模塊一

銷售服務(wù)技術(shù)和營業(yè)工作程序項(xiàng)目一

了解銷售服務(wù)崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

1.了解銷售服務(wù)技術(shù)崗位職責(zé)2.掌握營業(yè)員崗位服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)一、銷售服務(wù)技術(shù)銷售服務(wù)技術(shù)由售貨規(guī)程決定。售貨規(guī)程銷售技術(shù)：主要包括商品布局和陳列、整理技術(shù)、調(diào)試技術(shù)、計(jì)量技術(shù)、包扎技術(shù)、包裝技術(shù)以及結(jié)算技術(shù)等服務(wù)技術(shù)：包括接待服務(wù)技術(shù)、語言藝術(shù)技術(shù)、商品展示技術(shù)、售貨矛盾處理技術(shù)以及退換貨技術(shù)等。二、銷售服務(wù)技術(shù)在經(jīng)營過程中的作用1）強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。2）提高銷售服務(wù)技術(shù)的最終目的是提高工作效率。3）提高銷售服務(wù)技術(shù)是擴(kuò)大商品銷售，滿足顧客需求的需要。4）提高銷售服務(wù)技術(shù)是獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)容1）服務(wù)儀容儀表規(guī)范。2）服務(wù)技能和技巧規(guī)范。3）服務(wù)程序規(guī)范。4）服務(wù)道德標(biāo)準(zhǔn)。5）服務(wù)語言規(guī)范。6）服務(wù)設(shè)施規(guī)范。7）清潔衛(wèi)生規(guī)范。四、商業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范 （1）職業(yè)道德愛崗敬業(yè)，遵守法規(guī)，真誠服務(wù)，禮貌待客。 （2）商品銷售貨真價(jià)實(shí)，誠守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公平交易。 （3）物價(jià)管理合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，八標(biāo)齊全，貨簽對位。 （4）計(jì)量管理量具準(zhǔn)確，秤準(zhǔn)量足，法定計(jì)量，老少無欺。 （5）儀容儀表統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀態(tài)端莊，站姿規(guī)范。 （6）接待顧客熱情周到，文明用語，尊敬顧客，以禮相待。 （7）商品退換嚴(yán)格制度，按章辦事，處理及時(shí)，絕不推諉。 （8）大件送貨按時(shí)送到，商品無損，當(dāng)面調(diào)試，電話追蹤。 （9）上門裝修恪守預(yù)約，按時(shí)完成，合理收費(fèi)，保質(zhì)保量。 （10）便民措施立足方便，服務(wù)周到，導(dǎo)購?fù)晟?，措施配套?（11）環(huán)境設(shè)施通道暢通，客氣清新，安全可靠，設(shè)備完好。 （12）投訴接待首問負(fù)責(zé)，逐級處理，全程陪同，辦理及時(shí)。五、營業(yè)員崗位職責(zé)工作紀(jì)律與服務(wù)規(guī)范1．崗位職責(zé)2．儀容儀表3．柜臺工作紀(jì)律4．文明用語5．接待操作6．陳列衛(wèi)生7．迎送顧客六、文明用語20句1）同志，您想看點(diǎn)什么？（根據(jù)不同顧客選擇合適的稱呼）2）先生，您想買點(diǎn)什么？3）請稍等，我馬上告訴您。4）請稍等，我拿給您看。5）耽誤您寶貴時(shí)間，真不好意思。6）同志，您先看看，不買沒關(guān)系。7）不著急，慢慢挑，我來給您當(dāng)參謀。8）同志，請您到X號收款臺交錢。9）請您找找看，有沒有零錢？10）對不起，請稍等，我去換換看。11）現(xiàn)在我們有另外一個(gè)品種，性能差不多，您看看。12）很抱歉，這種商品暫時(shí)缺貨。請您留下電話號碼，貨一到我就通知您。13）您如果不滿意，我給您換。14）同志，只要符合商品退換貨規(guī)定，我們都會(huì)退換的。15）謝謝您，多提寶貴意見。16）不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。17）請放心，就是下班了，我們也會(huì)把您這筆生意做完。18）您拿好，慢慢走。19）謝謝您！請走好。20）再見！歡迎您再來。項(xiàng)目二營業(yè)工作程序訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)掌握銷售服務(wù)中的營業(yè)工作程序，培養(yǎng)良好的職業(yè)意識和職業(yè)習(xí)慣。一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1．檢查準(zhǔn)備好商品2．檢查商品價(jià)格3．檢查準(zhǔn)備售貨用具4．檢查清理環(huán)境5．檢查個(gè)人儀容、服飾、衛(wèi)生6．做好工作前的思想鼓動(dòng)工作二、營業(yè)中的銷售輔助工作1．整理添加商品2．整理貨款或票證3．簡單的拆包和分裝三、營業(yè)后的結(jié)束工作1．結(jié)算工作2．封存工作3．整理工作4．清理工作四、商品盤點(diǎn)1．盤點(diǎn)的類型（1）按盤點(diǎn)的時(shí)間可以劃分為定期盤點(diǎn)和不定期（臨時(shí)）盤點(diǎn)。（2）按盤點(diǎn)的范圍可以劃分為全面盤點(diǎn)和部分盤點(diǎn)。2．盤點(diǎn)的要求3．盤點(diǎn)結(jié)算工作五、相關(guān)表單1．銷貨繳款單繳款單繳款部門年月日第號繳款項(xiàng)目摘要金額合計(jì)人民幣（大寫）收款人實(shí)物負(fù)責(zé)人制單商品進(jìn)、銷、存日報(bào)表填報(bào)部門：年月日單位：元項(xiàng)目金額項(xiàng)目金額增加部分昨日結(jié)存減少部分本日銷售本日購進(jìn)本日調(diào)出本日調(diào)入調(diào)價(jià)減值調(diào)價(jià)增值商品損耗盤點(diǎn)溢余盤點(diǎn)短缺本日結(jié)存合計(jì)合計(jì)本月銷售定額本月銷售累計(jì)部門負(fù)責(zé)人：制表：商品盤點(diǎn)表

商店

部門

柜日期

年

月

日類別貨號品名單位盤點(diǎn)情況數(shù)量單價(jià)金額復(fù)核制單商品損溢報(bào)告表填報(bào)部門：

年

月

日賬面結(jié)存實(shí)際盤存溢余損失原因品名規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額（±）處理意見復(fù)核制單商品驗(yàn)收單供貨單位：收貨單位：年月日貨號品名規(guī)格購進(jìn)價(jià)零售價(jià)進(jìn)銷差價(jià)單位數(shù)量單價(jià)金額單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)復(fù)核：制單：商品內(nèi)部調(diào)撥調(diào)出部門：年月日調(diào)入部門：單位：元貨號品名單位數(shù)量購進(jìn)價(jià)零售價(jià)進(jìn)銷差價(jià)單價(jià)金額單價(jià)金額合計(jì)調(diào)出部門負(fù)責(zé)人：調(diào)入部門負(fù)責(zé)人：復(fù)核：制單商品調(diào)價(jià)單調(diào)價(jià)通知單日期：年月日填報(bào)部門：年月日調(diào)價(jià)通知文號：字第號貨號品名單位數(shù)量零售單價(jià)±單位差價(jià)增加金額減少金額原售價(jià)新售價(jià)合計(jì)復(fù)核制單殘損變質(zhì)商品處理報(bào)告單填報(bào)部門年月日品名規(guī)格單位庫存數(shù)量購進(jìn)單價(jià)零售單價(jià)削價(jià)處理削價(jià)前削價(jià)后差額合計(jì)減：進(jìn)銷差價(jià)增：財(cái)產(chǎn)損失合計(jì)削價(jià)原因部門意見領(lǐng)導(dǎo)批示復(fù)核制單模塊二識別商品項(xiàng)目一

了解商品質(zhì)量認(rèn)證種類和標(biāo)志

1．了解商品質(zhì)量認(rèn)證的種類2．掌握常用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)一、什么是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，是指產(chǎn)品經(jīng)法定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)按規(guī)定的認(rèn)證程序認(rèn)證合格，準(zhǔn)許在該產(chǎn)品及其包裝上使用的表明該產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量性能符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識。1．安全認(rèn)證2．合格認(rèn)證二、我國目前主要的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志1．CCIB標(biāo)志2．長城標(biāo)志3．QS標(biāo)志4．無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品和有機(jī)食品三種標(biāo)志5．其他標(biāo)志三、常見的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及標(biāo)志1．中國質(zhì)量認(rèn)證中心（英文簡稱CQC）2．美國保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室UL3．歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)CENELEC4．日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查會(huì)JISC項(xiàng)目二

認(rèn)識運(yùn)輸包裝標(biāo)志訓(xùn)練

1．掌握商品運(yùn)輸包裝標(biāo)志的種類與含義2．正確識別運(yùn)輸包裝標(biāo)志項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1．運(yùn)輸標(biāo)志2．指示性標(biāo)志3．警告性標(biāo)志

項(xiàng)目三

識別商品品級和商品代碼訓(xùn)練

通過到超市調(diào)查掌握第一手資料，進(jìn)一步鞏固商品品級和商品代碼知識，提高學(xué)生觀察與分析能力，完成調(diào)查表。項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)一、商品品級1.優(yōu)等品2.一等品3.合格品二、商品代碼商品代碼又稱商品編碼或商品代號、貨號。是在商品分類的基礎(chǔ)上賦予某種或某類商品的代表符號，通常用有一定規(guī)律的阿拉伯?dāng)?shù)字組成。三、商品條形碼1.什么的條形碼2.條形碼的技術(shù)特點(diǎn)3.條形碼符合分類（1）EAN碼（2）UPC碼（3）Code39碼（4）店內(nèi)碼（5）圖書條碼模塊三

銷售服務(wù)接待技術(shù)項(xiàng)目一

學(xué)會(huì)分析顧客心理項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.了解顧客的一般心理活動(dòng)，學(xué)會(huì)分析顧客的購買行為。2.正確運(yùn)用顧客心理，當(dāng)好顧客參謀。一、顧客的一般心理活動(dòng)第一：認(rèn)識過程第二：情緒過程1、喜歡階段2、欲望階段3、評價(jià)階段4、選定階段第三:意志過程1、采取決定階段2、執(zhí)行決定階段3、買后感受階段相關(guān)理論知識二、顧客購買行為分析（一）共性方面（1）求實(shí)購買動(dòng)機(jī)（2）求廉購買動(dòng)機(jī)（3）求新購買動(dòng)機(jī)（4）求名購買動(dòng)機(jī)（5）求美購買動(dòng)機(jī)（6）感情購買動(dòng)機(jī)（7）理智購買動(dòng)機(jī)（8）惠顧購買動(dòng)機(jī)（二）個(gè)性方面（1）習(xí)慣性（2）理智型（3）經(jīng)濟(jì)型（4）沖動(dòng)型（5）情緒型（6）不定型三、正確運(yùn)用顧客心理（一）正確判斷近柜顧客的來意

（1）有明確購買目的（2）想買商品，但沒有固定目標(biāo)（3）無購買打算，逛商店的（二）對不同“性格傾向”顧客的接待（1）優(yōu)柔寡斷型（2）沉默型（3）挑剔型（4）急躁型（5）健談型（6）自我型（7）沉穩(wěn)型（8）好勝型（9）理智型（10）隨意型項(xiàng)目二

掌握顧客溝通技巧項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.了解顧客溝通的重要性，掌握快速建立親和力的方法。2.理解與顧客溝通的詢問方式，學(xué)會(huì)傾聽。一、快速建立親和力

（1）主動(dòng)創(chuàng)造融洽、寬松的氣氛（2）找出感興趣的話題（3）與顧客狀態(tài)一致二、注意詢問方式1、開放式詢問如：1）請求表達(dá)看法、想法——您的意思是？2）助于獲取概要信息——您過去使用的產(chǎn)品是什么3）鼓勵(lì)隨意回答——你的工作領(lǐng)域是什么？4）允許設(shè)定對話方向——對你十分重要的其他問題是什么？2、封閉式詢問如：1）限定問題回答——你以前使用過這產(chǎn)品嗎？2）有助于獲取具體信息——你的電腦是用作辦公用嗎？3）確認(rèn)理解——你現(xiàn)有的電腦是否有問題？4）允許設(shè)定交談的方向——我可以為你演示本產(chǎn)品嗎？三．學(xué)會(huì)傾聽（1）集中精力于顧客身上（2）不隨意打斷顧客談話（3）適當(dāng)?shù)某聊?）謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)（5）了解傾聽的禮儀項(xiàng)目三

學(xué)會(huì)推介商品項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.了解商品介紹的重要性及作用2.掌握商品介紹的方法和要求3.提高有效介紹商品的能力

一、推介商品的目的1）讓顧客了解有關(guān)商品的信息2）讓顧客認(rèn)同所需要的商品3）讓顧客產(chǎn)生想要的欲望4）讓顧客感到商品的實(shí)用性二、推介商品包括的內(nèi)容

（1）商品基本知識（2）商品行業(yè)知識（3）必要時(shí)引用例證三、推介商品的要點(diǎn)

（1）給顧客留下深刻印象（2）增加顧客參與感（3）讓顧客容易明白（4）吸引顧客注意力四、商品推介方法（1）直接講解法（2）實(shí)例說明法（3）借助名人法（4）資料證明法（5）展示解說法項(xiàng)目四

掌握促成交易項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.了解顧客的一般心理活動(dòng)，學(xué)會(huì)分析顧客的購買行為。2.正確運(yùn)用顧客心理，當(dāng)好顧客的參謀。一、抓住成交時(shí)機(jī)（一）成交前信號1）顧客的話題集中在某個(gè)商品上，反復(fù)不斷地問同一個(gè)問題；2）顧客突然不再發(fā)問，不斷點(diǎn)頭；3）顧客不講話，開始深思考慮；4）翻看價(jià)碼卡，注意商品價(jià)格；5）拿著一個(gè)樣品不放，仔細(xì)地檢查；；6）很小心地處理商品，已將其當(dāng)作是自己的東西；7）顧客開始詢問購買數(shù)量，是否有優(yōu)惠；8）以種種理由要求降低價(jià)格；9）反復(fù)試用樣品，索取說明書10）詢問商品的使用保養(yǎng)方法，關(guān)注售后服務(wù)的問題。（二）應(yīng)對的方法1）不要給顧客再看新的商品；2）縮小商品選擇的范圍；3）幫助顧客確定所要的商品；4）對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。

二、促成成交技巧（1）直接成交法（2）假定成交法（3）選擇成交法（4）激將成交法（5）讓步成交法（6）保證成交法（7）冷卻成交法（8）弱點(diǎn)成交法（9）對比成交法（10）從眾成交法三、達(dá)成銷售要求1）先了解顧客還有無其他要求，若需要主動(dòng)介紹相關(guān)優(yōu)惠或促銷政策。2）當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)建議購買。3）要主動(dòng)，但不要催促，若顧客無反應(yīng)，了解原因。4）若確認(rèn)顧客無意購買，應(yīng)真誠感謝其光顧。項(xiàng)目五

掌握安全技能項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生參與安全管理的能力和觀察思維能力。2.學(xué)習(xí)在企業(yè)經(jīng)營中應(yīng)具備的安全職責(zé)。一、安全管理的目的1）保護(hù)勞動(dòng)者的切身利益2）保護(hù)企業(yè)和國家的財(cái)產(chǎn)3）維護(hù)企業(yè)的經(jīng)營秩序4）維護(hù)家庭和社會(huì)的安定

二、安全經(jīng)營方針

安全第一；預(yù)防為主經(jīng)營必須安全；安全促進(jìn)經(jīng)營。三、商貿(mào)經(jīng)營企業(yè)安全管理的主要內(nèi)容（一）防火：做到一知三會(huì)1．知道消防器材存放的地方，同時(shí)知曉商場的消防系統(tǒng)（1）消防標(biāo)識（2）安全通道（3）緊急出口（4）疏散圖（5）消防設(shè)施

①火災(zāi)警報(bào)器②煙感/溫感系統(tǒng)③噴淋系統(tǒng)④消防栓⑤滅火器等。2．會(huì)報(bào)警全國火警電話119全國特種服務(wù)報(bào)警電話110注：報(bào)警時(shí)應(yīng)說明發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報(bào)警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。3．會(huì)使用滅火器（1）泡沫滅火器（2）二氧化碳滅火器（3）干粉滅火器使用方法：撕掉鉛封，拔去保險(xiǎn)銷，對準(zhǔn)火源，一手握住膠管，一手按下壓把，干粉自行噴出，進(jìn)行滅火。（4）消防栓使用方法：將存放消防栓的倉門打開，將水袋取出，平放打開，將閥頭接在水袋上，對準(zhǔn)火源，雙手托起閥頭，打開水閘，進(jìn)行滅火。4．會(huì)撲滅初起火災(zāi)（焰）火警級別：一級火警，即有煙無火二級火警，即有明火初起三級火警，即火災(zāi)從時(shí)間和空間上難以控制（二）防盜1）現(xiàn)金、票據(jù)存放有防范措施。2）銷貨款要一點(diǎn)一復(fù)，簽字存封；大筆現(xiàn)金隨時(shí)轉(zhuǎn)交總收款臺。3）營業(yè)余款、票據(jù)不在柜臺過夜，交總款臺。4）貴重物品打烊時(shí)入保險(xiǎn)柜。5）四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在柜臺上清點(diǎn)現(xiàn)金；不準(zhǔn)手持現(xiàn)金在營業(yè)廳走動(dòng)；不準(zhǔn)與陌生人兌換零幣；不準(zhǔn)在柜臺存放私人現(xiàn)金和貴重物品。6）財(cái)務(wù)失竊，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告。（三）防騙1）支票隨用隨章，不發(fā)空白支票。領(lǐng)用支票，嚴(yán)格手續(xù)。2）接受顧客支票，要查對并記錄身份證、介紹信、聯(lián)系地址、電話、數(shù)額較大的要與對方銀行驗(yàn)證。3）接受信用卡，先查驗(yàn)身份證和止付金額后壓卡交易。4）仔細(xì)識別錢幣，發(fā)現(xiàn)假幣及時(shí)和保衛(wèi)部門聯(lián)系。5）收款找零，唱收唱付。（四）防人身意外事故發(fā)生1）當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，首先要第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)告2）如顧客有暈倒、突發(fā)病發(fā)生應(yīng)立刻通知相關(guān)人員進(jìn)行必要的急救處理3）如屬意外傷害、重大傷害時(shí)，員工應(yīng)立即到醫(yī)院就醫(yī)，顧客應(yīng)在客服經(jīng)理的陪同下立即到醫(yī)院就醫(yī)（五）防騷亂1）發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)有人搗亂，應(yīng)立即通知安全員到現(xiàn)場制止。2）阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序。3）撥打“110”報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理。4）對搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后做匯報(bào)，如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠的依據(jù)。5）發(fā)現(xiàn)任何顧客在店內(nèi)打架，應(yīng)立即撥內(nèi)部電話，通知安全員到現(xiàn)場制止。6）不對顧客的是非進(jìn)行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開。

四、售貨員的安全職責(zé)1）學(xué)習(xí)安全知識，參加各種安全活動(dòng)。2）遵守各項(xiàng)安全法規(guī)。3）積極提出安全合理建議。4）正確使用各種機(jī)電設(shè)備和營業(yè)用具。模塊四

店面布局與商品陳列技術(shù)項(xiàng)目一

了解店面布局1．了解店面布局的一般規(guī)律。2．掌握店面布局的基本技巧。項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1．店門設(shè)計(jì)2．櫥窗設(shè)計(jì)3．照明設(shè)計(jì)相關(guān)理論知識項(xiàng)目二學(xué)會(huì)商品陳列1．了解柜臺商品陳列的原則和方法。2．了解貨架商品陳列的要求和方法。3．了解超市商品陳列的方法并進(jìn)行超市商品陳列實(shí)訓(xùn)。項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)相關(guān)理論知識一、柜臺商品陳列（一）陳列原則1.陳列位置2.分區(qū)定位3.陳列時(shí)效（二）柜臺內(nèi)的產(chǎn)品陳列方法1.陳列產(chǎn)品的歸類（1）價(jià)格陳列（2）品牌陳列（3）功能陳列（4）樣式陳列（5）促銷陳列2.產(chǎn)品陳列（1）重點(diǎn)突出陳列（2）雙排密集型（3）單牌圓弧型3.柜臺陳列風(fēng)格（1）海洋型方式（2）沙漠型方式（3）家庭型陳列方式二、貨架商品陳列

（一）陳列要求

（二）陳列方法1.集中陳列2.隨機(jī)陳列3.盤式陳列4.端頭陳列5.島式陳列6.突出陳列7.懸掛式陳列8.對比陳列三、超市商品陳列

（一）基本原則1.方便顧客找到2.方便顧客看清商品3.方便顧客拿放4.豐滿陳列5.先進(jìn)先出6.關(guān)聯(lián)性陳列7.同類商品垂直陳列8.按業(yè)績分配陳列9.唯一陳列10.安全陳列（二）超市陳列方法1.紙箱陳列2.投入式陳列3.突出陳列4.翼型陳列5.階梯式陳列6.層疊堆積陳列7.瀑布式陳列8.擴(kuò)張陳列9.搬運(yùn)容器陳列10.線狀陳列11.掛式陳列12.貨車陳列13.交叉堆積陳列14.空間陳列15.墻面陳列16.樣品陳列17.斜形陳列18.扇形陳列19.箱形陳列20.在庫陳列模塊五銷售操作技術(shù)項(xiàng)目一

學(xué)會(huì)拿放和展示商品技術(shù)項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.了解商品應(yīng)該如何遞拿和展示。2.掌握遞拿、展示的基本方法，并能進(jìn)行展示。相關(guān)理論知識一、拿放商品1.商品拿放技術(shù)的含義拿就是營業(yè)員根據(jù)顧客的需要從柜臺、貨架或庫房中拿取商品；放就是把想要的商品放在顧客面前，讓顧客鑒別和挑選。2.拿放商品的基本要求（1）注意觀察，拿放商品要迅速、準(zhǔn)確（2）結(jié)合商品特征，拿放商品要注意安全（3）掌握方法，拿放商品要展示全貌（4）輕拿輕放，禮貌售貨二、商品展示1.商品展示的意義2.商品展示的分類3.商品展示的基本要求4.不同類型零售店的商品展示三、展示商品的幾種主要方法1.敞開式2.指導(dǎo)示范式3.器械調(diào)試法4.表演展示法5.試用展示法6.局部展示法7.拆裝展示法8.商品演示法四、幾類主要商品的展示1.電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等家用電器的展示2.電話機(jī)、手機(jī)的展示3.化妝品的展示4.手表的展示5.服裝的展示與折疊6.眼鏡的展示項(xiàng)目二

學(xué)會(huì)稱量商品項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.了解稱量商品在商業(yè)零售業(yè)中的作用2.掌握稱量商品的基本方法，并能進(jìn)行正確的商品稱量相關(guān)理論知識一、認(rèn)識稱量工具和稱量商品的計(jì)量單位1.稱量工具（1）彈簧秤（2）AGT型秤（3）電子秤2.使用稱量工具時(shí)的注意事項(xiàng)（1）必須經(jīng)常檢查稱量工具的準(zhǔn)確性（2）秤具稱量前應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真校對，發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整（3）使用各種秤具要注意掌握其稱量范圍（4）要注意保養(yǎng)，防止稱量失準(zhǔn)3.稱量操作舉例例如：王先生給營業(yè)員100元錢，要買單價(jià)為48.00元∕千克的巧克力500克，單價(jià)為24.80元∕千克的水果糖1000克。項(xiàng)目三

學(xué)會(huì)捆扎商品項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.掌握商品捆扎的方法2.能夠根據(jù)具體的商品進(jìn)行捆扎操作相關(guān)理論知識1.十字捆扎（1）結(jié)網(wǎng)（2）打提環(huán)2.菱形捆扎（1）結(jié)網(wǎng)（2）打提環(huán)3.工字捆扎（1）結(jié)網(wǎng)（2）打提環(huán)4.米字捆扎（1）結(jié)網(wǎng)（2）打提環(huán)項(xiàng)目四學(xué)會(huì)計(jì)價(jià)商品計(jì)價(jià)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.了解商品計(jì)價(jià)的要求，填寫商品標(biāo)價(jià)簽2.掌握商品計(jì)價(jià)的基本方法，能進(jìn)行正確計(jì)算相關(guān)理論知識一、商品計(jì)價(jià)的要求與方法1.商品計(jì)價(jià)的要求2.商品計(jì)價(jià)的基本方法（1）心算中的置算法（2）商品打折的計(jì)算項(xiàng)目五學(xué)會(huì)開票、收款開票、收款項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.掌握商品開票的要求和方法2.掌握收款找零工作的要求和方法相關(guān)理論知識一、開票1.開具繳款單、發(fā)票的要求和方法2.開具轉(zhuǎn)賬支票的要求和方法二、收款三、相關(guān)票據(jù)1.購物繳款憑證2.銷售發(fā)票3.轉(zhuǎn)賬支票項(xiàng)目六了解點(diǎn)鈔點(diǎn)鈔項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.了解點(diǎn)鈔技術(shù)在銷售服務(wù)中的作用2.掌握點(diǎn)鈔的基本方法，并能進(jìn)行快速、正確的點(diǎn)鈔相關(guān)理論知識一、常用的手工點(diǎn)鈔方法1.手按式點(diǎn)鈔法（1）手按式單指單張點(diǎn)鈔法（2）手按式多指多張點(diǎn)鈔法2.手持式點(diǎn)鈔法（1）手持式單指單張點(diǎn)鈔法（2）手持式多指多張點(diǎn)鈔法（3）手持式扇面點(diǎn)鈔法3.手工點(diǎn)鈔的主要工序（1）持鈔（2）點(diǎn)數(shù)（3）扎把（4）蓋章二、常用機(jī)器點(diǎn)鈔方法1.點(diǎn)鈔機(jī)基本功能鍵（1）啟動(dòng)鍵（2）清零鍵（3）光檢鍵（4）磁檢鍵（5）數(shù)碼鍵（6）累加鍵（7）預(yù)置鍵2.點(diǎn)鈔機(jī)操作方法（1）全數(shù)清點(diǎn)的操作方法（2）累加清點(diǎn)的操作方法3.點(diǎn)鈔機(jī)操作流程要點(diǎn)（1）打開電源，檢查機(jī)器（2）整理待清點(diǎn)的鈔票（3）持鈔（4）拆把（5）清點(diǎn)（6）扎把三、清點(diǎn)硬幣1.手工清點(diǎn)硬幣法2.機(jī)器清點(diǎn)硬幣法

項(xiàng)目七了解人民幣真?zhèn)舞b別人民幣鑒別項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)掌握人民幣真?zhèn)蔚蔫b別方法相關(guān)理論知識1.人民幣票面特征（1）100元券人民幣的票面特征（2）50元券人民幣的票面特征（3）20元券人民幣的票面特征（4）10元券人民幣的票面特征（5）5元券人民幣的票面特征2.人工鑒別（1）一看（2）二摸（3）三聽（4）四比（5）五量3.儀器鑒別用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行鑒別項(xiàng)目八掌握禮品包裝技術(shù)禮品包裝技術(shù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1.掌握各種形狀禮品包裝的基本方法2.能進(jìn)行各種形狀禮品的包裝，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行包裝設(shè)計(jì)相關(guān)理論知識一、禮品包裝1.禮品包裝遵循的原則（1）實(shí)用（2）美觀（3）簡潔（4）主題2.禮品包裝的工具、材料（1）基本工具（2）基本材料（3）打包帶（4）飾品（5）一般盒型二、六種基本形狀禮盒的包裝方法1.正方形禮盒包裝2.長方形禮盒包裝3.三角形禮盒包裝4.圓筒形禮盒包裝5.心形禮盒包裝6.瓶子包裝三、禮品花的制作1.絨球花的制作2.波浪花的制作3.星星結(jié)的制作模塊六處理顧客異議和投訴技術(shù)項(xiàng)目一

學(xué)會(huì)處理顧客異議

項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1．理解顧客異議的概念和分類。2．掌握處理顧客異議的時(shí)機(jī)和方法。3．提高處理顧客異議的能力，能根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。相關(guān)理論知識一、顧客異議的概念顧客異議是指顧客針對銷售人員及其在銷售過程中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對銷售品、銷售人員、銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。二、常見顧客異議類型1、需求異議6、銷售人員異議2、財(cái)力異議7、貨源異議3、權(quán)力異議8、購買時(shí)機(jī)異議4、價(jià)格異議9、服務(wù)異議5、產(chǎn)品異議10、企業(yè)異議三、顧客異議產(chǎn)生的原因（一）顧客方面的原因1.顧客的自我保護(hù)5.顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見2.顧客的商品知識6.顧客的購買決策權(quán)3.顧客的購買力7.顧客的心理障礙4.顧客的需求8.顧客的購買習(xí)慣（二）產(chǎn)品方面的原因1、產(chǎn)品的品質(zhì)2、產(chǎn)品的價(jià)格3、產(chǎn)品的品牌及包裝4、產(chǎn)品的銷售服務(wù)（三）銷售人員方面的原因1、銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)2、銷售人員的商品知識、銷售信息3、銷售人員的銷售技巧4、銷售人員的信用（四）企業(yè)方面的原因1、企業(yè)經(jīng)營管理水平2、企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境3、企業(yè)的信譽(yù)度4、企業(yè)的知名度四、處理顧客異議的原則1、正視顧客異議2、準(zhǔn)確顧客異議3、正確回答顧客異議4、尊重顧客異議5、適時(shí)處理顧客異議五、處理顧客異議的方法6.合并處理法7.冷處理法8.詢問法9.預(yù)防處理法10.定制處理法1.反駁處理法2.有效比較法3.轉(zhuǎn)化處理法4.補(bǔ)償處理法5.委婉處理法項(xiàng)目二

學(xué)會(huì)處理顧客投訴項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1．掌握處理顧客投訴的態(tài)度。2．掌握處理顧客投訴的步驟與技巧。3．提高處理顧客投訴的能力。相關(guān)理論知識一、處理顧客投訴的態(tài)度1、少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)感謝2、少一點(diǎn)爭論，多一點(diǎn)自省3、少一點(diǎn)借口，多一點(diǎn)行動(dòng)4、少一點(diǎn)遲疑，多一點(diǎn)迅速5、少一點(diǎn)呆板，多一點(diǎn)靈活二、處理顧客投訴的步驟1.有效地傾聽顧客的抱怨2.道歉3.立即重述顧客的問題4.表達(dá)同理心5.提供解決方案6.執(zhí)行解決方案7.跟蹤服務(wù)8.總結(jié)反思三、處理顧客投訴的技巧（一）積極傾聽的技巧1、耐心聽，不要打斷對方2、用心聽3、學(xué)會(huì)回應(yīng)4、勤動(dòng)筆（二）說話的技巧1、建議使用句式2、避免使用句式3、禁忌用語（三)常用的解決方案模塊七

處理退換貨技術(shù)項(xiàng)目一

了解退換貨項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1．掌握商品實(shí)行“三包”的基本要求。2．掌握商品退換貨的基本規(guī)定。相關(guān)理論知識一