2025年乘務(wù)員職業(yè)資格考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分。每小題只有一個正確選項(xiàng)）1.根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，動車組列車乘務(wù)員在執(zhí)行站停服務(wù)時，應(yīng)提前（）分鐘立崗，面向車門方向，目迎目送旅客。A.1B.2C.3D.5答案：B2.客艙失壓時，乘務(wù)員應(yīng)首先執(zhí)行的操作是（）。A.立即使用內(nèi)話系統(tǒng)通知機(jī)長B.迅速戴上自己的氧氣面罩C.指導(dǎo)旅客拉下氧氣面罩D.檢查客艙是否有明顯破損答案：B（解析：根據(jù)航空安全規(guī)程，乘務(wù)員需先確保自身安全，再協(xié)助旅客，故優(yōu)先佩戴自己的氧氣面罩。）3.遇旅客突發(fā)意識喪失且無呼吸時，乘務(wù)員應(yīng)立即實(shí)施（）。A.海姆立克急救法B.胸外心臟按壓（CPR）C.人工呼吸D.指壓止血法答案：B（解析：無呼吸且意識喪失為心臟驟停典型表現(xiàn)，需立即開始CPR。）4.鐵路動車組列車上，輪椅旅客使用的固定帶應(yīng)至少綁定（）個固定點(diǎn)。A.2B.3C.4D.5答案：C（解析：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，輪椅需通過4個固定點(diǎn)綁定以確保安全。）5.航班延誤超過2小時，旅客要求提供餐食時，乘務(wù)組應(yīng)（）。A.告知旅客自行購買B.按航空公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供簡餐或餐券C.聯(lián)系地面部門提供免費(fèi)正餐D.僅提供礦泉水答案：B（解析：根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，延誤超2小時需提供基本餐食服務(wù)。）6.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶活的寵物（非導(dǎo)盲犬），正確的處理方式是（）。A.允許旅客自行看管B.要求旅客將寵物放入行李架C.告知旅客寵物不可隨身攜帶，需辦理托運(yùn)D.報(bào)告機(jī)長后拒絕其登機(jī)答案：D（解析：除導(dǎo)盲犬等工作犬外，活體動物禁止隨身攜帶，應(yīng)提前托運(yùn)，未辦理者不得登機(jī)。）7.高鐵列車發(fā)生煙火報(bào)警時，乘務(wù)員應(yīng)立即（）。A.切斷電源B.前往報(bào)警區(qū)域確認(rèn)火情C.廣播通知旅客保持冷靜D.啟動緊急制動答案：B（解析：需先確認(rèn)火情性質(zhì)，避免誤報(bào)，再采取后續(xù)措施。）8.國際航班中，外籍旅客詢問“洗手間在哪里”，正確的英語回應(yīng)是（）。A.“Therestroomisoverthere.”B.“Toiletisontheleft.”C.“Washroomisattheback.”D.“Bathroomisnearthegalley.”答案：A（解析：“restroom”為國際通用禮貌用語，其他選項(xiàng)表述不夠規(guī)范。）9.旅客因誤機(jī)要求改簽，距原航班起飛時間已超過4小時，根據(jù)《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》，正確的處理是（）。A.不予改簽B.收取一定改期費(fèi)后改簽C.免費(fèi)改簽至當(dāng)日同艙位航班D.改簽需升艙補(bǔ)差價答案：B（解析：誤機(jī)后改簽需根據(jù)航空公司規(guī)定收取改期費(fèi)，非免費(fèi)范圍。）10.客艙內(nèi)一名兒童突然抽搐，乘務(wù)員首先應(yīng)（）。A.按住兒童肢體防止受傷B.在兒童口中塞入毛巾防咬舌C.將兒童置于側(cè)臥位，清除口鼻異物D.立即注射鎮(zhèn)靜劑答案：C（解析：抽搐時側(cè)臥位可防止誤吸，清除異物保持呼吸通暢，不可強(qiáng)行按壓或塞物品。）11.鐵路普速列車終到前，乘務(wù)員需對重點(diǎn)旅客（如老人、孕婦）進(jìn)行（）服務(wù)提示。A.提前10分鐘B.提前20分鐘C.提前30分鐘D.到站前5分鐘答案：C（解析：終到前30分鐘需提醒重點(diǎn)旅客整理行李，做好下車準(zhǔn)備。）12.航班起飛后，旅客要求開啟行李架取物品，此時乘務(wù)員應(yīng)（）。A.協(xié)助旅客取出B.告知“安全帶指示燈未熄滅，請勿站立”C.檢查行李架是否安全后允許D.報(bào)告機(jī)長后決定答案：B（解析：起飛后安全帶指示燈亮?xí)r，旅客需保持就座，防止顛簸受傷。）13.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶鋰電池移動電源（容量20000mAh），正確處理是（）。A.允許隨身攜帶B.要求托運(yùn)C.沒收并移交地面D.限制使用答案：A（解析：民航規(guī)定，單塊容量不超過160Wh（約20000mAh）的鋰電池可隨身攜帶，禁止托運(yùn)。）14.高鐵列車上，旅客反映空調(diào)溫度過低，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.解釋“溫度由系統(tǒng)控制，無法調(diào)整”B.記錄需求并聯(lián)系車長調(diào)整區(qū)域溫度C.提供毛毯D.關(guān)閉該區(qū)域空調(diào)答案：C（解析：優(yōu)先提供毛毯解決旅客需求，同時記錄并反饋至列車工作人員調(diào)整溫度。）15.國際航班中，穆斯林旅客要求清真餐，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.告知“無特殊餐食”B.確認(rèn)其登機(jī)時是否申報(bào)，若已申報(bào)則提供C.從經(jīng)濟(jì)艙餐食中挑選不含豬肉的餐食替代D.聯(lián)系地面重新配餐答案：B（解析：特殊餐食需提前申報(bào)，已申報(bào)者應(yīng)優(yōu)先提供，未申報(bào)者無法臨時調(diào)整。）16.客艙內(nèi)兩名旅客因行李擺放問題發(fā)生爭執(zhí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.立即分開兩人，大聲制止B.請其他旅客勸解C.上前傾聽雙方訴求，引導(dǎo)至座位冷靜D.報(bào)告機(jī)長請求警方介入答案：C（解析：優(yōu)先安撫情緒，了解原因后協(xié)調(diào)解決，避免矛盾升級。）17.鐵路列車發(fā)生旅客墜車事件，乘務(wù)員應(yīng)立即（）。A.通知司機(jī)緊急停車B.記錄墜車位置并報(bào)告列車長C.組織旅客尋找D.廣播詢問目擊者答案：A（解析：發(fā)現(xiàn)墜車需立即通知司機(jī)緊急停車，防止二次傷害。）18.航班備降時，乘務(wù)員需向旅客說明的內(nèi)容不包括（）。A.備降原因B.預(yù)計(jì)停留時間C.后續(xù)安排D.機(jī)長個人信息答案：D（解析：備降時需說明原因、時間及后續(xù)安排，無需透露機(jī)組個人信息。）19.客艙內(nèi)使用海倫滅火器撲滅電氣火災(zāi)時，應(yīng)（）。A.直接噴向火焰根部B.先切斷電源再噴射C.噴向火源上方D.保持1米以上距離噴射答案：B（解析：電氣火災(zāi)需先切斷電源，再用海倫滅火器噴射，避免觸電。）20.高鐵列車上，旅客遺失貴重物品，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.協(xié)助旅客回憶行程，聯(lián)系前方站查找B.告知“下車后自行報(bào)警”C.檢查垃圾堆放處D.要求旅客填寫《遺失物品登記表》答案：D（解析：需先登記旅客信息及物品特征，再聯(lián)系后續(xù)車站或車隊(duì)協(xié)助查找。）二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分。每小題有2個或以上正確選項(xiàng)，多選、錯選、漏選均不得分）1.乘務(wù)員在服務(wù)中需遵守的“三輕”原則包括（）。A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.關(guān)門輕答案：ABC（解析：“三輕”指說話輕、走路輕、操作輕，關(guān)門輕屬于操作輕的具體表現(xiàn)。）2.客艙應(yīng)急醫(yī)療箱應(yīng)包含的物品有（）。A.腎上腺素注射液B.止血帶C.體溫計(jì)D.冰袋答案：ABCD（解析：醫(yī)療箱需包含急救藥品（如腎上腺素）、器械（止血帶）及輔助工具（體溫計(jì)、冰袋）。）3.鐵路重點(diǎn)旅客包括（）。A.行動不便的殘疾人B.獨(dú)自乘車的6歲兒童C.懷孕32周的孕婦D.持優(yōu)先購票證件的退役軍人答案：ACD（解析：獨(dú)自乘車的兒童需年滿12周歲（含）方可單獨(dú)旅行，6歲兒童需成人陪同，不屬于重點(diǎn)旅客范圍。）4.航班延誤時，乘務(wù)員需向旅客提供的服務(wù)包括（）。A.及時通報(bào)延誤信息B.按規(guī)定提供餐食或飲品C.協(xié)助聯(lián)系地面安排住宿（超4小時）D.賠償旅客精神損失答案：ABC（解析：延誤時需通報(bào)信息、提供餐食，超4小時需協(xié)助安排住宿，但無精神損失賠償規(guī)定。）5.客艙火災(zāi)的“PASS”滅火原則包括（）。A.Pull（拔掉保險(xiǎn)銷）B.Aim（對準(zhǔn)火源根部）C.Squeeze（按壓手柄）D.Sweep（左右掃射）答案：ABCD（解析：PASS原則即拔（Pull）、對（Aim）、壓（Squeeze）、掃（Sweep）。）6.國際航班服務(wù)中需注意的文化差異包括（）。A.中東旅客避免遞左手B.印度旅客忌用牛肉制品C.歐美旅客注重隱私，避免過度詢問D.日本旅客偏好大聲表達(dá)需求答案：ABC（解析：日本旅客通常注重禮儀，偏好輕聲交流，D選項(xiàng)錯誤。）7.高鐵列車上禁止攜帶的物品包括（）。A.指甲油（150ml）B.打火機(jī)（5個）C.醫(yī)用酒精（200ml）D.管制刀具答案：CD（解析：指甲油限帶50ml，打火機(jī)限2個，醫(yī)用酒精（易燃）和管制刀具禁止攜帶。）8.客艙失壓時的應(yīng)急措施包括（）。A.立即放下氧氣面罩B.指導(dǎo)旅客用鼻吸氣、口呼氣C.系緊安全帶，保持低姿D.打開應(yīng)急燈答案：ABCD（解析：失壓時需使用氧氣面罩，正確呼吸，固定身體，開啟應(yīng)急照明。）9.鐵路乘務(wù)員在查驗(yàn)車票時需注意（）。A.核對旅客、車票、證件信息一致B.對無票旅客禮貌提醒補(bǔ)票C.沒收過期車票D.保護(hù)旅客隱私，不在公共區(qū)域大聲詢問答案：ABD（解析：過期車票需登記后由旅客自行處理，不得沒收。）10.處理旅客投訴時的正確做法包括（）。A.打斷旅客陳述以快速解決問題B.保持微笑，耐心傾聽C.推諉責(zé)任至其他部門D.記錄投訴內(nèi)容并承諾反饋時間答案：BD（解析：需傾聽、記錄并承諾反饋，不可打斷或推諉。）三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.乘務(wù)員在服務(wù)中可以佩戴夸張耳環(huán)以提升形象。（）答案：×（解析：乘務(wù)員儀容儀表需簡潔規(guī)范，禁止佩戴夸張飾品。）2.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客使用手機(jī)，應(yīng)立即沒收并移交地面。（）答案：×（解析：需提醒旅客關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至飛行模式，不可沒收。）3.高鐵列車上，嬰兒奶瓶中的液體需經(jīng)開瓶檢查方可攜帶。（）答案：√（解析：液態(tài)物品需確認(rèn)無安全隱患，嬰兒食品可開瓶檢查后攜帶。）4.航班緊急迫降時，乘務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)旅客取下眼鏡、假牙，盤起長發(fā)。（）答案：√（解析：避免尖銳物品或松散物品在沖擊中造成傷害。）5.鐵路列車晚點(diǎn)30分鐘，需向旅客廣播致歉并說明原因。（）答案：√（解析：晚點(diǎn)超30分鐘需廣播致歉并告知后續(xù)安排。）6.客艙內(nèi)孕婦出現(xiàn)早產(chǎn)跡象，乘務(wù)員應(yīng)立即協(xié)助其平躺并墊高腿部。（）答案：×（解析：早產(chǎn)時應(yīng)保持側(cè)臥位，避免仰臥位低血壓綜合征。）7.國際航班中，旅客要求兌換外幣，乘務(wù)員應(yīng)提供幫助。（）答案：×（解析：乘務(wù)員無兌換外幣職責(zé)，可指引至地面服務(wù)柜臺。）8.高鐵列車上，旅客攜帶的導(dǎo)盲犬需裝入籠具方可乘車。（）答案：×（解析：導(dǎo)盲犬可免籠具陪同乘車，但需佩戴導(dǎo)盲鞍和牽引帶。）9.客艙內(nèi)使用電子設(shè)備時，乘務(wù)員需提醒旅客關(guān)閉“飛行模式”以外的所有功能。（）答案：×（解析：部分航班允許開啟飛行模式后使用電子設(shè)備，無需關(guān)閉所有功能。）10.鐵路乘務(wù)員在車廂內(nèi)行走時，應(yīng)靠左側(cè)通行，與旅客相遇時主動禮讓。（）答案：√（解析：鐵路服務(wù)規(guī)范要求乘務(wù)員靠左側(cè)行走，遇旅客主動禮讓。）四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：某航班由北京飛往廣州，起飛30分鐘后，客艙內(nèi)一名70歲男性旅客突然捂住胸口，表情痛苦，聲稱“心臟不舒服”。此時客艙乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答案要點(diǎn)：1.立即上前詢問旅客具體癥狀（如胸痛程度、是否有瀕死感、既往病史），同時檢查旅客呼吸、脈搏是否正常。（2分）2.廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員協(xié)助，若有醫(yī)生到場，配合其進(jìn)行初步診斷。（2分）3.從應(yīng)急醫(yī)療箱中取出硝酸甘油（若旅客確認(rèn)有冠心病史），協(xié)助其舌下含服；無藥品時保持旅客半臥位，提供氧氣（如有便攜式氧氣瓶）。（2分）4.通知機(jī)長評估病情，決定是否備降或繼續(xù)飛行；同時記錄旅客姓名、座位號、癥狀及處理措施。（2分）5.全程陪伴旅客，安撫其情緒，避免緊張加重病情；到達(dá)目的地后，協(xié)助旅客聯(lián)系地面醫(yī)療人員交接。（2分）案例2：某高鐵列車從上海虹橋開往南京南，運(yùn)行至鎮(zhèn)江站時，因前方線路故障晚點(diǎn)2小時。部分旅客因趕時間情緒激動，聚集在車廂連接處要求列車長給出“說法”，甚至有人試圖沖擊司機(jī)室。如果你是當(dāng)班乘務(wù)員，應(yīng)如何處理？答案要點(diǎn)：1.立即報(bào)告列車長，并聯(lián)系乘警到場維持秩序，防止沖突升級。（2分）2.主動上前安撫旅客情緒，使用禮貌用