滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用案例考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估學(xué)生對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用案例的理解和掌握程度，通過分析案例，檢驗(yàn)學(xué)生能否將理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，提高典當(dāng)行服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用，首先需要收集哪些信息？（）

A.客戶基本資料

B.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

D.以上都是

2.以下哪項(xiàng)不是滿意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶需求

B.提升服務(wù)效率

C.降低客戶流失率

D.創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

3.在分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種方法是錯(cuò)誤的？（）

A.統(tǒng)計(jì)分析法

B.深度訪談法

C.主觀判斷法

D.數(shù)據(jù)可視化法

4.典當(dāng)行在實(shí)施滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪種方式最有利于收集客戶反饋？（）

A.電話調(diào)查

B.線上問卷調(diào)查

C.郵寄調(diào)查問卷

D.以上都是

5.滿意度調(diào)查結(jié)果通常通過什么方式呈現(xiàn)給管理層？（）

A.數(shù)據(jù)圖表

B.文字報(bào)告

C.口頭匯報(bào)

D.以上都是

6.以下哪項(xiàng)不屬于滿意度調(diào)查的常見指標(biāo)？（）

A.服務(wù)速度

B.員工態(tài)度

C.營業(yè)額

D.客戶等待時(shí)間

7.典當(dāng)行通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)首先采取什么措施？（）

A.直接調(diào)整服務(wù)流程

B.分析不滿意的原因

C.調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D.增加員工培訓(xùn)

8.在處理滿意度調(diào)查中的負(fù)面反饋時(shí)，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.忽視不計(jì)

B.積極回應(yīng)

C.直接反駁

D.無視客戶感受

9.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的哪些方面？（）

A.品牌形象

B.服務(wù)質(zhì)量

C.客戶忠誠度

D.以上都是

10.以下哪項(xiàng)不是滿意度調(diào)查結(jié)果分析的關(guān)鍵步驟？（）

A.數(shù)據(jù)清洗

B.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

C.結(jié)果解讀

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

11.典當(dāng)行在收到滿意度調(diào)查結(jié)果后，應(yīng)如何進(jìn)行內(nèi)部溝通？（）

A.保密處理

B.與全體員工共享

C.僅限管理層知曉

D.根據(jù)部門分別告知

12.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用中，以下哪種說法是正確的？（）

A.結(jié)果越差，改進(jìn)空間越小

B.結(jié)果越差，改進(jìn)空間越大

C.結(jié)果好，無需改進(jìn)

D.結(jié)果好，增加宣傳力度

13.以下哪項(xiàng)不是影響滿意度調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的因素？（）

A.問卷設(shè)計(jì)

B.調(diào)查時(shí)間

C.調(diào)查對(duì)象

D.調(diào)查方法

14.典當(dāng)行在改進(jìn)服務(wù)時(shí)，如何確保滿意度調(diào)查結(jié)果的可靠性？（）

A.定期進(jìn)行滿意度調(diào)查

B.采用多種調(diào)查方式

C.確保調(diào)查過程的公正性

D.以上都是

15.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來預(yù)測(cè)典當(dāng)行的哪些發(fā)展?jié)摿Γ浚ǎ?/p>

A.市場(chǎng)份額

B.業(yè)務(wù)增長

C.客戶滿意度

D.以上都是

16.在分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.忽略負(fù)面反饋

B.針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)

C.提高服務(wù)成本

D.降低服務(wù)質(zhì)量

17.典當(dāng)行在處理滿意度調(diào)查中的投訴時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.直接道歉

B.調(diào)查原因

C.拖延處理

D.無視投訴

18.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用，其核心目的是什么？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營成本

C.提升品牌形象

D.以上都是

19.以下哪種方法不適用于滿意度調(diào)查結(jié)果的分析？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.主成分分析

D.情感分析

20.典當(dāng)行在實(shí)施滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪種方式最能夠保護(hù)客戶隱私？（）

A.公開調(diào)查問卷

B.匿名調(diào)查

C.直接詢問

D.通過第三方平臺(tái)

21.以下哪項(xiàng)不是滿意度調(diào)查結(jié)果分析的最終目的？（）

A.發(fā)現(xiàn)問題

B.采取措施

C.提高客戶滿意度

D.增加市場(chǎng)份額

22.典當(dāng)行在改進(jìn)服務(wù)時(shí)，以下哪種做法有助于提升客戶忠誠度？（）

A.提高服務(wù)價(jià)格

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.減少員工培訓(xùn)

D.降低服務(wù)質(zhì)量

23.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用，以下哪種說法是錯(cuò)誤的？（）

A.結(jié)果可以量化

B.結(jié)果需要主觀判斷

C.結(jié)果可以用于決策

D.結(jié)果需要保密

24.以下哪項(xiàng)不是滿意度調(diào)查結(jié)果分析中的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.滿意度得分

B.服務(wù)改進(jìn)率

C.客戶保留率

D.員工滿意度

25.典當(dāng)行在分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種做法有助于提高調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性？（）

A.僅調(diào)查高端客戶

B.調(diào)查過程透明

C.調(diào)查結(jié)果公開

D.調(diào)查樣本量過小

26.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用，以下哪種說法是正確的？（）

A.結(jié)果可以立即實(shí)施

B.結(jié)果需要長期跟蹤

C.結(jié)果需要頻繁調(diào)整

D.結(jié)果可以一次性解決所有問題

27.以下哪種方式不適用于典當(dāng)行滿意度調(diào)查的實(shí)施？（）

A.線上問卷

B.線下訪談

C.電話調(diào)查

D.郵寄問卷

28.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用，以下哪種說法是錯(cuò)誤的？（）

A.結(jié)果可以用來評(píng)估員工績效

B.結(jié)果需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

C.結(jié)果可以用來制定營銷策略

D.結(jié)果可以用來決定服務(wù)價(jià)格

29.典當(dāng)行在分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪種做法有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.忽略客戶反饋

B.針對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn)

C.增加服務(wù)種類

D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

30.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用，以下哪種說法是正確的？（）

A.結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行整體競(jìng)爭(zhēng)力

B.結(jié)果需要與行業(yè)平均水平比較

C.結(jié)果可以用來預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)

D.結(jié)果可以用來決定典當(dāng)行發(fā)展戰(zhàn)略

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.滿意度調(diào)查在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中起到的作用包括：（）

A.了解客戶需求

B.提高服務(wù)效率

C.降低運(yùn)營成本

D.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

2.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：（）

A.問題清晰易懂

B.問題類型多樣化

C.問題數(shù)量適中

D.避免引導(dǎo)性問題

3.滿意度調(diào)查結(jié)果的分析方法包括：（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.主觀判斷

C.數(shù)據(jù)可視化

D.深度訪談

4.典當(dāng)行在實(shí)施滿意度調(diào)查時(shí)，可以采取以下方式收集數(shù)據(jù)：（）

A.線上問卷調(diào)查

B.線下訪談

C.電話調(diào)查

D.郵寄問卷

5.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的哪些方面：（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.員工績效

C.客戶忠誠度

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

6.分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪些指標(biāo)是重要的？（）

A.客戶滿意度得分

B.客戶投訴率

C.客戶流失率

D.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

7.典當(dāng)行在處理滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.積極回應(yīng)客戶反饋

B.制定改進(jìn)措施

C.保密處理調(diào)查結(jié)果

D.定期回顧改進(jìn)效果

8.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用于以下哪些目的？（）

A.識(shí)別服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)

B.評(píng)估服務(wù)改進(jìn)效果

C.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃

D.設(shè)計(jì)新的營銷策略

9.以下哪些因素可能影響滿意度調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性？（）

A.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

B.調(diào)查對(duì)象的選擇

C.調(diào)查執(zhí)行過程

D.數(shù)據(jù)分析方法

10.典當(dāng)行在實(shí)施滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下哪些事項(xiàng)？（）

A.保護(hù)客戶隱私

B.保持調(diào)查過程的公正性

C.確保調(diào)查結(jié)果的可信度

D.及時(shí)向客戶反饋調(diào)查結(jié)果

11.滿意度調(diào)查結(jié)果分析后，典當(dāng)行可能采取的改進(jìn)措施包括：（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提升員工服務(wù)水平

C.改進(jìn)服務(wù)設(shè)施

D.調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

12.分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪些工具可以輔助？（）

A.統(tǒng)計(jì)軟件

B.數(shù)據(jù)圖表

C.情感分析工具

D.深度訪談?dòng)涗?/p>

13.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的哪些內(nèi)部管理？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

B.員工培訓(xùn)

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

D.組織文化

14.在分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪些做法有助于提升調(diào)查結(jié)果的可靠性？（）

A.采用多種調(diào)查方法

B.定期進(jìn)行滿意度調(diào)查

C.保持調(diào)查樣本的代表性

D.確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性

15.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用，以下哪些說法是正確的？（）

A.可以幫助典當(dāng)行提升客戶滿意度

B.可以作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)

C.可以用來評(píng)估市場(chǎng)策略

D.可以用來預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)

16.以下哪些因素可能影響客戶對(duì)典當(dāng)行服務(wù)的滿意度？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)質(zhì)量

D.服務(wù)價(jià)格

17.典當(dāng)行在處理滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？（）

A.忽視客戶的負(fù)面反饋

B.積極響應(yīng)客戶的合理要求

C.將調(diào)查結(jié)果作為懲罰員工的依據(jù)

D.將調(diào)查結(jié)果作為提升業(yè)績的唯一標(biāo)準(zhǔn)

18.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來改進(jìn)典當(dāng)行的哪些客戶關(guān)系管理？（）

A.客戶服務(wù)

B.客戶溝通

C.客戶關(guān)懷

D.客戶反饋

19.典當(dāng)行在實(shí)施滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪些方式可以增加客戶的參與度？（）

A.提供獎(jiǎng)勵(lì)

B.保持調(diào)查的匿名性

C.簡化調(diào)查流程

D.明確調(diào)查目的

20.滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用，以下哪些說法是正確的？（）

A.可以幫助典當(dāng)行發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

B.可以作為優(yōu)化服務(wù)的重要參考

C.可以用來評(píng)估客戶關(guān)系管理的有效性

D.可以作為制定長期發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.滿意度調(diào)查在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中，首先需要______（制定調(diào)查計(jì)劃）。

2.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)確保問題______（清晰、簡潔、中立）。

3.收集滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的方法包括______（問卷調(diào)查、訪談、電話調(diào)查）。

4.分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，應(yīng)使用______（統(tǒng)計(jì)分析）方法。

5.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的______（服務(wù)質(zhì)量）。

6.典當(dāng)行在處理滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，應(yīng)首先______（識(shí)別問題）。

7.提高滿意度調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的關(guān)鍵在于______（確保樣本代表性）。

8.滿意度調(diào)查結(jié)果分析后，典當(dāng)行應(yīng)制定______（改進(jìn)措施）。

9.在滿意度調(diào)查中，常用的滿意度評(píng)分指標(biāo)是______（李克特量表）。

10.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的______（客戶忠誠度）。

11.分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，應(yīng)關(guān)注______（客戶反饋）。

12.典當(dāng)行在實(shí)施滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保調(diào)查的______（匿名性）。

13.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來優(yōu)化典當(dāng)行的______（服務(wù)流程）。

14.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)避免使用______（引導(dǎo)性問題）。

15.滿意度調(diào)查結(jié)果分析后，典當(dāng)行應(yīng)定期______（回顧改進(jìn)效果）。

16.在滿意度調(diào)查中，______（開放性問題）有助于收集更深入的客戶反饋。

17.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的______（品牌形象）。

18.分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，應(yīng)關(guān)注______（客戶細(xì)分）。

19.滿意度調(diào)查結(jié)果可以幫助典當(dāng)行識(shí)別______（服務(wù)短板）。

20.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮______（調(diào)查對(duì)象的背景）。

21.典當(dāng)行在處理滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，應(yīng)______（尊重客戶意見）。

22.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的______（市場(chǎng)定位）。

23.滿意度調(diào)查結(jié)果分析后，典當(dāng)行應(yīng)加強(qiáng)______（員工培訓(xùn)）。

24.在滿意度調(diào)查中，______（客戶滿意度）是衡量服務(wù)效果的重要指標(biāo)。

25.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來指導(dǎo)典當(dāng)行的______（決策過程）。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.滿意度調(diào)查結(jié)果只能用于評(píng)估典當(dāng)行的服務(wù)質(zhì)量。（）

2.典當(dāng)行在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保所有客戶都能參與。（）

3.滿意度調(diào)查問卷的問題數(shù)量越多，調(diào)查結(jié)果越準(zhǔn)確。（）

4.典當(dāng)行可以僅通過一次滿意度調(diào)查就全面了解客戶需求。（）

5.滿意度調(diào)查結(jié)果的分析應(yīng)完全依賴于定量數(shù)據(jù)。（）

6.在處理滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，典當(dāng)行應(yīng)立即對(duì)所有問題進(jìn)行整改。（）

7.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)避免使用開放式問題。（）

8.典當(dāng)行在實(shí)施滿意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查樣本量越大越好。（）

9.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（）

10.滿意度調(diào)查結(jié)果分析后，典當(dāng)行應(yīng)將所有改進(jìn)措施公開透明。（）

11.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來指導(dǎo)典當(dāng)行的服務(wù)定價(jià)策略。（）

12.典當(dāng)行在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保調(diào)查結(jié)果的保密性。（）

13.滿意度調(diào)查結(jié)果分析后，典當(dāng)行應(yīng)優(yōu)先處理高滿意度問題。（）

14.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來評(píng)估典當(dāng)行的客戶關(guān)系管理。（）

15.在分析滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)，典當(dāng)行應(yīng)忽略負(fù)面反饋。（）

16.滿意度調(diào)查結(jié)果可以幫助典當(dāng)行了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。（）

17.典當(dāng)行在實(shí)施滿意度調(diào)查時(shí)，可以通過線上和線下渠道同時(shí)進(jìn)行調(diào)查。（）

18.滿意度調(diào)查結(jié)果分析后，典當(dāng)行應(yīng)定期與客戶溝通改進(jìn)效果。（）

19.滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來預(yù)測(cè)典當(dāng)行的未來發(fā)展趨勢(shì)。（）

20.典當(dāng)行在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保調(diào)查問卷的易懂性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果，闡述典當(dāng)行在服務(wù)改進(jìn)中應(yīng)如何識(shí)別并解決客戶最關(guān)注的問題。

2.論述滿意度調(diào)查結(jié)果在典當(dāng)行服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用過程中，如何確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份滿意度調(diào)查問卷，并說明問卷中應(yīng)包含哪些關(guān)鍵問題，以及為什么選擇這些問題。

4.分析典當(dāng)行在應(yīng)用滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)時(shí)，可能遇到的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某典當(dāng)行近期的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)典當(dāng)物品的鑒定速度和準(zhǔn)確性表示不滿。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析典當(dāng)行如何應(yīng)用滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。

案例背景：

-典當(dāng)行提供的典當(dāng)物品鑒定服務(wù)由專門的鑒定團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。

-鑒定流程包括初步鑒定和詳細(xì)鑒定兩個(gè)階段。

-客戶反映鑒定速度慢，且有時(shí)鑒定結(jié)果與實(shí)際物品不符。

請(qǐng)分析：

-典當(dāng)行應(yīng)如何分析滿意度調(diào)查結(jié)果？

-典當(dāng)行可以采取哪些措施來提高鑒定速度和準(zhǔn)確性？

-如何評(píng)估改進(jìn)措施的效果？

2.案例二：某典當(dāng)行在滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分客戶對(duì)典當(dāng)行的客戶服務(wù)態(tài)度表示不滿。以下為相關(guān)調(diào)查結(jié)果：

案例背景：

-典當(dāng)行客服團(tuán)隊(duì)由多名員工組成，負(fù)責(zé)接聽電話、處理客戶咨詢和投訴。

-調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)客服人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度存在一定程度的質(zhì)疑。

請(qǐng)分析：

-典當(dāng)行應(yīng)如何根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)估客服團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)？

-典當(dāng)行可以采取哪些措施來提升客戶服務(wù)態(tài)度？

-如何制定和執(zhí)行客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.D

5.A

6.C

7.B

8.B

9.D

10.C

11.B

12.B

13.D

14.D

15.D

16.B

17.D

18.B

19.B

20.D

21.D

22.B

23.B

24.D

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ACD

4.ABCD

5.ACD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.AD

18.ABC

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.制定調(diào)查計(jì)劃

2.清晰、簡潔、中立

3.問卷調(diào)查、訪談、電話調(diào)查

4.統(tǒng)計(jì)分析

5.服務(wù)質(zhì)量

6.識(shí)別問題

7.確保樣本代表性

8.改進(jìn)措施

9.李克特量表

10.客戶忠誠度

11.客戶反饋

12.匿名性

13.服務(wù)流程

14.引導(dǎo)性問題

15.定期回顧改進(jìn)效果

16.開放性問題

17.品牌形象

18.客戶細(xì)分

19.服務(wù)短板

20.調(diào)查對(duì)象的背景

21.尊重客戶意見

22.市場(chǎng)定位

23.員工培訓(xùn)

24.客戶滿意度

25.決策過程

標(biāo)準(zhǔn)