醫(yī)院收費(fèi)窗口工作總結(jié)匯報(bào)人：文小庫2025-06-14CONTENTS目錄01工作概況與職責(zé)履行02流程優(yōu)化改進(jìn)措施03服務(wù)質(zhì)量提升方案04效率分析與管理創(chuàng)新05信息化建設(shè)成果06未來工作規(guī)劃01工作概況與職責(zé)履行年度業(yè)務(wù)總量統(tǒng)計(jì)票據(jù)管理負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保管和核銷，確保票據(jù)的合規(guī)性和完整性。03統(tǒng)計(jì)掛號、繳費(fèi)、結(jié)算等業(yè)務(wù)的數(shù)量，分析業(yè)務(wù)量的變化及原因。02業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)收費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確記錄醫(yī)院收費(fèi)窗口的日、周、月、年收費(fèi)金額，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。01窗口服務(wù)職能定位接待咨詢掛號收費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算退費(fèi)處理熱情接待患者及其家屬的咨詢，解答關(guān)于費(fèi)用、流程等方面的問題。準(zhǔn)確快速地為患者辦理掛號手續(xù)，收取掛號費(fèi)用，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。根據(jù)患者的醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算和收款，確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無誤。及時(shí)處理患者退費(fèi)申請，審核退費(fèi)原因和金額，確保退費(fèi)流程的順暢。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行現(xiàn)金管理嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金的安全和完整，做到日清月結(jié)。01收款確認(rèn)確認(rèn)患者的收款信息，確保款項(xiàng)已收并準(zhǔn)確錄入醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)。02賬目核對定期與財(cái)務(wù)部門核對賬目，確保收費(fèi)窗口的賬目清晰、準(zhǔn)確。03報(bào)表上報(bào)根據(jù)規(guī)定及時(shí)上報(bào)收費(fèi)窗口的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為醫(yī)院決策提供數(shù)據(jù)支持。0402流程優(yōu)化改進(jìn)措施掛號繳費(fèi)流程精簡將掛號與繳費(fèi)兩個(gè)環(huán)節(jié)合并，減少患者排隊(duì)次數(shù)，提高就診效率。合并掛號與繳費(fèi)窗口推廣預(yù)約掛號服務(wù)，減少現(xiàn)場掛號時(shí)間，避免掛號高峰期擁堵。預(yù)約掛號優(yōu)化通過自助掛號機(jī)、微信掛號等方式，簡化掛號手續(xù)，方便患者操作。簡化掛號手續(xù)電子支付系統(tǒng)應(yīng)用自助繳費(fèi)機(jī)在門診大廳設(shè)置自助繳費(fèi)機(jī)，患者可以自助完成繳費(fèi)，避免排隊(duì)等待。03支持銀行卡支付，減少現(xiàn)金流通，提高支付安全性。02銀行卡支付微信支付、支付寶支付通過微信支付、支付寶支付等移動(dòng)支付方式，方便患者快速完成繳費(fèi)。01退費(fèi)處理規(guī)范升級制定清晰的退費(fèi)流程，并在繳費(fèi)窗口顯著位置公示，方便患者了解。明確退費(fèi)流程退費(fèi)審核機(jī)制退費(fèi)方式多樣建立嚴(yán)格的退費(fèi)審核機(jī)制，確保退費(fèi)操作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。提供多種退費(fèi)方式，如現(xiàn)金退費(fèi)、銀行卡退費(fèi)、微信退費(fèi)等，滿足不同患者的需求。03服務(wù)質(zhì)量提升方案投訴渠道分析通過統(tǒng)計(jì)投訴來源，了解患者主要投訴渠道，如電話、郵件、面對面投訴等。投訴分類整理將投訴內(nèi)容進(jìn)行分類整理，如服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間過長、收費(fèi)不透明等。投訴熱點(diǎn)分析針對投訴熱點(diǎn)進(jìn)行深入分析，找出問題的根源，提出改進(jìn)措施。投訴處理效果評估對投訴處理效果進(jìn)行跟蹤和評估，及時(shí)調(diào)整處理策略，確?；颊邼M意度?；颊咄对V類型分析加強(qiáng)窗口服務(wù)人員的禮貌用語，如“您好”、“請問”、“謝謝”等，提高患者滿意度。話術(shù)要簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語和冗長的解釋，讓患者能夠快速理解。通過話術(shù)引導(dǎo)患者了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程，減少因信息不對稱而產(chǎn)生的疑問和不滿。在服務(wù)過程中注重與患者的情感溝通，傳遞溫暖和關(guān)懷，增強(qiáng)患者信任感。窗口服務(wù)話術(shù)優(yōu)化禮貌用語清晰明了積極引導(dǎo)情感溝通應(yīng)急事務(wù)處理機(jī)制應(yīng)急響應(yīng)流程應(yīng)急物資儲備應(yīng)急處理能力培訓(xùn)協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)制定詳細(xì)的應(yīng)急響應(yīng)流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對。定期組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急處理能力培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。儲備必要的應(yīng)急物資，如備用金、收費(fèi)票據(jù)、應(yīng)急藥品等，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種情況。加強(qiáng)與醫(yī)院其他部門的協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)，共同應(yīng)對突發(fā)事件，確保醫(yī)院正常秩序。04效率分析與管理創(chuàng)新業(yè)務(wù)處理峰值調(diào)控根據(jù)業(yè)務(wù)峰值時(shí)間，提前進(jìn)行人員調(diào)配，確保窗口業(yè)務(wù)處理能力。靈活調(diào)配人力資源根據(jù)峰值情況，合理調(diào)整窗口資源，如增加窗口數(shù)量、設(shè)置綜合窗口等。窗口資源優(yōu)化通過預(yù)約掛號、自助繳費(fèi)等措施，減少窗口業(yè)務(wù)壓力，提高業(yè)務(wù)處理效率。業(yè)務(wù)分流措施崗位排班系統(tǒng)優(yōu)化智能化排班系統(tǒng)引入智能化排班系統(tǒng)，根據(jù)業(yè)務(wù)量、窗口數(shù)、員工能力等因素自動(dòng)生成排班計(jì)劃。01彈性排班機(jī)制建立彈性排班機(jī)制，根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整員工工作時(shí)間，確保窗口服務(wù)連續(xù)性。02員工技能培訓(xùn)加強(qiáng)員工多技能培養(yǎng)，提高員工應(yīng)對各種業(yè)務(wù)的能力，減少排班沖突。03績效考評標(biāo)準(zhǔn)迭代建立包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理效率、患者滿意度等在內(nèi)的多元化績效評價(jià)指標(biāo)。多元化評價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的評價(jià)體系獎(jiǎng)懲制度優(yōu)化通過數(shù)據(jù)分析，客觀評價(jià)員工績效，減少主觀評價(jià)帶來的不公平。根據(jù)績效考評結(jié)果，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工提高工作積極性和效率。05信息化建設(shè)成果電子票據(jù)系統(tǒng)部署數(shù)據(jù)加密和備份采用數(shù)據(jù)加密和備份技術(shù)，確保電子票據(jù)的安全性和可靠性。03統(tǒng)一票據(jù)種類和格式，便于數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)分析。02票據(jù)種類和格式統(tǒng)一電子票據(jù)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)的生成、存儲、查詢和打印，提升票據(jù)管理效率。01提供患者自助掛號、查詢、繳費(fèi)等服務(wù)，減少窗口壓力，提高患者滿意度。自助掛號機(jī)支持銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式，方便快捷。自助繳費(fèi)機(jī)患者可以自助打印檢查報(bào)告，減少窗口工作人員的工作量。報(bào)告打印機(jī)自助終端使用數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)對賬流程完善對賬自動(dòng)化通過系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)對賬，減少人工操作，提高對賬效率。01對賬準(zhǔn)確性加強(qiáng)財(cái)務(wù)對賬的準(zhǔn)確性，確保賬目清晰，防止漏費(fèi)、多收費(fèi)等問題。02財(cái)務(wù)報(bào)表生成根據(jù)對賬結(jié)果，自動(dòng)生成財(cái)務(wù)報(bào)表，為決策提供支持。0306未來工作規(guī)劃智能化改造目標(biāo)優(yōu)化自助繳費(fèi)流程，提高患者繳費(fèi)效率，減少排隊(duì)時(shí)間。推廣自助繳費(fèi)系統(tǒng)引入智能收費(fèi)機(jī)器人建設(shè)電子支付平臺通過自然語言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)患者與機(jī)器人的交互，解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問。實(shí)現(xiàn)患者通過手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行支付，方便患者隨時(shí)隨地進(jìn)行繳費(fèi)。員工培訓(xùn)重點(diǎn)方向強(qiáng)化安全意識教育加強(qiáng)對員工的安全意識教育，確?；颊咧Ц栋踩蛡€(gè)人信息安全。03開展服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度。02提升服務(wù)意識加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)針對收費(fèi)窗口業(yè)務(wù)，定期組織員工參加專業(yè)培訓(xùn)課程，提高員工的業(yè)務(wù)水平和技能。01跨部門協(xié)作機(jī)制