靜雅小區(qū)物業(yè)管理方案

一、服務(wù)宗旨

以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。

二、追求目標(biāo)

以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。

第一節(jié)擬采用的管理模式

一、物業(yè)管理架構(gòu)

物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、

物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的目的。

管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、物業(yè)助理、

收費(fèi)員、保潔組、治安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能

于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。

注：治安組在管理處值班時(shí)間內(nèi)歸管理處值班人員（物業(yè)助理、

收費(fèi)員）管理，管理負(fù)責(zé)人為管理處主任C在管理處值班時(shí)間外由管

理處維修班值班人員及流花雅軒保安隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行工作監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)

現(xiàn)象應(yīng)通報(bào)管理處。在處理突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)聽從管理處的工作人

員的工作安排，正確有序的處理好突發(fā)事件。

二、服務(wù)特色

1.快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制+30分鐘服務(wù)承諾

首問(wèn)責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何

一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日

內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至

客戶滿意為止。

接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承

諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，

爭(zhēng)取取得理解。但不得浮現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾

時(shí)間最好控制在1~2天，普通不超過(guò)一周，特殊情況除外。處理完

畢后，由處理人與對(duì)方交待清晰，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字

記錄，并告知第一接待人。

30分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客

戶的建議反饋到管理處，由管理處安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，

為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)30分鐘。若有特殊情況，

無(wú)法在30分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客

戶的諒解，在客戶允許的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶

服務(wù)。

2.全天候的服務(wù)時(shí)間

治安組實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)

的服務(wù)。

維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及

時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

管理處實(shí)行9小時(shí)專人服務(wù)，9小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為8：00-17：

00,管理處9小時(shí)外值班由流花雅軒維修值班人員兼值。維修班值班

人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)

第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，賦予客戶最及時(shí)的關(guān)心與匡助。屬于重大突

發(fā)事件的應(yīng)即將上報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到電話后即將應(yīng)

趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

用戶室內(nèi)裝修需求

用戶裝修施工

物品放行流程圖

日常搬出室

內(nèi)大件物品

申辦人持相關(guān)

證明文件到管

理處辦理手續(xù)

否

是

管理處審批放行條

治安組監(jiān)管用戶物品

放行，用戶放行條原件

交治安員

特約服務(wù)（有償維修）流程圖

用戶特約

服務(wù)

確定費(fèi)用，填寫

服務(wù)單

進(jìn)行服務(wù)

不滿意采取彌補(bǔ)措施

滿意

用戶簽認(rèn)后，

服務(wù)單交管理

處收費(fèi)員

入戶維修流程圖

用戶維修需匯）

管理處制作維修

單交維修班

維修人員到

維修地點(diǎn)

屬

于維修人

員的原因

完成

用戶驗(yàn)收滿意后

在維修單上簽簽

認(rèn)，維修人員簽名

維修單交

回管理處

用戶投訴處理流程圖

滿

忌

42^錄處理過(guò);"

二、物業(yè)管理崗位編制

暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人材、科學(xué)管理.、走向

市場(chǎng)。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。

1.管理處

(1)由1名管理處主任和2名員工組成。管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)的全

面日常管理工作。

(2)物業(yè)助理1名，負(fù)責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫(kù)保存、

發(fā)放、領(lǐng)用工作。資料及人員檔案資料的采集、整理工作。咨詢及商

務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要

求個(gè)人素質(zhì)較好。

(3)收費(fèi)員1名，負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)收費(fèi)工作。

2.保潔組

保潔組由2名員工組成，上班時(shí)間為6：00——17：00o

3.治安組

治安組由4名員工組成，設(shè)立49號(hào)、51號(hào)大院門兩個(gè)治安

崗，49號(hào)大院門崗上班時(shí)間為全天24小時(shí)，每班上班時(shí)間為12小

時(shí)；51號(hào)大院門崗每天6：00——22：00,每班上班時(shí)間為為8小時(shí)。

4.維修班

(1)由1名維修班長(zhǎng)和2名員工組成。

維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修班文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時(shí)

兼任管理處倉(cāng)庫(kù)管理員的工作，維修班的三常工作安排及檢查。

第三節(jié)員工任職條件

一、物業(yè)管理人員

1.管理處主任

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證,具有物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，

熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強(qiáng)的管理能

力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。

2.物業(yè)管理助理

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉

公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，具有較強(qiáng)的調(diào)查、解

決問(wèn)題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強(qiáng)的

管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。

3.收費(fèi)員

中專以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)專業(yè)），2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉結(jié)算

業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，對(duì)物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。

工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。

二、維修班

維修班長(zhǎng)：維修工：

初中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品

行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)

的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。

三、治安組（以對(duì)外承包形式管理）

安全管理員4名：（2名原居委禮聘值班人員，2名另處禮聘下崗

工人）

初中學(xué)歷以上，下崗人員優(yōu)先，男性，35歲一60歲，身高160

厘米以上，身體健康、品格端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口擔(dān)保

人。

四、保潔員（外聘清潔公司）

初中以上學(xué)歷，身體健康、品格端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐

勞。

第四節(jié)物業(yè)管理人員培訓(xùn)

一、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人(指員工)

參加班后的專題培訓(xùn)。

一、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工

座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。

三、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

⑴通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。

(2)在實(shí)踐工作中對(duì)業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作

成績(jī)的基礎(chǔ)。

⑶通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。

四、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。

第五節(jié)物業(yè)改造方案所需物質(zhì)條件

一、拆除49號(hào)大院1—4號(hào)門自行車棚。

二、拆除49號(hào)、51號(hào)值班室并進(jìn)行重建。

三、對(duì)大院內(nèi)的路面進(jìn)行修補(bǔ)。

四、在49號(hào)大院1—4號(hào)門對(duì)開的圍墻進(jìn)行重新整修，并建立一

個(gè)宣傳欄。

五、已破損的化糞池蓋，污水井蓋重新更換。

六、在49號(hào)大院1—4號(hào)門建立綠化帶。

第六節(jié)物業(yè)管理工作崗位職責(zé)

一、管理處主任崗位職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂

的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

2.制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司

和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

3.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。

4,合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員

工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。

5.負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)

安全、防火工作，

6.協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，

便于開展各項(xiàng)工作。

7.認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或者委托的其他工

作

任務(wù)。

二、物業(yè)助理崗位職責(zé)

1.協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作。

2?認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。

3.當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。

1.有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。

2.有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。

3.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度溫和、熱情慷慨、

反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。

4.負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

5.按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知,

對(duì)驀地來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或者部門后，再約時(shí)間接待。

6.負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。

7.完成管理處主任暫時(shí)交辦的工作。

三、財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)

1.做好各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)

管理部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)

相符，對(duì)拖欠費(fèi)用及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá)98%o

2.根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

3.對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或者下發(fā)催費(fèi)通知單等

方

式使拖欠費(fèi)款項(xiàng)及時(shí)回收。

4.完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

四、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

2.負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾采集工作。

3.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、維修工崗位職責(zé)

1.執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備

的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一位合格的維修人員。

2.定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整

潔。

3.嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。

4.發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、

設(shè)備的正常、完好。

5.定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

6.積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)暫時(shí)任務(wù)。

六、門崗門衛(wèi)崗位職責(zé)

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，。

2.負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。

3.負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。

4.模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。

5.熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿

完成工作任務(wù)。

6.熟悉消防有關(guān)器械的使用。

7.負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。

8.負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。

9.負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)工作。

10.完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

第七節(jié)物業(yè)管理預(yù)算

一、物業(yè)管理收支分類預(yù)算

序號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目月阮年收入

1.物業(yè)維修費(fèi)10元42000元

*350=3500

2.治安費(fèi)5元*350=175021000元

3.衛(wèi)生費(fèi)15元63000元

*350=5250

4.總計(jì)126000元

二、物業(yè)管理處開支明細(xì)預(yù)算

序號(hào)支出項(xiàng)目名稱算式支出金額（元）

月支出年支出

1分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)40.00480.00

辦公材料費(fèi)

用的30%

2辦公設(shè)備折舊分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)30.00360.00

費(fèi)用的30%

3中秋，國(guó)慶，元旦，春2000.00

節(jié)日裝點(diǎn)費(fèi)

節(jié)

4分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)60.00720.00

辦公電話費(fèi)

用的30%

5分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)70.00840.00

辦公水電費(fèi)

用的30%

6對(duì)講門鈴維護(hù)4505400

費(fèi)

7固定資產(chǎn)折舊70.00840.00

費(fèi)

8物業(yè)辦公水電80元960元

費(fèi)

9物業(yè)公共用水20元240元

費(fèi)

10維修材料費(fèi)60.007200.00

11管理處主任（1分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)1000.0012000.00

人）用的30%

12分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)500.006000.00

物業(yè)助理（1人）用的30%

13分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)500.006000.00

收費(fèi)員（1人）用的30%

14分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)1400.0016800.00

維修人員（3人）用的30%

1549號(hào)門門衛(wèi)工850.00元x2人1700.0020400.00

資

1651號(hào)門門衛(wèi)工700.00元、2人1400.0016800.00

資

17“四害”消殺費(fèi)30.00360.00

18化糞池維護(hù)475.005700.00

19衛(wèi)生清潔費(fèi)3000.0036000.00

20按流花管理處人員年5712.00

員工福利工資收入的14%計(jì)

總計(jì)144812

第八節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理

一、管理規(guī)章制度

科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希瑸?/p>

了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

模式。在接管物業(yè)以后，將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專業(yè)

化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)51條，其中公眾制度12

條，內(nèi)部崗位制度6條，運(yùn)作管理制度26條，員工培訓(xùn)考核制度7

條。

1.公眾制度

(1)《業(yè)戶手冊(cè)》。

(2)《業(yè)主公約》。

(3)《精神文明公約》。

(4)《樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定》。

(5)《二次裝修管理規(guī)定》。

(6)《二次裝修管理協(xié)議》。

(7)《裝修人員管理規(guī)定》。

(8)《出入物品管理規(guī)定》。

⑼《安全管理規(guī)定》。

(10)《消防管理規(guī)定》。

(11)《清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》。

(12)《園林綠化管理規(guī)定》。

2.崗位職責(zé)

(1)物業(yè)主任崗位職責(zé)。

(2)物業(yè)助理崗位職責(zé)。

(3)物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。

(4)維修工崗位職責(zé)。

(5)門衛(wèi)崗位職責(zé)。

(6)財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)。

3.運(yùn)作管理制度

(1)《員工手冊(cè)》。

(2)《管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則》。

⑶《員工辦公制度》。

(4)《各部門月工作計(jì)劃及總結(jié)制度》。

⑸《物業(yè)管理工作廉潔制度》。

(6)《員工培訓(xùn)制度》。

⑺《內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度》。

(8)《檔案資料管理制度》。

(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用制度》。

(11)《維修回訪制度》。

(12)《機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法》。

(13)《機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度》。

(14)《配電房管理制度》。

(15)《物業(yè)防火安全檢查制度》。

(16)《小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案》。

(17)《業(yè)戶投訴處理程序》。

(18)《業(yè)戶入住裝修管理工作程序》。

(19)《物業(yè)管理檔案建立工作程序》。

(20)《物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》。

(21)《公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序》。

(22)《機(jī)電設(shè)備維修工作程序》。

(23)《安全管理工作程序》。

(24)《消防應(yīng)急處理工作程序》。

(25)《清潔管理工作程序》。

(26)《社區(qū)文化開展工作程序》。

4,員工培訓(xùn)考核制度

(1)《新員工入職培訓(xùn)制度》。

(2)《在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度》。

⑶《員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度》。

(4)《員工崗位責(zé)任月考核成績(jī)匯總表》。

(5)《部門員工崗位月工作考核表》。

(6)《業(yè)戶意見月上訪統(tǒng)計(jì)表》。

(7)《員工違章違紀(jì)處理意見申報(bào)表》。

(8)《物業(yè)管理工作情況一覽表》。

二、物業(yè)檔案建立與管理

1.資料采集

資料的采集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)

容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的采集來(lái)源，

從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料?，

從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草

苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。

2.資料分類整理

⑴分辨真?zhèn)巍?/p>

⑵分類排序。

⑶組編檔號(hào)。

(4)裝訂精美。

3.檔案資料管理

(5)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

(6)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄

像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。

(7)建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)

原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。

(8)建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做

到保管、保密，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

(9)檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn),

第九節(jié)靜雅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)

關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真

查驗(yàn)。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職

業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理

等制度健全。

5、管理服務(wù)人員佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、公示8小時(shí)服務(wù)電話。白日有專職管理人員接待住戶，處理

服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。報(bào)修按雙方

約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。夜間有專人值班，處理

急迫性報(bào)修，水、電急迫性報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定發(fā)布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)自

己的收支情況。

8、每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作

的改進(jìn)和提高，住戶滿意率70%以上°

二、房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)

記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需

要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，

及時(shí)編制維修計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建

議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位

的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主暫時(shí)公

約）要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主

（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和

注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危

及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并

報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、各棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

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