4-1面試口才與競聘口才主講：1求職面試口才2目錄01教學(xué)目標(biāo)02內(nèi)容提要03教學(xué)實施04課后任務(wù)3知識目標(biāo)1.了解求職面試及職場競聘的含義、特征和程序；2.熟知面試與競聘的準(zhǔn)備事項，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。能力目標(biāo)1.自主學(xué)習(xí)能力。掌握面試與競聘的特征和技巧；2.表達能力。通過課上討論、活動參與等方式，提升知識運用能力，以及口頭及書面表達能力。素質(zhì)目標(biāo)踐行誠實守信，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，積極進取的職業(yè)精神。長風(fēng)破浪會有時,直掛云帆濟滄海。1.教學(xué)目標(biāo)4SUBTITLE2.內(nèi)容提要一面試概述二面試前的準(zhǔn)備三面試技巧四面試后的跟進5一、面試概述（一）面試的含義面試是機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位招聘中必不可缺的環(huán)節(jié)，是招聘方考察測評錄用人才的一種形式。求職面試，是招聘者經(jīng)過精心組織與策劃，在特定場景下，以面談與觀察為主要手段，考察一個人的工作能力與綜合素質(zhì)的一種考試活動。3.教學(xué)實施求職過程職場面試還是面試筆試投簡歷6（二）面試的形式根據(jù)面試的進程：一次性面試分階段面試根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度：結(jié)構(gòu)化面試非結(jié)構(gòu)化面試半結(jié)構(gòu)化面試根據(jù)面試的實施方式：單獨面試小組面試根據(jù)面試題目的內(nèi)容：情景性面試經(jīng)驗性面試結(jié)構(gòu)化面試、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試是當(dāng)前兩種應(yīng)用較多的面試形式7（二）面試的形式結(jié)構(gòu)化面試,是指面試的程序、提問、評分標(biāo)準(zhǔn)及評價方法,均按照統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求來進行的面試。又被稱為“個面”。結(jié)構(gòu)化面試程序嚴謹、形式靈活,因而在規(guī)模較大,組織性、規(guī)范性較強的錄用面試中被廣泛應(yīng)用。8案例分析——“寶潔八大問”：1.舉例說明你如何設(shè)定一個較高的目標(biāo)然后達到它。2.舉例說明在團隊活動中你如何發(fā)揮主動性，領(lǐng)導(dǎo)團隊最終獲得你所希望的結(jié)果。3.請描述這樣一種情形：你需要找出相關(guān)信息、劃定關(guān)鍵點并決定依照哪些步驟，以達到期望結(jié)果。4.舉例說明你是怎樣用有效事實促使他人與你達成一致意見。5.舉例說明你如何與搭檔合作，高效地完成一項重要的事情。6.舉例說明你的一個創(chuàng)意曾經(jīng)對一個項目的成功起到至關(guān)重要的作用。7.舉例說明你是怎樣評估一種情況，并將注意力集中在關(guān)鍵問題從而獲得最佳結(jié)果。8.舉例說明你是如何獲取專業(yè)技能并將其轉(zhuǎn)化為實踐的。9（二）面試的形式無領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試，就是由應(yīng)聘者組成臨時工作小組（一般6～9人），不指定領(lǐng)導(dǎo)和就坐位置，由應(yīng)聘者自主安排。小組成員根據(jù)給定的工作材料或問題進行討論并作出決策或形成結(jié)論?？脊俑鶕?jù)應(yīng)聘者在討論中的表現(xiàn)，評價其能力是否達到擬任崗位要求。10常見的無領(lǐng)導(dǎo)小組面試試題①開放式問題。如：你認為溝通能力體現(xiàn)在哪些方面？②兩難問題。如：你認為個人能力和合作精神哪個更重要？③多項選擇問題。如：根據(jù)重要性對“荒島逃生”所需物品進行排序。④操作性問題。如：“災(zāi)后重建”中搭建移動板房的操作方案。⑤資源爭奪問題。如：讓應(yīng)聘者以部門經(jīng)理的身份對一定數(shù)量的資金進行分配。11二、面試的準(zhǔn)備1、認識自己2、了解對方：（1）了解行業(yè)（2）了解招聘者（3）了解崗位1、簡歷的準(zhǔn)備2、其他物品的準(zhǔn)備1、服飾禮儀2、舉止禮儀3、言談禮儀知己知彼，未雨綢繆資料完善，物品齊備著裝得體，儀態(tài)大方12案例分析“濟世養(yǎng)身、精益求精、童叟無欺、一視同仁”。企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分,具有積極的示范效應(yīng)和強烈的感染力,同仁堂將行醫(yī)制藥作為效力于社會的志業(yè)追求,以其求精誠信樹立了自己的品牌。1301.自我介紹，把握重點02.說明動機，加強匹配03.

承認不足，框架靈活04.談?wù)撔劫Y，有進有退05.抓住機會，恰當(dāng)提問（一）結(jié)構(gòu)化面試的技巧三、面試的技巧141.明確分工，承擔(dān)力所能及的角色小組討論面試中主要角色有：（1）負責(zé)統(tǒng)籌安排的領(lǐng)導(dǎo)者。（2）負責(zé)時間管理的計時者。（3）記錄員兼總結(jié)陳述者。普通組員也可以在討論中將自己有價值、有創(chuàng)新的意見表達出來。（二）無領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試的技巧2.平和坦誠，敢于表達且善于表達在小組討論中應(yīng)注意以下幾點：（1）勇于發(fā)言，獨立表達。（2）言簡意賅，知錯就改。（3）保持冷靜，團結(jié)合作。15面試結(jié)束后，應(yīng)聘者還應(yīng)注意：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)四、面試后的跟進與招聘方聯(lián)系16（應(yīng)聘A公司公關(guān)經(jīng)理）考官：“你個子這么矮，出去怎么代表我們公司的水平？”應(yīng)聘者：？應(yīng)聘者要善于抓住機會、見招拆招、借力打力。在壓力測試的較量中臨陣不亂、耐心細致地贏得面試的勝利。案例分析174.課后任務(wù)閱讀《面試公司銷售職位的經(jīng)驗分享》，回答：1.延伸閱讀中的這篇文章給你帶來哪些啟示？應(yīng)聘者“我”的哪些品質(zhì)是你不具備的？請加以分析。2.分析自己的性格、興趣、特長，與朋友、同學(xué)交換意見，說說自己都適合哪些職業(yè)。3.針對自己的專業(yè)和目標(biāo)崗位，一段2分鐘左右的自我介紹。先形成書面文字，再嘗試用口語流暢表達。4.哪些行為習(xí)慣是求職面試中的大忌？請列舉并說明理由。18朝著一定目標(biāo)走去是“志”,一鼓作氣中途絕不停止是“氣”,兩者合起來就是“志氣”。一切事業(yè)的成敗都取決于此。

19職場競聘口才20目錄01教學(xué)目標(biāo)02內(nèi)容提要03教學(xué)實施04課后任務(wù)211.學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)了解競聘口才的含義，熟悉競聘上崗的一般步驟和競聘前的準(zhǔn)備工作。能夠?qū)懽鞲偲秆葜v稿和掌握制作PPT的要領(lǐng)能夠掌握競聘演講和答辯的原則和技巧。提高職場競聘口才的水平和能力，提升職場競爭力。職場無涯，奮斗不止，不斷超越，方能成就輝煌！22CONTENTS

CONTENTS2.內(nèi)容提要一競聘口才概述二競聘演講三競聘答辯231.競聘上崗競聘上崗是指在機關(guān)、事業(yè)、企業(yè)等單位中，對各類崗位人員進行選拔的一種手段。2.競聘口才競聘口才，主要就是指競聘演講和答辯的水平和能力。通過這一環(huán)節(jié)，能夠比較全面地反映出競聘者的基本情況和素質(zhì)。一、競聘口才概述（一）競聘口才的含義3.教學(xué)實施24教學(xué)實施（二）

競聘上崗的一般步驟接受信息0102報名03初審04筆試和面試05綜合測評2501提高情商，友好待人02選擇崗位，積極備選0203精心提煉，撰寫講稿04收集試題，模擬答辯（三）競聘崗位前的準(zhǔn)備教學(xué)實施261.主題鮮明，目標(biāo)單一2.材料詳實，盡展優(yōu)勢3.思路明晰，條理分明二、競聘演講（一）競聘演講的特點4.語言精準(zhǔn)，情感適度教學(xué)實施271.競聘演講稿的結(jié)構(gòu)

（1）競聘崗位的名稱和競聘的緣由（2）基本情況介紹（3）工作履歷和業(yè)績（4）競聘優(yōu)勢（5）上崗后的工作思路與舉措（6）用最簡潔的話語表明自己的決心和請求（二）競聘演講稿的寫作教學(xué)實施28概述式致謝式間接式2.競聘演講稿的寫作要求

（1）標(biāo)題開宗明義

（2）開頭直奔主題（二）競聘演講稿的寫作（3）主體內(nèi)容充實豐富（4）結(jié)尾凝練升華教學(xué)實施29案例分析析某競聘者參與秘書崗位競聘時的表述“我認為我參加該崗位競爭的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下五個方面：一是具有廣泛多樣的知識背景（具體介紹自己的知識和技能）；

二是具有謙虛謹慎的做人態(tài)度（具體介紹自己的獲獎情況）；三是具有清晰順暢的溝通能力（介紹自己的工作方法和業(yè)績）；四是具有與時俱進、敢于爭先的時代意識（介紹自己繼續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的經(jīng)歷）；五是具備堅韌不拔、百折不撓的心理素質(zhì)（介紹自己的成長經(jīng)歷和經(jīng)受的考驗）?！边@樣的表述，體現(xiàn)了競聘者思路清晰、邏輯嚴密、作風(fēng)務(wù)實、態(tài)度誠懇。（二）競聘演講稿的寫作教學(xué)實施30123

色調(diào)風(fēng)格要與崗位屬性相吻合要體現(xiàn)單位的文化特色要與時俱進展現(xiàn)時代氣息（三）制作競聘演講PPT教學(xué)實施312試比較分析下面兩種結(jié)尾，哪一種最好？為什么？（1）“我的演講完了，謝謝?！保?）“最后，讓我再次感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個難得的競聘機會，感謝各位評委和在座的所有聽眾對我的支持和鼓勵。謝謝！”下面的競聘演講報告你認為寫得怎么樣？應(yīng)怎樣修改？同志們，假如我是廠長，你們一定會問你能為我們做些什么，有哪些措施可以增加我們的收入。恕我直言，我至今沒有想好該怎么辦，所以現(xiàn)在無可奉告。1展示課前搜集的競聘演講報告PPT，小組討論分析每份PPT的特色，并上臺發(fā)言賞析。3課堂實訓(xùn)32“四詞方針”——（四）競聘演講的技巧教學(xué)實施01口語化02時效性03態(tài)勢語04

輔助手段330102快速理清思路和要點正確分析題型三、競聘答辯（一）競聘答辯的準(zhǔn)備03事先模擬回答考題教學(xué)實施34“八大技巧”——（三）競聘答辯的技巧教學(xué)實施觀點正確言簡意賅言近旨遠隨機應(yīng)變條理清晰辯證分析推陳出新自圓其說352你是學(xué)生物的，為什么不去做生物和醫(yī)藥？當(dāng)你被安排做一件事情，主管和主管副手意見不一致時怎么辦？1

談?wù)勀闳松猛局凶畲蟮某晒褪∈鞘裁矗?課堂實訓(xùn)：回答以下競聘面試問題教學(xué)實施36教學(xué)實施37充滿自信保持良好精神狀態(tài)語言簡潔流暢樹立對象意識淡化成敗意識（四）競聘答辯注意事項交流討論：1.在競聘演講時，如何克服緊張心理？2.怎樣制作一份精美的演講PPT？3.為取得競聘演講和答辯的成功，要注意哪些細節(jié)？

課后任務(wù)38競聘演練1.學(xué)院學(xué)生會招聘學(xué)習(xí)部、文藝部（或其他部門）干部2.學(xué)生社團如環(huán)保協(xié)會、心理健康協(xié)會、創(chuàng)業(yè)協(xié)會、演講口才協(xié)會招聘干事課后任務(wù)39人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行。

——奧斯托洛夫斯基

4-2溝通口才主講41ⅠⅢⅡⅣ目錄01教學(xué)目標(biāo)02內(nèi)容提要03教學(xué)實施04課后任務(wù)42教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解人際交往中溝通口才的含義及特點能力目標(biāo)掌握并運用溝通的基本技巧，提升溝通能力素質(zhì)目標(biāo)1.養(yǎng)成文明、優(yōu)雅、禮貌的言語交際方式2.培養(yǎng)尊重坦誠、和諧共處等優(yōu)秀品質(zhì)溝通的藝術(shù)在于讓對方說出你想說的話。43人際溝通概述人際溝通口才人際溝通的障礙內(nèi)容提要職場溝通口才44教學(xué)實施一、人際溝通概述（一）人際溝通的原理人際溝通是個體與個體之間信息、思想、情感和態(tài)度的交流過程。這種交流可以通過語言、文字、姿勢、表情、行為等多種方式進行。45（二）人際溝通的類別口頭溝通書面溝通根據(jù)溝通方式分為:向上溝通向下溝通平行溝通根據(jù)信息流動方向分為:信息性溝通情感性溝通激勵性溝通化解性溝通根據(jù)溝通目的分為:教學(xué)實施46教學(xué)實施1.語言差異2.表達不清3.專業(yè)術(shù)語語言障礙1.文化差異2.刻板印象文化障礙1.焦慮和緊張2.自我中心3.防御心態(tài)4.偏見和刻板5.情緒波動心理障礙二、人際溝通的障礙47交流并討論：

1.人際交往中如何成為一個受歡迎的人？2.人際溝通口才對大學(xué)生的成長和成才具有怎樣的意義？教學(xué)實施課堂實訓(xùn)48教學(xué)實施0103050204表達能力傾聽能力情緒管理能力思維能力洞察能力添加標(biāo)題添加標(biāo)題添加標(biāo)題添加標(biāo)題（一）溝通口才的含義

溝通口才包含的能力三、人際溝通口才49分析以下《論語》語錄中包含的溝通藝術(shù)。子曰：“中人以上可以語上也；中人以下，不可以語上也?！保ā墩撜Z·雍也》）子曰：“道不同，不相為謀?！保ā墩撜Z·衛(wèi)靈公》）“朝，與下大夫言，侃侃如也；與上大夫言，訚（yín）訚如也。君在，踧踖（cùjí）如也，與與如也?！保ā墩撜Z·鄉(xiāng)黨》）教學(xué)實施課堂實訓(xùn)50（二）溝通口才的原則05清晰簡潔原則06靈活適應(yīng)原則02知己知彼原則03誠實開放原則01靈活適應(yīng)原則7個原則04尊重理解原則07及時反饋原則教學(xué)實施51案例分析：劉姥姥達到她此行目的了嗎？?賈母道：“老親家，你今年多大年紀(jì)了？”劉姥姥忙立身答道：“我今年七十五了?！辟Z母向眾人道：“這么大年紀(jì)了，還這么健朗。比我大好幾歲呢。我要到這么年紀(jì)，還不知怎么動不得呢?！眲⒗牙研Φ溃骸拔覀兩鷣硎鞘芸嗟娜耍咸鷣硎窍砀５?。我們要也這么著，那些莊家活也沒人做了?！辟Z母道：“眼睛牙齒還好？”劉姥姥道：“還都好，就是今年左邊的槽(cáo)牙活動了?！辟Z母道：“我老了，都不中用了，眼也花，耳也聾，記性也沒了。你們這些老親戚，我都不記得了。親戚們來了，我怕人笑話我，我都不會，不過嚼的動的吃兩口，困了睡一覺，悶了時和這些孫子孫女兒頑笑一回就完了?！眲⒗牙研Φ溃骸斑@正是老太太的福了。我們想這么著也不能。”賈母道：“什么福，不過是個老廢物罷了?！闭f的大家都笑了。教學(xué)實施52情境演練：根據(jù)下列情境設(shè)置，進行溝通演練。（1）以講臺為服務(wù)臺，圍繞購買商品質(zhì)量問題，模擬客服與顧客的對話；（2）以講臺為入戶門，圍繞樓上鄰居吵鬧影響樓下住戶休息，模擬鄰居之間的對話；（3）以講臺為辦公桌，圍繞最近腸胃不適，模擬醫(yī)生與病人的對話。?教學(xué)實施課堂實訓(xùn)53理解并回應(yīng)上級01主動匯報工作進度?03簡明扼要地表述?02提供多個解決方案?04教學(xué)實施四、職場溝通口才（一）向上溝通的說話技巧54（二）向下溝通的說話技巧教學(xué)實施3.?積極傾聽?4.鼓勵反饋??2.尊重和理解?1.清晰明確5.?具體建議55根據(jù)以下材料提供的信息，進行模擬演練：你作為某IT項目的團隊負責(zé)人，?注意到團隊成員軟件開發(fā)工程師李明最近似乎遇到了技術(shù)難題。?李明因此壓力很大，?工作積極性下降，?甚至表現(xiàn)出沮喪情緒。?你需要與李明進行一次深入的溝通，?了解他遇到的具體問題，?幫助他克服困難，?恢復(fù)工作積極性，?確保項目整體進度不受影響。?教學(xué)實施課堂實訓(xùn)56（三）平行溝通的說話技巧6.?確認與跟進??4.?提供解決方案?2.換位思考5.靈活與適應(yīng)性?3.尋求共同點??1.尊重與理解?教學(xué)實施57在溝通中遇到以下幾種情況，你會采取何種對策？請說明理由。①否定式溝通：不管說什么，對方都會否定你。②打斷式溝通：對方打斷你，開始表達自己的觀點。③追問式溝通：連續(xù)提出多個問題，讓人難以應(yīng)對。④尷尬式溝通：以粗魯、自以為幽默的方式溝通，讓人不知怎么接下文。教學(xué)實施課堂實訓(xùn)58課后任務(wù)1.閱讀《如何自在地活在人際關(guān)系里》，回答：①為什么說“溝通技能好比人體肌肉，請定期鍛煉它”？②如何理解“溝通的目的是加深你的人際關(guān)系，而不是拓寬你的人際關(guān)系”？③在日常生活中，除了同齡人你最擅長和哪個年齡段的人溝通？為什么？2.結(jié)合提升人際溝通口才應(yīng)遵循的原則，分析自己在人際溝通中哪些原則運用得當(dāng)，哪些原則的運用尚有欠缺。作為當(dāng)代大學(xué)生，你打算從哪些方面去鍛煉自己的人際溝通口才？59溝通是建立關(guān)系的橋梁，理解是維持關(guān)系的基石。604-3管理口才主講：61目錄01教學(xué)目標(biāo)02內(nèi)容提要03教學(xué)實施04課后任務(wù)62

知識目標(biāo)其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。

——《論語》了解管理口才的含義；掌握管理口才的特點及其相關(guān)要求能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)具備管理口才，提升管理者的形象魅力及素養(yǎng)養(yǎng)成在不同場合面對不同對象，恰到好處地運用語言技巧達成交流目的能力1.教學(xué)目標(biāo)63管理與口才管理口才的基本原則管理口才的含義及特點管理口才運用示例2.內(nèi)容提要643.教學(xué)實施管理社會組織為實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)所開展的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能活動的總稱。管理口才管理者運用口語表達進行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的能力、素質(zhì)。管理與口才

曹操在行軍途中，找不到水源所在，士兵們都很渴。于是他傳令說：“前面有一片大梅林，梅子很多，又甜又酸，可以解渴?！笔勘宦?，嘴里都流出口水，暫時不渴了，趁此機會，軍隊繼續(xù)前行，最終得以抵達前面有水的地方。（一）管理口才的含義65鼓動性政策性針對性3.教學(xué)實施權(quán)威性二、管理口才的特點663.教學(xué)實施你是某企業(yè)某車間一位班組長，近期企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)很重，不少員工經(jīng)常加班，然而生產(chǎn)任務(wù)不減反增，員工們身心疲憊，工作效率出現(xiàn)滑坡苗頭，請問你如何運用管理口才的特點處理（或解決）這個問題？你作為管理者，當(dāng)自己批評他人或指出他人的不足時，遇到對方抵觸，該如何處理？課堂實訓(xùn)673.教學(xué)實施01表達準(zhǔn)確02語言真實03語言精煉04語言通俗05語言生動觀點正確事實可靠言之有物有的放矢緊扣主題言簡意賅通俗文雅分清場合具體形象幽默風(fēng)趣三、管理口才的基本原則683.教學(xué)實施請從管理口才的基本原則角度對以下事例進行評述。某團隊一名成員長期以來，紀(jì)律渙散，工作責(zé)任心不強，時常拖團隊工作的后腿，為此，你作為團隊負責(zé)人準(zhǔn)備找他進行交流、溝通，請問，你準(zhǔn)備用什么方法、從哪些方面入手與之進行交談？某公司的部門經(jīng)理手下有6名職員，某天，突然有2名職員離職，這位經(jīng)理感到很不安，于是他不假思索地對留下來的4名職員說：“那些精明能干的人都走了，我們的未來……前途未卜了……”課堂實訓(xùn)693.教學(xué)實施四、管理口才實戰(zhàn)技巧（一）主持會議（二）布置工作（三）肯定表揚（四）批評指正（五）化解危機（六）調(diào)解糾紛703.教學(xué)實施主持會議準(zhǔn)備好會議主題重視書面語的應(yīng)用把握所知悉的事實仔細聆聽別人的意見巧借環(huán)境調(diào)控會場氣氛713.教學(xué)實施

選定能勝

任此項工

作的下屬

注意委派

工作的方法

讓下屬知

道工作的重要性規(guī)定一個完成工作的期限對下屬的能力給予肯定布置工作723.教學(xué)實施肯定表揚抓住小事進行贊美巧妙把握表揚時機及時給予鼓勵肯定733.教學(xué)實施

01糖衣式批評03啟發(fā)式批評02暗示式批評批評指正74化解危機3.教學(xué)實施巧妙周全解釋03直截了當(dāng)回擊01綿里藏針回應(yīng)02020103753.教學(xué)實施通過分析以下材料所提供的具體情境，找到關(guān)鍵的表揚視角，請你以領(lǐng)導(dǎo)身份對此事進行表揚，并在進行小組交流發(fā)言。某企業(yè)營銷部人員少、任務(wù)重，公司領(lǐng)導(dǎo)打算抽調(diào)幾位政工干部充實營銷部力量，但其他部門都知道營銷部工作壓力太大，普遍不愿意主動報名。公司領(lǐng)導(dǎo)靈機一動，貼出一則啟事，希望口才好、能力強的干部報名參加“我也來闖一闖”活動。第二天，報名的干部相當(dāng)踴躍。課堂實訓(xùn)764.課后任務(wù)從你生活的環(huán)境中，選擇你熟悉且印象最深的管理者（如宿舍管理者、學(xué)生干部、老師或公務(wù)人員）進行分析，談?wù)勊麄冊诠芾砉ぷ髦锌诓胚\用方面的得失。試從你生活的環(huán)境中，選擇你熟悉且印象最深的管理者（如宿舍管理者、學(xué)生干部、老師或公務(wù)人員）進行分析，談?wù)勊麄冊诠芾砉ぷ髦锌诓胚\用方面的得失。774.課后任務(wù)通過閱讀、觀察，收集、整理團隊、組織或企業(yè)等系統(tǒng)中因管理者口才存在問題導(dǎo)致工作推進困難或矛盾激化的案例，請運用管理口才的基礎(chǔ)知識進行分析并提出合理建議。78才干氣度魄力溫度管理者794-4營銷口才主講：80ⅠⅢⅡⅣ目錄01教學(xué)目標(biāo)02教學(xué)實施03內(nèi)容提要04課后任務(wù)81教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解營銷口才的含義、作用及營銷語言的特征能力目標(biāo)掌握營銷說服技巧，并能靈活運用于營銷活動素質(zhì)目標(biāo)1.養(yǎng)成文明、優(yōu)雅、禮貌的語言習(xí)慣2.培養(yǎng)積極進取、誠實守信等優(yōu)秀品質(zhì)精誠所至，金石為開。82營銷口才概述營銷口才藝術(shù)營銷口才的特征內(nèi)容提要

想要在商務(wù)上挑大梁，施展自己的才能，你就要發(fā)揮你的口才；想要把你的生意做好，財路廣而不絕，你就要練就說話的本事。

83教學(xué)實施一、營銷口才概述（一）營銷口才的含義營銷口才是現(xiàn)代營銷中營銷人員最基本的技能，是營銷員與客戶進行情感溝通，推銷商品和服務(wù)的一門語言藝術(shù)。84（二）營銷口才的作用建立關(guān)系傳遞信息消除疑慮促成合作一、營銷口才概述教學(xué)實施85教學(xué)實施

0601目的性同理性02真實性05取悅性03商請性04禮貌性二、營銷口才的特征86說的藝術(shù)問的藝術(shù)聽的藝術(shù)三、營銷口才藝術(shù)教學(xué)實施

87三、營銷口才藝術(shù)（一）聽的藝術(shù)1.洞悉客戶潛意識的深層想法2.觀察客戶，把握客戶的心理動態(tài)3.帶著同理心傾聽教學(xué)實施

88（二）問的藝術(shù)01鋪墊層提問02信息層提問03問題層提問04影響層提問05解決層提問1.營銷五級提問法教學(xué)實施

89（三）說的藝術(shù)1.開場白在銷售對話中，由于“第一印象效應(yīng)”，開場白對銷售成功起著至關(guān)重要的作用。好處、利益、贊美、好奇心、熟人、知名度、

權(quán)威等都可以作為開場白的切入點。三、營銷口才藝術(shù)教學(xué)實施

90（1）好處、利益案例分析——

銷售員：“女士，您相信嗎，每天只花一毛六分錢就可以讓您的臥室鋪上漂亮的地毯?！?/p>

客戶：“你說什么?我有點糊涂了?！?/p>

銷售員：“我們的地毯價格是248元每平方米，而您告訴我您的臥室是12平方米，所以您購買地毯需要2976元。我們廠的地毯使用壽命都不低于五年，而每年是365天，如此一來，您每天只需要花費一毛六分錢。我算的對嗎?”

客戶：“每天一毛六分錢啊!”

銷售人員將地毯的價格與使用壽命聯(lián)系在一起，拆算出每天僅需一角六分錢，引起了客戶的注意和興趣。1.開場白教學(xué)實施

91（2）好奇心案例分析——喬·格蘭德爾：“尊敬的先生，請您給我三分鐘時間，三分鐘一過，如果您不讓我繼續(xù)講下去，我保證馬上離開。”(將一個蛋形計時器放在桌子上的同時堅定地說道)客戶：“哦，那你說吧!”(第一次遇到這樣的推銷員，而且聽喬·格蘭德爾口氣如此堅定，感到很好奇，很想知道下文)喬·格蘭德爾：“先生，您知道世界上什么東西最懶嗎?”客戶：“……”(搖頭，聳肩，表示猜不到。遲疑了一下自說道)“你的問題很有意思，這讓我很好奇?！眴獭じ裉m德爾：“就是您存在銀行不動的錢，其實他們是可以勤快起來的，比如可以幫助您購買空調(diào)，這樣您就可以度過一個清涼的夏天了，您說呢?”喬·格蘭德爾，這位曾被人們風(fēng)趣地譽為“花招先生”的人與客戶的談話總是充滿精心設(shè)計的懸念和稀奇古怪的想法，讓客戶帶著好奇心聚精會神地聆聽，進而喜歡上他推銷的產(chǎn)品。1.開場白教學(xué)實施

92（3）贊美案例分析——一位業(yè)務(wù)員去見客戶。業(yè)務(wù)員：“先生，您好！”客戶：“您是？”業(yè)務(wù)員：“我是××公司業(yè)務(wù)員，今天專程到貴府，向您求教一個問題，您是這附近最有名氣的老板?！笨蛻簦骸案浇钣忻麣獾睦习?？”業(yè)務(wù)員：“是??！我四處打聽，大伙都說這個問題最好請教您?！笨蛻簦骸芭叮蠡镎娴倪@么說？真不敢當(dāng)，到底什么問題？”業(yè)務(wù)員：“實不相瞞，問題是這樣的……”客戶：“站著不方便，請進來說吧?！泵總€人都渴望別人的重視和贊美，只是大多數(shù)人把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。所以幾乎沒有人會拒絕贊美。1.開場白教學(xué)實施

932.方案建議概括客戶現(xiàn)狀時，“說”的句式為“正如您剛才談到的……第一…，第二…、第三…”。診斷原因時，“說”要強調(diào)權(quán)威或?qū)I(yè)。通?？捎谩澳衬硻?quán)威機構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個人經(jīng)驗而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型?？偨Y(jié)問題時，“說”的句式為“總之，您目前急需解決的問題是……”。陳述解決方案時，可用比較法來強調(diào)自身產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的優(yōu)勢，如給客戶帶來方便、安全、品位、利益等。教學(xué)實施

943.異議處理說明

（1）認同。認同客戶說的話，如“說得沒錯”、“那沒關(guān)系”、“你說的有道理”、“您這個問題提得很好”等。（2）忽視。有的客戶會提出一些反對意見，對此可用忽視法來處理。營銷人員只需面帶微笑表示認同與贊美即可，如“嗯，您真幽默！”、“高見！”或“這個我們以后再談，是這樣的…”。教學(xué)實施

95（3）利用第三方證明當(dāng)客戶懷疑說明真實性時，可利用第三方的例子來證明?！暗谌健敝傅氖抢峡蛻?、產(chǎn)品使用者、權(quán)威的行業(yè)分析報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等。三、營銷口才藝術(shù)教學(xué)實施

96（4）補償說明補償說明能有效彌補產(chǎn)品本身弱點。如果客戶提出的異議具有事實依據(jù)，銷售人員應(yīng)該承認并欣然接受，運用補償說明法，讓客戶獲得心理的平衡。案例分析——

客戶：“這件皮夾克的設(shè)計非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！?/p>

營銷員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的四成以上?！?/p>

營銷員雖然承認自己銷售的皮衣皮質(zhì)不是最好的，但借此說明了皮衣的性價比很高這一事實。教學(xué)實施

97（5）價值成本說明案例分析——趙經(jīng)理到一家企業(yè)準(zhǔn)備簽協(xié)議。該企業(yè)張經(jīng)理抱怨說:“你們機器每臺9000元的價格實在是太高了，比其他廠家生產(chǎn)的機器每臺貴1000元，我都可以多賣好幾臺機器了?！壁w經(jīng)理說:“張經(jīng)理，前面我已經(jīng)給您演示過了，使用我們生產(chǎn)的這種先進的機器，每臺機器每個月會比其他廠家生產(chǎn)的機器為您增加300元的收益呢。換句話說，如果購買了我們的機器，僅需要二年半的時間，你們就可以用增加的收益購買同樣數(shù)量的先進機器，規(guī)模、產(chǎn)能都將增加一倍。我相信，您是不會因為1000元的差價而放棄給貴企業(yè)帶來巨大效益的機器的。要是您現(xiàn)在就簽這份協(xié)議，我還可以額外安排我們廠免費為你們提供技術(shù)人員培訓(xùn)，為你省一大筆培訓(xùn)費用呢?！笨蛻籼岢霎愖h，如果銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的確能夠為客戶改善工作效率、增加收入或者是降低成本，那么，面對客戶的異議可以采取“價值法”進行應(yīng)對。教學(xué)實施

981、為什么說成功銷售是從講故事開始？2、客戶A的膚質(zhì)容易過敏，所以對化妝品的無添加性能要求很高。而客戶B則希望通過購買高價格的化妝品來對自己的社會角色、身份找到認同感。請你根據(jù)客戶A和客戶B的不同需求，設(shè)計不同的故事，推銷某名牌化妝品。閱讀《成功銷售從講故事開始》，回答問題：課后任務(wù)99感謝觀看1004-5導(dǎo)游口才主講：目錄01第一教學(xué)目標(biāo)02第二內(nèi)容提要03第三教學(xué)實施04第四課后任務(wù)102教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)以及導(dǎo)游口才的定義、特征壹能力目標(biāo)貳素質(zhì)目標(biāo)叁掌握導(dǎo)游人員語言迎來送往、溝通、講解的的方法和要領(lǐng)培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、高尚的人文情懷、文化審美內(nèi)涵103

內(nèi)容提要點擊輸入您的文本內(nèi)容貳

導(dǎo)游口才的含義及原則叁

導(dǎo)游接待中的迎送辭壹

“導(dǎo)游”概述肆

景點講解及景點講解的技巧104

教學(xué)實施121“導(dǎo)游”的由來“導(dǎo)游”即向?qū)?，是引?dǎo)觀光，帶領(lǐng)游覽的人工作內(nèi)容為引導(dǎo)游客感受山水之美，解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助2導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)熱情禮貌，真誠對待游客廣泛閱讀，有充足的知識儲備熱愛景點，融入感情講解普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有較強的表達和溝通能力一、“導(dǎo)游”概述105

教學(xué)實施講解正確，表達清楚內(nèi)容正確、用語準(zhǔn)確，口齒清晰、層次分明從容靈活，應(yīng)對不同情況因人而異，因時而異，因景而異生動優(yōu)美，充滿趣味善用修辭，巧用傳說詩詞，講解形象親切通俗，便于理解面帶微笑，語氣親切，語調(diào)柔和，多用口語二、導(dǎo)游口才的含義及原則善用態(tài)勢，輔助講解配合有聲語言傳遞信息106導(dǎo)游口才就是導(dǎo)游人員指導(dǎo)游客游覽、講解和傳播文化知識及審美時使用的一種具有豐富表現(xiàn)力的口語表達教學(xué)實施121歡迎辭問候游客表示歡迎向游客作自我以及其他情況2歡送辭表達惜別之情表達旅途合作謝意向游客征求意見，表達改進工作的意愿

預(yù)祝游客下一行程順利三、導(dǎo)游接待中的迎送辭107分析以下“歡迎辭”特點并模仿致辭：

各位游客，大家好?。『芨吲d見到各位，首先我代表我們公司××旅行社對大家參加這次的××旅游活動表示熱烈的歡迎，本人很幸運能夠成為大家的導(dǎo)游。先自我介紹吧，我是××旅行社的導(dǎo)游××，在我身邊這一位呢是我們這次旅途中最為勞苦功高的一位，我們的陳師傅，長途駕車，非常幸苦。在此，我們以熱烈的掌聲多謝我們的陳師傅。在這兩天里面，就將由我和陳師傅以及一會我們的地陪這三位工作人員為大家服務(wù)……

訓(xùn)練一108分析以下“歡送辭”案例并模仿致辭：

各位游客，隨著最后一站××之行漸近尾聲，我們的××之行也即將結(jié)束了，回顧我們朝夕相處的三天行程，在旅途中建立起的真誠友誼，已使大家情投意合，難舍難分。這里我要特別感謝各位對我工作的配合和支持，尤其是遇到問題時大家給予的信任，才使得××之行圓滿完成。同時，由于我們的工作經(jīng)驗還是比較欠缺，有些不如人意之處，希望得到各位的諒解。此次能為大家提供導(dǎo)游服務(wù)，是我們的榮幸。最后祝大家萬事如意，身體健康。讓××的城市風(fēng)貌和人文山水永遠留給您最美好的記憶。謝謝！

訓(xùn)練二1094.結(jié)尾部分用真誠告別、祝福話語結(jié)束全篇3.重點介紹部分（點）重點介紹游覽路線上的重要景觀2.整體介紹部分（面））概括介紹旅游景點1.序言部分游覽前的歡迎詞提醒游客相關(guān)注意事項四、導(dǎo)游景點講解教學(xué)實施（一）景點講解的構(gòu)成分析以下景點講解的主體部分并模仿講解：

蜀南竹海位于宜賓市管轄的長寧、江安兩縣相連的連天山余脈，距宜賓市區(qū)60公里，是一個以竹景為主要特色，兼有文物古跡的風(fēng)景名勝區(qū)。景區(qū)面積120平方公里，竹林密布，碧浪接天，1986年列為四川省重點風(fēng)景名勝區(qū)，1988年被國務(wù)院批準(zhǔn)為國家級重點風(fēng)景名勝區(qū)，1991年又被國家旅游局評選為“中國旅游勝地四十佳”之一。

天生橋是忘憂谷的主要景點，它是水力的杰作，溪水從巨石中猛擠出來，飛沖直下，沖出一個天然拱洞，正像一座小橋。請看橋旁這個高4米，寬5米，長6米的巨石，刀斬斧劈般切開一道約60公分寬的石縫，周身掛滿藤蘿，卻從石縫中沖出一排玉柱似的楠竹，好象是竹子鑿開石崖，刺向天空，故名“石破天驚”。啊，是什么雷聲貫耳!請?zhí)ь^看，原來此地三面高峰聳峙，迎面一條高大瀑布從云霧中墜落，就地濺起一片蒙蒙水霧，直奔谷口而去。瀑布里那個凹進的巖腔被水簾掩蔭，顯得有些神秘，人們看見了一個“飛簾瓊宮”……111訓(xùn)練三簡潔陳述法壹細致刻畫法貳詩詞對聯(lián)引述法叁故事講述法肆（二）景點講解的技巧教學(xué)實施類比法伍問答法陸制造懸念法柒幽默法捌（二）景點講解的技巧教學(xué)實施分析以下景點講解采用了什么方法并模仿講解：

桑丹康桑雪峰的形狀很特別，從南面看，形似寶座上的國王；從右面瞧，猶如銀獅躍空；從東往西看，儼若晶塔；從北往南看，形同銀色怖帳。另外，此山峰可以隨著季節(jié)改顏換色，夏日呈乳色；冬季呈銀色；春天呈橙色。這不是夸張，只要大家能留意，便能知其真?zhèn)巍?/p>

這座古琴臺相傳是春秋戰(zhàn)國時期的著名音樂家俞伯牙鼓琴的地方。有一次，楚國的俞伯牙坐船遇風(fēng)，阻隔在漢陽，在這里，他遇見了一個叫鐘子期的人，伯牙知道鐘子期喜歡聽琴，就用十弦豎琴彈了兩支曲子，一曲意在高山，一曲意在流水。鐘子期聽完，很快把樂曲的含意說了出來，伯牙十分欽佩，兩人從此成了莫逆之交。114訓(xùn)練四分析以下景點講解采用了什么方法并模仿講解：

……有一次，建筑工人在加固塔基的時候，他們在塔內(nèi)一個窟窿里，發(fā)現(xiàn)了一個石頭箱子?！睂?dǎo)游員停了下來，然后說：“工人們把它搬出來，打開一看，里面還有一個木頭小箱子，大概有這么大……”導(dǎo)游員比畫著，“再把小木箱打開，里面有包東西，是用刺繡的絲織品包著的，解開一看，是一包佛經(jīng)，取出這包東西，只見箱底寫著年代，你們猜是什么年代?”游客紛紛猜測，過了一會兒，導(dǎo)游員說：“這年代是中國北宋建隆二年，也就是公元961年。由此可見，虎丘塔距今正好是一千多年的歷史，而蘇州的絲綢刺繡工藝至少也有上千年的歷史。

115訓(xùn)練五課后任務(wù)選擇某一景點，撰寫解說詞，模擬導(dǎo)游講解，錄制視頻并從以下方面予以審視：1、聲音的可聞度：在車上，或是景區(qū)、景點講解時，游客是否能清楚地聽到？2、語音、語調(diào)有無變化，即聲音有無節(jié)奏感，是否有悅耳動聽？3、講話用語是否恰當(dāng)，用詞是否正確？4、持麥克風(fēng)的姿勢是否得當(dāng)，聲音經(jīng)麥克風(fēng)是否失真，是否清晰？5、表述是否明白易懂，是否令游客經(jīng)容易理解的，而又喜聞樂見？6、講解時，是否面帶笑容，語氣親和，使客人產(chǎn)生愉快之感，并適度的運用體態(tài)語言？7、講解語言是否生動形象、富有表現(xiàn)力、講解方式是否靈活多樣？表達是否流暢自然？8、是引人入勝，言談是否有幽默感，講解時，是否能夠吸引游客？9、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，客人能否聽懂、聽清楚并獲得美感？116語言不是蜂蜜，卻可以粘住一切。

1174-6公關(guān)口才主講：118目錄01教學(xué)目標(biāo)02內(nèi)容提要03教學(xué)實施04課后作業(yè)1191.知識目標(biāo)2.能力目標(biāo)3.素質(zhì)目標(biāo)了解公關(guān)口才的概念、特點、作用。掌握公關(guān)口才的訓(xùn)練技巧。提升公共關(guān)系中的語言表達和協(xié)調(diào)溝通能力。教學(xué)目標(biāo)120培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)盡責(zé)、誠信務(wù)實的職業(yè)精神。和諧共處，以誠待人。(一)公關(guān)口才概述公共關(guān)系概述公關(guān)口才的含義及原則（三）危機公關(guān)口才危機預(yù)防管理危機公關(guān)口才的原則（二）媒體公關(guān)口才內(nèi)容提要媒體公關(guān)時注意三點（四）公關(guān)談判口才公關(guān)談判前的準(zhǔn)備公關(guān)談判的語言策略121教學(xué)實施公共關(guān)系的內(nèi)涵公共關(guān)系的職能

公共關(guān)系的職能主要包括：采集信息、監(jiān)測環(huán)境、參謀咨詢、傳播溝通、教育引導(dǎo)、協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象、專題策劃等。環(huán)境組織與公眾生活的載體、活動的物質(zhì)空間組織公關(guān)活動的主體，是發(fā)起者、實施者與評估者。媒體組織實施關(guān)系管理的載體，是聯(lián)系組織與公眾的橋梁和紐帶。公眾公關(guān)活動的對象，在組織目標(biāo)實現(xiàn)的過程中，發(fā)揮出巨大的能動作用。（一）公共關(guān)系概述122一、公關(guān)口才概述2.禮貌得體，有效溝通

要注意使用與對方理解能力相當(dāng)?shù)谋磉_方式。1.真誠樸實，通俗易懂

誠信是公關(guān)語言的生命。平實樸素是公關(guān)語言的基調(diào)。教學(xué)實施（二）公關(guān)口才的含義及原則1233.博采眾長，嚴謹縝密

要做到“三思而言”、思路縝密，避免缺乏說服力和論證力量訓(xùn)練自己的推理和語言能力、邏輯表達能力以及縝密的思維能力。

教學(xué)實施124課堂實訓(xùn)

為什么說口頭表達能力是公關(guān)人員的基本功？簡述《三國演義》中劉備三顧茅廬，諸葛亮舌戰(zhàn)群儒、智激周瑜故事梗概，分析劉備、諸葛亮是如何運用其口才能力達到“公關(guān)”目的的。125教學(xué)實施課堂實訓(xùn)

【成語接龍考反應(yīng)】