷售部談判并簽約。

2.簽約

(1)新合約簽訂按原程序辦理；

(2)新合約起租日期須與舊合約到期日期相銜接。如因特殊原因無法在舊合約終止日期前

簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認(rèn)：從舊合約終止日日勺第二天起房?jī)r(jià)即按新合約

執(zhí)行。

3.告知有關(guān)部門

簽訂后及時(shí)以書面形式告知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部做好準(zhǔn)備，辦理有關(guān)手續(xù)。

4.換房

如客人提出換房，則按正常規(guī)定辦理舊房的退房手續(xù)后另行辦理入住新居的手續(xù)。

5.收取押金

檢查押金的收取狀況，尤其注意如新合約房間更改升級(jí)后押金不夠，則及時(shí)請(qǐng)客人補(bǔ)交部

分押金。

文獻(xiàn)名接待參觀來訪者工作程序