酒店公司客房維修申報(bào)制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店公司客房維修申報(bào)流程，確保客房設(shè)施設(shè)備及時得到維修和保養(yǎng)，為客人提供舒適、安全的住宿環(huán)境，同時合理控制維修成本，提高酒店運(yùn)營效率，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，踐行酒店“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念。2.指導(dǎo)原則以酒店的企業(yè)文化為指引，秉持高效、優(yōu)質(zhì)、負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客房維修申報(bào)工作。注重人文關(guān)懷，充分考慮員工在申報(bào)過程中的便利性以及對客人入住體驗(yàn)的影響。遵循扁平化管理原則，減少不必要的層級審批，提高工作效率。二、適用范圍本制度適用于酒店公司旗下所有酒店的全體員工及涉及客房維修申報(bào)相關(guān)事宜的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客房部-負(fù)責(zé)日?？头吭O(shè)施設(shè)備的巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)并記錄損壞情況。-作為維修申報(bào)的發(fā)起部門，準(zhǔn)確填寫維修申報(bào)單，詳細(xì)描述維修問題及位置。-跟進(jìn)維修進(jìn)度，協(xié)調(diào)維修人員與客人之間的關(guān)系，確保維修工作順利進(jìn)行。-對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，反饋維修質(zhì)量情況。2.工程部-接收客房部提交的維修申報(bào)單，對維修任務(wù)進(jìn)行評估和安排。-安排專業(yè)維修人員按時到達(dá)維修現(xiàn)場進(jìn)行維修作業(yè)。-對維修過程進(jìn)行監(jiān)督，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。-負(fù)責(zé)維修所需物資的采購、管理和使用，合理控制維修成本。3.財(cái)務(wù)部-負(fù)責(zé)審核維修費(fèi)用預(yù)算，確保維修費(fèi)用合理支出。-對維修成本進(jìn)行核算和分析，為酒店成本控制提供數(shù)據(jù)支持。-參與大型維修項(xiàng)目的招投標(biāo)工作，監(jiān)督資金的使用情況。4.前臺接待-接收客人提出的客房維修需求，及時轉(zhuǎn)達(dá)給客房部。-向客人反饋維修進(jìn)度和結(jié)果，做好客人的溝通和安撫工作。四、管理內(nèi)容與流程1.維修申報(bào)的發(fā)起-客房部巡檢申報(bào)：客房服務(wù)員在每日的客房清潔和巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在損壞或故障，應(yīng)立即填寫《客房維修申報(bào)單》。申報(bào)單內(nèi)容包括客房房號、維修項(xiàng)目（如空調(diào)不制冷、水龍頭漏水、燈泡損壞等）、問題描述、發(fā)現(xiàn)時間、申報(bào)人等信息。-客人反饋申報(bào)：前臺接待接到客人關(guān)于客房設(shè)施設(shè)備維修的反饋后，應(yīng)詳細(xì)記錄客人需求，填寫《客房維修申報(bào)單》，并及時將申報(bào)單傳遞給客房部。2.維修申報(bào)的審核與分配-客房部主管收到維修申報(bào)單后，對申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確認(rèn)維修項(xiàng)目的真實(shí)性和緊急程度。對于緊急維修項(xiàng)目（如影響客人正常使用的情況，如馬桶堵塞、電路短路等），應(yīng)立即通知工程部安排維修人員；對于非緊急維修項(xiàng)目，進(jìn)行統(tǒng)一整理和分類。-工程部接收客房部傳遞的維修申報(bào)單后，由工程部主管對維修項(xiàng)目進(jìn)行再次評估，根據(jù)維修人員的技能和工作安排，合理分配維修任務(wù)，并將維修任務(wù)下達(dá)給相應(yīng)的維修人員。3.維修實(shí)施-維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)攜帶必要的工具和材料，在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場。對于涉及客人在房的維修情況，維修人員應(yīng)先禮貌地與客人溝通，說明維修事項(xiàng)，征得客人同意后方可進(jìn)行維修。-在維修過程中，維修人員應(yīng)遵守酒店的安全操作規(guī)程，確保維修工作安全進(jìn)行。同時，要盡量減少對客人的影響，保持維修現(xiàn)場的整潔。-如維修過程中發(fā)現(xiàn)需要更換較大部件或需要額外的材料，維修人員應(yīng)及時向工程部主管匯報(bào)，由工程部主管協(xié)調(diào)物資采購或調(diào)整維修計(jì)劃。4.維修驗(yàn)收-維修完成后，維修人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場，通知客房部相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。客房部驗(yàn)收人員按照維修標(biāo)準(zhǔn)對維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查，確認(rèn)維修質(zhì)量是否合格。-如驗(yàn)收合格，驗(yàn)收人員在《客房維修申報(bào)單》上簽字確認(rèn)；如驗(yàn)收不合格，驗(yàn)收人員應(yīng)明確指出問題所在，要求維修人員重新進(jìn)行維修，直至驗(yàn)收合格。-對于一些涉及到客人使用體驗(yàn)的維修項(xiàng)目，客房部可在客人退房后征求客人對維修效果的意見，作為維修質(zhì)量評估的參考。5.維修記錄與存檔-維修人員完成維修任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)記錄維修過程、更換的零部件、維修時間等信息在《維修記錄表》上。-客房部將《客房維修申報(bào)單》和《維修記錄表》進(jìn)行整理，定期歸檔保存，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。工程部也應(yīng)建立相應(yīng)的維修檔案，對維修工作進(jìn)行全面記錄和管理。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)按照規(guī)定流程及時申報(bào)客房維修問題，確保工作順利開展和客人得到良好服務(wù)。-對于維修工作中存在的不合理安排或質(zhì)量問題，員工有權(quán)向上級部門提出意見和建議。-參與維修相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利，以提升自身對設(shè)施設(shè)備的認(rèn)知和處理能力。2.員工義務(wù)-員工有義務(wù)準(zhǔn)確、及時地填寫維修申報(bào)單，如實(shí)描述維修問題。-配合維修人員的工作，提供必要的協(xié)助，如幫助客人安排臨時轉(zhuǎn)移等。-保守維修過程中涉及的酒店和客人信息，不得隨意泄露。3.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)要求酒店及時維修客房內(nèi)存在的設(shè)施設(shè)備問題，以獲得舒適的住宿環(huán)境。-了解維修進(jìn)度和結(jié)果的權(quán)利，酒店應(yīng)及時向客戶反饋相關(guān)信息。4.客戶義務(wù)-配合酒店維修人員的工作，在合理范圍內(nèi)提供維修便利條件。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-客房部和工程部應(yīng)定期對維修申報(bào)和維修工作進(jìn)行自查，檢查申報(bào)流程是否規(guī)范、維修質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等。-酒店管理層不定期對客房維修申報(bào)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。-設(shè)立客戶反饋渠道，如意見箱、在線評價等，收集客戶對客房維修服務(wù)的意見和建議，作為監(jiān)督的重要依據(jù)。2.考核機(jī)制-對客房部的考核：考核指標(biāo)包括維修申報(bào)的及時性、準(zhǔn)確性，維修跟進(jìn)的效果，客戶對維修服務(wù)的滿意度等。對于申報(bào)不及時導(dǎo)致客人投訴的情況，將給予相應(yīng)的扣分處理；申報(bào)準(zhǔn)確且維修服務(wù)得到客人高度認(rèn)可的，給予加分獎勵。-對工程部的考核：考核指標(biāo)涵蓋維修任務(wù)的完成率、維修質(zhì)量合格率、維修成本控制情況等。維修任務(wù)完成率低、維修質(zhì)量不合格或維修成本超支的，將根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行處罰；在維修工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，如通過技術(shù)創(chuàng)新降低維修成本的，給予獎勵。-對員工個人的考核：將員工在維修申報(bào)和維修工作中的表現(xiàn)納入績效考核體系，與員工的薪酬、晉升等掛鉤。對于積極參與維修工作，為酒店節(jié)約成本或獲得客人表揚(yáng)的員工，給予物質(zhì)和精神獎勵；對于工作態(tài)度不認(rèn)真、違反維修制度的員工，進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。七、附則1.本制度自