




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
某地區(qū)納稅服務(wù)滿意度調(diào)查研究目錄TOC\o"1-3"\h\u12807某地區(qū)納稅服務(wù)滿意度調(diào)查研究 139601.1A區(qū)納稅人需求及滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析 1255761.1.1問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查指標(biāo) 1150371.1.2問卷的調(diào)查回收及有效性分析 3108821.1.3問卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析 4277371.2納稅服務(wù)提質(zhì)增效需求調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析 24270211.2.1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與回收 2418461.2.2調(diào)查問卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析 24本文的研究基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要來源于兩次問卷調(diào)查的結(jié)果。第一個(gè)也是最主要的數(shù)據(jù)來源是筆者設(shè)計(jì)的納稅人需求及滿意度調(diào)查問卷,主要通過稅企交流群和辦稅服務(wù)廳進(jìn)行發(fā)放,采取自愿、匿名的方式填寫,確保問卷的覆蓋面和真實(shí)性。第二個(gè)數(shù)據(jù)來源是2020年5月底A區(qū)稅務(wù)局開展的優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境需求調(diào)查工作,此次需求調(diào)查工作主要通過“魯稅通”征納互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行,采取問卷的形式向全部已注冊(cè)的企業(yè)納稅人征集問題訴求和意見建議,覆蓋面廣且時(shí)效性強(qiáng),因而可以作為企業(yè)納稅人納稅服務(wù)需求分析的重要參考。1.1A區(qū)納稅人需求及滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析1.1.1問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查指標(biāo)本次調(diào)查問卷共設(shè)計(jì)分為三個(gè)部分。第一部分為參與調(diào)查的納稅人的基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì),主要包括企業(yè)類型、所屬行業(yè)、企業(yè)納稅規(guī)模等,目的是了解參與調(diào)查的企業(yè)的具體覆蓋范圍,以確保調(diào)查的真實(shí)性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。同時(shí)也方便在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)進(jìn)行交叉分析,使得結(jié)果分析可以更加有針對(duì)性。第二部分為納稅服務(wù)需求調(diào)查,旨在了解納稅人的辦稅頻率、辦稅偏好和真實(shí)合理的辦稅需求,因?yàn)樵跔I(yíng)商環(huán)境需求調(diào)查工作中有更詳細(xì)的涉稅需求調(diào)查,所以本問卷在這一部分設(shè)計(jì)得較為簡(jiǎn)短。第三部分是納稅人滿意度調(diào)查,共包含9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、23個(gè)二級(jí)指標(biāo),具體指標(biāo)內(nèi)容見表1.1。滿意度的評(píng)價(jià)選項(xiàng)按照李克特5級(jí)量表分別設(shè)置了“非常滿意”、“滿意”、“難以判斷”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)選項(xiàng),納稅人根據(jù)自己在A區(qū)稅務(wù)部門進(jìn)行涉稅業(yè)務(wù)辦理時(shí)的親身體驗(yàn)據(jù)實(shí)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這部分調(diào)查的設(shè)計(jì)目的是通過納稅人反饋充分了解本區(qū)稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量水平,獲得納稅人滿意度較低的辦事問題清單,及時(shí)發(fā)覺本區(qū)納稅服務(wù)工作中需要進(jìn)一步完善和優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)辦稅服務(wù)廳措施落實(shí)情況導(dǎo)稅服務(wù)一次性告知容缺受理領(lǐng)導(dǎo)值班一窗通辦等候時(shí)長(zhǎng)辦稅便利性因素表單填寫資料報(bào)送辦稅流程辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況窗口設(shè)置環(huán)境設(shè)施服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)能力工作質(zhì)效電子稅務(wù)局操作便捷運(yùn)行穩(wěn)定審批及時(shí)附列資料精簡(jiǎn)12366納稅服務(wù)熱線接通及時(shí)答復(fù)準(zhǔn)確態(tài)度熱情投訴處理受理及時(shí)處理公正按時(shí)辦結(jié)銀稅互動(dòng)、守信激勵(lì)服務(wù)舉措納稅服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)表1.1納稅人滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)指標(biāo)表格來源:作者繪制1.1.2問卷的調(diào)查回收及有效性分析問卷通過“問卷星”平臺(tái)進(jìn)行編輯設(shè)計(jì)和結(jié)果統(tǒng)計(jì),主要通過稅企交流群和辦稅服務(wù)廳二維碼的形式進(jìn)行發(fā)放,并在問卷填寫結(jié)束后通過發(fā)放微信現(xiàn)金紅包的方式進(jìn)行激勵(lì),發(fā)放時(shí)間為兩周。共回收答卷310份,有效答卷數(shù)量為310份,答卷的平均提交時(shí)間為4分32秒,對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)使用SPSS、EXCEL等數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行頻率統(tǒng)計(jì)、均值統(tǒng)計(jì)、交叉分析等,以期從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)顯著或非顯著性關(guān)系。通過SPSSAU軟件的項(xiàng)目分析模塊得知,該項(xiàng)目26項(xiàng)指標(biāo)全部均呈現(xiàn)出顯著性(p<0.05),意味著量表項(xiàng)設(shè)計(jì)合適,均具有良好的區(qū)分性,不需要?jiǎng)h除分析項(xiàng)。通過SPSSAU軟件的信度分析得出該問卷調(diào)查結(jié)果最終的Cronbachα系數(shù)即信度系數(shù)值為0.982,由此得出該問卷獲得調(diào)查數(shù)據(jù)具有很高的信度質(zhì)量;問卷各分析項(xiàng)的CITC值都在0.4以上,說明這些項(xiàng)目之間有較為優(yōu)質(zhì)的相關(guān)關(guān)系,也有較為優(yōu)質(zhì)的信度水平,可用于作為論文的數(shù)據(jù)支撐。通過SPSSAU軟件對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行效度分析,問卷中所有研究指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的共同度值都在0.4之上,代表著所有的被研究信息都可以得到準(zhǔn)確的提取和利用,同時(shí),KMO值為0.960,大于0.8,說明研究數(shù)據(jù)具有非常顯著的效度優(yōu)勢(shì)。綜上,本問卷的表項(xiàng)設(shè)計(jì)合理且區(qū)分性明顯,問卷調(diào)查結(jié)果的信度和效度質(zhì)量都很高,對(duì)本問卷調(diào)查結(jié)果的分析和利用可以作為論文的研究支撐使用。1.1.3問卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析納稅人基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)與分析參與本次問卷調(diào)查的參與調(diào)查人員所在企業(yè)類型大多為一般納稅人,主營(yíng)行業(yè)較多的分布在商業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、居民生活服務(wù)業(yè)等第二、三產(chǎn)業(yè)中,年納稅規(guī)模大多在100萬元以下,參與調(diào)查人員有近一半是在企業(yè)內(nèi)擔(dān)任辦稅人員的職務(wù),有一半以上的參與調(diào)查人員除非必須情況不會(huì)前來辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。具體的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下:參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型調(diào)查結(jié)果如圖1.1顯示,參與調(diào)查人員所在企業(yè)類型為“一般納稅人”的占比最高,為67.42%,小規(guī)模納稅人、個(gè)體工商戶及其他類型占比分別為18.71%、10.32%和3.55%,而筆者通過稅務(wù)管理應(yīng)用平臺(tái)獲得的A區(qū)納稅人類型數(shù)據(jù)分別為10.19%、45.16%、40.33%、1.32%,兩者相比出入較大。之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況,主要是因?yàn)橹黧w類型為一般納稅人的企業(yè)在申報(bào)頻率、涉稅業(yè)務(wù)數(shù)量等方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過后面三類納稅人主體,他們更加關(guān)注稅務(wù)局的相關(guān)政策推送,有更加迫切的涉稅需求,因而參與到問卷調(diào)查的機(jī)會(huì)更多,動(dòng)機(jī)也更加強(qiáng)烈。這種基礎(chǔ)信息中出現(xiàn)的偏差可以在數(shù)據(jù)分析時(shí)通過SPSS分析中的卡方檢驗(yàn)(交叉分析)和方差分析方法進(jìn)行彌補(bǔ)。圖1.1參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型圖片來源:作者繪制參與調(diào)查人員在企業(yè)所擔(dān)任的職務(wù)圖1.2參與調(diào)查人員在企業(yè)所擔(dān)任的職務(wù)圖片來源:作者繪制根據(jù)圖1.2可以發(fā)現(xiàn),本次參與調(diào)查人員有48.39%的人員是在企業(yè)擔(dān)任著辦稅人員的職務(wù),擔(dān)任財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和其他職務(wù)的參與調(diào)查人員數(shù)量相近,分別為20.65%和22.26%,而擔(dān)任企業(yè)法定代表人的參與調(diào)查人員僅占全部參與調(diào)查人員的8.71%。這與日常納稅服務(wù)中所獲取的結(jié)果基本一致,一般納稅人和小規(guī)模納稅人企業(yè)會(huì)委托會(huì)計(jì)公司或者記賬公司為自己提供辦稅服務(wù),而個(gè)體工商戶由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模有限,一般由法定代表人自己辦理相關(guān)涉稅服務(wù)。參與調(diào)查人員所在企業(yè)的主營(yíng)行業(yè)本項(xiàng)調(diào)查的選項(xiàng)是根據(jù)稅務(wù)管理應(yīng)用平臺(tái)中轄區(qū)內(nèi)所有企業(yè)主營(yíng)行業(yè)的所屬權(quán)重進(jìn)行設(shè)置的,基本涵蓋了轄區(qū)內(nèi)占比在1.5%以上的企業(yè)主營(yíng)行業(yè)類型,因此P選項(xiàng)“其他”可以默認(rèn)為參與調(diào)查人員對(duì)該企業(yè)真實(shí)情況缺乏判斷力,或者參與調(diào)查人員所在企業(yè)不止一個(gè)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果圖1.3發(fā)現(xiàn),參與調(diào)查人員所在企業(yè)主營(yíng)行業(yè)較多的分布在批發(fā)和零售業(yè)(23.87%)、制造業(yè)(19.35%)、建筑業(yè)(8.39%)、居民服務(wù)修理和其他服務(wù)業(yè)(8.39%)、住宿和餐飲業(yè)(6.45%),以第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)為主,這也與A區(qū)現(xiàn)階段納稅人的實(shí)際情況基本相符。圖1.3參與調(diào)查人員所在企業(yè)的主營(yíng)行業(yè)圖片來源:作者繪制參與調(diào)查人員所在企業(yè)的年納稅規(guī)模圖1.4參與調(diào)查人員所在企業(yè)的年納稅規(guī)模圖片來源:作者繪制對(duì)參與調(diào)查人員所在企業(yè)的年納稅規(guī)模進(jìn)行調(diào)查,有利于進(jìn)一步細(xì)化企業(yè)樣本,提高問卷的可靠性,為結(jié)果的分析比對(duì)過程提供更多可供參考的指標(biāo)。根據(jù)圖1.4可以較直觀地看出,本次參與調(diào)查人員所在企業(yè)年納稅規(guī)模81.29%在100萬以下,其中1萬元以下的有31.94%,占比最高,1萬-10萬和10萬-100萬納稅規(guī)模的受訪企業(yè)數(shù)量基本一致。參與調(diào)查人員前來辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的頻率從圖1.5中的調(diào)查結(jié)果可以看出,56.45%的參與調(diào)查人員除必須到場(chǎng)的情況外基本不會(huì)來辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù),33.55%的參與調(diào)查人員每月至少來一到兩次,8.39%的參與調(diào)查人員則是每周至少一到兩次,只有1.61%的參與調(diào)查人員表示每天都會(huì)到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。通過該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果可以初步判斷出納稅人的辦稅傾向,前往辦稅服務(wù)廳頻率較低的納稅人有可能是所在企業(yè)需要辦理的涉稅業(yè)務(wù)較少,也有可能更傾向于選擇非接觸式辦稅。圖1.5參與調(diào)查人員所在企業(yè)的年納稅規(guī)模圖片來源:作者繪制(6)參與調(diào)查人員辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)的常用方式圖1.6參與調(diào)查人員辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)的常用方式圖片來源:作者繪制通過圖1.6可以看到有超過80%的納稅人(80.65%)對(duì)網(wǎng)上辦稅方式表達(dá)了認(rèn)可和青睞,出現(xiàn)這種情況的原因一方面是今年新冠疫情的影響使得“非接觸式”辦稅模式得到了大力推廣和完善,另一方面是與傳統(tǒng)的實(shí)體辦稅方式相比,網(wǎng)上辦稅不僅方便快捷可以隨時(shí)隨地辦理,還節(jié)約了不必要的等待時(shí)間,對(duì)納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)的時(shí)間和財(cái)力成本都是一種有效的節(jié)約。對(duì)參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型與辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)的常用方式進(jìn)行交叉分析(圖1.7),可以很明顯地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上辦稅是小規(guī)模納稅人(87.93%)和一般納稅人(89.47%)的首選,而對(duì)于業(yè)務(wù)量少且相對(duì)單一的個(gè)體工商戶來說,實(shí)體辦稅則是他們處理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)的首選,這種差異通過柱狀圖可以看到明顯的對(duì)比體現(xiàn)。圖1.7參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型與辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)的常用方式交叉分析圖圖片來源:作者繪制(7)納稅人基礎(chǔ)信息交叉分析對(duì)于納稅人基礎(chǔ)信息的交叉分析主要采用了卡方檢驗(yàn)的方法研究,對(duì)比兩個(gè)定類信息之間的差異關(guān)系,分析二者之間是否存在顯的差異性或者非差異性關(guān)系,以此為根據(jù)歸納出相關(guān)結(jié)論。由于篇幅所限,對(duì)于各項(xiàng)目在檢驗(yàn)之后p值小于0.05且具有代表性的卡方檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析其差異性,對(duì)于p值大于0.05的結(jié)果默認(rèn)表現(xiàn)較為一致、不存在明顯差異性,只在最后進(jìn)行總結(jié)不再逐一列舉。對(duì)參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型與其他分類項(xiàng)進(jìn)行交叉分析,均表現(xiàn)出明顯的差異性,主要體現(xiàn)在:表1.2企業(yè)類型與年納稅規(guī)模交叉分析結(jié)果表格來源:作者繪制與參與調(diào)查人員所在企業(yè)的行業(yè)進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn),結(jié)果全部呈現(xiàn)出顯著性差異,一般納稅人選擇制造業(yè)的比例(26.79%)、個(gè)體工商戶選擇批發(fā)和零售業(yè)的比例(37.50%)均明顯高于平均水平;與參與調(diào)查人員所在企業(yè)的年納稅規(guī)模進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn)(表1.2),年納稅規(guī)模100萬以上和0萬-100萬的企業(yè)幾乎全部是一般納稅人,年納稅規(guī)模1萬-10萬的企業(yè)以一般納稅人為主、小規(guī)模納稅人次之,年納稅規(guī)模在1萬以下的企業(yè)類型分布較為平均。這兩項(xiàng)分析得出的數(shù)據(jù)與納稅服務(wù)中實(shí)際面對(duì)的納稅人情況基本相符。表1.3企業(yè)類型與前來辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的頻率交叉分析結(jié)果表格來源:作者繪制與參與調(diào)查人員前來辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的頻率進(jìn)行交叉分析后發(fā)現(xiàn)(圖1.3),小規(guī)模納稅人選擇每月至少一到兩次和每周至少一到兩次的比例分別為41.83%和10.34%,一般納稅人選擇每月至少一到兩次和每周至少一到兩次的比例為33.97%和9.09%,明顯高于平均水平33.55%和8.39%。個(gè)體工商戶選擇除必須到場(chǎng)外基本不來的比例78.13%,會(huì)明顯高于平均水平56.45%。出現(xiàn)該種結(jié)果的原因可能是一般納稅人和小規(guī)模納稅人所辦理的涉稅業(yè)務(wù)在數(shù)量和復(fù)雜性上都較高,與個(gè)體工商戶相比需要更加頻繁地前往辦稅服務(wù)廳。表1.4企業(yè)類型與傾向于選擇的辦稅方式交叉分析結(jié)果表格來源:作者繪制與參與調(diào)查人員傾向于選擇的辦稅方式進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn)(表1.4),個(gè)體工商戶選擇實(shí)體辦稅的比例78.13%,會(huì)明顯高于平均水平17.42%。一般納稅人選擇網(wǎng)上辦稅的比例89.47%,會(huì)明顯高于平均水平80.65%。小規(guī)模納稅人選擇網(wǎng)上辦稅的比例87.93%,會(huì)明顯高于平均水平80.65%。對(duì)參與調(diào)查人員在企業(yè)所任職務(wù)與其他分類項(xiàng)進(jìn)行交叉分析,主要結(jié)果如下:表1.5參與調(diào)查人員所任職務(wù)與企業(yè)納稅規(guī)模交叉分析結(jié)果表格來源:作者繪制與參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅規(guī)模進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn)(表1.5),納稅規(guī)模在1萬以下的企業(yè)中有71.07%是法定代表人填寫的問卷,明顯高于平均水平31.94%;與參與調(diào)查人員傾向于選擇的辦稅方式進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn),法定代表人選擇實(shí)體辦稅的比例71.07%,會(huì)明顯高于平均水平17.42%,辦稅人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人選擇網(wǎng)上辦稅的比例分別為92.00%和90.63%,會(huì)明顯高于平均水平80.65%。第三,對(duì)參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅規(guī)模與其傾向于選擇的辦稅方式進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn)(表1.6),納稅規(guī)模為1萬以下的納稅人選擇實(shí)體辦稅的比例29.29%,會(huì)明顯高于平均水平17.42%,納稅規(guī)模為100萬以上的納稅人選擇網(wǎng)上辦稅的比例91.38%,會(huì)明顯高于平均水平80.65%。表1.6企業(yè)納稅規(guī)模與傾向于選擇的辦稅方式交叉分析結(jié)果表格來源:作者繪制其余項(xiàng)目之間交叉分析的結(jié)果或未發(fā)現(xiàn)顯著性差異,或不具有典型性,不具備相應(yīng)的參考價(jià)值,因此不再贅述。納稅人納稅服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)與分析該部分主要是為了數(shù)據(jù)的交叉匯總分析而設(shè)計(jì),在1.1部分的調(diào)查問卷中設(shè)計(jì)的總體比較簡(jiǎn)短,在1.2部分的納稅服務(wù)提質(zhì)增效需求調(diào)查問卷中還會(huì)對(duì)納稅人的涉稅需求進(jìn)行更詳盡的調(diào)查和分析。對(duì)該部分的結(jié)果與第一部分中獲取到的納稅人基礎(chǔ)信息逐一進(jìn)行方差分析比對(duì)后發(fā)現(xiàn),與其他基礎(chǔ)信息相比只有參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型在分析中呈現(xiàn)出顯著差異性,因此本階段的交叉分析對(duì)象以參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型為主。(1)參與調(diào)查人員通常選擇了解涉稅業(yè)務(wù)相關(guān)信息的途徑圖1.8參與調(diào)查人員通常選擇了解涉稅業(yè)務(wù)相關(guān)信息的途徑圖片來源:作者繪制如圖1.8所示,在總共7項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)相關(guān)信息的獲取途徑中,12366納稅服務(wù)熱線(63.87%)和辦稅服務(wù)廳(62.9%)這兩種途徑響應(yīng)率和普及率明顯較高,說明納稅人在遇到納稅相關(guān)的問題時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇撥打12366熱線進(jìn)行咨詢,或者選擇直接到辦稅服務(wù)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢。而征納互動(dòng)平臺(tái)(36.13%)、門戶網(wǎng)站和微信公眾號(hào)咨詢(40.97%)、以及稅管員協(xié)助(31.19%)這三種信息獲取途徑也獲得了部分納稅人的認(rèn)可,相比較之下納稅人較少選擇涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢的途徑,說明涉稅專業(yè)機(jī)構(gòu)的中介和橋梁作用還沒有得到充分發(fā)揮。表1.7參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型與了解涉稅信息途徑方差分析結(jié)果表格來源:作者繪制通過納稅人類型與了解涉稅信息途徑的交叉匯總表可以發(fā)現(xiàn)(表1.7),辦稅服務(wù)廳和12366納稅服務(wù)熱線是納稅人們優(yōu)先選擇獲取信息的最主要來源,對(duì)于不同類型的納稅人來說,一般納稅人更善于通過多種不同途徑獲取相關(guān)的涉稅信息,小規(guī)模納稅人和個(gè)體工商戶則大多集中于通過1266熱線和辦稅服務(wù)廳獲取相關(guān)涉稅信息,尤其是個(gè)體工商戶獲取涉稅信息的途徑相對(duì)比較單一,容易造成信息滯后,給他們的稅收遵從行為帶來了一定的困難。(2)參與調(diào)查人員需要了解的辦稅信息內(nèi)容通過圖1.9的對(duì)比可以看出,辦稅流程(76.13%)、報(bào)送資料(68.39%)和表單填寫(50.32%)這3項(xiàng)辦稅信息是納稅人認(rèn)為與他們辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)所花費(fèi)的納稅成本關(guān)系最密切的,也是納稅人在辦理涉稅業(yè)務(wù)前最迫切需要了解中排名前三的相關(guān)信息。辦理時(shí)限(41.84%)和辦理方式(43.87%)雖然沒有達(dá)到50%,但是也占據(jù)了不小的選擇比重。從本項(xiàng)調(diào)查結(jié)果不難發(fā)現(xiàn),納稅人對(duì)涉稅業(yè)務(wù)相關(guān)信息的了解需求可以說是貫穿了一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的始終,應(yīng)該有針對(duì)性地對(duì)一次性告知服務(wù)和導(dǎo)稅服務(wù)進(jìn)行完善。圖1.9參與調(diào)查人員需要了解的辦稅信息內(nèi)容圖片來源:作者繪制參與調(diào)查人員認(rèn)為納稅服務(wù)工作亟需改進(jìn)和加強(qiáng)的方面圖1.10參與調(diào)查人員認(rèn)為納稅服務(wù)工作亟需改進(jìn)和加強(qiáng)的方面圖片來源:作者繪制圖1.10中顯示,參與調(diào)查人員在接受納稅服務(wù)時(shí)最關(guān)注的是咨詢解答是否專業(yè)(63.87%)、辦稅程序是否足夠簡(jiǎn)化(62.9%)、辦稅渠道是否便捷(58.06%)以及辦事效率是否高效(57.42%),而稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度(35.48%)、對(duì)稅收政策的宣傳(35.16%)和落實(shí)(31.52%)則受到了三分之一左右參與調(diào)查人員的關(guān)注。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn),及時(shí)、精簡(jiǎn)、便捷、高效的納稅服務(wù)更加符合當(dāng)下納稅人的需要。參與調(diào)查人員的培訓(xùn)內(nèi)容需求圖1.11參與調(diào)查人員的培訓(xùn)內(nèi)容需求圖片來源:作者繪制在培訓(xùn)需求的征集中,從圖1.11中我們可以看到有65.48%的納稅人表示希望能夠?qū)ο嚓P(guān)稅收優(yōu)惠政策有進(jìn)一步的深入了解,有半數(shù)以上的納稅人(57.1%)希望能夠針對(duì)電子稅務(wù)局的操作和使用進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo),有近半數(shù)的納稅人(48.39%)希望能夠獲得企業(yè)所得稅匯算清繳方面的幫助。ITS自然人電子稅務(wù)局(18.06%)和納稅信用管理(11.61%)方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)需求較低,前者今年才正式上線投入使用,雖然上線之后稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行了及時(shí)密切的宣傳和培訓(xùn),但是對(duì)大多數(shù)辦稅人員來說還是一個(gè)比較陌生的新鮮事物,平時(shí)所涉及該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)有限,了解的需求也就比較少;而納稅信用管理每年評(píng)定一次,大部分能夠按時(shí)進(jìn)行申報(bào)納稅的企業(yè)信用會(huì)一直維持在良好的信用等級(jí)范圍內(nèi),加上目前稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于納稅信用的應(yīng)用范圍有限,納稅信用的優(yōu)越性還沒能獲得完全體現(xiàn),所以納稅人關(guān)注度也比較低。參與調(diào)查人員的培訓(xùn)渠道需求圖1.12的調(diào)查結(jié)果顯示,半數(shù)左右的參與調(diào)查人員傾向于通過微信或電話(49.35%)、網(wǎng)絡(luò)云課堂(56.13%)和納稅人學(xué)堂(48.39%)參與稅收培訓(xùn),有36.77%的參與調(diào)查人員愿意在辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢輔導(dǎo),而僅有7.42%的納稅人愿意接受上門輔導(dǎo)。可以看出,雖然納稅人對(duì)“非接觸式”培訓(xùn)輔導(dǎo)和實(shí)體培訓(xùn)輔導(dǎo)的接受度基本一致,但是省時(shí)省力的遠(yuǎn)程輔導(dǎo)正在受到更多納稅人的青睞。圖1.12參與調(diào)查人員的培訓(xùn)渠道需求圖片來源:作者繪制3.納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析圖1.13納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中所涉及的所有定量指標(biāo)平均分值情況圖片來源:作者繪制在本次調(diào)查問卷中,對(duì)納稅服務(wù)滿意度的調(diào)查通過定量測(cè)評(píng)的方式進(jìn)行,根據(jù)日常納稅服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),以往期省、市級(jí)調(diào)查問卷作為參考,筆者設(shè)計(jì)的題目涵蓋了納稅人參與涉稅活動(dòng)時(shí)事前、事中、事后所涉及的大部分流程,調(diào)查問卷滿意度評(píng)價(jià)選項(xiàng)設(shè)置按照李克特5級(jí)量表設(shè)置了“非常滿意”、“滿意”、“難以判斷”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)選項(xiàng),為便于數(shù)據(jù)計(jì)算和分析,在進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算時(shí)分別賦予其5分、4分、3分、2分、1分的分值,得出納稅人滿意度的總體情況.通過平均值和中位數(shù)對(duì)納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中所涉及的所有定量指標(biāo)進(jìn)行平均分值計(jì)算和描述性分析,獲得納稅人滿意度的總體評(píng)分情況(圖1.13)。26項(xiàng)納稅人滿意度指標(biāo)的平均值得分為1.52分,如圖所示,得分最高的四項(xiàng)指標(biāo)分別是12366納稅服務(wù)熱線態(tài)度熱情(1.66分)、辦稅服務(wù)廳環(huán)境設(shè)施(1.65分)、12366納稅服務(wù)熱線答復(fù)準(zhǔn)確(1.61分)以及電子稅務(wù)局操作便捷(1.61分),得分最低的滿意度指標(biāo)有辦理涉稅業(yè)務(wù)前的等候時(shí)長(zhǎng)(1.10分)、窗口人員工作質(zhì)效(1.42分)、窗口人員業(yè)務(wù)能力(1.44分)以及電子稅務(wù)局運(yùn)行穩(wěn)定性(1.45分)等,除了得分最低的等候時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)外,其余25項(xiàng)指標(biāo)的分差在0.23以內(nèi),沒有異常值出現(xiàn)。通過對(duì)平均分值對(duì)比圖的觀察可以發(fā)現(xiàn),在折線低谷區(qū)出現(xiàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)大多和精簡(jiǎn)報(bào)送資料、優(yōu)化辦稅流程、減少辦稅時(shí)間、提高辦稅效率、增強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定性等納稅人最關(guān)注的提速節(jié)點(diǎn)息息相關(guān),也是我們下一步對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的重點(diǎn)和難點(diǎn)。下面對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況進(jìn)行細(xì)化分析和比對(duì):(1)對(duì)辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)措施落實(shí)情況的評(píng)價(jià)題目\選項(xiàng)非常滿意比較滿意難以判斷不太滿意非常不滿意導(dǎo)稅服務(wù):209(67.42%)88(28.39%)7(2.26%)2(0.65%)4(1.29%)一次性告知:196(63.23%)86(27.74%)17(5.48%)8(2.58%)3(0.97%)容缺受理:197(63.55%)80(25.81%)23(7.42%)6(1.94%)4(1.29%)領(lǐng)導(dǎo)值班:213(68.71%)72(23.23%)20(6.45%)2(0.65%)3(0.97%)一窗通辦:192(61.94%)94(30.32%)10(3.23%)8(2.58%)6(1.94%)表1.8對(duì)辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)措施落實(shí)情況的滿意度情況表格來源:作者繪制通過該一級(jí)指標(biāo)對(duì)辦稅服務(wù)廳的所推行的各項(xiàng)納稅服務(wù)優(yōu)化措施落實(shí)情況進(jìn)行了測(cè)評(píng),表1.8中的結(jié)果顯示參加調(diào)查人員對(duì)導(dǎo)稅服務(wù)、一次性告知、容缺受理、領(lǐng)導(dǎo)值班以及一窗通辦的滿意度都達(dá)到了90%左右,說明五項(xiàng)措施落實(shí)情況良好。但是仍有極少部分參與調(diào)查人員做出了不太滿意和非常不滿意的評(píng)價(jià),主要集中在對(duì)一窗通辦、一次性告知和容缺受理這三項(xiàng)服務(wù)措施上,特別是針對(duì)一窗通辦這一措施有6名參與調(diào)查人員做出了非常不滿意的評(píng)價(jià)(1.94%),需要重點(diǎn)進(jìn)行完善。對(duì)辦理涉稅業(yè)務(wù)前的等候時(shí)長(zhǎng)的評(píng)價(jià)如圖1.14所示參加調(diào)查人員對(duì)辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)等候時(shí)長(zhǎng)的滿意度達(dá)到了80%左右,與本次問卷調(diào)查所涉及的其他指標(biāo)相比,該數(shù)值較低。這主要是因?yàn)榕c可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行快速辦理的涉稅業(yè)務(wù)相比較,實(shí)體辦稅服務(wù)廳所對(duì)接的大多是相對(duì)來說復(fù)雜度較高、辦理時(shí)間較長(zhǎng)的涉稅業(yè)務(wù),加上人工服務(wù)本身較強(qiáng)的不可控性,都導(dǎo)致了涉稅業(yè)務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)高居不下。圖1.14辦理涉稅業(yè)務(wù)前等候時(shí)長(zhǎng)評(píng)價(jià)滿意度情況圖片來源:作者繪制對(duì)影響辦稅便利性因素的評(píng)價(jià)題目\選項(xiàng)非常滿意比較滿意難以判斷不太滿意非常不滿意表單填寫簡(jiǎn)介:192(61.94%)99(31.94%)9(2.9%)7(2.26%)3(0.97%)資料報(bào)送精簡(jiǎn):189(60.97%)96(30.97%)13(1.19%)9(2.9%)3(0.97%)辦稅流程簡(jiǎn)便:184(59.35%)104(33.55%)11(3.55%)8(2.58%)3(0.97%)表1.9對(duì)影響辦稅便利性因素的滿意度情況表格來源:作者繪制通過該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出(表1.9),A區(qū)納稅服務(wù)工作在為納稅人減負(fù)提速方面獲得了較高的滿意度,有90%的參與調(diào)查人員認(rèn)為表單填寫和需要報(bào)送的資料都得到了精簡(jiǎn),辦稅流程也越來越簡(jiǎn)便。這一方面得益于近年來對(duì)“非接觸式”辦稅服務(wù)的實(shí)時(shí)推進(jìn),一方面也體現(xiàn)了“一窗通辦”和“做多跑一次”等服務(wù)的落實(shí)到位。將參與調(diào)查人員對(duì)辦稅便利性的評(píng)價(jià)與參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型進(jìn)行方差分析后發(fā)現(xiàn)(圖1.15),一般納稅人在該項(xiàng)指標(biāo)中的滿意度最低,而個(gè)體工商戶滿意度較高。出現(xiàn)這種結(jié)果可能是因?yàn)殡S著申報(bào)方式的簡(jiǎn)化、辦稅流程的優(yōu)化和辦稅資料的精簡(jiǎn),小規(guī)模納稅人和個(gè)體工商戶大部分業(yè)務(wù)都可以直接在網(wǎng)上辦理,或者可以由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行過實(shí)名認(rèn)證的工作人員直接來到辦稅服務(wù)廳叫號(hào)辦理,而對(duì)于一般納稅人來說,依然有小部分較為復(fù)雜的涉稅業(yè)務(wù),需要提交部分資料后,由稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行內(nèi)部流程審批才能夠辦結(jié)完成,這就直接造成了部分在一般納稅人企業(yè)任職的參與調(diào)查人員在辦稅便利性方面的不滿意。圖1.15對(duì)辦稅便利性的評(píng)價(jià)與納稅人類型方差分圖圖片來源:作者繪制對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況的評(píng)價(jià):在與辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況評(píng)價(jià)相關(guān)設(shè)計(jì)的五個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中(表1.10),辦稅服務(wù)廳的環(huán)境設(shè)置得到了參與調(diào)查人員的一致好評(píng)(97.74%),這也是本次直接進(jìn)行測(cè)評(píng)的26個(gè)指標(biāo)中滿意度最高的一項(xiàng),充分說明了辦稅服務(wù)廳整潔規(guī)范的等候環(huán)境和配置齊全的辦稅設(shè)施都給納稅人帶來了優(yōu)質(zhì)的辦稅體驗(yàn),同時(shí)部分參與調(diào)查人員認(rèn)為窗口人員的服務(wù)態(tài)度、設(shè)置的數(shù)量和合理性還需要進(jìn)一步提升。與其他三項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果相比,參與調(diào)查人員對(duì)窗口人員業(yè)務(wù)能力和工作質(zhì)效的滿意度相對(duì)較低,因?yàn)檫@兩項(xiàng)指標(biāo)是與納稅人的辦稅成本直接相關(guān)的,有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化也顯得尤為重要。題目\選項(xiàng)非常滿意比較滿意難以判斷不太滿意非常不滿意窗口設(shè)置:196(63.23%)90(29.03%)12(3.87%)9(2.9%)3(0.97%)環(huán)境設(shè)施:215(69.35%)88(28.39%)4(1.29%)1(0.32%)2(0.65%)窗口人員服務(wù)態(tài)度:198(63.87%)89(28.71%)13(1.19%)8(2.58%)2(0.65%)窗口人員業(yè)務(wù)能力:182(58.71%)98(31.61%)18(5.81%)9(2.9%)3(0.97%)窗口人員工作質(zhì)效:179(57.74%)99(31.94%)18(5.81%)11(3.55%)3(0.97%)表1.10對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況的滿意度情況表格來源:作者繪制將參與調(diào)查人員對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況的評(píng)價(jià)與參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型進(jìn)行方差分析(圖1.16),可以發(fā)現(xiàn)一般納稅人和個(gè)體工商戶對(duì)窗口人員業(yè)務(wù)能力和工作質(zhì)效的滿意度偏低,前者主要是受到業(yè)務(wù)冗雜度的影響,后者則多是由于辦稅時(shí)機(jī)選擇不當(dāng),容易與征期最后幾天的辦稅高峰期產(chǎn)生交叉,使得業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng),直接引發(fā)了其自身對(duì)辦稅效率的不滿意情況。圖1.16辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況的評(píng)價(jià)與納稅人類型方差分析圖圖片來源:作者繪制將參與調(diào)查人員對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況的評(píng)價(jià)與參與調(diào)查人員前往辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的頻率進(jìn)行方差分析(圖1.17),可以發(fā)現(xiàn)二者之間總體呈現(xiàn)相對(duì)來說較為明顯的負(fù)相關(guān)關(guān)系,即納稅人前來辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的頻率越高,納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況的滿意度越高,出現(xiàn)這種情況的原因在辦理涉稅業(yè)務(wù)前的等候時(shí)長(zhǎng)與前往辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的頻率方差對(duì)比中已經(jīng)進(jìn)行了分析,這里筆者不再贅述。圖1.17辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況的評(píng)價(jià)與前往辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的頻率方差分析圖圖片來源:作者繪制對(duì)電子稅務(wù)局的評(píng)價(jià)通過表1.11的調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn),參與調(diào)查人員對(duì)電子稅務(wù)局的不滿意主要集中在系統(tǒng)運(yùn)行不夠穩(wěn)定這一點(diǎn)上,尤其是在系統(tǒng)升級(jí)后以及征期最后幾天的申報(bào)納稅高峰期,電子稅務(wù)局偶爾會(huì)出現(xiàn)崩潰或者卡頓的現(xiàn)象,而辦稅服務(wù)廳里也是人滿為患,使得納稅人本就焦急的心情愈發(fā)雪上加霜,給納稅人帶來了糟糕的納稅體驗(yàn)。相對(duì)來說電子稅務(wù)局的操作便捷度、審批的及時(shí)性和附列資料的精簡(jiǎn)得到了參與調(diào)查人員較多的認(rèn)可。題目\選項(xiàng)非常滿意比較滿意難以判斷不太滿意非常不滿意操作便捷:202(65.16%)98(31.61%)8(2.58%)1(0.32%)1(0.32%)運(yùn)行穩(wěn)定:187(60.32%)94(30.32%)12(3.87%)14(1.52%)3(0.97%)審批及時(shí):200(61.52%)94(30.32%)11(3.55%)3(0.97%)2(0.65%)附列資料精簡(jiǎn):201(61.84%)92(29.68%)10(3.23%)6(1.94%)1(0.32%)表1.11對(duì)電子稅務(wù)局的滿意度情況表格來源:作者繪制將參與調(diào)查人員對(duì)電子稅務(wù)局的評(píng)價(jià)與參與調(diào)查人員所在企業(yè)的納稅人類型進(jìn)行方差分析(圖1.18),可以發(fā)現(xiàn)一般納稅人、小規(guī)模納稅人和個(gè)體工商戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)是逐漸上升的,但是在個(gè)體工商戶這里操作便捷這項(xiàng)指標(biāo)的滿意度出現(xiàn)了下降,這是因?yàn)閭€(gè)體工商戶在進(jìn)行了定期定額核定后,只會(huì)在逾期未申報(bào)的情況下需要登錄電子稅務(wù)局繳納罰款并進(jìn)行逾期補(bǔ)報(bào),雖然有工作人員的指導(dǎo),申報(bào)經(jīng)營(yíng)所得對(duì)于部分個(gè)體工商戶來說也是較為復(fù)雜的業(yè)務(wù),從而降低了他們對(duì)操作便捷的滿意度。圖1.18參與調(diào)查人員對(duì)電子稅務(wù)局的評(píng)價(jià)與所在企業(yè)的納稅人類型方差分析圖圖片來源:作者繪制對(duì)12366納稅服務(wù)熱線情況的評(píng)價(jià)通過12366相關(guān)指標(biāo)的滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)(表1.12),12366和辦稅服務(wù)廳對(duì)外公開電話接通率低、等待時(shí)間長(zhǎng)是參與調(diào)查人員普遍反映的問題,這一方面是因?yàn)樽藛T配置有限,另一方面是我們?cè)谥暗幕拘畔⒄{(diào)查里提到的,12366納稅服務(wù)熱線是現(xiàn)階段納稅人獲取涉稅信息、進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的第一選擇,這也給熱線咨詢工作帶來了更多的壓力。題目\選項(xiàng)非常滿意比較滿意難以判斷不太滿意非常不滿意接通及時(shí):204(65.81%)84(27.1%)10(3.23%)11(3.55%)1(0.32%)答復(fù)準(zhǔn)確:207(66.77%)89(28.71%)11(3.55%)1(0.32%)2(0.65%)態(tài)度熱情:220(70.97%)80(25.81%)7(2.26%)1(0.32%)2(0.65%)表1.12對(duì)12366納稅服務(wù)熱線情況的滿意度表格來源:作者繪制將參與調(diào)查人員對(duì)納稅服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)與其常用的辦理涉稅業(yè)務(wù)方式進(jìn)行方差分析發(fā)現(xiàn)(圖1.19),經(jīng)常使用網(wǎng)上辦稅的參與調(diào)查人員對(duì)納稅服務(wù)熱線的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度都是最低的,這是因?yàn)榫W(wǎng)上辦稅的納稅人在遇到相關(guān)的涉稅問題時(shí)基本都會(huì)選擇撥打納稅服務(wù)熱線獲得咨詢解答,在這種情況下進(jìn)行咨詢的納稅人心情比較急迫,因而對(duì)答復(fù)的時(shí)效和準(zhǔn)確度要求較高。圖1.19參與調(diào)查人員對(duì)納稅服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)與常用的辦理涉稅業(yè)務(wù)方式方差分析圖圖片來源:作者繪制圖1.20參與調(diào)查人員對(duì)納稅服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)與其所在企業(yè)的納稅人類型方差分析圖圖片來源:作者繪制將參與調(diào)查人員對(duì)納稅服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)與其所在企業(yè)的納稅人類型進(jìn)行方差分析發(fā)現(xiàn)(圖1.20),在三種納稅人類型中,一般納稅人對(duì)納稅服務(wù)熱線的滿意度最低,而個(gè)體工商戶的滿意度是最高的。在上文中對(duì)參與調(diào)查人員所在企業(yè)納稅人類型與辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)的常用方式進(jìn)行交叉分析時(shí)我們?cè)?jīng)發(fā)現(xiàn),小規(guī)模納稅人和一般納稅人會(huì)更傾向于選擇網(wǎng)上辦稅,實(shí)體辦稅則是大部分個(gè)體工商戶處理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)的首選,辦稅方式和對(duì)納稅服務(wù)滿意度的相關(guān)性再次得到了驗(yàn)證。需要強(qiáng)調(diào)的是,一般納稅人所咨詢的業(yè)務(wù)大多比較復(fù)雜,這也給納稅服務(wù)熱線坐席人員的回復(fù)準(zhǔn)確度和時(shí)效性提出了更高的要求。對(duì)納稅服務(wù)投訴處理情況的評(píng)價(jià)根據(jù)表1.13調(diào)查結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn),90%以上的參與調(diào)查人員對(duì)納稅服務(wù)投訴處理相關(guān)的三個(gè)指標(biāo)都較為滿意,部分納稅人因?yàn)椴涣私獾仍蜻x擇了難以判斷。將本項(xiàng)調(diào)查結(jié)果分別與參與調(diào)查人員所在企業(yè)納稅人類型、常用的辦理涉稅業(yè)務(wù)方式、前往辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的頻率進(jìn)行方差分析,發(fā)現(xiàn)對(duì)納稅服務(wù)投訴處理不滿意的參與調(diào)查人員主要是習(xí)慣通過網(wǎng)上辦稅方式處理相關(guān)業(yè)務(wù)的納稅人、前往辦稅服務(wù)廳頻率較低的納稅人和一般納稅人群體。題目\選項(xiàng)非常滿意比較滿意難以判斷不太滿意非常不滿意受理及時(shí):204(65.81%)83(26.77%)17(5.48%)2(0.65%)4(1.29%)處理公正:207(66.77%)81(26.13%)18(5.81%)1(0.32%)3(0.97%)按時(shí)辦結(jié):210(67.74%)79(25.48%)18(5.81%)0(0%)3(0.97%)表1.13對(duì)納稅服務(wù)投訴處理情況的滿意度情況表格來源:作者繪制對(duì)稅務(wù)局的納稅服務(wù)工作進(jìn)行總體評(píng)價(jià)圖1.21對(duì)稅務(wù)局的納稅服務(wù)工作的總體滿意度情況圖片來源:作者繪制如圖1.21所示,通過該指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出,在310名參與問卷調(diào)查的人員中有63.93%的參與調(diào)查人員認(rèn)為很滿意,31.15%的參與調(diào)查人員表示比較滿意,總體滿意度達(dá)到了91.08%。這說明A區(qū)稅務(wù)局一直以來堅(jiān)持建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)的方向是正確的,我們?cè)趦?yōu)化納稅服務(wù)方面的努力也得到了大部分納稅人的肯定和認(rèn)可。通過與參與調(diào)查人員所在企業(yè)納稅人類型、常用的辦理涉稅業(yè)務(wù)方式進(jìn)行方差分析,我們發(fā)現(xiàn)對(duì)納稅服務(wù)工作認(rèn)可度最高的是經(jīng)常前往實(shí)體辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人和個(gè)體工商戶,而習(xí)慣使用網(wǎng)上辦稅的納稅人和一般納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的認(rèn)可度和滿意度相對(duì)較低。1.2納稅服務(wù)提質(zhì)增效需求調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析1.2.1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與回收該問卷來源于2020年A區(qū)稅務(wù)局開展的優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境需求調(diào)查工作,通過“魯稅通征納互動(dòng)平臺(tái)”向全部已經(jīng)注冊(cè)并加入該平臺(tái)的財(cái)會(huì)工作者推送發(fā)放。本次需求調(diào)查問卷包含政策宣傳培訓(xùn)、稅費(fèi)政策落實(shí)、12366熱線服務(wù)、實(shí)體辦稅服務(wù)、“非接觸式”辦稅服務(wù)等內(nèi)容,筆者已根據(jù)論文分析和研究的需要精簡(jiǎn)至8項(xiàng),作為對(duì)第一份調(diào)查問卷中納稅人需求部分的進(jìn)一步完善和補(bǔ)充,也可以對(duì)現(xiàn)階段的企業(yè)納稅人需求做部分總結(jié)。該問卷采取主客觀問題相結(jié)合的開放式答題方式,發(fā)放時(shí)間為10天,累計(jì)填報(bào)問卷307份,涵蓋企業(yè)納稅人2266戶,收集意見建議119條。1.2.2調(diào)查問卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析1.您希望通過以下哪些渠道了解相關(guān)稅(費(fèi))政策及辦理流程等涉稅信息?圖1.22參與調(diào)查人員希望了解相關(guān)稅(費(fèi))政策及辦理流程等涉稅信息的渠道圖片來源:作者繪制通過圖1.22可以看到參與調(diào)查人員希望獲取相關(guān)涉稅信息的渠道多集中在電子稅務(wù)局的系統(tǒng)通知、稅務(wù)門戶網(wǎng)站以及魯稅通征納互動(dòng)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)信息平
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 教育成果提升保證承諾書9篇范文
- 提高文化軟實(shí)力建設(shè)承諾書3篇范文
- 2025湖北鄂州華容區(qū)城市建設(shè)投資有限公司面向社會(huì)招聘4人模擬試卷附答案詳解(完整版)
- 產(chǎn)品開發(fā)流程規(guī)范模板
- 2025貴州省人民醫(yī)院第十三屆貴州人博會(huì)引進(jìn)人才10人模擬試卷含答案詳解
- 2025河北省人民醫(yī)院招聘模擬試卷參考答案詳解
- 2025年寧波市中醫(yī)院公開招聘派遣制護(hù)士20人考前自測(cè)高頻考點(diǎn)模擬試題及一套答案詳解
- 2025年湖南省低空經(jīng)濟(jì)發(fā)展集團(tuán)有限公司第二次公開招聘12人考前自測(cè)高頻考點(diǎn)模擬試題及答案詳解(新)
- 2025廣東省惠東縣招聘公辦學(xué)校教師71人考前自測(cè)高頻考點(diǎn)模擬試題及答案詳解參考
- 2025黑龍江黑河市直招聘公益性崗位就業(yè)人員65人模擬試卷及1套完整答案詳解
- 萬夫一力天下無敵 課件-2023-2024學(xué)年高一上學(xué)期增強(qiáng)班級(jí)凝聚力主題班會(huì)
- 調(diào)試、試運(yùn)行與移交管理方案
- GB/T 26655-2011蠕墨鑄鐵件
- 熱鍍鋅鋼管技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
- 周三多管理學(xué)第03章管理的基本原理
- 基礎(chǔ)生態(tài)學(xué)第4章種群及其基本特征課件
- 虛擬現(xiàn)實(shí)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)頭戴顯示關(guān)鍵技術(shù)及應(yīng)用項(xiàng)目
- 《電力工業(yè)企業(yè)檔案分類規(guī)則0大類》(1992年修訂版)
- GB∕T 26520-2021 工業(yè)氯化鈣-行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
- 溫州醫(yī)科大學(xué)《兒科學(xué)》支氣管肺炎
- 常見傳染病預(yù)防知識(shí)ppt-共47頁課件
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論