服務質(zhì)量培訓主講：劉力嘉04作業(yè)流程及標準02服務忌語和爭執(zhí)處理技巧03服務質(zhì)量01服務禮儀與儀容儀表目錄服務禮儀與儀容儀表Part01儀容儀表儀表是指人的外表，一般包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等，是一個人的精神面貌和外觀體現(xiàn)儀容是指人的容貌。一個人的儀容儀表往往與它的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關。動車組站車服務人員必須注意自身的儀容儀表，給旅客留下良好的服務形象，其原因是:1.注重儀容儀表是客運服務人員的基本素質(zhì)；2.動車組站車服務人員的儀容儀表反映運輸企業(yè)的管理水平和服務水平；3.注重儀容儀表是尊重旅客的需要；4.注重儀容儀表反映員工自重自愛職業(yè)風貌1.聽從指揮，團結協(xié)作，工作認真，有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。2.精神飽滿，儀容整潔，行為端莊，舉止文明，有健康向上的風貌。3.服務主動，細致周到，表情親切，言語和藹，有親和力。4.遵章守紀，落實標準，有嚴于律己的自覺性。微笑

練習微笑最常用的辦法就是咬筷子法第一步，對鏡子用門牙咬住筷子，看看自己得嘴角是否高于筷子。第二步，看著鏡子使勁讓嘴角往上揚，必要時可以用手輔助。輕輕淺笑，這時候能感覺到顴骨被拉向斜后方向。第三步，保持嘴角的狀態(tài)拿下筷子，觀察自己的表情，確保露出8顆牙，其余面部表情再自行調(diào)整。，站立行走

1.挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急（特殊情況除外）。2.行走要禮讓，與旅客走對面時要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。3.女性客運人員在旅客周圍巡視時，雙手可自然相握，抬至腰間。4，客運人員集體進出站車時，要列隊行走，女性在前，男性在后，列車長或客運值班員在隊列左側(cè)中后部同步行走。5.攜帶箱包行走時，拎（背）包或拉箱時，應隊列整齊步伐一致，箱（包）應在同一側(cè)。6.要努力糾正不正確的步態(tài)。走路最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰駝背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要步子太大或太碎；不要上下顫動；不要腳蹭地面等。指引手勢指示方位時應五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離的遠近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。切忌用單個手指指示方位。橫提示：指示方向直提示：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，抬至肩高。曲臂勢：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在左胸部以下斜臂式：手臂由下到上，延伸擺動，請人入座。蹲坐鞠躬女：蹲下時，需要撫裙。左腿在前右腿在后，雙腿必須并攏，雙手疊放按在裙角，一手用來取拾物品，背部盡量保持挺直，蹲起動作自然。男：男士下蹲時，需要提褲，可以倆腿略分開，背部盡量保持挺直，蹲起動作自然。蹲坐鞠躬女生正坐，雙膝并攏，向左側(cè)傾斜，雙手按在裙口，避免走光。面帶微笑。男生正坐，兩腿與肩同寬，雙手放在兩側(cè)大腿上，面帶微笑。1.鞠躬時應面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手放在左手之上，自然垂于腹前，身體向前，腰部下彎成15°，頭、頸、背自然成一條直線，上身抬起時，要比向下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是:旅客的眼睛一腳一眼睛。2.迎送客時和行還禮時，身體鞠躬為30°。3.給旅客道歉時，身體鞠躬為45°。取拾物品在較低位置取拾物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。立崗標準1.挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正直，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑。2.女性客運人員:雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手四指并攏，交叉相握右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。3.男性客運人員:雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處服裝圍裙1.餐飲服務人員服務時應穿著圍裙。穿著圍裙的時間為餐飲服務之前脫圍裙的時間為收完食品包裝物之后，穿、脫圍裙的時間必須一致。2.保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應互相整理。3.圍裙結一律系成蝴蝶結狀。服裝圍裙職務標識1.職務標志應別于左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行。佩戴臂章時，臂章上緣應當于左袖肩下四指處。2.穿著圍裙時，須將職務標志佩戴在圍裙上。服務忌語和爭執(zhí)處理技巧Part02服務標準1.與旅客交談時，要面對對方，保持適當距離（45~100cm）。2.站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。3.目光要注視對方的眼睛，以示尊敬。4.要注意聽取對方的談話，不可東張西望。5.口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中、誠懇態(tài)度，給對方以體貼信賴。6.如果不得已需要打斷旅客說話時，應等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。7.無意碰撞或影響了旅客，應表示歉意，取得對方諒解。8.遇到經(jīng)常乘坐列車的旅客，應主動打招呼問候，表示歡迎。9.為旅客發(fā)送物品時，應主動介紹名稱，嚴格遵循發(fā)放原則:先左后右，先里后外、先賓后主、先女后男。10.對旅客提出的合理要求應盡量滿足，不能做到時，應耐心解釋。11.應允旅客的事情，一定要落實，要言而有信。12.不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價格等標準用語常用的文明用語:請、您好、謝謝、辛苦了、對不起、請原諒、早上好、中午好、晚上好、晚安、再見。1.同志/老大爺(大爺)/老大娘(大娘)2.先生、女士/同學、小同學、小朋友3.旅客們/這位旅客/各位旅客4.你好，謝謝5.謝謝你的配合/支持6.請您聽我解釋7.你有什么困難，請告訴我/請講8.請原諒/請稍候/請不要客氣9.請您多提意見/請您出示車票10.祝您一路平安11.請大家排好隊，按順序上車12.請您先過/請您拿好13.不客氣/不用謝14.謝謝你的夸獎，這是我們應該做的15.打擾您了/麻煩您了16.對不起，請讓一下(借光、勞駕)17.請不要在車廂內(nèi)吸煙/請您到通過臺吸煙18.對不起，請您坐起來給這位旅客讓個座，謝謝!19.請您幾位說話聲音小一些好嗎?以免影響其他旅客休息，謝謝!20.您是找衛(wèi)生間(洗臉間)嗎?請跟我來!21.打開水請注意安全，讓我來幫忙!22.對不起，衣帽鉤是掛衣服和帽子的，請您把提包拿下來好嗎?謝謝!23.對不起，由于線路施工，本次列車晚點XX分鐘，耽誤大家的時間，十分抱歉!24.對不起，由于正值春運(暑運、黃金周)期間，旅客較多，列車已處于超員狀態(tài)，請大家互相關照一下，謝謝!25.很抱歉，我們馬上改正(改進)26.請您不要將手放在門框上，以免擠傷27.請您抬抬腳，別碰臟了您28.對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍29.對不起，請按順序來30.請您看管好自己的物品，以免發(fā)生意外31.您有什么困難，請不要著急，我們盡力幫您解決32.請放心，我們一定盡力幫您解決33.請您看好小朋友，以免碰傷(摔傷)34.列車馬上進入隧道，請在座位坐好，注意安全35.再見!歡迎您下次旅行再乘我們的列車服務忌語1.嘿!老頭兒2.大兵3.土老帽兒4.老黑5.你吃飽了撐的啊6.誰讓你不看著點兒7.閑車慢，別坐呀8.問別人去9.聽見沒有10.長耳朵干嘛使的11.怕擠啊，打的不擠，羅嗦什么，趕緊下吧12.瞧著瞧著，找死啊13.我就這態(tài)度!14.有能耐你告去，隨便告哪都不怕15.有完沒完16.到底要不要，想好了沒有17.喊什么，等會兒18.沒看我正忙著嗎，找什么急19.交錢，快點20.我解決不了，愿找誰找誰去21.不知道22.剛才和你說過了，怎么還問?23.靠邊點兒24.沒錢找，等著25.有意見，找領導去26.到點了，你快點兒27.你問我，我問誰28.瞎叫什么，沒看見我在吃飯:29.管不著30.我不管，少問我31.不是告訴你了嗎，怎么還不明白32.沒零錢找，自己出去換去33.擠什么擠34.車別羅嗦，快點講35.現(xiàn)在才說，早干嘛來著36.越忙越亂，真煩人37.怎么不提前準備好38.我有什么辦法，又不是我讓它壞的39.別裝糊涂40.后面等著去41.你看你吃了一地，在家也這樣到處扔嗎?42.硬席票不能去臥鋪車廂，不知道嗎?43.快點!快點!鎖廁所了44.聲音小點，這么不自覺，沒看見別人都睡覺嗎?45.喊了好幾遍了，你聽不見嗎?46.買不起票就別坐車47.這車是拉人的，又不是貨車，帶這么多東西，48.你怎么不把家搬來?49.擠什么擠，掉下去你負責呀?50.告訴你沒有臥鋪票了，怎么還問，這么麻煩51.這都是車站賣的，找車站去。旅客發(fā)生投訴的處理技巧在處理旅客投訴時，千萬不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒或者置之不理的態(tài)度，要冷靜，耐心傾聽，使矛盾不激化，要多從自身方面找原因，弄清事實真相。屬于自己的責任，要主動表示歉意，改進工作。屬于旅客的責任，要多作解釋工作，增加理解。聲音柔和而清晰并具有親和感；語言簡單明了；語速快慢適當；音量高低適中；不說話時做其他事情；特殊情況下可使用方言。1.聲音使人感覺粗俗刺耳，聲音太大或太小。聲音慵懶倦怠。呼吸聲音過大，使人感到局促不安和猶豫。鼻音過重。2.口齒不清，語言含糊，令人難以理解。語速過慢，使人感覺煩悶；語速過快，使人思維無法跟上。3.語言平淡，氣氛沉悶。使用過于專業(yè)的術語，使用責備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言。4.隨意打斷旅客的說話。表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色。邊走邊講或不斷地看手表。手放到口袋里或雙臂抱在胸前。手扶著座椅靠背或坐在扶手上。5.談論與工作無關的事情。與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。旅客發(fā)生投訴不要服務質(zhì)量Part03開車前檢查開車后檢查售貨員的道德修養(yǎng)按照分工，檢查車內(nèi)衛(wèi)生、服務備品、設施設備情況，與保潔人員辦理交接，對無法正常使用的立即報告列車長、機械師采取措施修復。對車內(nèi)衛(wèi)生和備品配置情況不合格的，督促保潔員補強，并報告列車長。檢查車內(nèi)溫度、車內(nèi)用水、服務備品、車容環(huán)境。督促保潔員加強車內(nèi)、洗臉間、衛(wèi)生間、門頭地面的衛(wèi)生保潔工作，督促保潔員隨時補充消耗品（保潔驗收、連帶考核），跟蹤問題整改情況。愛護站車設備設施，不占有、浪費服務備品和餐飲供應品，廉潔自律，公私分明。服務備品文明服務添加滿足旅客需求是服務的根本出發(fā)點，旅客至上應該成為客運服務人員的座右銘。但是，客運服務人員在微笑、禮貌、文明服務的同時，要尊重旅客的自由活動空間，在無特殊服務需求的情況下，盡量不干擾旅客，更要重視保護旅客的私密性。熱情、周到服務也要把握一個度，好動機不一定有好的結果，熱情、周到服務也要把握一個度。提倡主動迎送旅客，不是越主動、越熱情越好，這里有一個度的問題，要充分考慮服務先后、服務對象等問題。列車經(jīng)營鐵路規(guī)章是鐵路運輸企業(yè)安全、正點、優(yōu)質(zhì)、高效完成運輸任務，組織生產(chǎn)活動，約束經(jīng)營行為的規(guī)范和準則，是鐵路職工安全生產(chǎn)的基本依據(jù)和行為準則。在工作中，必須嚴格遵章守紀并采取相應的安全措施，才能杜絕安全隱患，確保人身安全。作業(yè)流程及標準Part04作業(yè)流程----出乘點名一、出乘點名—接受派班信息1.隨時關注派班信息。2.收到派班表后查詢本人出乘信息3.根據(jù)出乘信息餐服長立即聯(lián)系相應列車長，餐服員立即聯(lián)系相應餐服長，確認出乘信息了解出乘前安排。二、出乘點名—岀乘準備1.整理儀容儀表，檢查對講機、耳線、證件、備用金、發(fā)票等出乘攜帶物品，收取手機及證件，接受餐吧長檢查。2.淡妝上崗，唇線與口紅顏色一致，眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；3.制服整潔，佩戴標志，乘務備品齊全，作用良好。（男生短發(fā)，女生不允許佩戴飾品，可佩戴手表一枚）作業(yè)流程----出乘點名三、出乘點名—參加出乘會參加出乘會:聽取工作布置，學習上級文電，接受業(yè)務提問，了解出乘時的重點安排。四、出乘點名—接受傳達1.出乘當天按規(guī)定時間到高鐵車隊簽到點名請示工作，了解本趟列車的工作重點及要求，接受任務。2.聽取列車長出乘傳達，記錄重點工作及安全預想。3.進行業(yè)務背記。（熟記派班員下發(fā)的任務）作業(yè)流程----出乘點名五、出乘點名—列隊出乘1.出乘途中，列縱隊行進，統(tǒng)一左手拉乘務箱，保持適當間距，步伐一致，步調(diào)一致，拎（背）包或拉箱在右邊一側(cè)。2.列隊排序：列車長、列車員、餐吧長、餐吧員、乘服長、乘服員。六、出乘點名—點貨接車1.列車長和餐服長分別自進站口和庫房進站臺；2.跟隨庫房搬倒人員進站過程中要列隊，嚴格遵守“人貨不能分離”原則。3.在站臺中部按橫隊立崗接車:接車位置：短編組：在站臺5號車廂（重聯(lián)大號13號車廂）位置。列隊接車時，注意站姿標準，不交頭接耳，統(tǒng)一站在黃線以內(nèi)位置立崗接車。作業(yè)流程----開車前作業(yè)

一、開車前作業(yè)—任務分配1、由列車長按照各自分工安排乘務人員工作2、由餐吧長按照各自分工布置餐車人員的工作；2、做好任務分工工作。二、開車前作業(yè)—備品定型1.餐服員負責站臺貨物看護、乘務箱包及防洪物資的整理擺放工作。冷鏈盒飯的清點，整理，裝柜和餐吧售貨車內(nèi)商品的定型擺放工作。2、列車長安排將乘務包等用品定位擺放。打開對講機，調(diào)至統(tǒng)一頻道，與列車長進行對講機頻道調(diào)試和時間校對。作業(yè)流程----開車前作業(yè)三、開車前作業(yè)——車內(nèi)檢查1.按照分工，檢查車內(nèi)衛(wèi)生、服務備品、設施設備情況，與保潔人員辦理交接，對無法正常使用的立即報告列車長、機械師采取措施修復。對車內(nèi)衛(wèi)生和備品配置情況不合格的，督促保潔員補強，并報告列車長。2.餐車區(qū)域安全、服務設施齊全，作用良好。全面檢查不漏項、描述清楚，及時匯報車長，匯報準確，不錯報、漏報。四、開車前作業(yè)——立崗迎客1.根據(jù)列車長通知，分別在規(guī)定位置立崗姿勢端正，對上車旅客面帶微笑，對旅客點頭致意：“您好，歡迎乘車”。商務、特等、一等車廂迎接旅客同時還需做好驗票，規(guī)范用語“您好，請出示您的車票，這邊請”，并配合手勢指引。2.一名餐服員在6號車廂2位端車門處立崗。3、對重點旅客引導就座，宣傳有序上車，提醒旅客對號入座，注意安全，大件攜帶品放在大件行李區(qū)，發(fā)現(xiàn)上錯車及時勸告引導下車，不能處理時向列車長匯報。4、開車鈴響，確認所值乘車廂旅客乘降情況并按順序向列車長匯報。5、車門關閉后，在車門處面向站臺方向立崗，行注目禮至列車駛出站臺。作業(yè)流程----開車后作業(yè)1.列車開車10分鐘后，餐吧長合理安排餐服人員下車廂售貨，主動向旅客介紹商品。2、餐吧加熱盒飯?zhí)撞?，為旅客提供餐?、落實首問首訴，解答