電力公司電費回收規(guī)定

一、總則本規(guī)定旨在加強電力公司電費回收管理，保障公司經(jīng)營效益，維護正常供用電秩序，更好地服務客戶，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。電力公司秉持“以客戶為中心，安全供電，高效服務，追求卓越”的經(jīng)營理念，在電費回收工作中堅持依法依規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)服務的原則，同時兼顧社會效益，注重人文關懷，致力于實現(xiàn)企業(yè)與客戶的和諧共贏。本規(guī)定依據(jù)國家相關法律法規(guī)、電力行業(yè)標準以及公司實際情況制定。二、適用范圍本規(guī)定適用于電力公司全體員工以及與公司有供用電關系的所有客戶。全體員工在電費回收工作中需嚴格遵守本規(guī)定，履行相應職責；客戶應按照規(guī)定及時、足額繳納電費。三、組織架構與職責分工1.電費回收領導小組：由公司高層管理人員組成，負責制定電費回收戰(zhàn)略和重大政策，協(xié)調(diào)解決跨部門、重大疑難的電費回收問題，對電費回收工作進行宏觀指導和監(jiān)督，確保電費回收工作與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相契合，體現(xiàn)公司扁平化管理理念，減少決策層級，提高工作效率。2.市場營銷部門：作為電費回收工作的核心部門，負責電費核算、開票、催繳等日常工作。及時準確地向客戶發(fā)送電費通知單，跟進客戶繳費情況，對欠費客戶進行有效溝通和催繳，建立客戶電費繳納信用檔案，為客戶提供便捷的繳費渠道和優(yōu)質(zhì)的繳費服務，體現(xiàn)公司以客戶為中心的服務理念。3.財務部門：負責電費資金的核算、入賬、結算等財務管理工作，定期與市場營銷部門核對電費賬目，確保電費資金安全、準確、及時到賬，監(jiān)控電費資金流動情況，防范財務風險，同時為電費回收工作提供財務數(shù)據(jù)支持和分析。4.客戶服務中心：協(xié)助市場營銷部門解答客戶關于電費的咨詢和疑問，處理客戶對電費的投訴和建議，協(xié)調(diào)解決客戶在繳費過程中遇到的問題，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務提升客戶滿意度，促進電費回收工作順利開展，體現(xiàn)公司的人文關懷。5.供電所：負責轄區(qū)內(nèi)客戶的電費回收具體工作，與客戶保持密切聯(lián)系，了解客戶用電情況和繳費能力，協(xié)助市場營銷部門進行電費催繳，及時反饋客戶欠費信息，配合相關部門采取停電、限電等措施，保障轄區(qū)內(nèi)電費回收工作的順利進行。四、管理內(nèi)容與流程1.電費核算與通知-市場營銷部門每月依據(jù)客戶實際用電量和電價政策，準確核算客戶電費。在電費核算完成后，及時生成電費通知單，通過短信、郵件、紙質(zhì)通知單等多種方式發(fā)送給客戶，確?？蛻裟軌蚣皶r了解應繳電費金額和繳費期限。-對于用電量較大或電費金額較高的重點客戶，市場營銷部門應安排專人與其溝通，確?？蛻羟宄獣噪娰M情況。2.繳費方式與渠道-公司為客戶提供多種便捷的繳費方式，包括銀行代扣、網(wǎng)上繳費（公司官網(wǎng)、手機APP、第三方支付平臺等）、自助終端繳費、營業(yè)網(wǎng)點繳費等，以滿足不同客戶的需求，體現(xiàn)公司的優(yōu)質(zhì)服務理念。-客戶服務中心和營業(yè)網(wǎng)點工作人員應積極向客戶宣傳各種繳費方式和渠道，指導客戶選擇適合自己的繳費方式，解答客戶在繳費過程中遇到的問題。3.電費催繳-在繳費期限臨近時，市場營銷部門應通過短信、電話等方式提醒客戶按時繳費。對于逾期未繳費的客戶，要及時進行催繳。催繳方式包括電話催繳、上門催繳、發(fā)送催繳函等。-供電所在日常工作中發(fā)現(xiàn)客戶有欠費跡象時，應及時與客戶溝通，了解原因，并協(xié)助市場營銷部門進行催繳。在催繳過程中，工作人員要注意方式方法，避免與客戶發(fā)生沖突，體現(xiàn)公司的人文關懷。4.欠費處理-對于經(jīng)多次催繳仍未繳費的客戶，公司將按照相關規(guī)定采取停電、限電措施。在采取停電、限電措施前，市場營銷部門應提前通知客戶，告知停電、限電的原因、時間和恢復供電的條件，保障客戶的知情權。-對于確實存在繳費困難的客戶，公司應根據(jù)實際情況，在符合相關政策的前提下，與客戶協(xié)商制定合理的繳費計劃，幫助客戶解決困難，體現(xiàn)公司的人文關懷和社會效益。5.電費回收統(tǒng)計與分析-市場營銷部門和財務部門應定期對電費回收情況進行統(tǒng)計，包括回收率、欠費金額、欠費客戶數(shù)量等指標。通過對電費回收數(shù)據(jù)的分析，找出電費回收工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，為公司決策提供依據(jù)。五、權利與義務1.客戶權利與義務-客戶有權了解電費計算方式、電價政策以及繳費渠道等信息，公司應及時、準確地為客戶提供相關咨詢服務?？蛻粲袡鄬﹄娰M金額提出異議，公司應在接到客戶異議后，及時進行核實和處理，并向客戶反饋處理結果。-客戶有義務按照合同約定和公司規(guī)定，按時、足額繳納電費。客戶應妥善保管電費繳費憑證，以便日后查詢和核對。2.員工權利與義務-員工有權獲得與電費回收工作相關的培訓和指導，以提升工作能力和業(yè)務水平。員工有權對電費回收工作提出意見和建議，公司應重視員工的反饋，不斷完善工作制度和流程。-員工有義務嚴格遵守本規(guī)定，認真履行職責，積極開展電費回收工作。員工在工作中應保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露客戶隱私。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司建立內(nèi)部監(jiān)督機制，審計部門定期對電費回收工作進行審計，檢查電費核算、開票、催繳、資金入賬等環(huán)節(jié)是否合規(guī)，確保電費回收工作依法依規(guī)進行。同時，公司鼓勵員工相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時舉報。2.客戶監(jiān)督：公司設立客戶監(jiān)督渠道，接受客戶對電費回收工作的投訴和建議?？蛻舴罩行膽皶r處理客戶的投訴和建議，并將處理結果反饋給客戶。對于客戶反映的問題，公司應認真調(diào)查核實，如情況屬實，應及時整改，并對相關責任人進行處理。3.績效考核：公司將電費回收率、客戶滿意度等指標納入員工績效考核體系，對在電費回收工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激勵員工積極主動地做好電費回收工作。對于未能完成電費回收任務或在工作中出現(xiàn)失誤的員工，按照公司績效考核制度進行相應處罰。七、附則1.