物業(yè)管理安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊**前言**為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)安全服務(wù)流程，提升安全管理水平，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全，依據(jù)《物業(yè)管理條例》《中華人民共和國消防法》《保安員管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合物業(yè)管理實際場景，制定本手冊。本手冊旨在建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可考核的安全服務(wù)體系，明確各崗位職責(zé)與操作流程，確保安全服務(wù)的專業(yè)性與有效性。本手冊適用于物業(yè)管理企業(yè)所屬項目的安全服務(wù)管理工作，是安全管理員的操作指南與考核依據(jù)。**1.總則**1.1目標(biāo)構(gòu)建“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的安全管理體系，實現(xiàn)“零重大安全事故、低投訴率、高業(yè)主滿意度”的目標(biāo)。1.2原則安全第一：將業(yè)主生命財產(chǎn)安全置于首位；預(yù)防為主：強(qiáng)化隱患排查與風(fēng)險防控；規(guī)范操作：明確流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保執(zhí)行一致性；協(xié)同聯(lián)動：與業(yè)主、公安、消防、社區(qū)等建立聯(lián)動機(jī)制；持續(xù)改進(jìn)：通過監(jiān)督考核不斷優(yōu)化安全服務(wù)。**2.人員配置與資質(zhì)管理**2.1人員配置標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)規(guī)?！?萬平方米：配置安全主管1名、安全班長2名、安全管理員6-8名（含門崗、巡邏、監(jiān)控）；小區(qū)規(guī)模5-10萬平方米：配置安全主管1名、安全班長3名、安全管理員10-12名；小區(qū)規(guī)模＞10萬平方米：每增加2萬平方米增配1名安全管理員。2.2資質(zhì)要求安全主管：需持有中級保安員證，3年以上物業(yè)管理安全管理經(jīng)驗；安全班長：需持有初級保安員證，2年以上安全服務(wù)經(jīng)驗；安全管理員：需持有保安員證，1年以上相關(guān)經(jīng)驗（應(yīng)屆生需經(jīng)崗前培訓(xùn)合格）。2.3培訓(xùn)管理崗前培訓(xùn)：新員工需完成3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：公司制度、崗位職責(zé)、安全法規(guī)（《物業(yè)管理條例》《消防法》）、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理流程；考核合格后方可上崗。在崗培訓(xùn)：每季度組織1次在崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括：新法規(guī)解讀、應(yīng)急演練復(fù)盤、服務(wù)技巧提升；培訓(xùn)記錄歸檔保存。**3.崗位職責(zé)**3.1安全主管制定安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案；組織安全培訓(xùn)與演練；監(jiān)督檢查安全工作落實情況；協(xié)調(diào)處理重大安全事件；對接公安、消防、社區(qū)等外部單位。3.2安全班長安排每日巡邏與門崗值班；檢查隊員工作狀態(tài)與記錄；處理日常安全問題（如業(yè)主投訴、車輛糾紛）；向安全主管匯報工作情況。3.3安全管理員執(zhí)行門崗、巡邏、監(jiān)控等日常任務(wù)；登記人員/物品進(jìn)出信息；排查安全隱患并上報；配合處理應(yīng)急事件；解答業(yè)主安全咨詢。**4.日常安全管理標(biāo)準(zhǔn)化操作**4.1門崗管理人員進(jìn)出：1.業(yè)主憑門禁卡直接進(jìn)入，無需登記；2.訪客需出示身份證，登記姓名、身份證號、拜訪業(yè)主、進(jìn)入時間；3.聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)訪客身份后放行；4.訪客離開時登記離開時間。物品放行：1.業(yè)主需出具書面放行條（注明物品名稱、數(shù)量、業(yè)主簽名）；2.門崗登記放行信息，雙方簽字確認(rèn)；3.貴重物品（如家具、電器）需核對業(yè)主身份。4.2巡邏管理巡邏路線：覆蓋小區(qū)入口、電梯間、地下車庫、公共區(qū)域、消防通道；巡邏頻率：普通時段（6:00-22:00）：每2小時1次；特殊時段（22:00-6:00）：每1小時1次；巡邏內(nèi)容：1.檢查公共設(shè)施（照明、護(hù)欄、窨井蓋）是否完好；2.查看消防通道是否暢通；3.留意異常人員（如未攜帶門禁卡、徘徊不前）；記錄要求：使用《巡邏記錄表》，記錄時間、地點、異常情況、處理結(jié)果；每日提交安全班長審核。4.3監(jiān)控管理值班要求：1.監(jiān)控室實行24小時值班，值班人員不得擅離崗位；2.密切關(guān)注入口、電梯、樓梯間、停車場等重點區(qū)域畫面；異常處理：1.發(fā)現(xiàn)異常（如火災(zāi)、盜竊、人員暈倒），立即通知巡邏隊員前往；2.保留異常畫面錄像（存儲時間≥30天）；記錄要求：填寫《監(jiān)控值班記錄表》，記錄異常時間、地點、處理流程。4.4車輛管理車輛進(jìn)入：1.業(yè)主車輛憑門禁卡進(jìn)入，自動識別車牌；2.外來車輛需登記車牌號、駕駛員身份證號、拜訪業(yè)主、進(jìn)入時間；車輛停放：1.指引車輛停至指定車位，禁止占用消防通道；2.定期檢查車輛停放情況，張貼《違規(guī)停車告知單》；車輛離開：1.業(yè)主車輛刷卡離場；2.外來車輛核對登記信息后放行，收取停車費（若有）。**5.重點區(qū)域安全管理標(biāo)準(zhǔn)化操作**5.1消防設(shè)施管理檢查頻率：消防栓、滅火器：每月1次；消防通道、應(yīng)急照明：每周1次；檢查內(nèi)容：1.消防栓：水壓正常、水帶無破損、接口完好；2.滅火器：壓力正常（指針在綠色區(qū)域）、有效期內(nèi)、擺放整齊；3.消防通道：無雜物堆積、標(biāo)識清晰；整改要求：發(fā)現(xiàn)隱患（如滅火器過期、消防通道堵塞），立即上報安全主管，24小時內(nèi)整改完畢；整改記錄歸檔。5.2電梯安全管理配合維保：協(xié)助電梯維保單位每15天進(jìn)行1次常規(guī)檢查，每年度進(jìn)行1次全面檢測；日常檢查：每日檢查電梯運(yùn)行狀態(tài)、警示標(biāo)志、應(yīng)急電話；故障處理：1.發(fā)現(xiàn)電梯故障，立即張貼《暫停使用告知單》；2.通知維保單位搶修，同時安撫被困人員（通過應(yīng)急電話溝通）；3.故障排除后，確認(rèn)安全方可恢復(fù)使用。5.3公共區(qū)域安全管理照明管理：每日檢查公共區(qū)域路燈、樓梯燈，損壞的24小時內(nèi)修復(fù)；護(hù)欄管理：每周檢查陽臺護(hù)欄、圍墻護(hù)欄，確保無松動、斷裂；窨井蓋管理：每月檢查窨井蓋是否缺失、破損，發(fā)現(xiàn)問題立即更換。5.4裝修現(xiàn)場管理方案審核：裝修前審核業(yè)主提交的裝修方案，禁止拆改承重墻、改變房屋結(jié)構(gòu)；時間規(guī)定：裝修時間為8:00-12:00、14:00-18:00（周末及法定節(jié)假日禁止噪音施工）；現(xiàn)場檢查：每日檢查裝修現(xiàn)場消防器材（滅火器需放置在明顯位置）、用電安全（禁止亂拉電線）；違規(guī)處理：發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作（如破壞結(jié)構(gòu)、超時施工），立即制止并上報業(yè)主委員會。**6.應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)化操作**6.1應(yīng)急預(yù)案體系制定火災(zāi)、突發(fā)疾病、交通事故、自然災(zāi)害（如暴雨、臺風(fēng)）等專項應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急預(yù)案需明確報警流程、疏散路線、責(zé)任分工、物資保障。6.2應(yīng)急演練管理演練頻率：每半年組織1次綜合演練（如火災(zāi)疏散），每季度組織1次專項演練（如電梯被困）；演練流程：1.提前通知業(yè)主（如火災(zāi)演練需告知疏散路線）；2.模擬場景（如某棟樓發(fā)生火災(zāi)），按預(yù)案執(zhí)行報警、疏散、滅火流程；3.演練后總結(jié)問題，修訂應(yīng)急預(yù)案。6.3應(yīng)急處理流程火災(zāi)事故：1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，立即撥打119報警，同時通知安全主管；2.用滅火器撲滅初期火災(zāi)（若火勢可控）；3.引導(dǎo)業(yè)主沿安全出口疏散（禁止乘坐電梯）；4.配合消防人員開展救援。突發(fā)疾病：1.協(xié)助業(yè)主撥打120；2.疏散周邊人員，保持通風(fēng)；3.聯(lián)系業(yè)主家屬，告知情況。6.4應(yīng)急物資管理物資清單：消防器材（滅火器、消防水帶）、急救箱（創(chuàng)可貼、消毒棉、止痛藥）、手電筒、對講機(jī)、防汛沙袋；存放位置：消防器材放置在小區(qū)入口、電梯間、地下車庫等明顯位置；急救箱放在門崗、監(jiān)控室；檢查頻率：每月檢查1次應(yīng)急物資，確保完好可用；過期物資及時更換。**7.溝通與協(xié)作**7.1業(yè)主溝通機(jī)制定期反饋：每季度召開業(yè)主大會，匯報安全工作情況（如事故發(fā)生率、隱患整改率）；投訴處理：設(shè)置24小時投訴電話，接到投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果；安全宣傳：通過公告欄、微信公眾號、業(yè)主群等方式，每月發(fā)布1次安全提示（如防火、防盜、防詐騙）。7.2外部單位協(xié)作公安：建立警企聯(lián)動機(jī)制，發(fā)生刑事案件時立即報警，配合警方調(diào)查（提供監(jiān)控錄像、人員登記信息）；消防：每年度聯(lián)合開展1次消防培訓(xùn)，邀請消防人員講解滅火技巧與應(yīng)急疏散；社區(qū)：參與社區(qū)組織的安全聯(lián)席會議，共享安全信息（如周邊治安情況）。**8.監(jiān)督與考核**8.1監(jiān)督檢查機(jī)制定期檢查：安全主管每周1次全面檢查（查看巡邏記錄、監(jiān)控畫面、消防設(shè)施）；隨機(jī)抽查：物業(yè)經(jīng)理每月1次隨機(jī)抽查（考核門崗登記準(zhǔn)確性、巡邏到位率）；專項檢查：每季度開展1次專項檢查（如消防設(shè)施、車輛管理），形成《檢查報告》。8.2考核指標(biāo)體系指標(biāo)名稱考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重投訴率≤1%20%事故發(fā)生率030%培訓(xùn)完成率100%15%巡邏到位率100%15%消防設(shè)施完好率≥98%20%8.3獎懲管理獎勵：1.月度考核優(yōu)秀（排名前10%）：給予500元獎金；2.年度考核優(yōu)秀：晉升為安全班長或給予1000元年終獎金；處罰：1.違反操作流程（如未登記訪客）：口頭