物業(yè)保安職責制度

目錄

一、總則......................................................3

1.1制度目的.................................................3

1.2適用范圍.................................................3

1.3職責劃分.................................................4

二、物業(yè)保安崗位職責.........................................4

2.1保安部經(jīng)理職責...........................................5

2.2保安員職責...............................................5

2.2.1日常巡邏職責.........................................7

2.2.2門崗管理職責..........................................7

2.2.3事件處理職責..........................................8

2.2.4應(yīng)急處理職責..........................................9

2.3班組長職責..............................................10

三、物業(yè)保安工作流程........................................11

3.1工作交接流程............................................12

3.2巡邏檢查流程..........................................13

3.3事件報告處理流程........................................14

3.4應(yīng)急預案執(zhí)行流程........................................15

四、物業(yè)保安裝備與設(shè)施管理..................................16

4.1裝備使用規(guī)定..........................................17

4.2設(shè)施維護保養(yǎng)............................................18

4.3裝備與設(shè)施報修流程....................................18

五、物業(yè)保安培訓與考核......................................20

5.1培訓內(nèi)容................................................21

5.2培訓計劃................................................22

5.3考核制度................................................23

5.4獎懲措施................................................24

六、物業(yè)保安服務(wù)規(guī)范........................................25

6.1服務(wù)態(tài)度................................................26

6.2服務(wù)質(zhì)量................................................26

6.3服務(wù)禮儀................................................28

6.4服務(wù)記錄................................................29

七、物業(yè)保安安全管理制度....................................29

7.1入住與退住管理..........................................30

7.2客戶服務(wù)管理............................................31

7.3車輛管理................................................32

7.4貴重物品管理............................................33

7.5火災(zāi)預防與處理..........................................34

八、物業(yè)保安與業(yè)主、物業(yè)公司的關(guān)系.........................35

8.1業(yè)主溝通................................................36

8.2物業(yè)公司協(xié)調(diào)..........................................37

8.3緊急情況應(yīng)對............................................38

九、附貝IJ.......................................................................................................39

9.1制度解釋................................................40

9.2制度修訂................................................41

9.3生效日期................................................43

一、總則

為加強物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作，保障業(yè)主、物業(yè)使用人的生命財產(chǎn)安全，維

護物業(yè)管理秩序，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，

結(jié)合木物業(yè)管理區(qū)域的實際情況，特制定木物業(yè)保安職責制度。

本制度旨在明確物業(yè)保安的職責范圍、工作要求和服務(wù)標準，規(guī)范保安人員的行為,

提高保安隊伍的整體素質(zhì)，確保物業(yè)管理區(qū)域的安全穩(wěn)定。保安人員應(yīng)嚴格遵守國家法

律法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)規(guī)章制度和本制度的規(guī)定，切實履行職責，為業(yè)主、物業(yè)使用人

提供安全、舒適的生活和工作環(huán)境。

1.1制度目的

物業(yè)保安職責制度的制定旨在確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人身安全、財產(chǎn)安全以及公共

秩序，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護良好的居住和工作環(huán)境。該制度明確了保安人員的工作

職責與行為規(guī)范，確保他們能夠按照既定的標準和要求執(zhí)行任務(wù)，同時為業(yè)主和租戶提

供安全保障。通過明確責任和義務(wù)，制度旨在提高保安人員的責任心和工作效率，增強

其職業(yè)素養(yǎng)，確保物業(yè)的安全管理達到預期目標。

1.2適用范圍

本制度適用于本公司物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有物業(yè)保安人員，具體包括但不限于以下

?確保小區(qū)消防設(shè)施的完好，定期檢查消防通道暢通情況；

?定期對小區(qū)內(nèi)重點部位進行安全檢查，如配電室、地下室等。

（2）秩序維護職責：

?維護小區(qū)內(nèi)部交通秩序，引導車輛規(guī)范停放；

?管理小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域，保持環(huán)境整潔；

?對小區(qū)內(nèi)的違章搭建、亂貼亂畫等行為進行制止；

?管理小區(qū)內(nèi)寵物，確保寵物行為規(guī)范；

?處理小區(qū)居民的投訴和糾紛，維護小區(qū)和諧穩(wěn)定。

（3）服務(wù)保障職責：

?提供門衛(wèi)服務(wù)，確保業(yè)主和訪客的通行安全；

?協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心處理業(yè)主的報修、投訴等事務(wù)；

?配合物業(yè)服務(wù)中心進行小區(qū)的日常管理；

?對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進行巡查，確保設(shè)施完好；

?對小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件進行應(yīng)急處理。

（4）其他職責：

?遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的各項規(guī)章制度；

?參加公司組織的各項培訓，提高自身業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)；

?維護公司形象，樹立良好的職業(yè)道德；

?保守公司秘密，不得泄露客戶信息。

通過上述職責劃分，旨在明確保安人員的職責范圍，提高工作效率，確保物業(yè)小區(qū)

的安全、和諧與穩(wěn)定。

二、物業(yè)保安崗位職責

1.維護秩序：負責維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序，預防和制止各種不法行為及突發(fā)

事件，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全。

2.安全防范：按照安全防范制度，定期巡視管理區(qū)域，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時史理或報

告，確保消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備正常運行。

3.進出管理：嚴格控制外來人員進入管理區(qū)域，查驗其有效證件，并做好登記工作；

對進出車輛進行檢查，確保無安全隱患后予以放行。

4.緊急情況應(yīng)對：遇到緊急情況時，如火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等，應(yīng)立即采取措施，

并及時報警和通知相關(guān)部門，協(xié)助處理緊急情況。

5.訪客接待：熱情接待來訪者并引導至指定地點，了解來訪者的身份和目的，必要

時與業(yè)主溝通確認。

6.清潔與衛(wèi)生：保持管理區(qū)域內(nèi)外環(huán)境整潔，及時清理垃圾和廢棄物，保持綠化帶

和公共場所的清潔。

7.防火巡查：每日對管理區(qū)域進行防火巡查，確保所有火源、電源的安全使用，發(fā)

現(xiàn)隱患及時處理或上報。

8.其他服務(wù)：根據(jù)需要提供其他相關(guān)服務(wù)，如協(xié)助業(yè)主搬運物品、提供信息咨詢等。

2.1保安部經(jīng)理職責

保安部經(jīng)理是物業(yè)管理團隊的核心成員，負責全面監(jiān)督和管理物業(yè)項目的安全事務(wù)。

其主要職責包括：

?制定并完善保安部的業(yè)務(wù)規(guī)章制度、操作規(guī)程和應(yīng)急預案，確保各項安全工作有

章可循。

?組建并培訓一支高效、專業(yè)的保安團隊，包括崗位分配、排班制以及定期考核等。

?對物業(yè)項目進行安全評估，識別潛在的安全隱患，并制定相應(yīng)的整改措施。

?監(jiān)督保安人員的日常工作表現(xiàn)，及時處理工作中出現(xiàn)的各種問題，確保工作質(zhì)量。

?定期組織安全培訓和應(yīng)急演練，提高全體員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。

?負責與公安、消防等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保在緊急情況下能夠迅速獲得支持。

?建立健全的安全管理檔案，記錄各項安全工作的執(zhí)行情況，為企業(yè)的安全管理提

供有力支持.

?及時向上級領(lǐng)導報告安全工作情況，提出改進意見和建議，不斷優(yōu)化安全管理流

程。

2.2保安員職責

保安員作為物業(yè)管理的重要組成部分，承擔著保障小區(qū)安全、維護公共秩序、服務(wù)

業(yè)主和住戶的職責。具體職責如下：

1.安全巡邏：負責對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、樓道、停車場等進行定時巡邏，確保無安全

隱患，及時發(fā)現(xiàn)并制止違法行為。

2.門崗管理：負責小區(qū)出入口的門崗值守，對進入小區(qū)的車輛和人員進行登記、檢

查，確保車輛和人員信息準確無誤。

3.秩序維護：維護小區(qū)內(nèi)的公共秩序，對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行勸阻和制止,

保障業(yè)主和住戶的合法權(quán)益。

4.突發(fā)事件處理：遇有突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、斗毆等）時，立即采取應(yīng)急措施,

協(xié)助相關(guān)部門進行處理，確保人員安全。

5.服務(wù)業(yè)主：熱情服務(wù)業(yè)主和住戶，及時響應(yīng)業(yè)主和住戶的求助，協(xié)助解決生活上

的困難。

6.信息收集：密切關(guān)注小區(qū)動態(tài)，收集有關(guān)治安、消防等方面的信息，及時上報給

物業(yè)管理處。

7.設(shè)備維護：負責小區(qū)內(nèi)安保設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。

8.法律法規(guī)遵守：嚴格遵守國家法律法規(guī)和物業(yè)管理公司的規(guī)章制度，樹立良好的

職業(yè)形象。

9.培訓與學習：積極參加公司組織的各項培訓，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水

平。

10.客戶關(guān)系維護：與業(yè)主和住戶保持良好溝通，了解他們的需求和意見，不斷改進

服務(wù)質(zhì)量。

保安員應(yīng)認真履行上述職責，確保小區(qū)的安全穩(wěn)定，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個和諧、

安寧的生活環(huán)境。

2.2.1日常巡邏職責

(1)保安員應(yīng)按照規(guī)定的路線和頻次進行巡邏，確保覆蓋物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有

關(guān)鍵區(qū)域及重點部位。巡邊過程中，保安員需注意觀察并記錄環(huán)境變化，留意可疑行為

或異常情況C

(2)在巡邏過程中，保安員應(yīng)保持高度警惕，隨時準備應(yīng)對可能發(fā)生的突發(fā)事件,

如火災(zāi)、盜竊、破壞等，并能夠迅速采取適當?shù)膽?yīng)急措施。

(3)保安員在巡邏時，應(yīng)保持良好的警覺性，確保自身安全的同時，對其他員工

及訪客提供必要的協(xié)助和支持。

(4)保安員應(yīng)詳細記錄巡邏情況，包括巡邏的時間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題以及處理

結(jié)果等，確保巡邏工作的可追溯性和透明度。

(5)對于巡邏中發(fā)現(xiàn)的安全隱患或問題，保安員應(yīng)及時報告給相關(guān)負責人，并協(xié)

助進行整改，確保問題得到及時解決。

2.2.2門崗管理職責

門肉是物業(yè)管理中的重要崗位，負責維護園區(qū)安全、接待外來人員、處理突發(fā)事件

等。為確保門崗工作的高效與規(guī)范，特制定以下職責：

1.嚴格把控進出人員與車輛：門崗應(yīng)嚴格按照公司規(guī)定的進出規(guī)定執(zhí)行，對所有進

出人員進行體溫檢測、身份核實及登記，對攜帶物品進行嚴格檢查，防止任何危

險品進入園區(qū)。

2.維護園區(qū)安全秩序：門崗需時刻保持警惕，通過巡邏、監(jiān)控等手段及時發(fā)現(xiàn)并制

止園區(qū)內(nèi)的違規(guī)行為，如吸煙、破壞公共設(shè)施等，確保園區(qū)的安全與整潔。

3.接待來訪客戶：門崗應(yīng)熱情接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并引導其前往相

關(guān)部門辦理手續(xù)。同時，保持良好的溝通態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.緊急事件處理：在遇到突發(fā)事件時，門崗需迅速啟動應(yīng)急預案，協(xié)助相關(guān)部門進

行處置，并及時向上級報告事件情況。

5.記錄與交接：門崗應(yīng)詳細記錄當天的工作情況，包括進出人員、車輛信息、異常

事件等，并在下班前與下一班次進行交接，確保工作的連續(xù)性與完整性。

6.培訓與學習：門崗人員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓，提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，以

更好地履行職責。

通過以上職責的履行，門崗將為園區(qū)的安全、秩序和客戶滿意度提供有力保障。

2.2.3事件處理職責

物業(yè)保安人員應(yīng)嚴格遵守以下事件處理職責：

1.及時響應(yīng)：對各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、斗毆、緊急求助等，應(yīng)立即啟動應(yīng)

急預案，迅速采取有效措施進行處置。

2.信息報告：在事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)立即向物業(yè)管理處或值班領(lǐng)導報告，詳細

說明事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及初步判斷的情況。

3.現(xiàn)場控制：對可能引發(fā)或擴大事件的因素進行控制，確保現(xiàn)場秩序穩(wěn)定，防止無

關(guān)人員進入現(xiàn)場，保障人員和財產(chǎn)安全。

4.協(xié)助調(diào)查：在事件調(diào)查過程中，保安人員應(yīng)積極配合相關(guān)部門，提供現(xiàn)場監(jiān)控錄

像、目擊證人陳述等信息，協(xié)助查明事件真相。

5.緊急疏散：在發(fā)生火災(zāi)、地震等緊急情況時，保安人員應(yīng)按照應(yīng)急預案，組織居

民進行安全疏散，確保生命安全。

6.維護秩序：在大型活動或特殊事件期間，保安人員應(yīng)加強現(xiàn)場巡邏和管控，維護

活動秩序，防止意外事件發(fā)生。

7.法律協(xié)助：在處理涉嫌違法犯罪行為的事件時，保安人員應(yīng)依法協(xié)助公安機關(guān)進

行現(xiàn)場處置，并協(xié)助調(diào)查取證。

8.后續(xù)跟進：事件處理完畢后，保安人員應(yīng)協(xié)助進行現(xiàn)場清理和善后處理，并對事

件處理過程進行總結(jié)，提出改進措施，以預防類似事件再次發(fā)生。

9.保密原則：在處理事件過程中，保安人員應(yīng)嚴格遵守保密原則，不得泄露與事件

相關(guān)的任何信息。

通過以上職責的履行，確保物業(yè)小區(qū)的安全穩(wěn)定，為業(yè)主和居民創(chuàng)造一個和諧、安

寧的生活環(huán)境。

2.2.4應(yīng)急處理職責

在發(fā)生緊急情況時，如火災(zāi)、盜竊、自然災(zāi)害等突發(fā)事件，物業(yè)保安人員需迅速響

應(yīng)并執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急程序。具體職責包括但不限于：

1.立即通知相關(guān)人員；一旦發(fā)現(xiàn)緊急情況，應(yīng)立即通過警報系統(tǒng)或通訊設(shè)備通知物

業(yè)管理人員、消防部門或其他相關(guān)救援機構(gòu)。

2.安全疏散:協(xié)助業(yè)主和訪客進行有序撤離，確保所有人員能夠安全離開危險區(qū)域。

3.現(xiàn)場保護與管理：在等待專業(yè)救援隊伍到來期間，負責保護現(xiàn)場，避免無關(guān)人員

進入，同時維持秩序，防止次生災(zāi)害的發(fā)生。

4.協(xié)助救援：具備基木急救知識的保安人員可以提供必要的初步救援服務(wù)，并指導

他人進行自救互救。

5.記錄與報告：對發(fā)生的事件進行詳細記錄，包括時間、地點、事件經(jīng)過及處理過

程等信息，并及時向上級匯報。

6.后續(xù)跟進：緊急情況解除后，繼續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，確保沒有遺漏的問題，并向相

關(guān)部門反饋相關(guān)信息。

2.3班組長職責

班組長作為物業(yè)管理團隊中的基層管理者，承擔著重要的職責，以確保整個班組的

工作高效、有序地進行。以下是班組長在物業(yè)管理工作中所承擔的主要職責：

一、人員管理與培訓

1.負責班組成員的招聘、選拔和崗位分配工作。

2.對新員工進行入職培訓，確保其熟悉工作流程和崗位職責。

3.定期組織班組成員進行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓，提升團隊的整體素質(zhì)。

4.負責班組成員的考勤工作，及時了解員工的工作狀態(tài)。

二、工作計劃與執(zhí)行

1.根據(jù)公司要求和實際情況，制定班組的年度、季度和月度工作計劃。

2.監(jiān)督班組成員按照計劃開展各項工作，確保各項任務(wù)按時完成。

3.及時調(diào)整工作計劃，以應(yīng)對突發(fā)事件和客戶需求的變化。

三、團隊協(xié)作與溝通

1.負責協(xié)調(diào)班組成員之間的工作關(guān)系，促進團隊內(nèi)部的溝通與合作。

2.定期組織班組成員召開團隊會議，分享工作經(jīng)驗和信息，提高工作效率。

3.建立有效的溝通渠道，及時了解客戶的需求和反饋，為改進服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

四、安全與紀律管理

1.負責班組成員的安全教育和培訓，確保其遵守公司的安全規(guī)章制度。

2.監(jiān)督班組成員的執(zhí)行情況，確保各項安全措施得到有效執(zhí)行。

3.處理班組成員在工作中出現(xiàn)的違規(guī)行為，維護班組的正常秩序。

五、績效評估與激勵

1.根據(jù)公司制定的績效考核標準，對班組成員的工作表現(xiàn)進行定期評估。

2.及時向公司反饋班組成員的工作表現(xiàn)，協(xié)助公司進行獎懲工作。

3.根據(jù)班組成員的工作表現(xiàn)和能力，為其提供職業(yè)發(fā)展和晉升機會。

通過履行以上職責，班組長能夠有效地帶領(lǐng)班組團隊完成各項物業(yè)管理任務(wù)，為公

司創(chuàng)造更大的價值。

三、物業(yè)保安工作流程

1.接待與登記

?保安人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來訪人員，做好來訪登記工作，詳細記錄來訪者的

姓名、身份、來訪事由、聯(lián)系方式等信息。

?對可疑或身份不明的人員，應(yīng)仔細盤查，必要時進行身份驗證，確保小區(qū)安全。

2.檢查與巡邏

?保安人員應(yīng)按照規(guī)定路線和時間進行巡邏，對小區(qū)內(nèi)的重點區(qū)域、設(shè)施設(shè)備等進

行檢查，確保無安全隱患。

?對小區(qū)出入口、停車場等重要部位加強巡邏力度，防止非法人員進入。

?對小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、安防設(shè)備進行檢查，確保其正常運行。

3.應(yīng)急處理

?發(fā)生突發(fā)事件時，保安人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，迅速采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。

?如遇火災(zāi)、盜竊、斗毆等緊急情況，保安人員應(yīng)迅速報警，并組織人員進行疏散

和救助。

?在處理突發(fā)事件過程中，保安人員應(yīng)保持冷靜、果斷，確保自身安全的前提下，

盡力保障業(yè)主和小區(qū)安全。

4.保安服務(wù)

?保安人員應(yīng)主動提供物業(yè)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決生活中遇到的問題，如送快遞、幫

忙看管物品等。

?定期與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

5.內(nèi)部管理

?保安人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，服從管理，不得濫用職雙。

?定期參加業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

?保持良好的職業(yè)形象，文明禮貌，樹立物業(yè)保安的良好形象。

6.考勤與考核

?保安人員應(yīng)嚴格按照規(guī)定時間到崗，不得遲到、早退或擅自離崗。

?定期對保安人員進行考勤和考核，對工作表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎勵，對工作不力者進

行處罰。

通過以上工作流程，確保物業(yè)保安工作高效、有序地進行，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、

舒適的居住環(huán)境。

3.1工作交接流程

在“物業(yè)保安職責制度”的工作交接流程中，確保信息準確無誤、責任明確至關(guān)重

要。以下是該部分的一般性描述：

（1）交接前準備：每日下班前，交班保安需對當日的工作情況進行總結(jié)，包括但

不限丁巡邏情況、異常事件處理、設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)等，并做好詳細記錄。同時，交班

保安應(yīng)檢查并確認所有工具和裝備完好無損，并將其歸位。

（2）交接過程：

?交班保安應(yīng)將工作日志、鑰匙、門禁卡、通訊工具等重要物品移交給接班保安，

并確保交接雙方都清楚了解物品的種類和數(shù)量。

?接班保安應(yīng)在交班保安的陪同下完成現(xiàn)場巡查，確保無遺漏問題。

?交接雙方應(yīng)共同檢查安全防范系統(tǒng)，確保其處于正常工作狀態(tài)。

（3）交接后的確認：完成交接后，雙方應(yīng)在工作交接記錄表上簽字確認，并由主

管或負責人進行審核，確保交接流程符合標準要求。如發(fā)現(xiàn)任何問題，應(yīng)及時報告并采

取相應(yīng)措施。

3.2巡邏檢查流程

為確保小區(qū)安全，物業(yè)保安應(yīng)嚴格按照以下流程進行巡邏檢查：

1.巡邏前準備：

?保安人員應(yīng)在巡邏前進行自我檢查，確保裝備齊全，如警棍、對講機、手電筒等。

?檢查巡邏路線，了解當日可能存在的安全隱患或重點區(qū)域。

?集合整隊，由班長或主管進行簡短的任務(wù)分配和注意事項說明。

2.巡邏實施：

?按照預定的巡邏路線和時間表進行巡邏，確保全面覆蓋小區(qū)各個角落。

?在巡邏過程中，保持高度警惕，注意觀察周圍環(huán)境，對可疑人員進行盤查，并記

錄相關(guān)信息。

?定期檢查小區(qū)公共女施，如照明、消防設(shè)施、電梯等，確保其正常運行。

?對于小區(qū)內(nèi)的寵物，應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，避免干擾寵物及其主人。

?遇到業(yè)主或訪客求助時，應(yīng)立即提供幫助，并做好登記。

3.重點區(qū)域檢查：

?對小區(qū)出入口、地下車庫、電梯間、消防通道等關(guān)鍵區(qū)域進行重點檢查。

?檢查門禁系統(tǒng)是否正常運行，確保外來人員進入小區(qū)需經(jīng)過登記和身份驗證。

?定期檢查監(jiān)控設(shè)備，確保其正常運行，無死角。

4.巡邏記錄：

?巡邏過程中，保安人員應(yīng)使用巡邏記錄本或電子設(shè)備記錄巡邏情況，包括時間、

地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理措施等。

?巡邏結(jié)束后，應(yīng)及時將巡邏記錄上報至保安部，并由班長或主管進行審核。

5.異常情況處理：

?遇到緊急情況或突發(fā)事件，保安人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，如報警、疏散人員等。

?在處理異常情況的同時，應(yīng)保持與保安部的通訊暢通，及時匯報情況。

通過以上流程，物業(yè)保安能夠有效履行巡邏檢查職責，保障小區(qū)的安全與秩序。

3.3事件報告處理流程

在“物業(yè)保安職責制度”的“3.3事件報告處理流程”中，保安人員需要遵循以下

步驟來確保及時、有效地處理各類突發(fā)事件：

1.立即響應(yīng)：接到任何報警或發(fā)現(xiàn)緊急情況時，保安人員應(yīng)迅速做出反應(yīng)，確保自

身安全的前提下盡可能接近事發(fā)地點。

2.初步評估：到達現(xiàn)場后，保安人員需對事件進行初步評估，包括確定事件性質(zhì)、

嚴重程度以及是否需要外部援助等。這一步驟有助于保安人員決定接下來的最佳

行動方案。

3.通知相關(guān)人員：根據(jù)事件性質(zhì)和嚴重程度，保安人員應(yīng)及時通知物業(yè)管理處、相

關(guān)負責人或其他相關(guān)部門。如果情況危急，應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系醫(yī)療急救部門或梟警。

4.維持秩序：在事件處理過程中，保安人員需保持現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)進一步惡化。

這可能包括疏散無關(guān)人員、維護交通暢通等措施。

5.記錄與跟進：事件處理結(jié)束后，保安人員應(yīng)當詳細記錄事件經(jīng)過、采取的措施及

結(jié)果，并將這些信息提交給上級管理部門進行存檔。同時，對于未解決的問題，

保安人員需持續(xù)關(guān)注直至問題得到妥善解決。

6.反饋與改進：定期向管理團隊匯報事件處理過程中的經(jīng)驗教訓，提出改進建議，

以提升整體應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

7.遵守法律法規(guī):所有行動都必須符合當?shù)胤煞ㄒ?guī)要求，確保保安人員依法行事。

通過，述流程，物業(yè)保安能夠有效管理和應(yīng)對各種突發(fā)事件，保障業(yè)主和訪客的安

全。

3.4應(yīng)急預案執(zhí)行流程

為確保在突發(fā)事件或緊急情況發(fā)生時，物業(yè)保安能夠迅速、有效地應(yīng)對，以下為應(yīng)

急預案的執(zhí)行流程；

1.預警與報告：

?保安員在巡邏過程中或接到報警系統(tǒng)報警時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案。

?保安員應(yīng)迅速向監(jiān)控中心報告情況，監(jiān)控中心確認信息后，立即向物業(yè)管理部門

報告。

2.啟動應(yīng)急預案：

?物業(yè)管理部門接到農(nóng)告后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預案。

?根據(jù)應(yīng)急預案要求，指揮中心負責人應(yīng)迅速組織相關(guān)人員到達現(xiàn)場。

3.現(xiàn)場處置：

?保安員應(yīng)按照應(yīng)急預案的規(guī)定，采取相應(yīng)的處置措施，如疏散人群、隔離現(xiàn)場、

控制危險源等。

?在處置過程中，保安員應(yīng)保持通訊暢通，及時向上級報告現(xiàn)場情況。

4.應(yīng)急響應(yīng)：

?根據(jù)現(xiàn)場情況，應(yīng)急響應(yīng)分為初級響應(yīng)和高級響應(yīng)。

?初級響應(yīng)：由現(xiàn)場保安員和監(jiān)控中心人員共同處理，必要時可請求外部支援。

?高級響應(yīng)：當現(xiàn)場情況復雜或超出初級響應(yīng)能力時，啟動高級響應(yīng)，由物業(yè)管理

部門負責人統(tǒng)一指揮。

5.信息發(fā)布：

?在應(yīng)急響應(yīng)過程中，應(yīng)及時向業(yè)主、住戶和相關(guān)部門發(fā)布信息，確保信息的透明

度和及時性。

6.善后處理：

?應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)立即進行現(xiàn)場清理和恢復工作。

?對事件原因進行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應(yīng)急預案。

?對參與應(yīng)急處置的保安員進行表彰或獎勵，走處置不當?shù)男袨檫M行責任追究。

7.總結(jié)與改進：

?定期對應(yīng)急預案的執(zhí)行情況進行總結(jié)，分析存在的問題和不足。

?根據(jù)實際情況，對應(yīng)急預案進行修訂和完善，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。

四、物業(yè)保安裝備與設(shè)施管理

當然，以下是一個關(guān)于“物業(yè)保安職責制度”中“四、物業(yè)保安裝備與設(shè)施管理”

的段落示例：

1.物業(yè)保安裝備與設(shè)施包括但不限于：防護設(shè)備（如防刺背心、防割手套等）、通

訊設(shè)備（如對講機、警用電臺等）、照明設(shè)備（如手電筒、頭燈等）、急救設(shè)備（如

急救包、止血帶等）、車輛設(shè)備（如巡邏車、應(yīng)急救援車等）以及其他必要裝備。

2.保安人員應(yīng)定期檢查和維護保安裝備與設(shè)施，確保其處于良好狀態(tài)。對于發(fā)現(xiàn)的

問題，應(yīng)及時報告并進行維修或更換。在緊急情況下，必須確保所有裝備都能立

即投入使用。

3.物業(yè)保安裝備與設(shè)施的使用應(yīng)嚴格遵循安全操作規(guī)程，以防止發(fā)生意外事故。任

何未經(jīng)授權(quán)的人員不得擅自使用這些裝備和設(shè)施。

4.定期對保安裝備與沒施進行更新升級，以適應(yīng)新的安全需求和技術(shù)發(fā)展。同時，

也要根據(jù)法律法規(guī)的要求，及時更新和調(diào)整裝備與設(shè)施的配置。

5.遵守相關(guān)法規(guī)和標準，確保所有保安裝備與設(shè)施都符合國家和地方的安全標準和

要求。對于不符合標準的裝備與設(shè)施，應(yīng)當及時采取措施進行整改。

6.對于重要的保安裝備與設(shè)施，應(yīng)建立詳細的記錄和管理系統(tǒng)，確保其使用和維護

過程可追溯，并且能夠及時響應(yīng)任何潛在的安全威脅。

4.1裝備使用規(guī)定

為確保物業(yè)保安工作的正常進行和保障保安人員的人身安全，以下是對保安裝備使

用的具體規(guī)定：

1.保安裝備的采購、配備和使用必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保裝備

的質(zhì)量和性能。

2.保安人員應(yīng)按照規(guī)定的標準和流程，接受保安裝備的培訓和考核，熟練掌握裝備

的操作方法和維護保養(yǎng)知識。

3.保安裝備應(yīng)專人負責管理，建立詳細的登記臺賬，定期進行盤點和檢查，確保裝

備的完整性和可用性。

4.保安裝備在非工作狀態(tài)下，應(yīng)存放在指定的安全地點，由專人負責保管，防止丟

失、損壞或被盜。

5.保安人員在執(zhí)行任務(wù)時，必須按照規(guī)定正確佩戴和使用裝備，如防暴器械、防護

裝備等，確保自身安全。

6.保安裝備的維護保養(yǎng)工作應(yīng)由專業(yè)人員負責，定期進行清潔、潤滑、檢查和維修,

確保裝備處于良好狀態(tài)。

7.未經(jīng)批準，保安人員不得擅自攜帶或使用非工作所需的個人裝備。

8.保安人員在裝備使用過程中，如發(fā)現(xiàn)裝備存在故障或損壞，應(yīng)及時報告上級，并

按照規(guī)定程序進行更換或維修。

9.保安裝備的使用應(yīng)當遵循節(jié)約原則，避免浪費，提高裝備的使用效率。

10.對違反本規(guī)定使用保安裝備的行為，將根據(jù)情節(jié)輕重，對相關(guān)人員進行批評教育

或紀律處分。

4.2設(shè)施維護保養(yǎng)

在“物業(yè)保安職責制度”的“4.2設(shè)施維護保養(yǎng)”中，保安人員的主要職責包括；

（1）保安人員需定期對?小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進行檢查和維護，確保其正常運行。

（2）定期檢查并記錄小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等的安全狀況，發(fā)現(xiàn)

問題及時報告，并協(xié)助相關(guān)部門進行修復或更換。

（3）確保所有安全出口暢通無阻，保持消防通道的清潔與暢通。

（4）對小區(qū)內(nèi)的電梯、空調(diào)、照明等設(shè)備進行常規(guī)檢查，確保其處于良好狀態(tài)。

（5）遇到緊急情況時，能夠迅速啟動應(yīng)急措施，保障設(shè)施的安全運行。

（6）培訓保安人員掌握基本的設(shè)施維修技能，能夠在簡單情況下處理一些設(shè)施故

障。

4.3裝備與設(shè)施報修流程

為確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類裝備與設(shè)施的正常運行，保隙業(yè)主和使用人的生活安全

與便利，特制定以下裝備與設(shè)施報修流程：

1.發(fā)現(xiàn)故障：業(yè)主或使用人發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共裝備與設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)

立即通過物業(yè)管理服務(wù)中心或指定的報修渠道進行報修。

2.記錄信息：接到報修通知后，物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)詳細記錄報修人的姓名、聯(lián)系

方式、報修設(shè)施的位置、故障現(xiàn)象及時間等信息。

3.分類處理：根據(jù)報修設(shè)施的類型和緊急程度，將報修分為一般性維修和緊急維修

兩類。一般性維修應(yīng)在3個工作日內(nèi)安排維修，緊急維修應(yīng)立即響應(yīng)。

4.通知維修人員：物業(yè)管理服務(wù)中心將報修信息及時通知維修人員，并要求維修人

員盡快到達現(xiàn)場進行檢查和維修。

5.現(xiàn)場檢查：維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對故障設(shè)施進行現(xiàn)場檢查，確認故障原

因，并向業(yè)主或使用人說明情況。

6.維修作業(yè)：維修人員根據(jù)檢查結(jié)果進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。維修過程中，

應(yīng)盡量減少對業(yè)主或使用人生活的影響。

7.驗收合格：維修完成后，物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)安排專人進行驗收，確認維修質(zhì)量

符合標準，無安全隱患。

8.信息反饋：驗收合格后，物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)及時將維修結(jié)果反饋給業(yè)主或使用

人，并對報修人表示感謝。

9.維修記錄：維修人員應(yīng)將維修過程、維修內(nèi)容、維修結(jié)果等記錄在維修記錄本上,

以便后續(xù)查詢和跟蹤。

10.定期維護：對于預防性維護，物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期

對公共裝備與設(shè)施進行檢杳和維護，防止故障發(fā)生。

本流程旨在確保報修流程的規(guī)范性和及時性，提高物、業(yè)管理效率，保障業(yè)主和使用

人的權(quán)益。

五、物業(yè)保安培訓與考核

在“五、物業(yè)保安培訓與考核”這一部分，明確地制定和實施一套系統(tǒng)化的培訓和

考核機制，對于提升物業(yè)保安的整體素質(zhì)和服務(wù)水平至關(guān)重要。以下是該部分內(nèi)容的一

些建議：

一、培訓計劃

1.入職培訓I：所有新入職的保安人員必須接受為期一周的入職培訓I,包括公司文化、

規(guī)章制度、安全知混以及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能等。

2.定期復訓：保安人員每季度至少接受一次復訓，以保持其對最新法律法規(guī)、安全

規(guī)定及應(yīng)急處理方法的了解。

3.專業(yè)技能培訓：根據(jù)保安崗位的不同需求，定期安排專業(yè)技能培訓，如消防演練、

急救知識、防暴訓練等。

二、培訓內(nèi)容

?安全意識教育：提高保安人員的安全防范意識，包括但不限于防盜、防火、防搶、

防爆等。

?法律法規(guī)學習：確保保安人員熟悉并理解相關(guān)的法律法規(guī)，以便在工作中能夠合

法合規(guī)地執(zhí)行任務(wù)。

?溝通技巧：增強保安人員的語言表達能力，使其能有效地與業(yè)主、訪客以及其他

工作人員進行溝通。

?應(yīng)急處理能力：組織模擬突發(fā)事件的演練，提升保安人員在緊急情況下的快速反

應(yīng)和處置能力。

三、考核體系

1.日常表現(xiàn)評估：通過觀察保安人員在崗期間的表現(xiàn)，評估其是否遵守工作紀律、

是否及時響應(yīng)報警或突發(fā)事件等。

2.技能測試：定期舉行技能測試，包括理論考試和實操考核，以檢驗保安人員對所

學知識的實際應(yīng)用能力。

3.綜合評定：結(jié)合日常表現(xiàn)評估結(jié)果和技能測試成績，對保安人員進行綜合評定，

并據(jù)此發(fā)放相應(yīng)的績效獎金或給予晉升機會。

通過上述措施，不僅能夠有效提升物業(yè)保安的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，還能增強其責

任感和歸屬感，從而為營造和諧有序的生活環(huán)境做出貢獻。

5.1培訓內(nèi)容

為確保物業(yè)保安人員能夠勝任其職責，提升服務(wù)質(zhì)量，公司將對新入職及在崗保安

人員進行以下培訓內(nèi)容：

1.法律法規(guī)培訓；包括《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國消防

法》等相關(guān)法律法規(guī)，使保安人員了解并遵守國家法律法規(guī)，提高法律意識。

2.職業(yè)道德教育：強調(diào)保安人員的職業(yè)道德規(guī)范，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、服務(wù)意識和團

隊協(xié)作能力。

3.崗位技能培訓：針對保安崗位的實際情況，進行技能操作培訓，包括安全檢查、

消防器材使用、突發(fā)事件處理、緊急疏散演練等。

4.應(yīng)急處置能力：培訓保安人員如何應(yīng)對各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆

等，提高其應(yīng)急處置能力和快速反應(yīng)能力。

5.服務(wù)禮儀培訓：規(guī)范保安人員的服務(wù)行為，提升服務(wù)態(tài)度，包括禮貌用語、儀容

儀表、接待技巧等.

6.內(nèi)部管理制度：講解公司內(nèi)部管理制度，使保安人員了解并遵守公司規(guī)章制度，

確保工作秩序。

7.安全防范知識：普及安全防范知識，提高保安人員的安全防范意識和自我保護能

力。

8.心理素質(zhì)培訓：通過心理素質(zhì)培訓，幫助保安人員調(diào)整心態(tài)，增強抗壓能力，保

持良好的工作狀態(tài)。

9.團隊建設(shè)活動：組織團隊建設(shè)活動，增進保安人員之間的溝通與協(xié)作，提升團隊

凝聚力。

通過以培訓內(nèi)容的實施，旨在全面提升物業(yè)保安人員的綜合素質(zhì)，為業(yè)主提供安

全、舒適、放心的居住環(huán)境。

5.2培訓計劃

為了提高物業(yè)保安的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，滿足物業(yè)管理工作的需要，我們制定了

全面的保安培訓計?劃。以下是關(guān)于培訓計劃的詳細內(nèi)容：

一、培訓目標：

1.強化保安人員的安全防范意識，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

2.提升保安人員的服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧，增強客戶滿意度。

3.定期組織專業(yè)知識與技能的培訓，確保保安人員能夠勝任各項工作。

二、培訓內(nèi)容：

1.法律法規(guī)：包括物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)、治安管理條例等。

2.崗位職責：明確保安人員的崗位職責和工作流程。

3.安全防范：學習消防安全知識、應(yīng)急處理措施等。

4.溝通技巧：提高服務(wù)意識，學習與客戶有效溝通的方法。

5.技能培訓：包括巡邏、門衛(wèi)、監(jiān)控等操作技能的培訓。

三、培訓方式：

1.集中式培訓：定期組織全體保安人員參加，由專業(yè)講師授課。

2.分組培訓：針對不同崗位需求，分組進行專業(yè)知識的培訓。

3.在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，自學相關(guān)課程并參加在線測試。

4.實戰(zhàn)演練：模擬突發(fā)事件，進行應(yīng)急處理的實戰(zhàn)演練。

四、培訓頻率：

1.法律法規(guī)和崗位職責的培訓每年至少進行一次。

2.安全防范和溝通技巧的培訓每季度進行一次。

3.技能培訓根據(jù)實際需要，不定期進行。

五、培訓效果評估：

1.每次培訓結(jié)束后，進行書面測試或?qū)嶋H操作考核，評估培訓效果。

2.鼓勵保安人員提出改進意見，不斷完善培訓計劃。

3.定期收集客戶反饋，將客戶的滿意度作為評估培訓效果的重要指標。

六、持續(xù)跟進與改進：

1.根據(jù)物業(yè)管理工作的實際情況，不斷調(diào)整和優(yōu)化培訓內(nèi)容。

2.跟蹤培訓后的工作表現(xiàn)，對培訓效果進行持續(xù)評估。

3.鼓勵保安人員自我學習，提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。

通過實施這一全面的培訓計劃，我們將確保物業(yè)保安人員具備足夠的知識和技能，

以高效、專業(yè)地履行其職責，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.3考核制度

在“物業(yè)保安職責制度”的“5.3考核制度”部分，通常會詳細規(guī)定對保安人員進

行績效評估和考核的標準、方法以及周期。以下是一個示例段落，您可以根據(jù)實際情況

調(diào)整具體內(nèi)容：

(1)績效考核標準

保安人員的績效考核將依據(jù)其崗位職責、工作目標及公司整體目標完成情況來制定。

考核指標包括但不限于：安全防范能力、突發(fā)事件處理效率、服務(wù)質(zhì)量、出勤率、培訓

學習效果等。

(2)考核方法

考核方式可采用自評、互評、上級評價、客戶反饋等多種形式相結(jié)合的方式進行。

具體流程包括：定期進行自我評估，由同事間互相評價，由直接上級進行綜合評定，并

收集客戶反饋意見。每季度進行一次全面考核，并將結(jié)果記錄在案。

(3)考核周期

保安人員的績效考核周期為每個自然季度末，考核結(jié)果將作為年終獎金發(fā)放及職位

晉升的重要參考依據(jù)。對于表現(xiàn)突出者，公司將給予表彰或獎勵；而對于表現(xiàn)不佳者，

則需限期改進，若未能達到預期要求，可能面臨調(diào)崗或解雇的風險。

(4)考核申訴機制

員工如對考核結(jié)果持有異議，有權(quán)在收到考核結(jié)果后一周內(nèi)提出申訴。人力資源部

門將負責受理并調(diào)查相關(guān)問題，確保考核過程的公平公正。

5.4獎懲措施

物業(yè)保安的獎懲措施是確保團隊紀律、提高工作效率和員工積極性的重要手段。根

據(jù)公司規(guī)章制度和保安人員的具體表現(xiàn)，我們將實施以下獎懲措施：

獎勵措施：

1.優(yōu)秀員工獎：對丁在日常工作中表現(xiàn)出色，如發(fā)現(xiàn)重大安全隱患、成功史理突發(fā)

事件、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面有突出貢獻的保安人員，將給予現(xiàn)金獎勵或榮譽證書。

2.績效獎金：根據(jù)保安人員的績效考核結(jié)果，發(fā)放不同檔次的績效獎金，以激勵員

工提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量。

3.崗位晉升：對于工作表現(xiàn)優(yōu)異、具備一定管理能力的保安人員，可給予崗位晉升

的機會，提升其職業(yè)發(fā)展空間。

4.培訓機會：為表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員提供專業(yè)技能培訓和進修機會，幫助其提升業(yè)

務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

懲罰措施：

1.警告處分：對于違反公司規(guī)章制度、工作紀律或造成一定損失的保安人員，給予

警告處分，并責令其立即改正。

2.經(jīng)濟罰款：對于違反公司規(guī)定使用公共財物、擅自離囪等行為，可按公司規(guī)定進

行經(jīng)濟罰款。

3.降職或降薪：對于工作表現(xiàn)差、多次違反紀律或造成嚴重后果的保安人員，可考

慮降職或降薪處理。

4.解除勞動合同：對于嚴重違反國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度或造成重大安全事故

的保安人員，公司將依法解除勞動合同。

獎懲措施的實施將根據(jù)具體情況而定，確保公正、公平、公開。同時，公司將定期

對獎懲情況進行匯總和分析，以便及時調(diào)整和完善管理制度。

六、物業(yè)保安服務(wù)規(guī)范

1.著裝規(guī)范：保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴公司標識，保持服裝整潔、干凈，不得隨

意脫卸制服或混穿便服。制服應(yīng)保持完好無損，不得有破損、污漬。

2.儀容儀表：保安人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不得留長發(fā)、奇形

怪狀發(fā)型，面部保持清潔，不得佩戴影響形象的飾品。

3.服務(wù)態(tài)度：保安人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，使用文明用語，對待業(yè)主、訪客和

同事應(yīng)保持尊重和友善。

4.巡邏檢查：保安人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，對小區(qū)公共區(qū)域、

重點部位進行巡查，確保安全無隱患。發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全隱患應(yīng)及時史理或.上

報。

5.門崗管理：門崗保安應(yīng)認真執(zhí)行出入管理制度，對出入人員進行身份核實，確保

訪客信息準確無誤。對攜帶物品的訪客應(yīng)進行檢查，防止危險物品進入小區(qū)。

6.應(yīng)急處理：保安人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預案，遇有突發(fā)事件或緊急情況時，能迅速、正

確地采取應(yīng)急措施，確保業(yè)主和訪客的生命財產(chǎn)安全。

7.信息記錄：保安人員應(yīng)準確記錄出入人員信息，詳細記錄巡邏情況和突發(fā)事件處

理過程，確保信息完整、真實。

8.內(nèi)部管理：保安人員應(yīng)遵守公司內(nèi)部管理規(guī)定，不得擅自離崗、脫崗，不得利用

職務(wù)之便謀取私利。

9.培訓與考核：保安人員應(yīng)定期參加公司組織的專業(yè)培訓，提高業(yè)務(wù)技能和應(yīng)急處

置能力。公司應(yīng)定期對保安人員進行考核，確保服務(wù)質(zhì)量。

10.法律法規(guī)遵守：保安人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，維護社會治安秩序，不得參

與任何違法活動。

通過以上規(guī)范，旨在確保物業(yè)保安服務(wù)的高效、專業(yè)和人性化，為業(yè)主和訪客提供

一個安全、舒適的居住環(huán)境。

6.1服務(wù)態(tài)度

物業(yè)保安人員應(yīng)始終以禮貌、熱情的態(tài)度對待業(yè)主和訪客，提供及時、有效的服務(wù)。

在接待業(yè)主和訪客時，應(yīng)始終保持微笑，用清晰、準確、禮貌的語言與他們交流。對于

他們的詢問和需求，應(yīng)給予耐心、細致的解答，并盡可能提供幫助。

物業(yè)保安人員應(yīng)尊重業(yè)主和訪客的隱私，不得隨意窺視或侵犯他人的個人空間。在

處理業(yè)主和訪客的問撅時，應(yīng)保持公iE、公平，避免偏袒或歧視仟何一方。

物業(yè)保安人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，不得利用職務(wù)之便謀取私利。在提供服務(wù)時，

應(yīng)遵循公司規(guī)定和程序，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。同時，應(yīng)積極宣傳公司的服務(wù)理念和價

值觀，引導業(yè)主和訪客正確使用物業(yè)管理服務(wù)。

物業(yè)保安人員應(yīng)積極參與社區(qū)活動，與業(yè)主和訪客建立良好的關(guān)系。在活動中，應(yīng)

展現(xiàn)出專業(yè)、敬業(yè)的精神，為業(yè)主和訪客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.2服務(wù)質(zhì)量

在物業(yè)保安的服務(wù)框架中，服務(wù)質(zhì)量是衡量保安團隊專業(yè)性、可靠性以及客戶滿意

度的重要指標。為了確保我們所提供的服務(wù)達到高標準，并持續(xù)滿足住戶和訪客的期望,

我們致力于以下幾個方面的提升和服務(wù)保障：

?響應(yīng)速度：物業(yè)保安團隊必須保證對緊急情況和求助請求作出快速反應(yīng)。無論是

在白天還是夜晚，無論是安全威脅還是設(shè)施故障，我們的保安人員都應(yīng)在規(guī)定時

間內(nèi)到達現(xiàn)場，及時處理問題，將風險降至最低。

?專業(yè)態(tài)度：所有保安人員需接受專業(yè)培訓，不僅包括安保技能，也涵蓋溝通技巧

和服務(wù)意識。他們應(yīng)以友好、耐心的態(tài)度對待每一位住戶和訪客，展現(xiàn)出高度的

責任感和職業(yè)素養(yǎng)。

?預防措施：積極采取預防性措施來維護社區(qū)的安全環(huán)境，例如定期巡邏、監(jiān)控設(shè)

備檢查、安全隱患排查等。通過這些行動減少潛在的安全隱患，提高整個社區(qū)的

安全水平。

?反饋機制：建立有效的信息反饋渠道，鼓勵住戶提出意見和建議。對于收到的每

一條反饋，我們將認真分析并做出改進，確保服務(wù)不斷優(yōu)化，更好地服務(wù)于社區(qū)

成員。

?持續(xù)改進：基于住戶反饋、內(nèi)部審核結(jié)果以及行業(yè)最佳實踐，定期評估現(xiàn)有服務(wù)

質(zhì)量標準，并據(jù)此調(diào)整工作流程和服務(wù)策略，力求提供更加高效、貼心的安全保

障。

我們相信，通過上述措施的實施，可以有效提升物業(yè)保安的服務(wù)質(zhì)量，為住戶創(chuàng)造

一個更加安全、舒適的居住環(huán)境。同時，我們也承諾會持續(xù)關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，不斷引

入新技術(shù)和新理念，使我們的服務(wù)水平始終處于領(lǐng)先地位。

6.3服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是物業(yè)保安形象的重要組成部分，體現(xiàn)了保安團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

以下是服務(wù)禮儀的具體要求：

1.儀表整潔：保安人員應(yīng)穿著整潔、規(guī)范的制服，佩戴工作證件和標識。制服需保

持干凈、平整，無明顯污漬、破損。

2.態(tài)度友善：面對業(yè)主、訪客時，應(yīng)保持熱情、友好的態(tài)度。微笑服務(wù)，表現(xiàn)出物

業(yè)保安的職業(yè)素養(yǎng)和親和力。

3.禮貌待人：在執(zhí)勤過程中，應(yīng)使用文明、禮貌的語言。對于業(yè)主的詢問，應(yīng)耐心

解答；對于訪客，應(yīng)熱情引導。

4.遵守規(guī)范：遵循物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，包括正確的站立姿勢、坐姿、行走步態(tài)等。

在執(zhí)勤過程中，應(yīng)保持得體的舉止。

5.尊重隱私：保安人員在執(zhí)行職責時，應(yīng)尊重業(yè)主的隱私權(quán)。不得隨意窺視、打聽

業(yè)主的私人信息.，嚴格遵守保密規(guī)定。

6.高效溝通：與業(yè)主、訪客溝通時，應(yīng)清晰、準確地傳達信息。對于業(yè)主的訴求，

應(yīng)及時處理并反饋。

7.保持自律：保安人員應(yīng)自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴禁接受業(yè)主的饋贈、小費等不

當行為。

8.良好的紀律：增強紀律觀念，遵守職業(yè)道德，嚴禁知法犯法、執(zhí)法犯法，保障物

業(yè)服務(wù)工作有序進行。

服務(wù)禮儀是物業(yè)保安的基本要求，體現(xiàn)了保安團隊的專業(yè)性和服務(wù)水平。保安人員

應(yīng)時刻保持良好的服務(wù)禮儀，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

6.4服務(wù)記錄

為了確保物業(yè)保安工作的透明度和可追溯性，所有保安人員需詳細記錄其在工作期

間所遇到的所有事件、處理過程以及相關(guān)情況。具體而言，保安人員應(yīng)記錄以下信息：

1.當日巡邏路線與時間安排；

2.遇到的任何異常情況（如：可疑人物、物品、行為等）；

3.對突發(fā)事件的應(yīng)對措施及結(jié)果；

4.所有進出小區(qū)的人員、車輛的信息；

5.物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)及維護情況；

6.客戶投訴或反饋的具體情況及其處理結(jié)果;

7.與業(yè)主、租戶或其他相關(guān)人員的溝通記錄。

記錄應(yīng)清晰、準確，并且定期備份保存。所有記錄均需經(jīng)過適當授權(quán)的管理人員審

核確認，通過這些詳細的記錄，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可以為潛在問題提供預防措

施，增強物業(yè)保安工作的整體效能。

七、物業(yè)保安安全管理制度

為了維護物業(yè)項目的正常秩序，保障業(yè)主和住戶的生命財產(chǎn)安全，特制定本物業(yè)保

安安全管理制度。

第一節(jié)值班巡邏制度：

1.保安人員實行24小時值班制度，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時響應(yīng)。

2.巡邏人員必須著裝整齊，佩戴工牌，攜帶對講機等通訊工具。

3.巡邏人員按照規(guī)定的巡邏路線和頻率進行巡邏，并如實記錄巡邏情況。

4.發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全隱患，應(yīng)及時處理并向上級報告。

第二節(jié)安全檢查制度：

1.每日對公共區(qū)域進行一次全面的安全檢查，包括消防設(shè)施、設(shè)備是否完好，疏散

通道是否暢通等。

2.定期對公共設(shè)施、設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。

3.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時發(fā)出整改通知，并協(xié)助相關(guān)部門進行整改。

第三節(jié)應(yīng)急預案與演練：

1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預案，如火災(zāi)、盜竊、自然災(zāi)害等，并進行定期演練。

2.建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的救援設(shè)備和物資。

3.在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速啟動應(yīng)急預案，組織人員疏散和救援。

第四節(jié)安全教育與培訓:

1.定期對保安人員進行安全知識和技能培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和安全意識。

2.組織觀看安全教育視頻，學習安全防范知識和技能。

3.鼓勵保安人員參加行業(yè)交流活動，了解最新的安全管理理念和技術(shù)。

第五節(jié)保密與舉報制度：

1.嚴格保守業(yè)主和住戶的隱私和商業(yè)秘密，不徨泄露給任何無關(guān)人員。

2.設(shè)立舉報電話和信箱，鼓勵業(yè)主和住戶積極舉報違法犯罪行為。

3.對舉報人給予一定的獎勵和保護，確保其人身安全。

第六節(jié)考核與獎懲制度：

1.建立完善的考核體系，對保安人員的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度、責任心等進行全面考

核。

2.根據(jù)考核結(jié)果對表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員給予表彰和獎勵，激發(fā)其工作積極性。

3.對違反公司規(guī)章制度或工作失誤的保安人員給予相應(yīng)的處罰，確保制度的嚴肅性。

第七節(jié)附則：

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，由物業(yè)管理中心負責解釋和修訂。如有未盡事宜，可依

據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。

7.1入住與退住管理

(1)入住管理

1.1審核手續(xù)：物業(yè)保安部門負責審核業(yè)主或租戶的入住申請，確保其提供的身份

證明、房產(chǎn)證明等相關(guān)文件齊全有效。

1.2安排入?。簩徍送ㄟ^后，保安部門應(yīng)協(xié)助業(yè)主或租戶辦理入住手續(xù)，包括但不

限于門禁卡的發(fā)放、車輛出入證的辦理等。

1.3安全教育：在業(yè)主或租戶入住時?，保安部門應(yīng)進行安全知識教育，告知其小區(qū)

的安全規(guī)定和注意事項。

1.4登記信息：保安部門應(yīng)將業(yè)主或租戶的基本信息登記在小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)，確

保信息準確無誤。

（2）退住管理

2.1退住手續(xù)：業(yè)主或租戶提出退住申請時，保安部門應(yīng)協(xié)助其辦理退住手續(xù)，包

括收回門禁卡、車輛出入證等。

2.2檢查物品：退住時，保安部門應(yīng)對業(yè)主或租戶的物品進行檢查，確保無遺留物

品，避免公共財產(chǎn)損失。

2.3信息更新：保安部門應(yīng)及時更新小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)中的業(yè)主或租戶信息，確保

信息的實時性和準確性。

2.4安全提示：退住時，保安部門應(yīng)向業(yè)主或租戶提供安全提示，提醒其在離開小

區(qū)后注意個人和財產(chǎn)安全。

（3）特殊情況處理

3.1對于因房屋買賣、租賃等原囚導致業(yè)主或租戶變更的情況，保安部門應(yīng)積極配

合相關(guān)部門進行信息變更。

3.2對于因房屋質(zhì)量問題或其他原因?qū)е聵I(yè)主或租戶臨時退住的，保安部門應(yīng)做好

相應(yīng)的溝通和協(xié)調(diào)工作，確保退住過程的順利進行。

3.3對于因緊急情況（如火災(zāi)、盜竊等）導致業(yè)主或租戶緊急退住的情況，保安部

門應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，保障業(yè)主或租戶的生命財產(chǎn)安全。

7.2客戶服務(wù)管理

（1）客戶接待與咨詢

1）物業(yè)保安人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來訪客戶，耐心聽取客戶需求，提供必要的

幫助和解答。

2）對于客戶的投訴和建議，物業(yè)保安人員應(yīng)及時記錄并反饋給相關(guān)部門進行處理，

確保客戶問題得到及時解決。

3）在處理客戶投訴時，物業(yè)保安人員應(yīng)保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，以事實為依據(jù)，公

正公平地進行調(diào)解和處理。

4）物業(yè)保安人員應(yīng)定期對客戶進行回訪，了解客戶的需求和滿意度，及時調(diào)整服務(wù)

內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

5）物業(yè)保安人員應(yīng)定期組織客戶座談會，收集客戶意見和建議，不斷完善物業(yè)服務(wù),

提升客戶滿意度。

（2）投訴處理

1）物業(yè)保安人員接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行處理。

2）對于客戶投訴的事項，物業(yè)保安人員應(yīng)詳細了解情況，分析問題原因，制定解決

方案。

3）在處理客戶投訴的過程中，物業(yè)保安人員應(yīng)保持與客戶的良好溝通，確保客戶的

問題得到妥善解決。

4）對于無法解決的問題，物業(yè)保安人員應(yīng)及時向上級匯報，尋求解決方案。

5）物業(yè)保安人員應(yīng)在處理客戶投訴結(jié)束后，向客戶反饋處理結(jié)果，征求客戶的意見

和建議，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

7.3車輛管理

為確保小區(qū)內(nèi)交通秩序井然，保障業(yè)主及訪客車輛安全，物業(yè)保安部門特制定以下

車輛管理制度：

1.入口管理：所有進入小區(qū)的車輛必須在入口處進行登記或通過車牌識別系統(tǒng)自動

記錄。對于來訪車輛，要求駕駛員提供有效證件并說明訪問目的，并臨時發(fā)放停

車許可。

2.停車指引：保安人員應(yīng)指導車輛按照指定路線行駛，并停放在規(guī)定的停車位內(nèi)。

嚴禁占用消防通道、殘疾人車位或其他特定用途車位。

3.巡邏監(jiān)控：安排專人定時巡邏停年場區(qū)域，結(jié)合監(jiān)控設(shè)備實時監(jiān)控車輛動態(tài)，預

防盜竊、破壞等事件發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，立即采取相應(yīng)措施并向有關(guān)部門

報告。

4.緊急處理：遇到火災(zāi)、醫(yī)療急救等緊急情況時，保安團隊需迅速行動，確保救援

車輛能夠快速到達現(xiàn)場，并協(xié)助疏散工作。

5.違規(guī)處理：對違反停車規(guī)定的車輛，將依據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款或拖車處理。

同時，定期向全體業(yè)主通報違規(guī)停車案例，增強社區(qū)成員遵守規(guī)則意識。

6.環(huán)境保護：提倡綠色出行，鼓勵使用電動車和自行車。為此，在合適位置設(shè)置充

電樁及自行車停放區(qū)，并維護其正常使用狀態(tài)。

7.4貴重物品管理

一、基本要求：

1.物業(yè)保安人員需對所轄區(qū)域內(nèi)的貴重物品實施嚴格管理，確保業(yè)主及其客人的財

產(chǎn)安全。

2.貴重物品包括但不限于現(xiàn)金、珠寶、藝術(shù)品、電子產(chǎn)品等。對于其他可能具有較

大價值的物品，如名貴家具、藝術(shù)品等，也應(yīng)加強管理。

二、日常管理措施：

1.對于進入物業(yè)轄區(qū)的攜帶貴重物品的人員，保安人員需進行登記，了解物品的相

關(guān)信息，并在必要時進行監(jiān)控。

2.業(yè)主自行存放的貴重物品，物業(yè)保安人員應(yīng)指導業(yè)主使用物業(yè)提供的安全存儲設(shè)

施，并告知相關(guān)注意事項。

3.對于在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的無人認領(lǐng)的貴重物品，保安人員應(yīng)及時上報，按照相關(guān)規(guī)

定進行處理。

三、特殊情況下管理：

1.在大型活動或特殊節(jié)日期間，物業(yè)保安人員需加強對貴重物品的管理，增加安保

人員數(shù)量，提高安保等級。

2.在裝修或施工過程中，對于進出的建材和設(shè)備等貴重物品，保安人員需嚴格把關(guān),

防止物品丟失或被調(diào)換。

3.遇到突發(fā)事件或緊急情況，物業(yè)保安人員需迅速組織人員，采取有效措施保護業(yè)

主的貴重物品安全。

四、培訓與監(jiān)督：

1.物業(yè)保安團隊需定期接受關(guān)于貴重物品管理的培訓I,提高識別和處理貴重物品的

能力。

2.上級管理部門需對物業(yè)保安的貴重物品管理工作進行定期檢查和監(jiān)督，確保制度

的執(zhí)行。

3.對于在貴重物品管理中表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員，應(yīng)給予表彰和獎勵；對于管理不善

的，應(yīng)進行整改和培訓。

五、與業(yè)主的溝通：

1.物業(yè)保安人員需與業(yè)主建立良好的溝通機制，了解業(yè)主的需求和意見，提高服務(wù)

質(zhì)量。

2.在管理貴重物品過程中，如發(fā)生任何異常情況，應(yīng)及時與業(yè)主溝通，說明情況并

采取措施。

通過上述措施，物業(yè)保安人員可以有效地管理貴重物品，保障業(yè)主的財產(chǎn)安全，提

高物業(yè)服務(wù)水平。

7.5火災(zāi)預防與處理

1.保安人員應(yīng)熟悉并掌握基本的消防知識和技能，包括但不限于火災(zāi)初期的撲救方

法、消防設(shè)備的使用方法等。

2.在日常工作中，保安人員需定期檢查消防設(shè)施是否完好無損，如滅火器、消防栓、

疏散指示標志等，并確保這些設(shè)施在任何時候都能正常使用。

3.保安人員應(yīng)定期進行防火巡杳，犬其是對易燃物品存放區(qū)域、電氣線路使用情況

等進行重點檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。

4.當發(fā)現(xiàn)火情時，保安人員應(yīng)立即報警，并根據(jù)應(yīng)急預案采取相應(yīng)措施。如果火勢

較小，應(yīng)立即組織人員使用就近的滅火器進行撲救；若火勢較大或無法控制，則

應(yīng)迅速引導人員安全疏散，并盡量阻止火勢蔓延。

5.火災(zāi)發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助消防部門進行事故調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)，并按照要

求參與后續(xù)的善后工作。

6.為了提高全體員工的消防安全意識，保安人員還應(yīng)定期開展消防安全培訓和演練,

使員工了解如何正確應(yīng)對火災(zāi)等突發(fā)事件。

通過嚴格執(zhí)行以上規(guī)定，可以有效預防和減少火災(zāi)事故的發(fā)生，保障物業(yè)區(qū)域的安

全穩(wěn)定。

八、物業(yè)保安與業(yè)主、物業(yè)公司的關(guān)系

物業(yè)保安作為物業(yè)公司的重要一環(huán)，與業(yè)主及物業(yè)公司之間存在著緊密的合作與互

動關(guān)系。

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色與責任

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)小區(qū)的建設(shè)和運營者，承擔著為業(yè)主提供安全、舒適生活環(huán)境

的責任。物業(yè)公司需要制定完善的規(guī)章制度，包括保安管理制度，以確保小區(qū)的安全穩(wěn)

定。

（二）保安人員的職責與義務(wù)

物業(yè)保安作為物業(yè)服務(wù)企'也的代表，需履行以下職責和義務(wù)：

1.維護小區(qū)安全：對小區(qū)公共區(qū)域進行24小時巡邏，預防和處理各類安全事故。

2.接待與處理投訴：對業(yè)主的咨詢、投訴進行及時接待和處理，努力解決業(yè)主的問

題。

3.信息傳遞與溝通：與業(yè)主保持良好的溝通，及時將小區(qū)動態(tài)和安全信息反饋給業(yè)

主。

4.培訓與學習：積極參加各類培訓和學習，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

（三）業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)

業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)的同時，也享有以下權(quán)利和義務(wù)：

1.知情權(quán)：有權(quán)了解小區(qū)的安全管理措施、應(yīng)急預案等信息。

2.監(jiān)督權(quán)：對物業(yè)保安的工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)保安人員有違規(guī)行為可及時向物業(yè)

公司反映。

3.配合義務(wù)：在需要配合物業(yè)保安工作時，應(yīng)給予支持和協(xié)助。

（四）合作關(guān)系的重要性

物業(yè)保安與業(yè)主、物業(yè)公司之間的關(guān)系是相互依存、相互促進的。只有三方共同努

力，才能實現(xiàn)小區(qū)的安全、和