酒店公司前廳服務規(guī)定

一、總則1.目的為規(guī)范酒店公司前廳服務工作，提升服務質量，樹立良好的企業(yè)形象，確保為客戶提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的服務體驗，同時實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益與社會效益，特制定本規(guī)定。2.依據(jù)本規(guī)定依據(jù)酒店公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念以及行業(yè)相關標準和規(guī)范制定。3.指導思想秉承酒店公司“以客為尊，服務至上”的企業(yè)文化，踐行“用心服務，創(chuàng)造美好住宿體驗”的經(jīng)營理念，通過扁平化管理模式，提高信息傳遞效率和決策執(zhí)行速度，使前廳服務團隊能夠快速響應客戶需求，在保障酒店經(jīng)濟效益的同時，積極履行社會責任，提升酒店的社會效益。二、適用范圍本規(guī)定適用于酒店公司旗下所有酒店的前廳服務部門及其全體員工，同時涉及到與前廳服務相關的客戶接待、溝通等環(huán)節(jié)。三、組織架構與職責分工1.前廳部組織架構-前廳部經(jīng)理：全面負責前廳部的日常管理工作，制定工作計劃與目標，協(xié)調與其他部門的溝通協(xié)作，確保前廳服務工作的順利開展。-前臺主管：協(xié)助經(jīng)理管理前臺日常運營，監(jiān)督員工工作執(zhí)行情況，處理客戶投訴與特殊需求，對前臺員工進行培訓與考核。-前臺接待員：負責客戶的接待、入住登記、退房結賬等基本業(yè)務操作，解答客戶咨詢，提供相關服務信息。-禮賓主管：管理禮賓部日常工作，安排行李員、門童的工作任務，確保禮賓服務的質量與效率。-行李員：負責客戶行李的搬運、寄存與保管，協(xié)助客戶搬運行李至客房或離開酒店。-門童：負責酒店大門的迎送賓客工作，協(xié)助客戶開關車門、提拿行李，維護酒店門前秩序。2.職責分工原則-遵循扁平化管理原則，減少管理層級，確保信息傳遞的及時性與準確性。前廳部各崗位之間保持密切溝通與協(xié)作，以客戶需求為導向，共同完成前廳服務工作。-明確各崗位的職責與工作范圍，避免職責不清導致的工作推諉與效率低下問題。同時，鼓勵員工在工作中積極主動，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，超出職責范圍的及時向上級匯報。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶接待流程-預訂確認：前臺接待員在接到客戶預訂信息后，及時進行預訂確認，核實客戶姓名、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房型等信息，并告知客戶預訂成功。對于特殊要求的預訂，如加床、無煙房等，需詳細記錄并與相關部門溝通協(xié)調。-入住登記：客戶到達酒店后，門童主動上前迎接，為客戶打開車門，引導客戶至前臺。前臺接待員熱情問候客戶，核對客戶預訂信息，為客戶辦理入住手續(xù)。在辦理過程中，向客戶介紹酒店的基本設施、服務項目、早餐時間與地點等信息。對于會員客戶，提供相應的會員服務與優(yōu)惠政策。-行李服務：行李員在客戶辦理入住手續(xù)時，主動上前為客戶搬運行李。待客戶辦理完手續(xù)后，引領客戶至客房，并將行李放置在房間內(nèi)合適位置。同時，向客戶介紹房間設施的使用方法。2.客戶咨詢與服務提供-信息咨詢：客戶向前廳咨詢酒店相關信息或周邊旅游、餐飲等信息時，前臺接待員應準確、詳細地為客戶提供解答。對于不確定的信息，及時向相關部門核實后回復客戶。-特殊服務需求：客戶提出特殊服務需求，如加床、送餐、洗衣等，前臺接待員應記錄客戶需求，并及時通知相關部門進行處理。跟進服務完成情況，確?？蛻粜枨蟮玫綕M足。3.退房結賬流程-退房通知：客戶提出退房需求時，前臺接待員通知客房部查房，同時為客戶結算費用。結算過程中，清晰向客戶說明各項費用明細，確?？蛻羟宄獣?。-費用結算：根據(jù)客戶入住期間的消費情況，準確計算房費、餐飲費、雜費等費用。對于會員客戶，按照會員政策進行費用結算與積分累計。對于有欠款的客戶，禮貌提醒客戶結清費用。-送別客戶：客戶結清費用后，前臺接待員向客戶致謝，歡迎客戶再次光臨。門童協(xié)助客戶搬運行李至車上，為客戶關好車門，目送客戶離開酒店。4.客戶投訴處理流程-投訴受理：客戶向前廳投訴時，前臺接待員應熱情接待，耐心傾聽客戶訴求，并詳細記錄投訴內(nèi)容、客戶姓名、房號、聯(lián)系方式等信息。向客戶承諾會及時處理，并告知客戶處理結果的反饋時間。-投訴處理：前臺接待員將投訴信息及時反饋給前廳部經(jīng)理或前臺主管，由其協(xié)調相關部門進行處理。對于一般性投訴，在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢并回復客戶；對于較為復雜的投訴，及時與客戶溝通處理進度，直至問題解決。-投訴跟進與反饋：投訴處理完成后，對客戶進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。將投訴處理情況記錄在案，分析投訴原因，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。五、權利與義務1.員工權利-培訓與發(fā)展權：員工有權獲得酒店提供的專業(yè)培訓，包括前廳服務技能、溝通技巧、企業(yè)文化等方面的培訓，以提升自身業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)。同時，員工享有公平的晉升機會，根據(jù)個人工作表現(xiàn)和能力水平，可申請晉升至更高崗位。-合理建議權：員工有權就前廳服務工作提出合理的建議和意見，酒店鼓勵員工積極參與管理，對于有助于提升服務質量和工作效率的建議給予獎勵。-勞動保障權：員工享有國家法律法規(guī)規(guī)定的勞動保障權益，包括合理的工作時間、休息休假、勞動報酬、社會保險等。酒店按照相關規(guī)定為員工提供良好的工作環(huán)境和勞動保護用品。2.員工義務-遵守規(guī)章制度：員工應嚴格遵守酒店公司的各項規(guī)章制度，包括但不限于考勤制度、服務規(guī)范、保密制度等。服從酒店的工作安排，認真履行崗位職責。-提供優(yōu)質服務：以客戶為中心，為客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務。積極主動地滿足客戶需求，維護酒店的良好形象和聲譽。-保守酒店機密：員工有義務保守酒店的商業(yè)機密、客戶信息等機密內(nèi)容，不得泄露給外部人員或用于個人利益。3.客戶權利-優(yōu)質服務享受權：客戶有權享受酒店提供的符合行業(yè)標準和酒店承諾的優(yōu)質服務，包括舒適的住宿環(huán)境、便捷的設施設備、周到的服務項目等。-信息知情權：客戶有權了解酒店的各項服務內(nèi)容、收費標準、優(yōu)惠政策等信息，酒店應確保信息的真實、準確、完整。-投訴與建議權：客戶對酒店服務不滿意時，有權向前廳或相關部門進行投訴，并提出合理的建議和意見。酒店應及時處理客戶投訴，給予客戶滿意的答復。4.客戶義務-遵守酒店規(guī)定：客戶應遵守酒店的各項規(guī)章制度，如入住退房時間規(guī)定、公共區(qū)域秩序規(guī)定等。不得在酒店內(nèi)從事違法違規(guī)活動。-愛護酒店設施：客戶應愛護酒店的設施設備和公共財物，如因客戶原因造成損壞，需按照酒店規(guī)定進行賠償。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督機制-現(xiàn)場監(jiān)督：前廳部經(jīng)理和主管通過現(xiàn)場巡查、監(jiān)控設備等方式，對前臺接待、禮賓服務等工作進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正員工的不當行為。-客戶反饋監(jiān)督：通過設立意見箱、開展客戶滿意度調查、收集客戶在線評價等方式，收集客戶對前廳服務的意見和建議。對客戶反饋的問題進行分析和處理，將處理結果反饋給客戶。-部門間監(jiān)督：加強前廳部與客房部、餐飲部等其他部門之間的溝通與協(xié)作，相互監(jiān)督工作銜接情況。對于因部門間溝通不暢導致的服務問題，及時協(xié)調解決，并追究相關責任人的責任。2.績效考核機制-考核指標設定：根據(jù)前廳部各崗位的工作職責和服務標準，設定科學合理的績效考核指標。主要包括客戶滿意度、業(yè)務操作準確性、工作效率、團隊協(xié)作、培訓學習等方面。-考核周期：采用月度考核與年度考核相結合的方式。月度考核主要關注員工當月的工作表現(xiàn)和任務完成情況；年度考核綜合考慮員工全年的工作業(yè)績、能力提升、職業(yè)發(fā)展等方面。-考核結果應用：將績效考核結果與員工的薪酬調整、獎金發(fā)放、晉升、培訓等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達標且經(jīng)培訓后仍不能勝任工作的員工，按照酒店相關規(guī)定進行處理。3.外部監(jiān)督機制-行業(yè)監(jiān)督：關注酒店行業(yè)的相關標準和規(guī)范，積極配合行業(yè)主管部門的監(jiān)督檢查。對于行業(yè)主管部門提出的問題和建議，認真整改落實，并及時反饋整改情況。-社會監(jiān)督：接受社會公眾的監(jiān)督，對媒體曝光的前廳服務問題，及時進行調查核實，采取有效措施進行整改，并向社會公眾公開整改結果。七、附則1.制度解釋權本規(guī)定由酒店公司行政主管部門負責解釋。在執(zhí)行過程中，如有未盡事宜或需對本規(guī)定進行修訂，由行