裝訂線裝訂線PAGE2第1頁(yè)，共2頁(yè)牡丹江師范學(xué)院《客戶(hù)服務(wù)管理》2024-2025學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在品牌傳播策略中，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播強(qiáng)調(diào)多種傳播手段的協(xié)同作用。對(duì)于一家化妝品品牌，以下哪種整合營(yíng)銷(xiāo)傳播活動(dòng)更能提升品牌影響力？（）A.線上廣告投放結(jié)合線下促銷(xiāo)活動(dòng)B.品牌代言人宣傳配合社交媒體互動(dòng)C.舉辦新品發(fā)布會(huì)并進(jìn)行媒體公關(guān)D.以上活動(dòng)有機(jī)整合2、在品牌形象塑造中，品牌故事可以傳遞品牌的價(jià)值觀和文化內(nèi)涵。對(duì)于一家老字號(hào)企業(yè)，以下哪種品牌故事更能引起消費(fèi)者的情感共鳴？（）A.講述品牌的創(chuàng)業(yè)歷程和傳承精神B.強(qiáng)調(diào)品牌在技術(shù)創(chuàng)新方面的成就C.宣傳品牌的社會(huì)責(zé)任和公益活動(dòng)D.分享品牌與消費(fèi)者之間的感人故事3、在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃中，SWOT分析是一種常用的工具。以下關(guān)于SWOT分析的描述，不準(zhǔn)確的是？（）A.可以幫助企業(yè)識(shí)別自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅B.優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是企業(yè)內(nèi)部因素，機(jī)會(huì)和威脅是外部因素C.SWOT分析只是一種理論框架，對(duì)實(shí)際決策作用有限D(zhuǎn).根據(jù)SWOT分析結(jié)果，企業(yè)可以制定相應(yīng)的戰(zhàn)略4、在渠道沖突的管理中，以下哪種方式能夠有效地解決垂直渠道沖突，實(shí)現(xiàn)渠道成員之間的合作共贏？（）A.建立共同目標(biāo)B.協(xié)商談判C.法律手段D.以上方式結(jié)合使用5、對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，以下關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)組織創(chuàng)新的重要性和實(shí)現(xiàn)方式，表述錯(cuò)誤的是（）A.創(chuàng)新是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵B.營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新只需跟隨潮流C.營(yíng)銷(xiāo)組織創(chuàng)新要適應(yīng)市場(chǎng)變化D.鼓勵(lì)員工創(chuàng)新推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新6、在營(yíng)銷(xiāo)渠道的激勵(lì)措施中，以下哪種方式能夠激發(fā)渠道成員的積極性，提高其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)水平？（）A.提供價(jià)格折扣B.設(shè)立銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)C.提供培訓(xùn)和支持D.以上方式均可7、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的品牌聯(lián)合策略，以下對(duì)于品牌聯(lián)合的形式、優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)，理解錯(cuò)誤的是（）A.品牌聯(lián)合有多種合作形式B.能實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享C.不存在任何風(fēng)險(xiǎn)D.需謹(jǐn)慎選擇合作伙伴8、在市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程中，若要將消費(fèi)者按照年齡、性別、收入、職業(yè)等因素進(jìn)行劃分，以下哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)通常具有較高的消費(fèi)潛力和需求穩(wěn)定性？（）A.年輕白領(lǐng)群體B.退休老年人群體C.低收入打工群體D.自由職業(yè)者群體9、在產(chǎn)品生命周期的衰退期，企業(yè)通常會(huì)采取一些營(yíng)銷(xiāo)策略。以下關(guān)于衰退期營(yíng)銷(xiāo)策略的描述，不準(zhǔn)確的是？（）A.維持原有的營(yíng)銷(xiāo)策略B.逐步收縮市場(chǎng)C.果斷放棄，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品D.降低產(chǎn)品價(jià)格，清理庫(kù)存10、對(duì)于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，一家主題公園想要提升游客的體驗(yàn)滿(mǎn)意度，以下哪種措施能夠創(chuàng)造出更加豐富、獨(dú)特和難忘的體驗(yàn)，吸引更多游客？（）A.增加游樂(lè)設(shè)施的種類(lèi)B.打造特色主題活動(dòng)C.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲和購(gòu)物服務(wù)D.以上措施綜合實(shí)施11、在促銷(xiāo)組合的設(shè)計(jì)中，廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、公共關(guān)系和人員推銷(xiāo)各有特點(diǎn)。如果一家企業(yè)想要迅速提高產(chǎn)品的知名度，以下哪種促銷(xiāo)方式可能最為有效？（）A.開(kāi)展人員推銷(xiāo)活動(dòng)B.進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)C.投放大量廣告D.舉辦產(chǎn)品試用活動(dòng)12、在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，對(duì)于社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、短視頻營(yíng)銷(xiāo)等新興營(yíng)銷(xiāo)方式的特點(diǎn)和趨勢(shì)，以下描述不準(zhǔn)確的是（）A.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)性強(qiáng)B.內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)注重價(jià)值傳遞C.短視頻營(yíng)銷(xiāo)適合所有產(chǎn)品D.新興營(yíng)銷(xiāo)方式不斷涌現(xiàn)13、在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的組織形式中，產(chǎn)品型組織、地區(qū)型組織和職能型組織各有特點(diǎn)。對(duì)于一家產(chǎn)品線豐富、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)，以下哪種組織形式可能更有利于協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作？（）A.產(chǎn)品型組織B.地區(qū)型組織C.職能型組織D.矩陣型組織14、在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，信息搜索和評(píng)價(jià)方案是重要環(huán)節(jié)。對(duì)于一款價(jià)格較高的家用電器，以下哪種信息來(lái)源更能影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策？（）A.親朋好友的推薦B.產(chǎn)品廣告宣傳C.在線消費(fèi)者評(píng)價(jià)D.銷(xiāo)售人員的介紹15、渠道策略對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售和推廣至關(guān)重要。在選擇銷(xiāo)售渠道時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通常不是最關(guān)鍵的考慮因素？（）A.渠道成員的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量B.渠道的建設(shè)和維護(hù)成本C.渠道的覆蓋范圍和市場(chǎng)占有率D.渠道成員的個(gè)人喜好和性格特點(diǎn)二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃中，論述如何制定長(zhǎng)期和短期的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，以及如何將這些目標(biāo)分解為具體的營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)計(jì)劃。2、（本題5分）闡釋市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品差異化策略是什么，如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。3、（本題5分）論述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的品牌代言人的選擇標(biāo)準(zhǔn)及作用，如何選擇合適的品牌代言人。4、（本題5分）渠道管理中的客戶(hù)關(guān)系管理是重要內(nèi)容。請(qǐng)說(shuō)明渠道管理中客戶(hù)關(guān)系管理的方法，并分析如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）跨界營(yíng)銷(xiāo)作為一種創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)方式，能夠帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。請(qǐng)全面論述企業(yè)如何選擇合適的跨界合作伙伴，開(kāi)展跨界營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)品牌協(xié)同效應(yīng)。2、（本題5分）在快消品行業(yè)，包裝設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售具有重要影響。請(qǐng)?jiān)敿?xì)論述包裝設(shè)計(jì)如何通過(guò)視覺(jué)元素、材料選擇和創(chuàng)新理念吸引消費(fèi)者并促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為。3、（本題5分）品牌聯(lián)合推廣是企業(yè)之間合作營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)形式。論述品牌聯(lián)合推廣的策略和效果，包括品牌匹配度、資源整合和協(xié)同推廣等方面，以及如何實(shí)現(xiàn)品牌聯(lián)合推廣的最大化價(jià)值。4、（本題5分）探討品牌聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的合作模式和效果評(píng)估，分析企業(yè)如何通過(guò)與其他品牌的合作實(shí)現(xiàn)互利共贏，提升品牌影響力。5、（本題5分）論述C2B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的模式創(chuàng)新和發(fā)展前景，分析企業(yè)如何根據(jù)消費(fèi)者的需求定制產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)反向營(yíng)銷(xiāo)。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）某化妝品品牌在某一電商平臺(tái)的旗艦店銷(xiāo)量不佳，分析店鋪?lái)?yè)面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品描述、客服服務(wù)、用戶(hù)評(píng)價(jià)管理等方面存在的問(wèn)題，提出提升店鋪銷(xiāo)量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施。2、（本題10分）一家老字號(hào)食品企業(yè)，雖然產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，但品牌形象老化，難以吸引年輕消費(fèi)者。分析其在品牌形象重塑、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)推廣、渠道拓展和消費(fèi)者互動(dòng)等方面的困境，提出針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，幫助企業(yè)煥發(fā)新的活力，贏得年輕市場(chǎng)。3、（本題10分）分析某奢侈品品牌的營(yíng)銷(xiāo)案例，探討其品