醫(yī)院門診掛號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理匯報(bào)人：文小庫(kù)2025-06-25CONTENTS目錄01門診掛號(hào)基本流程02信息系統(tǒng)支持體系03分診候診環(huán)節(jié)管理04掛號(hào)費(fèi)用管理標(biāo)準(zhǔn)05特殊掛號(hào)需求管理06服務(wù)優(yōu)化保障措施01門診掛號(hào)基本流程預(yù)約掛號(hào)途徑與規(guī)則預(yù)約規(guī)則患者需提前了解醫(yī)生排班情況，根據(jù)病情選擇合適的醫(yī)生及就診時(shí)間，并按時(shí)到達(dá)醫(yī)院取號(hào)就診。03在門診大廳或自助掛號(hào)機(jī)上預(yù)約掛號(hào)，需按醫(yī)院規(guī)定時(shí)間取號(hào)。02線下預(yù)約線上預(yù)約通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等線上平臺(tái)提前預(yù)約掛號(hào)，方便快捷。01現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)操作步驟在掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)上輸入個(gè)人信息、就診科室及醫(yī)生等。填寫掛號(hào)信息根據(jù)醫(yī)院規(guī)定支付掛號(hào)費(fèi)用，并妥善保管好掛號(hào)憑證。繳納掛號(hào)費(fèi)掛號(hào)成功后，系統(tǒng)會(huì)生成掛號(hào)單，患者需仔細(xì)核對(duì)信息并妥善保管。領(lǐng)取掛號(hào)單掛號(hào)憑證發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)掛號(hào)憑證內(nèi)容掛號(hào)憑證應(yīng)包括患者姓名、就診科室、醫(yī)生姓名、就診時(shí)間及掛號(hào)序號(hào)等信息。01發(fā)放方式掛號(hào)憑證可通過(guò)手機(jī)短信、自助掛號(hào)機(jī)打印或門診窗口領(lǐng)取等方式發(fā)放。02憑證使用患者需妥善保管掛號(hào)憑證，就診時(shí)出示給工作人員，以證明已掛號(hào)并安排就診。0302信息系統(tǒng)支持體系線上掛號(hào)平臺(tái)功能掛號(hào)預(yù)約實(shí)時(shí)號(hào)源查詢掛號(hào)信息錄入掛號(hào)費(fèi)用支付患者可通過(guò)線上掛號(hào)平臺(tái)提前預(yù)約醫(yī)生，避免現(xiàn)場(chǎng)等待。實(shí)時(shí)更新醫(yī)生號(hào)源，顯示當(dāng)前可掛號(hào)醫(yī)生及號(hào)源情況。患者掛號(hào)時(shí)需填寫個(gè)人信息、癥狀描述等，方便醫(yī)生后續(xù)診療。支持多種支付方式，保障患者便捷支付掛號(hào)費(fèi)用。自助終端設(shè)備布局自助掛號(hào)機(jī)自助查詢機(jī)自助繳費(fèi)機(jī)自助導(dǎo)診機(jī)提供自助掛號(hào)、取號(hào)、查詢等功能，減輕窗口壓力，提高服務(wù)效率。方便患者自助完成繳費(fèi)，避免排隊(duì)等候。提供化驗(yàn)單、檢查報(bào)告等自助查詢服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。根據(jù)患者病情，智能推薦科室和醫(yī)生，提供導(dǎo)診服務(wù)。掛號(hào)信息、醫(yī)生號(hào)源等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，確保線上線下信息一致。數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步數(shù)據(jù)同步與更新機(jī)制對(duì)患者掛號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失，支持?jǐn)?shù)據(jù)恢復(fù)功能。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)采用數(shù)據(jù)加密、權(quán)限控制等措施，確?；颊邤?shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)安全與保護(hù)對(duì)掛號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院管理提供決策支持。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析03分診候診環(huán)節(jié)管理科室導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范負(fù)責(zé)患者咨詢、分診、導(dǎo)診及病情初步評(píng)估，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、專業(yè)的就診指導(dǎo)?？剖覍?dǎo)診職責(zé)主動(dòng)迎接患者、詢問(wèn)病情、指導(dǎo)掛號(hào)、引導(dǎo)至相應(yīng)科室、介紹醫(yī)生及科室情況等。導(dǎo)診服務(wù)流程熱情周到、耐心細(xì)致、準(zhǔn)確分診、及時(shí)引導(dǎo)，確?；颊唔樌驮\。導(dǎo)診服務(wù)要求候診區(qū)域秩序維護(hù)候診區(qū)域環(huán)境保持安靜、整潔、舒適的候診環(huán)境，有利于患者休息和情緒穩(wěn)定。01候診秩序管理實(shí)行叫號(hào)系統(tǒng)，確?；颊甙凑枕樞蚓驮\，避免插隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象。02候診信息傳遞及時(shí)公布醫(yī)生出診情況、患者等候時(shí)間等信息，確?；颊咧椤?3叫號(hào)系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)則叫號(hào)監(jiān)督與反饋及時(shí)監(jiān)督叫號(hào)系統(tǒng)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并收集患者反饋意見(jiàn)，不斷完善叫號(hào)系統(tǒng)。03按照掛號(hào)順序依次叫號(hào)，確保患者按順序就診，特殊情況可優(yōu)先安排。02叫號(hào)順序管理叫號(hào)系統(tǒng)使用采用電子叫號(hào)系統(tǒng)，結(jié)合語(yǔ)音提示、顯示屏顯示等方式，確保患者及時(shí)獲知就診信息。0104掛號(hào)費(fèi)用管理標(biāo)準(zhǔn)公示方式在醫(yī)院掛號(hào)處、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道公示掛號(hào)費(fèi)用，確?；颊咧獣?。查詢方式患者可通過(guò)自助機(jī)、微信公眾號(hào)、電話咨詢等方式查詢各項(xiàng)掛號(hào)費(fèi)用。費(fèi)用公示與查詢方式多渠道繳費(fèi)支持支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種繳費(fèi)方式，方便患者繳費(fèi)。繳費(fèi)方式患者繳費(fèi)后，應(yīng)提供掛號(hào)憑證，如掛號(hào)單、掛號(hào)卡等，以便后續(xù)就診使用。繳費(fèi)憑證退號(hào)退費(fèi)處理流程01退號(hào)規(guī)定患者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可退號(hào)，過(guò)時(shí)不可退。特殊情況需經(jīng)醫(yī)院同意后方可退號(hào)。02退費(fèi)方式退費(fèi)可通過(guò)原繳費(fèi)渠道退回，如銀行卡、移動(dòng)支付等。特殊情況需經(jīng)醫(yī)院財(cái)務(wù)部門審核后辦理退費(fèi)手續(xù)。05特殊掛號(hào)需求管理急診綠色通道設(shè)置急診范圍界定優(yōu)先救治原則綠色通道標(biāo)識(shí)急診資源保障明確界定急診范圍，確保真正急需救治的患者能夠得到及時(shí)救治。設(shè)置醒目的綠色通道標(biāo)識(shí)，包括地面標(biāo)識(shí)、指示牌、工作人員引導(dǎo)等，方便患者快速找到急診區(qū)域。急診患者實(shí)行優(yōu)先救治原則，確保在最短時(shí)間內(nèi)得到專業(yè)醫(yī)生的初步診斷和治療。配備充足的急診醫(yī)療資源，包括醫(yī)護(hù)人員、搶救設(shè)備、藥品等，確保急診救治工作的順利進(jìn)行。優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)專門服務(wù)窗口為老年患者提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，減少排隊(duì)等待時(shí)間，方便老年患者就醫(yī)。設(shè)立老年患者專門服務(wù)窗口，提供咨詢、掛號(hào)、繳費(fèi)等一站式服務(wù)，提高老年患者就醫(yī)體驗(yàn)。老年患者專屬服務(wù)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)老年患者特殊需求的培訓(xùn)，提高老年患者的就醫(yī)滿意度和舒適度。老年患者關(guān)愛(ài)措施提供老花鏡、助聽(tīng)器、輪椅等輔助設(shè)施，以及陪診、送診等關(guān)愛(ài)措施，確保老年患者就醫(yī)過(guò)程的安全和舒適。國(guó)際醫(yī)療部接診流程預(yù)約掛號(hào)制度專業(yè)翻譯服務(wù)國(guó)際醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)后續(xù)跟蹤服務(wù)實(shí)行預(yù)約掛號(hào)制度，確保國(guó)際患者能夠及時(shí)得到專業(yè)醫(yī)生的診療服務(wù)。提供專業(yè)的醫(yī)療翻譯服務(wù)，幫助國(guó)際患者與醫(yī)生進(jìn)行有效溝通，消除語(yǔ)言障礙。按照國(guó)際醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際患者提供診療服務(wù)，包括病歷書寫、檢查檢驗(yàn)、治療方案等，確保國(guó)際患者得到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。提供后續(xù)跟蹤服務(wù)，包括康復(fù)指導(dǎo)、復(fù)診安排等，確保國(guó)際患者在回國(guó)后仍能得到持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。06服務(wù)優(yōu)化保障措施投訴處理響應(yīng)機(jī)制設(shè)立投訴熱線為患者提供便捷的投訴渠道，確保投訴能夠得到及時(shí)響應(yīng)和處理。01投訴處理流程建立規(guī)范的投訴處理流程，包括投訴接收、分類、調(diào)查、處理和反饋等環(huán)節(jié)，確保患者權(quán)益得到保障。02投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出服務(wù)中的問(wèn)題和不足，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)。03流程效率監(jiān)測(cè)指標(biāo)6px6px6px監(jiān)測(cè)患者從進(jìn)入醫(yī)院到完成掛號(hào)所需的時(shí)間，以評(píng)估掛號(hào)流程的效率。掛號(hào)時(shí)間指標(biāo)監(jiān)測(cè)醫(yī)生接診、問(wèn)診、開(kāi)具處方等環(huán)節(jié)的時(shí)間，以評(píng)估醫(yī)生的工作效率。就診時(shí)間指標(biāo)監(jiān)測(cè)患者掛號(hào)后到實(shí)際就診之間的等待時(shí)間，以評(píng)估候診區(qū)的服務(wù)效率。候診時(shí)間指標(biāo)010302監(jiān)測(cè)患者繳費(fèi)所需的時(shí)間，以評(píng)估繳費(fèi)流程的效率。繳費(fèi)時(shí)間指標(biāo)04患者滿意度評(píng)估體系問(wèn)卷調(diào)查定期向患者發(fā)放滿意度問(wèn)卷，了解患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、