餐飲公司外賣配送規(guī)定

一、總則本規(guī)定旨在規(guī)范本餐飲公司外賣配送服務(wù)，提升配送效率與服務(wù)質(zhì)量，保障客戶用餐體驗(yàn)，同時(shí)維護(hù)公司良好形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。秉持公司“用心服務(wù)，品質(zhì)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶滿意為核心目標(biāo)，遵循扁平化管理原則，確保各項(xiàng)配送工作高效、有序開(kāi)展。二、適用范圍本規(guī)定適用于本餐飲公司全體參與外賣配送的員工，以及通過(guò)本公司外賣平臺(tái)下單的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）配送管理部門(mén)負(fù)責(zé)整體外賣配送工作的規(guī)劃、調(diào)度與管理。制定配送路線優(yōu)化方案，根據(jù)訂單量和配送區(qū)域合理安排配送人員，確保配送工作的高效進(jìn)行。同時(shí)，與其他部門(mén)協(xié)同合作，及時(shí)反饋配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，促進(jìn)公司整體運(yùn)營(yíng)的順暢。（二）配送人員負(fù)責(zé)將客戶所訂購(gòu)的餐品安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保自身及餐品安全。與客戶保持良好溝通，如遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。維護(hù)公司形象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）客服部門(mén)負(fù)責(zé)接收客戶關(guān)于外賣配送的咨詢與投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。收集客戶反饋信息，將相關(guān)問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)給配送管理部門(mén)和其他相關(guān)部門(mén)，以便改進(jìn)服務(wù)。四、管理內(nèi)容與流程（一）訂單接收與分配1.外賣平臺(tái)接收客戶訂單后，系統(tǒng)自動(dòng)將訂單信息發(fā)送至公司配送管理系統(tǒng)。2.配送管理部門(mén)根據(jù)訂單地址、訂單量以及配送人員的實(shí)時(shí)位置和任務(wù)情況，通過(guò)扁平化管理模式直接分配訂單給合適的配送人員，確保配送任務(wù)分配的合理性和高效性。（二）餐品準(zhǔn)備與交接1.廚房按照訂單信息快速、準(zhǔn)確地準(zhǔn)備餐品。確保餐品的質(zhì)量、包裝完好無(wú)損，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐品交付給配送人員。2.配送人員接收餐品時(shí)，仔細(xì)核對(duì)餐品信息與訂單是否一致，檢查餐品包裝是否完好，確認(rèn)無(wú)誤后簽字接收。（三）配送過(guò)程管理1.配送人員按照規(guī)劃好的路線盡快前往客戶指定地點(diǎn)。在配送過(guò)程中，注意餐品的保溫、保鮮和衛(wèi)生，避免餐品受到損壞或污染。2.保持與客戶的聯(lián)系，如因特殊情況可能導(dǎo)致延遲送達(dá)，需提前告知客戶并說(shuō)明預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。3.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，佩戴好安全裝備，確保自身安全。如遇到交通事故等突發(fā)狀況，及時(shí)報(bào)警并向公司匯報(bào)，采取合理措施保障餐品安全。（四）送達(dá)與交付1.配送人員到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，禮貌地與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶身份后將餐品準(zhǔn)確交付給客戶。2.請(qǐng)客戶對(duì)餐品的完整性和質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)，如有問(wèn)題及時(shí)處理并記錄反饋給公司。3.積極收集客戶的意見(jiàn)和建議，提升客戶滿意度。五、權(quán)利與義務(wù)（一）配送人員權(quán)利1.有權(quán)要求公司提供必要的配送工具和裝備，如電動(dòng)車、保溫箱等，并定期對(duì)工具進(jìn)行維護(hù)和更新，以保障配送工作的順利進(jìn)行。2.根據(jù)工作量和工作績(jī)效，享有相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)于不合理的訂單分配或工作安排，有權(quán)向上級(jí)提出合理建議和申訴。（二）配送人員義務(wù)1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和配送流程，按時(shí)、準(zhǔn)確完成配送任務(wù)。2.愛(ài)護(hù)配送工具和裝備，妥善保管餐品，確保餐品安全和質(zhì)量不受影響。3.積極維護(hù)公司形象，與客戶保持良好溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或有不文明行為。（三）客戶權(quán)利1.有權(quán)要求公司按照承諾的時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供外賣配送服務(wù)。2.對(duì)餐品質(zhì)量、配送服務(wù)等方面有提出意見(jiàn)和建議的權(quán)利，有權(quán)對(duì)不滿意的服務(wù)進(jìn)行投訴。（四）客戶義務(wù)1.提供準(zhǔn)確的送餐地址和聯(lián)系電話，確保配送人員能夠順利送達(dá)餐品。2.尊重配送人員的勞動(dòng)，在合理范圍內(nèi)配合配送工作。六、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）實(shí)時(shí)監(jiān)控通過(guò)配送管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤配送人員的位置和配送進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（二）客戶評(píng)價(jià)客戶在收到餐品后可通過(guò)外賣平臺(tái)對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括配送速度、服務(wù)態(tài)度、餐品完好程度等方面。公司定期收集客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，作為考核配送人員的重要依據(jù)。（三）內(nèi)部考核配送管理部門(mén)定期對(duì)配送人員的工作進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括訂單完成率、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、客戶投訴率、餐品損壞率等。根據(jù)考核結(jié)果對(duì)配送人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)配送人員提高工作質(zhì)量和效率。（四）投訴處理對(duì)于客戶的投訴，客服部門(mén)及時(shí)記錄并調(diào)查核實(shí)情況。根據(jù)投訴原因和責(zé)任歸屬，采取相應(yīng)的處理措施，如對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)或處罰，并將處理結(jié)果反饋給客戶，確?？蛻魸M意。七、附則（一）本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由公司行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)解釋和修訂。（二）公司將根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和市場(chǎng)反饋，定期對(duì)本規(guī)定進(jìn)行評(píng)估和完善，以適應(yīng)餐飲外賣業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。（三）全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定，如有違反，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí)，公司鼓勵(lì)員工積極提出改進(jìn)建議，共同推動(dòng)公司外賣配送服務(wù)水平的提升。在保障經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，注重社會(huì)效益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，公司注重人文關(guān)懷，對(duì)于在配送工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予精神