物業(yè)客服年終工作總結(jié)

物業(yè)客服年終工作總結(jié)1

—年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合

作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗

位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手

續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促

處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約—次。運(yùn)用短

信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)—條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述

清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、地下室透水事故處理工作

—年—月一日地下室透水事故共造成—戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在

公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受

損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折

抵補(bǔ)償金。

四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程口的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

五、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案—份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

六、協(xié)助政府部門完成的.工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)

識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對

行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)

管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面

的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)；

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不

斷提高；

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范

并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度；

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)

主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

綜上所述，—年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各

部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的

成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)

還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接

領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及—小區(qū)

《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做

好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物

業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)客服年終工作總結(jié)2

_年對于—物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我

們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服

部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部

門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)

工作制度不斷得到完善和落實(shí)。'服務(wù)至上，用心做事'的理念

銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客

份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問

題。

在—年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋

有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問

題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)

派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,

為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員

工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方

法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的,職業(yè)素養(yǎng)不

是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建

議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。

_年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：

_年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在一年的

基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工

責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿

意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密

切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)

意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)

隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好

的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，

工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新

的一年，共同努力為—物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。物業(yè)客服

年終工作總結(jié)3

時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在

商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來

到—公司的工作做一份個(gè)人工作總結(jié)°如今的我已從懵懂的新人

轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。

這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長的

是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。做一名合格、稱職

的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要

有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷

了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、學(xué)習(xí)到的東西

1、拓展了才能

每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對我的支持

與肯定?！獣陂g，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)

事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿

了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。

2、提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格

對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會

遇到各種各樣的.阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于

面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀r來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在

工作崗位時(shí)，無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作

職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論煩惱與否，高興與否，

都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆?/p>

我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客

服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3、細(xì)節(jié)的重要性

在—這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽無得，馬虎不得。不論是批

閱公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，

衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中

獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、主要工作內(nèi)容

1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單

位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完

成后進(jìn)行回訪。

2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦

理。

3、公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大

型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運(yùn)用都要

熟悉。

三、明年計(jì)劃

我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。多與領(lǐng)

導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能；提高對工

作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格。

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；拓展各項(xiàng)工作技能；加

強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客

戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。

通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工

作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！物業(yè)客服年終工作

總結(jié)4

今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了，今年的收獲是有很多的，

自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的

指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工

作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個(gè)個(gè)人的總

結(jié)，希望自己能夠在總結(jié)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，更好的去

開始自己新階段的工作。

作為我們—物業(yè)公司的一名客服，我是在—小區(qū)的物業(yè)管理

處工作的，我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題，在住

戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時(shí)候，紀(jì)錄他們的問題并派

人上門去處理問題，在之后也要及時(shí)的去做好回訪的工作，保證

住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實(shí)是很簡單的，難點(diǎn)就是難在

跟住戶的溝通方面?，F(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺有很多的不負(fù)責(zé)任的物業(yè)

的新聞，所以這也就導(dǎo)致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)

跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的‘緊張的，沒有處理好問題的話可能就

會導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所

以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時(shí)候情緒

是不可避免的會不好的，但只有住戶有一個(gè)好的情緒才能夠做到

有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導(dǎo)他們說出自己的

一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一

定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的

好情緒，不然不僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情

自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學(xué)到

了很多的處理問題的方法，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距

的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經(jīng)理學(xué)習(xí)，讓自己能

夠有更多的進(jìn)步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計(jì)劃是

在休息的時(shí)候也多上網(wǎng)去學(xué)習(xí)其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗(yàn),

根據(jù)自己的實(shí)際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗(yàn)，去提高自己的

工作能力。

新的一年我也會繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個(gè)努力的狀態(tài)，我

也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，希望在新的一年

中自己能夠有更多的收獲和進(jìn)步，期待新的一年的工作的到來。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)5

20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)

合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及

崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理

手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催

促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20—年—月—日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝

修手續(xù)171戶，兩次裝修驗(yàn)房126戶，兩次裝修已退押金106戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累

計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用

短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、

用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32吼8月18日以后

共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份°開發(fā)公司

工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回

訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70虬

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)

受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及

折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程目的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20—年—月—日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)

查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主

對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)

75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作c為

10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)

識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對

行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門員工由一個(gè)對物業(yè)

管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的.困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面

的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。物業(yè)費(fèi)到

期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未

交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不

斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范

并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度C

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)

主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)

準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及—小

區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做

好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物

業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)客服年終工作總結(jié)6

回首20_年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的，一年精益

求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過

全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很

大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)

理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總

結(jié)如下：

一、深化落實(shí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年的重點(diǎn)

是深化落實(shí)為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理

的‘熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和

完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新

的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時(shí)間加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的，這樣

就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉

更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。

根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目

解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳

工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司

下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成—區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公

司布置的新的任務(wù)一——區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作C

六、一區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在—月份完成了、收樓工作。同時(shí)又完成了部分—區(qū)回遷樓收

樓工作。

八、組織開展了募捐活動(dòng)

在得知消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次

以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完

成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，圓滿的完成了這

次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大

了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,

在小區(qū)門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各

位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,

并提出了公道的建議。

總之在20—年的工作基礎(chǔ)上，20—年我們滿懷信心與希望,

在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮二作努力工作，積極探索勇

于進(jìn)取，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)7

一路走來，遍歷了20_的景色，如今的我們即將走進(jìn)全新的

20__年里。

在上一年的工作里，我們—物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強(qiáng)了要求

和規(guī)范，為_、—等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫

助。給業(yè)主們留下了非常不錯(cuò)的印象，得到了業(yè)主們的信任回顧

這一年，作為—物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在—物業(yè)的前

臺崗位，為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請，在今年的工作中充

分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上，我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)

律，認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主，

仔細(xì)的完成自己的工作?，F(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié):

一、加強(qiáng)服務(wù)思想和工作態(tài)度

作為一名客服，我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此，我

們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流，更是作

為—物業(yè)的代表，作為公司的形象站在這個(gè)位置上。為此，我也

深深的感受到了這個(gè)崗位的重要性。

為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受，我在今年的工作中

著重加強(qiáng)了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想，讓自己能更

加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題，并為業(yè)主提出的解決

方案或是解決問題。

此外，我還一改過去過去自己在二作中有些散漫的態(tài)度，開

始嚴(yán)格仔細(xì)的正視起工作的'責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了

解，加強(qiáng)了自身的服務(wù)禮儀，讓工作變得更簡單。

二、嚴(yán)格的遵守工作要求，完善服務(wù)的不足

在工作方面，我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定，做好接待工作

的同時(shí)，絕不違反公司的紀(jì)律，不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的

事等等。我也知道，自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁，如果在我

的工作中出現(xiàn)了什么問題，業(yè)主也會受到影響！為此，在每次物

業(yè)工作完成之后，我也會及時(shí)的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況，確保工

作能順利的完成，且的沒有什么遺留問題。

這樣嚴(yán)格仔細(xì)的態(tài)度，給我避免了很多的問題。也讓我們的

工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可，增加了業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)可。

三、自我的不足

反思一年，自己最大的問題在于式能牢記自己自身的問題。

在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎，但如果不能

牢記和改進(jìn)錯(cuò)誤，就還會繼續(xù)犯下錯(cuò)誤！對此，我感到很嘲愧。

但在未來的一年里，我會更加嚴(yán)格的要求自己，讓自己能在

工作方面取得更大的收獲！物業(yè)客服年終工作總結(jié)8

時(shí)并如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，

感慨頗深。自入職—項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部

門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期二作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。

項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞—前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)

部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處

理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，

員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近一年，感覺每一年就像是一個(gè)驛

站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)

精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種

挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自

己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上

就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會告訴

她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)

技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)

的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真

心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)

真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，

防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門

各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入—客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)

在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等

方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部

門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)。

（一）加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對

員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，

部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成

現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客

服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年—

月以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理二作，每日上班前部門員工

對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，

加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了

客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服

務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)

的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成——期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)

實(shí)的'基礎(chǔ)。20—年—月中旬，—園一期正式交房入住，我部主要

負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。

為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和

實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)

在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，

在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

二）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作

中，主要精力放在了—交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建

設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度

不是很健全，因此，使部門的工作效參、員工責(zé)任心和工作積極

性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意

見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋式夠及時(shí)全面，接到問題后

未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥C

三、20—年工作計(jì)劃要點(diǎn)

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到_%

以上。

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到以上。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20_,我將在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力

的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。物業(yè)客服年終工

作總結(jié)9

20__年的工作結(jié)束了，我感覺自己還是有非常多的成績，作

為一名物業(yè)客服我能夠深刻的體會到這一點(diǎn)，在工作方面還是需

要認(rèn)真的去思考，在過去半年來的工作當(dāng)中我也是做的比較認(rèn)真

的，在這方面我一直都保持著非常好的態(tài)度，有些事情還是需要

去做好的，在工作當(dāng)中應(yīng)該努力搞好本職我，同時(shí)提高自身能力，

強(qiáng)化自身，也對今后的工作有一個(gè)明確的規(guī)劃，歸于這半年的客

服工作我也總結(jié)一下C

在工作當(dāng)中我一直都在思考著怎么去做好分內(nèi)的工作，搞好

本職工作，為自己各方面打好足夠的基礎(chǔ)，這些我都是非常有信

心的，在過去一段時(shí)間以來的工作當(dāng)n,我堅(jiān)持搞好工作，對每

天的工作也是非常的上心，在這方面從來不會有絲毫的馬虎，我

一直都在認(rèn)真提高工作能力過去半年采的工作當(dāng)中，也是在認(rèn)真

堅(jiān)持好這些，我對自己各個(gè)方面都是非常有信心的，現(xiàn)在包括以

后我都會去堅(jiān)持做好分內(nèi)的事情，作為一名客服工作者這些是我

應(yīng)該去認(rèn)真完成好的，對于自己各方面應(yīng)該認(rèn)真一點(diǎn)才是，這給

了我很多的壓力，在工作方面我堅(jiān)持云做好分內(nèi)的事情，我們物

業(yè)平時(shí)的工作不是很忙，但是我們都是非常用心的在解決每一位

業(yè)主的問題，搞好小區(qū)各個(gè)方面的工作。

這半年來我也堅(jiān)持做好了很多事情，我認(rèn)為這是對工作的一

種負(fù)責(zé)，端正好心態(tài)這一點(diǎn)非常的關(guān)鍵，我現(xiàn)在也在不斷的積累

工作經(jīng)驗(yàn)，只有對芻己認(rèn)真一點(diǎn)才能夠搞好自己的‘各方面的成績,

現(xiàn)在我也是意識到了這一點(diǎn)，半年來我不斷的去調(diào)整自己的心態(tài)，

在工作當(dāng)中也是堅(jiān)持做好了很多事情，我相信以后我也是可以繼

續(xù)做好的，在工作當(dāng)中不斷的提高自己各個(gè)方面的能力，半年來

接聽電話一次，為小區(qū)各個(gè)業(yè)主們解答問題，及時(shí)和我們物業(yè)相

關(guān)部門溝通，有問題第一時(shí)間解決，這份工作到現(xiàn)在一直讓我感

覺非常的好，我也是非常喜歡這樣的狀態(tài)，在接下來的工作中一

定會進(jìn)一步的調(diào)整好工作狀態(tài)。

這段時(shí)間的工作當(dāng)中我也是有做的不好的地方，我認(rèn)為在工

作當(dāng)中的缺點(diǎn)一定不能忽視，一定要云糾正好，不能出現(xiàn)什么問

題，工作是嚴(yán)瑾的，不管是在什么階段都應(yīng)該認(rèn)真去做好，這一

點(diǎn)是一定的，我也會認(rèn)真的去思考自己不足之處，以后一定會好

好做好客服工作。物業(yè)客服年終工作總結(jié)10

我從一年—月—日—物業(yè)正式成立后，接管—物業(yè)客服部客

服經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)一個(gè)

月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了

公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。

在這一個(gè)月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻

非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、

愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周

到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程；

3、員工按時(shí)二下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)；

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作

標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚；

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本；

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，

請示工作；

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385

件，其中住戶咨詢一件，意見建議一件，住戶投訴一件，公共維修—

件，居家維修—件，其它服務(wù)一件，表揚(yáng)一件；

5、辦理小區(qū)id門禁卡一張，車卡一張，非機(jī)動(dòng)車一張;

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計(jì)一盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理,

各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達(dá)一件，公共區(qū)域一件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求

維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)C

維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。

我們的—師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一

戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅

一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)

備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過

一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分—維修

工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次

地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們

在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面

報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施二單位。針對住戶反映的問

題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維

護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修°對小區(qū)路燈

督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，

對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)

負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地

調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化

工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水

等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、賬目管理詳實(shí)清晰

根據(jù)財(cái)務(wù)的'分類規(guī)則，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在

冊。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，

領(lǐng)用。短短一個(gè)月以來，領(lǐng)用收據(jù)一本，已上交—本，正使用.本，備

用一本。上交現(xiàn)金共計(jì)：—元，其中辦證制卡為一元，維修費(fèi)一元，

自繳物業(yè)費(fèi)—元，管理費(fèi)—元，垃圾清運(yùn)費(fèi)—元。在工資中造表

扣款一月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：—元。到目前為止，無一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)

錢的現(xiàn)象。

九、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文

明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中

心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有

理也是無理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報(bào)，

溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月一次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為—戶業(yè)主提供服務(wù),

期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，

也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)

絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，

拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生

活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“一年新春

歌舞會”活動(dòng)。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表一份，收回一份，總體對物業(yè)管理滿意

度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。

經(jīng)過一個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺?/p>

學(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的二作方式，也對中心理念有

了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，

從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯

而易見c無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是

最大的尊重，以誠待人，才能得到真E的理解與支持?！皠诔昃?/p>

子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬二高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群

體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，

必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，

誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這一個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備

管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺刀度，有待在今后工作中予

以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌

握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更

大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。

希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚

喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、

管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們—物業(yè)隨著新年

悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！"—

物業(yè)，加油！“物業(yè)客服年終工作總結(jié)n

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺

間來到花園—物業(yè)客服部已兩年多了。20___年對于

物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們

在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們的

團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，

客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度

不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理

念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常

的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。

現(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)認(rèn)識公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度。

在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上.20年根

據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精

神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小

區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20年致力于全心全意提高

團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不

斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20—年—月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工—

棟，共計(jì)—戶住宅，共—單元。二期二程已完工一棟，共計(jì)—戶

住宅，共—單元?？傮w上已收樓一棟，辦理入住—戶，其中具備

辦理入住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為一戶°閑置房屋共計(jì)—

戶，其中空置房—戶，樣板間—戶，二程抵款—戶，施工單位辦

公借用—戶，具備辦理入住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)

致，對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪

業(yè)主。

三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他工作任務(wù)。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施

及處理隱患一起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)

內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知一份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)

域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)

位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看

并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)戶，

其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級上

報(bào)妥善處理解決。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝

通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造

成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作C

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已

多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有—戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到

妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20—年—區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期

違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），b5已

到期—戶,現(xiàn)已催繳收取—戶，b2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—

戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳

解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階

段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)

主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自

我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，

工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助

和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格

也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽

視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的

“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”C

20年是我不斷探索，也是自我追尋的一年,在未來20

年全新的,一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提

升、加強(qiáng)以下幾方面：

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法

規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)

管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公

司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不

管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的

成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮

自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌

的成績。物業(yè)客服年終工作總結(jié)12

我叫20_年一月—日入職。現(xiàn)服務(wù)于—項(xiàng)目處。近幾個(gè)月

來，在項(xiàng)目處各位領(lǐng)導(dǎo)以及同事的幫助下，學(xué)到了原來在小公司

無法觸及的精細(xì)的專業(yè)化物業(yè)知識，下面就試用期小結(jié)如下：

首先：真誠感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的智助，讓我盡快融入了新環(huán)

境，使工作有了一個(gè)新的起點(diǎn)。

其次：通過這段時(shí)間的工作，使我這個(gè)井底之蛙深深體會大

公司就是專業(yè)。在—這段時(shí)間要學(xué)習(xí)和適應(yīng)的太多，如專業(yè)知識、

企業(yè)文化、人事關(guān)系，甚至原來工作做事的方式都要重新起步。

目前，因?yàn)槲覀兛蛻舴?wù)部經(jīng)理在休產(chǎn)假，所以我的具體工作還

沒有分配。入職幾個(gè)月來一直在做輔助其它物業(yè)管家的工作，比

如前臺、催討費(fèi)用還有一些我能做的其它事項(xiàng)等等。總的來說，

涉及的越多，越感覺自己在物業(yè)專業(yè)化方面的缺失，越感覺自己

以后需要努力的更多，作為新人我在努力學(xué)習(xí)著我們這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)

隊(duì)的所長，他們每個(gè)人都有不同的優(yōu)點(diǎn)，能進(jìn)入這個(gè)集體，我感

到自豪。這段時(shí)間，進(jìn)公司以來，雖也說不上有什么特別的成績。

但自認(rèn)為在工作中踏實(shí)認(rèn)真，無違紀(jì)懶散推脫行為，雖是新人,

也在努力跟上同事的節(jié)奏，進(jìn)步雖慢，但在前進(jìn)中。

借此小結(jié)回頭反思，公司給我這么好的機(jī)會，若繼續(xù)留在一

我一定會更加努力提高自己業(yè)務(wù)方面以及其它與工作相關(guān)方面的

知識。在現(xiàn)職位的范圍內(nèi)一是近快完全熟練收費(fèi)系統(tǒng)，二是對小

區(qū)的.業(yè)主構(gòu)成、基本情況，以及聯(lián)系方式，交費(fèi)方式等等在短時(shí)

間內(nèi)更多的掌握，對自己物業(yè)法律法規(guī)了解太少這個(gè)缺點(diǎn)的前提

下，認(rèn)真接受公司培訓(xùn)的同時(shí)，多自坐自讀一些物業(yè)法律法規(guī)相

關(guān)方面的書。

至于對以后的展望，在公司的要求和培養(yǎng)中做到盡全力。做

一名優(yōu)秀的物業(yè)管家是我的終極目標(biāo)。

最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我加入―，并為—服務(wù)的機(jī)會。讓

我接觸到優(yōu)秀企業(yè)文化的熏陶，并在這么好的企業(yè)得到從業(yè)務(wù)到

專業(yè)的提升，最重要的是找到自己以后努力的方向。物業(yè)客服年

終工作總結(jié)13

大家好，我是物業(yè)公司的客服主管。20__年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在

我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。

我的工作主要包括：—會所接待人廳固定資產(chǎn)的管理，水吧

服務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會所水、電相關(guān)工作的管理，以

及小區(qū)其它后勤工作等等。

物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖

然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的‘各

項(xiàng)任務(wù)。

1、接待大廳資產(chǎn)管理：

定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維

修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙

發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性

化C

2、水吧服務(wù)管理：

為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年小吧也做了人員的調(diào)整。干

凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)

一制服，制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人

離開后及時(shí)清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)

量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善，今年共成功

接待客人687人次，并配合公司多次宣傳接待工作。

3、保安管理：

保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。

今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何

重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸?/p>

安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西并積極配

合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。

4、保潔管理：

保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的二作，為了給大家提供一個(gè)

舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。

為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以

來對保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每

個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)

意識°

5、水電管理：

水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客

觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了E常辦公。這還需要公司領(lǐng)

導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開

關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維

修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。

時(shí)光如梭，不知不覺中來到—貿(mào)易中心工作已有一年了。在

我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的

工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員今后的路必定很漫長。物業(yè)客服年終工作總結(jié)14

過去的一年里我能夠在客服工作口嚴(yán)格要求自己，作為客服

主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠

在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真履行好作為客服主管的職責(zé)，在客服部門的

管理方面也能夠認(rèn)真聽從其他客服人員的意見，通過團(tuán)結(jié)合作的

方式共同促進(jìn)客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位

上的表現(xiàn)進(jìn)行簡要總結(jié)。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理

經(jīng)驗(yàn)的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理

方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提

升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我徹明

白合格的管理人員應(yīng)該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工

的認(rèn)同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己

是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認(rèn)同自己，得

益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責(zé)，在工作

中服務(wù)好每個(gè)客戶是客服人員的職責(zé)所在，作為客服主管更是要

重視客戶對物業(yè)的評價(jià)才行，若是因?yàn)榭头ぷ鳑]能做好導(dǎo)致客

戶對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)很差，那么這也意味著我在管理方面存在著

嚴(yán)重的失職之處，因此有時(shí)我也會在客服部門員工的工位附近進(jìn)

行巡視，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有所了解，若

是存在語氣不好的態(tài)度則會進(jìn)行批評并要求員工進(jìn)行整改，對于

員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方進(jìn)行處理。

加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我

明白客服人員應(yīng)該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份

工作，所以我也會利用開會的時(shí)間和部門的同事探討工作中的.問

題，今年的工作重心主要放在對新員二的培訓(xùn)方面，關(guān)于這點(diǎn)我

們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊，通過對話術(shù)的學(xué)習(xí)可

以在短時(shí)間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓(xùn)期間也

會進(jìn)行多次的模擬對話練習(xí)，讓新員二明白在客服工作中遇到一

些突發(fā)狀況應(yīng)該如何去解決C

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自

己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主

管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努刀，希望通過對客服工作負(fù)

責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步。物業(yè)客服年終工作總結(jié)15

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間2