物業(yè)安保管理制度及職責分工方案1.總則1.1制定目的為規(guī)范物業(yè)項目安保管理工作，保障小區(qū)業(yè)主/住戶的人身、財產(chǎn)安全，維護公共秩序，提升物業(yè)服務質(zhì)量，根據(jù)《物業(yè)管理條例》《保安服務管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)項目實際情況，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于本物業(yè)項目全體安保人員（含安保主管、領班、隊員、監(jiān)控中心值班員）及相關部門（客服、工程、環(huán)境等），以及進入本小區(qū)的訪客、車輛、裝修人員等第三方人員。1.3基本原則預防為主，防治結(jié)合：以防范為核心，通過日常管控減少安全隱患，同時建立快速響應機制應對突發(fā)事件。責任到人，協(xié)同聯(lián)動：明確各崗位責任，加強安保團隊內(nèi)部及與物業(yè)其他部門、外部單位（警方、消防、醫(yī)療等）的協(xié)同配合。依法履職，文明服務：嚴格遵守法律法規(guī)，規(guī)范執(zhí)法行為，堅持文明用語、禮貌待人，避免與業(yè)主/住戶發(fā)生沖突?？茖W管理，持續(xù)改進：采用信息化手段（如電子訪客系統(tǒng)、監(jiān)控聯(lián)動平臺）提升管理效率，定期評估制度執(zhí)行效果，不斷優(yōu)化流程。2.崗位職責分工2.1安保主管統(tǒng)籌管理：制定本項目安保工作計劃、管理制度及應急預案，報物業(yè)經(jīng)理審批后實施。團隊建設：組織安保人員招聘、培訓（含法律法規(guī)、業(yè)務技能、應急處理等）、考核及獎懲；定期召開安保會議，傳達上級要求，解決工作中的問題。監(jiān)督執(zhí)行：每日檢查安保工作落實情況（如門崗值守、巡邏記錄、監(jiān)控運行），發(fā)現(xiàn)問題及時整改；每周向物業(yè)經(jīng)理提交安保工作匯報。應急處置：負責重大突發(fā)事件（如火災、群體事件）的現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)警方、消防、醫(yī)療等外部單位聯(lián)動處置；事后撰寫事件報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓。外部協(xié)調(diào)：與轄區(qū)派出所、消防中隊、社區(qū)居委會等建立常態(tài)化溝通機制，定期開展聯(lián)合演練。2.2安保領班現(xiàn)場管理：帶領安保隊員完成日常值守、巡邏任務；指導隊員規(guī)范處理訪客、車輛登記等工作。問題處理：及時處理業(yè)主/住戶的求助（如物品遺失、房屋漏水）及投訴（如安保人員態(tài)度不好）；對無法解決的問題，及時上報安保主管。值班交接：負責早、中、晚班的交接工作，核對值班記錄、器材裝備（如對講機、警棍）的數(shù)量及狀態(tài)，確保交接無誤。隊員考核：協(xié)助安保主管對隊員進行考核，記錄隊員的工作表現(xiàn)（如出勤率、處理問題的能力），提出獎懲建議。2.3安保隊員門崗值守：堅守崗位，做好出入口管控；對進入小區(qū)的人員（訪客、裝修工、快遞員）進行登記，核對有效證件，發(fā)放相應證件（如訪客卡、裝修證）；對離開小區(qū)的大件物品，需核對業(yè)主授權(quán)證明。巡邏防控：按照規(guī)定路線（固定+隨機）進行巡邏，覆蓋小區(qū)出入口、樓道、停車場、公共設施（如電梯、路燈）等區(qū)域；每小時巡邏一次，做好巡邏記錄（時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況）；及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況（如路燈損壞、車輛亂停、可疑人員）。業(yè)主服務：主動幫助業(yè)主/住戶（如提重物、指引路線）；接到業(yè)主求助電話，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理；對業(yè)主的投訴，耐心傾聽，如實記錄，及時上報。應急響應：接到突發(fā)事件報警（如火災、盜竊），立即趕赴現(xiàn)場，采取初步處置措施（如疏散人員、保護現(xiàn)場）；配合警方、消防人員開展工作。2.4監(jiān)控中心值班員監(jiān)控值守：24小時監(jiān)控小區(qū)主要區(qū)域（出入口、樓道、停車場、公共區(qū)域）的畫面，及時發(fā)現(xiàn)異常情況（如陌生人徘徊、車輛碰撞、火災煙霧）；對異常情況，立即通知安保隊員前往核查。記錄與保存：如實記錄監(jiān)控畫面中的異常情況（時間、地點、事件描述）；監(jiān)控錄像保存時間不少于30天，未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準，不得刪除或泄露錄像內(nèi)容。設備維護：每日檢查監(jiān)控設備（攝像頭、硬盤錄像機、顯示器）的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時上報工程部門維修；保持監(jiān)控室整潔，禁止無關人員進入。3.核心管理制度3.1人員準入管理訪客管理：訪客需出示有效證件（身份證、駕駛證等），登記姓名、訪問對象、來訪時間；發(fā)放訪客卡，離開時收回；無有效證件或無法聯(lián)系到業(yè)主的，禁止進入。裝修人員管理：裝修人員需持裝修許可證（由物業(yè)客服部辦理）、身份證登記；佩戴裝修證（標注姓名、所屬裝修公司）；禁止攜帶易燃、易爆物品進入；裝修時間嚴格遵守小區(qū)規(guī)定（如8:00-12:00，14:00-18:00）。外來人員管理：快遞員、維修人員等外來人員需登記姓名、單位、聯(lián)系電話；聯(lián)系業(yè)主確認后進入；禁止在小區(qū)內(nèi)兜售商品或從事無關活動。3.2車輛停放管理業(yè)主車輛：業(yè)主需提供車輛行駛證、房產(chǎn)證（或租賃合同）辦理車輛備案，發(fā)放業(yè)主車卡；業(yè)主車輛憑卡進入小區(qū)，停放在指定區(qū)域（業(yè)主專用停車位）；禁止將車卡借給他人使用。外來車輛：外來車輛需登記車牌號、駕駛員姓名、來訪對象、進入時間；發(fā)放臨時卡，按規(guī)定收取停車費（如每小時2元，封頂10元）；引導車輛有序停放在臨時停車位，禁止占用消防通道、業(yè)主專用停車位。車輛管控：安保人員需定期巡查停車場，及時制止亂停亂放行為；對堵塞消防通道的車輛，聯(lián)系車主移車；無法聯(lián)系到車主的，報告交警部門拖移。3.3巡邏防控管理巡邏路線：制定2條固定巡邏路線（覆蓋小區(qū)主要出入口、樓道、停車場）和1條隨機巡邏路線（覆蓋小區(qū)邊緣區(qū)域、公共設施）；每月調(diào)整一次隨機路線，防止不法分子掌握規(guī)律。巡邏頻率：白班（8:00-18:00）每小時巡邏一次，夜班（18:00-8:00）每半小時巡邏一次；惡劣天氣（如暴雨、臺風）增加巡邏頻率。巡邏記錄：使用電子巡邏系統(tǒng)（或紙質(zhì)記錄）記錄巡邏情況，包括時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題（如路燈損壞、車輛未鎖）及處理結(jié)果；巡邏記錄需每日提交安保主管審核。3.4監(jiān)控運行管理覆蓋范圍：監(jiān)控攝像頭需覆蓋小區(qū)出入口、樓道入口、停車場、電梯內(nèi)、公共區(qū)域（如廣場、花園）等關鍵部位；確保無監(jiān)控盲區(qū)（如需調(diào)整攝像頭位置，需報物業(yè)經(jīng)理批準）。操作規(guī)范：監(jiān)控值班員需24小時值守，不得擅離職守；不得關閉監(jiān)控設備或修改監(jiān)控設置；發(fā)現(xiàn)監(jiān)控畫面異常（如黑屏、模糊），需立即上報工程部門維修。錄像保存：監(jiān)控錄像保存時間不少于30天；如需調(diào)取錄像（如業(yè)主報案、警方調(diào)查），需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準，并登記調(diào)取人信息、調(diào)取原因、調(diào)取時間。3.5值班與交接管理值班紀律：值班人員需提前10分鐘到崗，做好接班準備；值班期間不得做與工作無關的事（如玩手機、睡覺），不得飲酒；如需請假，需提前24小時向安保主管申請，經(jīng)批準后由其他人員代班。交接流程：交接時，交班人員需向接班人員說明值班情況（如未處理的投訴、異常事件）、器材裝備狀態(tài)（如對講機電量、警棍數(shù)量）；接班人員需核對值班記錄，確認無誤后簽字；如有疑問，需立即向安保主管匯報。3.6器材與裝備管理器材配備：物業(yè)為安保人員配備對講機、警棍、手電筒、反光背心、滅火器等器材；器材由安保主管統(tǒng)一保管，發(fā)放給值班人員使用。使用規(guī)范：使用器材前需檢查是否正常（如對講機是否有信號、警棍是否能正常使用）；使用警棍等防衛(wèi)器材時，需遵守法律法規(guī)，不得濫用；使用后需將器材歸位，不得私自攜帶回家。維護保養(yǎng)：每周檢查一次器材狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報維修；每月對器材進行清潔（如對講機擦拭、手電筒電池更換）；報廢器材需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準，統(tǒng)一處理。4.應急處理機制4.1突發(fā)事件分類本制度所稱突發(fā)事件包括但不限于：安全事件：火災、盜竊、搶劫、斗毆、爆炸等；醫(yī)療事件：突發(fā)疾病、中暑、受傷等；設施事件：電梯故障、水管爆裂、路燈倒塌等；自然事件：暴雨、臺風、地震等。4.2應急處理流程報警與聯(lián)動：發(fā)生突發(fā)事件后，第一目擊者需立即撥打相應報警電話（火災：119；盜竊/搶劫：110；醫(yī)療：120）；同時通知安保主管、監(jiān)控中心及物業(yè)其他部門（如客服、工程）?，F(xiàn)場處置：安保人員需在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，采取初步處置措施（如火災：疏散人員、使用滅火器滅火；盜竊：保護現(xiàn)場、詢問當事人；突發(fā)疾?。簠f(xié)助聯(lián)系家屬、提供急救箱）。信息上報：安保主管需在15分鐘內(nèi)將事件情況上報物業(yè)經(jīng)理；物業(yè)經(jīng)理需在30分鐘內(nèi)上報上級公司（如有的話）。后續(xù)處理：事件處理完畢后，安保主管需撰寫事件報告（包括事件經(jīng)過、處理措施、結(jié)果、經(jīng)驗教訓）；對涉及業(yè)主/住戶的事件，需及時向業(yè)主/住戶反饋處理結(jié)果。4.3應急演練要求演練頻率：每季度組織一次應急演練，每年覆蓋所有突發(fā)事件類型（如第一季度火災演練、第二季度盜竊演練、第三季度醫(yī)療演練、第四季度臺風演練）。演練流程：制定演練方案（包括時間、地點、參與人員、演練內(nèi)容）；提前通知業(yè)主/住戶（避免引起恐慌）；演練時，嚴格按照應急預案執(zhí)行；演練后，召開總結(jié)會議，評估演練效果（如響應時間、處置措施的有效性），完善應急預案。5.監(jiān)督與考核5.1監(jiān)督檢查機制日常檢查：安保主管每日對門崗值守、巡邏記錄、監(jiān)控運行等情況進行檢查，填寫《日常檢查記錄表》，對發(fā)現(xiàn)的問題（如值班人員不在崗、巡邏記錄未填寫）要求立即整改。定期考核：每月末對安保人員進行考核，考核內(nèi)容包括出勤率（20%）、巡邏完成率（20%）、應急處理效率（25%）、客戶投訴率（20%）、器材使用情況（15%）；考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分以上）、合格（70-89分）、不合格（69分以下）。專項檢查：在節(jié)假日（如春節(jié)、國慶）、重大活動（如小區(qū)業(yè)主大會）前，組織專項檢查，重點檢查安保人員到崗情況、器材裝備狀態(tài)、應急準備情況。5.2獎懲措施獎勵：優(yōu)秀：給予500元獎金、公開表揚，并作為晉升候選人；連續(xù)3個月優(yōu)秀：給予1000元獎金、頒發(fā)“優(yōu)秀安保人員”證書；立功表現(xiàn)（如抓獲盜竊嫌疑人、撲滅初期火災）：給予2000元獎金、上報上級公司表彰。懲罰：不合格：給予口頭批評、扣除當月獎金的10%；連續(xù)2個月不合格：給予書面警告、扣除當月獎金的20%；嚴重違規(guī)（如擅離職守、濫用職權(quán)、與業(yè)主發(fā)生沖突）：給予停崗培訓、扣除當月獎金的50%；情節(jié)嚴重的，解除勞動合同。5.3投訴處理投訴渠道：業(yè)主/住戶可通過電話、微信、信箱等方式向物業(yè)客服部投訴安保人員。處理流程：客服部接到投訴后，需在24小時內(nèi)聯(lián)系投訴人，了解情況；將投訴轉(zhuǎn)至安保主管，安保主管需在48小時內(nèi)調(diào)查核實（如查看監(jiān)控錄像、詢問當事人）；處理結(jié)果需在72小時內(nèi)反饋給投訴人。責任追究：對