高速公路收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)引言隨著我國高速公路網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張（截至2023年底，全國高速公路里程已超17萬公里），收費(fèi)站作為高速公路的“窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾對高速公路運(yùn)營管理的評價(jià)。為規(guī)范收費(fèi)站服務(wù)行為、提升用戶體驗(yàn)、樹立行業(yè)文明形象，依據(jù)《中華人民共和國公路法》《高速公路管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合高速公路運(yùn)營實(shí)際，制定本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)高速公路收費(fèi)站的服務(wù)管理與評價(jià)。一、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境是用戶對收費(fèi)站的第一印象，需滿足“安全、整潔、便捷、溫馨”的要求。1.1設(shè)施配置規(guī)范收費(fèi)車道：根據(jù)交通量合理設(shè)置車道數(shù)量（高峰時(shí)段車道利用率不低于85%），ETC車道與人工車道比例不低于1:1；車道標(biāo)識清晰（入口/出口、ETC/人工車道標(biāo)識應(yīng)設(shè)置在距離收費(fèi)站500米、200米、50米處，采用反光材料，夜間可見度不低于200米）；設(shè)備完好（欄桿機(jī)反應(yīng)時(shí)間≤0.5秒，攝像頭清晰度≥1080P，顯示器亮度可調(diào)）。便民服務(wù)設(shè)施：收費(fèi)站廣場應(yīng)設(shè)置以下設(shè)施（每站至少1套）：衛(wèi)生間：每日清潔不少于2次，配備衛(wèi)生紙、洗手液、干手器，通風(fēng)良好（異味濃度≤0.5級）；休息區(qū)：設(shè)置遮陽棚（面積≥10㎡）、座椅（不少于4個(gè)）、垃圾桶（分類投放）；便民服務(wù)箱：內(nèi)有應(yīng)急藥品（創(chuàng)可貼、消毒棉、感冒藥等）、手機(jī)充電設(shè)備（支持Type-C、USB接口）、地圖冊；飲用水：提供免費(fèi)直飲水（溫度10-25℃），飲水機(jī)每日清潔1次。標(biāo)識系統(tǒng)：入口處設(shè)置路線指引標(biāo)識（標(biāo)注前方主要城市、服務(wù)區(qū)距離）；收費(fèi)廣場設(shè)置限速標(biāo)識（≤40km/h）、繳費(fèi)提示標(biāo)識（“前方50米收費(fèi)”）；ETC車道設(shè)置“ETC專用”標(biāo)識（藍(lán)底白字，尺寸≥1.2m×0.8m）。1.2環(huán)境整潔要求車道與廣場：地面無垃圾、雜物、積水（雨后30分鐘內(nèi)清理完畢），車道線清晰（無模糊、脫落）；收費(fèi)亭內(nèi)：物品擺放有序（通行卡、發(fā)票、設(shè)備配件定點(diǎn)存放），無私人物品，桌面無灰塵；周邊環(huán)境：收費(fèi)站周邊50米內(nèi)無亂堆亂放、亂貼廣告，綠化植被定期修剪（無枯萎、雜草）。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程需遵循“快速、準(zhǔn)確、規(guī)范、友好”的原則，減少用戶等待時(shí)間，提升通行效率。2.1入口服務(wù)流程（人工車道）1.引導(dǎo)車輛：當(dāng)車輛進(jìn)入收費(fèi)廣場時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)提前觀察車輛類型（客車/貨車），通過手勢（右臂伸直，掌心向前，指向?qū)?yīng)車道）引導(dǎo)至合適車道；2.迎接用戶：車輛停穩(wěn)后，收費(fèi)人員應(yīng)起身微笑（嘴角上揚(yáng)，露出8顆牙齒），使用文明用語：“您好！”；3.發(fā)放通行卡：雙手遞上通行卡（卡面朝向用戶），同時(shí)提示：“請拿好通行卡，一路平安！”；4.目送離開：待車輛啟動后，收費(fèi)人員應(yīng)點(diǎn)頭示意，目送車輛離開（直至車輛駛出車道）。2.2出口服務(wù)流程（人工車道）1.接收信息：車輛停穩(wěn)后，收費(fèi)人員應(yīng)主動接過通行卡（或ETC設(shè)備），快速插入讀卡器（讀取時(shí)間≤2秒）；2.告知費(fèi)用：準(zhǔn)確計(jì)算通行費(fèi)（誤差率≤0.1%），使用文明用語：“您好，本次通行費(fèi)XX元，請核對！”；3.收取費(fèi)用：接受現(xiàn)金（無假幣）或電子支付（微信、支付寶、ETC等），找零應(yīng)雙手遞上（硬幣用托盤）；4.發(fā)放發(fā)票：主動提供發(fā)票（增值稅普通發(fā)票），如需專用發(fā)票，引導(dǎo)至“發(fā)票辦理窗口”（設(shè)置明顯標(biāo)識）；5.送別用戶：使用文明用語：“謝謝，一路平安！”，目送車輛離開。2.3特殊情況處理規(guī)范ETC故障：引導(dǎo)車輛至人工車道，快速排查故障（如設(shè)備未激活、余額不足），告知用戶解決方法（“您好，您的ETC設(shè)備未激活，請前往服務(wù)區(qū)辦理”），處理時(shí)間≤3分鐘；無卡/丟卡：按照規(guī)定收取工本費(fèi)（需公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），使用文明用語：“您好，無卡需要收取XX元工本費(fèi)，感謝理解！”，同時(shí)做好登記（車輛號牌、駕駛員信息）；綠通車輛檢查：按照“先登記、后檢查”的流程，快速核對貨物（如新鮮蔬菜、水果），符合政策要求的免費(fèi)放行（檢查時(shí)間≤5分鐘），不符合的說明原因（“您好，您的貨物不屬于綠通免費(fèi)范圍，請繳費(fèi)”）；車輛擁堵：當(dāng)擁堵長度超過1公里時(shí)，立即開啟全部車道（包括備用車道），增派2名以上人員疏導(dǎo)（佩戴反光背心，使用指揮棒），同時(shí)通過可變情報(bào)板發(fā)布擁堵信息（“前方收費(fèi)站擁堵，請減速慢行”）。三、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的核心載體，需具備“專業(yè)、禮貌、耐心、高效”的素質(zhì)。3.1儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿著工作制服（夏季短袖、冬季外套），制服整潔（無破損、污漬），佩戴工牌（左胸口，標(biāo)注姓名、編號）；儀容：男員工不留長發(fā)（頭發(fā)不超過衣領(lǐng)）、胡須（每日剃須）；女員工淡妝（眼影、口紅顏色自然），發(fā)型整齊（不披散頭發(fā)）；行為：坐姿端正（背部挺直，雙手放在桌面），不做與工作無關(guān)的動作（如玩手機(jī)、聊天、吃零食）。3.2服務(wù)態(tài)度要求文明用語：全程使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，禁止使用“不知道、隨便、快點(diǎn)”等生硬詞匯；耐心解答：對用戶的問題（如路線查詢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），應(yīng)詳細(xì)解答（“您好，前往XX市請走左側(cè)車道，距離約50公里”），不推諉、不敷衍；情緒管理：遇到用戶不滿（如收費(fèi)爭議）時(shí)，應(yīng)保持冷靜，先道歉（“對不起，給您帶來不便”），再解釋原因，禁止與用戶爭執(zhí)。3.3業(yè)務(wù)能力要求政策掌握：熟練掌握收費(fèi)政策（如免費(fèi)車型、綠通標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)假日免費(fèi)規(guī)定），準(zhǔn)確率≥99%；設(shè)備操作：熟練使用收費(fèi)系統(tǒng)（錄入車輛信息時(shí)間≤10秒）、ETC設(shè)備（激活、充值流程）、電子支付設(shè)備（掃碼時(shí)間≤2秒）；問題處理：能獨(dú)立處理常見問題（如設(shè)備故障、用戶投訴），無法解決的及時(shí)上報(bào)（10分鐘內(nèi)通知班長）。四、應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急管理是保障收費(fèi)站正常運(yùn)行的關(guān)鍵，需做到“預(yù)案完善、反應(yīng)迅速、處理有效”。4.1應(yīng)急預(yù)案制定預(yù)案類別：制定《車輛擁堵應(yīng)急預(yù)案》《設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案》《交通事故應(yīng)急預(yù)案》《惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案》等；預(yù)案內(nèi)容：明確責(zé)任分工（班長、收費(fèi)員、機(jī)電維護(hù)人員職責(zé)）、處理流程（報(bào)警、疏導(dǎo)、信息發(fā)布）、物資保障（反光背心、警示標(biāo)志、備用設(shè)備）；演練要求：每季度至少組織1次演練（模擬擁堵、故障場景），參與率≥100%，演練記錄歸檔保存（不少于1年）。4.2突發(fā)情況處理車輛擁堵：開啟全部車道，增派人員疏導(dǎo)，聯(lián)系路政、交警部門協(xié)助（3分鐘內(nèi)上報(bào)），通過可變情報(bào)板、手機(jī)APP發(fā)布擁堵信息（更新頻率≤10分鐘）；設(shè)備故障：機(jī)電維護(hù)人員10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，快速排查故障（如欄桿機(jī)故障，更換備用設(shè)備時(shí)間≤15分鐘），告知用戶：“您好，設(shè)備正在維修，請稍等”；交通事故：立即設(shè)置警示標(biāo)志（距離現(xiàn)場50米處），聯(lián)系交警（122）、醫(yī)療部門（120），協(xié)助疏散車輛（引導(dǎo)至安全區(qū)域），維護(hù)現(xiàn)場秩序（禁止無關(guān)人員進(jìn)入）；惡劣天氣：開啟全部照明設(shè)備（亮度≥500lux），設(shè)置“減速慢行”警示標(biāo)識，提醒駕駛員：“您好，雨天路滑，請謹(jǐn)慎駕駛”，必要時(shí)關(guān)閉部分車道（如暴雨紅色預(yù)警）。4.3信息發(fā)布要求發(fā)布渠道：通過可變情報(bào)板、高速公路官方APP、微信公眾號、廣播（FM99.2等）發(fā)布信息；發(fā)布內(nèi)容：路況信息（擁堵、事故）、收費(fèi)政策變化（如節(jié)假日免費(fèi)）、惡劣天氣提示（暴雨、暴雪）；發(fā)布時(shí)效：突發(fā)情況發(fā)生后10分鐘內(nèi)發(fā)布第一條信息，后續(xù)每30分鐘更新一次（直至恢復(fù)正常）。五、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制監(jiān)督與改進(jìn)是提升服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)動力，需建立“內(nèi)部考核、外部評價(jià)、持續(xù)優(yōu)化”的閉環(huán)體系。5.1內(nèi)部監(jiān)督定期檢查：收費(fèi)站管理人員每周至少1次對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)人員進(jìn)行檢查（采用評分制，滿分100分），檢查內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境（20分）：設(shè)施完好率、環(huán)境整潔度；服務(wù)流程（30分）：流程規(guī)范性、處理時(shí)間；服務(wù)人員（30分）：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力；應(yīng)急管理（20分）：預(yù)案演練情況、突發(fā)情況處理效率?？己嗽u價(jià)：建立員工績效考核機(jī)制，考核結(jié)果與績效工資掛鉤（優(yōu)秀員工獎勵(lì)10%-20%，不合格員工扣減5%-10%）；連續(xù)3次考核不合格的，進(jìn)行待崗培訓(xùn)（培訓(xùn)時(shí)間≥3天）。5.2外部監(jiān)督投訴渠道：設(shè)置投訴電話（公示在收費(fèi)站入口處）、意見箱（每周收集1次）、網(wǎng)上投訴平臺（官方APP、微信公眾號），明確投訴處理時(shí)限：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；滿意度調(diào)查：每季度開展1次用戶滿意度調(diào)查（樣本量≥100份），調(diào)查內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度（25分）：是否熱情、禮貌；流程效率（25分）：等待時(shí)間、處理速度；設(shè)施便利性（20分）：衛(wèi)生間、休息區(qū)、飲用水；應(yīng)急處理（20分）：擁堵、故障處理效果；總體評價(jià)（10分）：是否滿意。5.3持續(xù)改進(jìn)問題分析：每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會，分析投訴、滿意度調(diào)查結(jié)果（如“用戶反映衛(wèi)生間清潔不及時(shí)”“ETC故障處理時(shí)間長”）；整改措施：針對問題制定整改計(jì)劃（明確責(zé)任人和完成時(shí)間），如：衛(wèi)生間清潔不及時(shí)：增加清潔人員（每日清潔3次）；ETC故障處理時(shí)間長：加強(qiáng)機(jī)電維護(hù)人員培訓(xùn)（每周1次）；效果評估：整改完成后，通過檢查、調(diào)查評估效果（如衛(wèi)生間清潔滿意度提升至90%以上），確保問題得到解決。結(jié)語高速公路收費(fèi)站