管理／業(yè)務(wù)流程簡介與流程圖的設(shè)計(jì)2004年5月戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績評估

流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行什么是流程？在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有力的推動(dòng)要素清楚定義的客戶（或外部）明確的目標(biāo)邏輯合理、依序排列的活動(dòng)對工作有重大影響的決策點(diǎn)明確的輸入和輸出合理的權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)，每個(gè)動(dòng)作都有相關(guān)的人為結(jié)果負(fù)責(zé)流程是一系列相互聯(lián)系的管理／業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過執(zhí)行這些活動(dòng)可達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果產(chǎn)品定價(jià)渠道管理年度預(yù)算管理年度計(jì)劃企業(yè)的5年發(fā)展規(guī)劃產(chǎn)品定位人力資源原則的確定生產(chǎn)計(jì)劃/管理物料計(jì)劃/管理費(fèi)用報(bào)銷配送計(jì)劃/管理行政發(fā)文客戶服務(wù)以項(xiàng)目為主的新產(chǎn)品研發(fā)/推廣決策層面操作層面有重復(fù)性沒有重復(fù)性業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程滿足外部客戶的需求在流程的兩端都面對外部客戶對于業(yè)務(wù)的成敗有關(guān)鍵影響注重于成果的體現(xiàn)能帶來競爭的優(yōu)勢業(yè)務(wù)流程有多種形式，核心業(yè)務(wù)流程是企業(yè)管理過程的關(guān)鍵

流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)及約束條件子流程,行動(dòng)及決策點(diǎn)文件記錄系統(tǒng)支持輸入及輸出一個(gè)完善的流程是由以下部分組成流程負(fù)責(zé)人肩負(fù)的職責(zé)包括：創(chuàng)新:創(chuàng)造達(dá)到高績效的環(huán)境

確定流程績效的要求設(shè)計(jì)、改善流程設(shè)計(jì)計(jì)量和培訓(xùn)系統(tǒng)回顧、解釋績效計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理自動(dòng)化和變革指導(dǎo):把自己作為資源去支持員工，而不是監(jiān)督員工指導(dǎo)流程技術(shù)管理期望、解決操作問題協(xié)助解決爭端重新安排資源宣傳:在機(jī)構(gòu)中代表流程進(jìn)行績效要求談判確定與其它流程的界面參加流程管理委員會在需要時(shí)，推動(dòng)主要變革與其它部門談判…還需要有專門的人負(fù)責(zé)監(jiān)督流程的整體表現(xiàn)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)流程化組織客戶追求管理的效率要求傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中相互獨(dú)立的職能部門向流程化業(yè)務(wù)組織改變核心流程組功能產(chǎn)品營銷研究與開發(fā)需求產(chǎn)生與管理供應(yīng)支持企業(yè)支持服務(wù)銷售及客戶開發(fā)對分銷商及用戶的客戶服務(wù)采購計(jì)劃生產(chǎn)運(yùn)作/資源平衡發(fā)送至倉庫和配送財(cái)務(wù)信息技術(shù)人力資源行政管理/后勤服務(wù)分業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品營銷研究與開發(fā)銷售客戶服務(wù)采購計(jì)劃生產(chǎn)配送財(cái)務(wù)信息技術(shù)人力資源建立了核心流程的流程化的組織能促使公司更好地服務(wù)顧客與消費(fèi)者行政總經(jīng)理產(chǎn)品研發(fā)客戶服務(wù)配送庫存市場營銷銷售采購生產(chǎn)產(chǎn)品營銷研究與開發(fā)銷售采購生產(chǎn)庫存與配送財(cái)務(wù)與行政人力資源信息系統(tǒng)與支持財(cái)務(wù)管理與決策支持/行政管理與后勤服務(wù)人力資源管理信息技術(shù)支持客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程將企業(yè)中的職能部門與企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈有機(jī)地結(jié)合起來，沖破了傳統(tǒng)的部門藩籬第2層業(yè)務(wù)基本流程框架第3層1.11.21.3業(yè)務(wù)/企業(yè)操作層1第1層層次中的細(xì)節(jié)不斷增加流程化管理的企業(yè)用流程圖來描述企業(yè)的核心流程流程圖明確而完整的記錄具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)程和先后次序。它應(yīng)包括以下組成部分：主要的輸入和輸出任務(wù)描述關(guān)鍵決策點(diǎn)相關(guān)文檔任務(wù)責(zé)任任務(wù)資源需求(時(shí)間、人力等)其他與現(xiàn)有或期望表現(xiàn)相關(guān)的考評方法流程圖的組成部分流程 流程是一系列邏輯相關(guān)且連續(xù)開展的業(yè)務(wù)活動(dòng)或更低層流程的集合。流程由業(yè)務(wù)事件(如，客戶訂單)觸發(fā)，可產(chǎn)生具體的輸出。業(yè)務(wù)活動(dòng) 被用來執(zhí)行具體的業(yè)務(wù)功能(如，實(shí)施客戶信用檢查)。業(yè)務(wù)活動(dòng)是低層的具體的業(yè)務(wù)操作，一個(gè)流程中可包括一個(gè)或多個(gè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)將實(shí)體轉(zhuǎn)移到下一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)。實(shí)體 實(shí)體是在業(yè)務(wù)流程中流動(dòng)并被處理的物質(zhì)或事件，如客戶訂單。工作流圖表 工作流圖表是流程設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵部分，是低層流程、業(yè)務(wù)活動(dòng)或任務(wù)的內(nèi)容和關(guān)系的圖型表述。工作流圖表可被用來描述任何一級的業(yè)務(wù)流程。流程層面 根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)和需要，流程可被分解到不同的層面。以后如有需要，還可將高層流程繼續(xù)向下分解。流程圖關(guān)鍵名詞定義流程圖關(guān)鍵名詞舉例任務(wù)流程實(shí)體工作流圖表流程層面業(yè)務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)活動(dòng)任務(wù)圖表符號流程觸發(fā)者是啟動(dòng)流程的一種輸入。它同時(shí)也是流程所處理的主要實(shí)體。流程步驟流程步驟代表流程在執(zhí)行過程中所采取的一個(gè)具體行動(dòng)。通過同時(shí)或有序的執(zhí)行這些獨(dú)立的步驟可以獲得期望的業(yè)務(wù)目標(biāo)。決策決策步驟被用來決定實(shí)體應(yīng)通過哪個(gè)可能的路線到達(dá)下一個(gè)步驟或業(yè)務(wù)活動(dòng)。流程觸發(fā)者圖表符號(續(xù))表示流程中使用、產(chǎn)生及存檔的文檔和報(bào)表。報(bào)表流程接轉(zhuǎn)連接器是連接不同流程和決策步驟的“路徑”。在某些流程中需要對一個(gè)步驟具有多個(gè)連接器。連接器表示某流程流入的主體是由哪一個(gè)流程而來或流出的主體將流向哪一個(gè)流程，表明了流程間相互的結(jié)轉(zhuǎn)關(guān)系。由于圖形方式在描述具體細(xì)節(jié)方面有局限，為了完整而準(zhǔn)確的描述流程及其運(yùn)作，必須用流程文檔來提供其他信息。這些文本信息包括附加數(shù)據(jù)、假定和業(yè)務(wù)規(guī)章等。例如對流程步驟、業(yè)務(wù)活動(dòng)和任務(wù)需要采集以下信息： 描述 對流程步驟的簡單描述 資源需求 對應(yīng)步驟所需的資源種類和數(shù)量 實(shí)際操作時(shí)間 最大/最小/一般操作時(shí)間 業(yè)務(wù)規(guī)章制度 規(guī)定操作方法的決策標(biāo)準(zhǔn) 重復(fù)工作 由于執(zhí)行錯(cuò)誤或不完整所占用的時(shí)間 轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)移的方法/平均轉(zhuǎn)移時(shí)間流程文檔請注意收集?。?！通過采集流程績效基準(zhǔn)信息來建立流程績效考評機(jī)制采集基本流程考評信息流程涉及人數(shù)流程步驟數(shù)處理時(shí)間總消耗時(shí)間(處理時(shí)間+等待時(shí)間)資源占用水平轉(zhuǎn)移距離采集與目標(biāo)用戶服務(wù)相關(guān)的特殊流程度量使用績效考評信息來設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)和測量改進(jìn)情況內(nèi)容?數(shù)量?時(shí)間?地點(diǎn)?流程績效基準(zhǔn)信息舉例流程圖是一種記錄現(xiàn)有和將來業(yè)務(wù)流程的簡單而有效的方法。泳道式流程圖是描述業(yè)務(wù)活動(dòng)與業(yè)務(wù)能力間交互關(guān)系的圖表模型。它根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，拓展了工作流圖表，使其能夠細(xì)致描述業(yè)務(wù)流程和其他能力元素的關(guān)系并明確項(xiàng)目實(shí)施對能力的需求。它被用來輔助：明確完成業(yè)務(wù)流程所需的步驟明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)明確與流程相關(guān)的文檔記錄明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化將復(fù)雜流程分解為簡單步驟發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的障礙便于溝通新的流程設(shè)計(jì)評價(jià)可能的流程變化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程記錄工具-泳道式圖表費(fèi)用報(bào)銷者部門經(jīng)理主管副總總會計(jì)師總經(jīng)理審核簽字審核簽字審核簽字審核簽字NNNNYYY財(cái)務(wù)部費(fèi)用報(bào)銷流程FIN-032Y費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票一審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票一審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票二審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票二審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票三審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票三審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票四審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票提供報(bào)銷單據(jù)費(fèi)用報(bào)銷審批流程1.理解工作流圖表。通過閱讀所有輔助文檔理解任務(wù)間的相互關(guān)聯(lián)、為何如此聯(lián)接以及對業(yè)務(wù)流程有重要影響的規(guī)章制度

2.決定每一泳道的歸屬。一般來說，泳道的歸屬基于“角色”(即具體任務(wù)的執(zhí)行者)。每條泳道代表一個(gè)角色

3.依次將任務(wù)放入恰當(dāng)?shù)挠镜?確保任務(wù)間的次序和聯(lián)接與工作流圖表中完全一樣)4.添加附加泳道來描述支持信息

5.將完成的泳道式圖表與工作流圖表作比較，確定兩者在任務(wù)的聯(lián)接和相互關(guān)系方面完全一致制作泳道式圖表費(fèi)用報(bào)銷者部門經(jīng)理主管副總總會計(jì)師總經(jīng)理審核簽字審核簽字審核簽字審核簽字NNNNYYY財(cái)務(wù)部費(fèi)用報(bào)銷流程FIN-032Y費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票一審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票一審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票二審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票二審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票三審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票三審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票四審后費(fèi)用報(bào)銷審批單、發(fā)票提供報(bào)銷單據(jù)費(fèi)用報(bào)銷審批流程泳道型流程圖舉例費(fèi)用報(bào)銷者部門經(jīng)理主管副總總會計(jì)師總經(jīng)理審核簽字