獸醫(yī)糾紛管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、妥善處理獸醫(yī)行業(yè)中可能出現(xiàn)的各類糾紛，維護獸醫(yī)行業(yè)的正常秩序，保障獸醫(yī)機構(gòu)、從業(yè)人員及動物飼養(yǎng)者等各方的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的各類獸醫(yī)診療機構(gòu)、獸醫(yī)從業(yè)人員以及與獸醫(yī)服務(wù)相關(guān)的動物飼養(yǎng)、診療活動中發(fā)生的糾紛管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)以及獸醫(yī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保糾紛處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則在處理糾紛時，秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，客觀、全面地調(diào)查事實，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定做出公正裁決。3.及時高效原則建立快速響應(yīng)機制，及時受理糾紛案件，提高處理效率，避免糾紛擴大化，減少各方損失。4.預(yù)防為主原則強調(diào)通過加強管理、規(guī)范操作、提高服務(wù)質(zhì)量等措施，預(yù)防糾紛的發(fā)生，將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。二、糾紛預(yù)防（一）加強獸醫(yī)機構(gòu)管理1.資質(zhì)審核與登記獸醫(yī)診療機構(gòu)應(yīng)按照國家規(guī)定，取得合法的執(zhí)業(yè)資質(zhì)，并在顯著位置公示相關(guān)證件。嚴(yán)格按照登記的診療科目開展業(yè)務(wù)，不得超范圍經(jīng)營。2.人員配備與培訓(xùn)確保機構(gòu)內(nèi)獸醫(yī)從業(yè)人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，不斷提高人員素質(zhì)。3.設(shè)施設(shè)備管理配備符合獸醫(yī)診療要求的設(shè)施設(shè)備，并定期進行維護、保養(yǎng)和更新，確保其正常運行，滿足診療工作需要。4.診療流程規(guī)范制定完善的診療操作規(guī)程，明確從動物接診、診斷、治療到后續(xù)隨訪等各個環(huán)節(jié)的工作要求，確保診療過程科學(xué)、規(guī)范、有序。（二）規(guī)范獸醫(yī)從業(yè)人員行為1.職業(yè)道德建設(shè)加強獸醫(yī)從業(yè)人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神、責(zé)任感和同情心，樹立良好的職業(yè)形象。2.專業(yè)技能提升鼓勵從業(yè)人員參加各類專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)水平，確保能夠準(zhǔn)確診斷和有效治療動物疾病。3.溝通技巧培訓(xùn)注重提高從業(yè)人員與動物飼養(yǎng)者的溝通能力，耐心傾聽訴求，客觀解釋病情和治療方案，避免因溝通不暢引發(fā)糾紛。4.執(zhí)業(yè)規(guī)范遵守嚴(yán)格遵守獸醫(yī)執(zhí)業(yè)規(guī)范，如實記錄診療過程和結(jié)果，不得出具虛假診斷證明或病歷，不得隱瞞或延誤病情。（三）強化與動物飼養(yǎng)者的溝通1.信息告知在提供獸醫(yī)服務(wù)前，向動物飼養(yǎng)者詳細告知診療項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、可能出現(xiàn)的風(fēng)險及預(yù)后情況等信息，確保其充分了解并同意相關(guān)診療方案。2.意見反饋建立意見反饋機制，鼓勵動物飼養(yǎng)者對獸醫(yī)服務(wù)提出意見和建議，及時處理并給予回應(yīng)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.糾紛預(yù)警關(guān)注動物飼養(yǎng)者的情緒和態(tài)度，對可能引發(fā)糾紛的潛在因素進行及時預(yù)警，提前采取措施加以防范。三、糾紛受理（一）受理渠道1.現(xiàn)場投訴設(shè)立專門的投訴接待場所，安排專人負責(zé)接待動物飼養(yǎng)者現(xiàn)場投訴，認真記錄投訴內(nèi)容，并及時啟動糾紛處理程序。2.電話投訴公布投訴電話，確保24小時暢通，對接到的電話投訴進行詳細記錄，并告知投訴人處理流程和預(yù)計反饋時間。3.網(wǎng)絡(luò)投訴開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，方便動物飼養(yǎng)者通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴信息，安排專人及時查看并處理網(wǎng)絡(luò)投訴。（二）受理條件1.投訴事項屬于本辦法適用范圍，且有明確的被投訴方。2.有具體的投訴請求、事實和理由。3.在規(guī)定的投訴時效內(nèi)提出。（三）受理流程1.登記對投訴信息進行詳細登記，包括投訴人基本信息、被投訴方信息、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2.審核對投訴事項進行初步審核，判斷是否符合受理條件。對于不符合受理條件的，及時告知投訴人不予受理的原因。3.立案經(jīng)審核符合受理條件的，予以立案，并向投訴人發(fā)送受理通知書，告知其糾紛處理的程序和預(yù)計時間。四、糾紛調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立專門的糾紛調(diào)查小組，成員包括獸醫(yī)專業(yè)人員、法務(wù)人員或具有相關(guān)經(jīng)驗的管理人員等，確保調(diào)查的專業(yè)性和公正性。（二）調(diào)查方式1.查閱資料查閱與糾紛相關(guān)的診療記錄、病歷、收費憑證、檢驗報告等資料，了解診療過程和相關(guān)情況。2.現(xiàn)場勘查對獸醫(yī)診療機構(gòu)的設(shè)施設(shè)備、診療環(huán)境等進行現(xiàn)場勘查，核實實際情況。3.詢問當(dāng)事人分別與投訴人、被投訴的獸醫(yī)從業(yè)人員及其他相關(guān)人員進行詢問，了解事件經(jīng)過、各方觀點和意見，制作詢問筆錄。4.專家論證對于復(fù)雜疑難的糾紛案件，可邀請行業(yè)專家進行論證，為糾紛處理提供專業(yè)意見。（三）調(diào)查內(nèi)容1.診療行為合法性調(diào)查獸醫(yī)從業(yè)人員的診療行為是否符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及機構(gòu)的診療規(guī)范。2.診療過程合理性審查診療過程是否科學(xué)、合理，包括診斷方法是否正確、治療措施是否得當(dāng)、用藥是否規(guī)范等。3.溝通情況真實性核實獸醫(yī)從業(yè)人員與動物飼養(yǎng)者之間的溝通情況，是否如實告知相關(guān)信息，有無隱瞞或誤導(dǎo)行為。4.收費合理性檢查收費項目和標(biāo)準(zhǔn)是否符合規(guī)定，有無亂收費現(xiàn)象。五、糾紛處理（一）協(xié)商解決1.對于事實清楚、爭議較小的糾紛案件，鼓勵雙方通過協(xié)商解決。調(diào)查小組可協(xié)助雙方進行溝通協(xié)商，提出合理的解決方案。2.協(xié)商達成一致意見的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和糾紛處理結(jié)果。（二）調(diào)解解決1.如雙方無法自行協(xié)商解決，可由調(diào)查小組組織調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，充分聽取雙方意見，提出調(diào)解方案。2.調(diào)解過程中，應(yīng)做好記錄，形成調(diào)解筆錄。經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，制作調(diào)解書，雙方簽字確認。調(diào)解書具有法律效力。（三）仲裁或訴訟解決1.若調(diào)解不成，雙方可根據(jù)事先約定或事后達成的仲裁協(xié)議，向仲裁機構(gòu)申請仲裁。仲裁裁決具有終局性，雙方應(yīng)當(dāng)履行。2.雙方也可直接向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決糾紛。在糾紛處理過程中，應(yīng)積極配合仲裁機構(gòu)或人民法院的工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料。六、糾紛處理結(jié)果執(zhí)行（一）履行協(xié)議雙方應(yīng)按照協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟達成的協(xié)議或裁決結(jié)果履行各自的義務(wù)。獸醫(yī)診療機構(gòu)和從業(yè)人員應(yīng)按照約定提供后續(xù)服務(wù)或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二）監(jiān)督執(zhí)行建立糾紛處理結(jié)果執(zhí)行監(jiān)督機制，對協(xié)議或裁決結(jié)果的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查。如發(fā)現(xiàn)一方未履行義務(wù)，及時督促其履行；拒不履行的，可依法采取進一步措施。（三）結(jié)果反饋將糾紛處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并做好記錄。對于處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)耐心做好解釋工作，告知其可采取的后續(xù)措施。七、糾紛記錄與檔案管理（一）記錄要求對每起糾紛案件的處理過程進行詳細記錄，包括受理時間、調(diào)查過程、處理方式、處理結(jié)果等信息，確保記錄真實、準(zhǔn)確、完整。（二）檔案建立建立糾紛管理檔案，將每起糾紛案件的相關(guān)資料整理歸檔，包括投訴材料、調(diào)查記錄、處理協(xié)議或裁決文書等。檔案應(yīng)妥善保管，便于查閱和追溯。（三）數(shù)據(jù)分析與利用定期對糾紛記錄和檔案進行分析，總結(jié)糾紛發(fā)生的原因、特點和規(guī)律，為改進獸醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、完善糾紛管理機制提供參考依據(jù)。八、責(zé)任追究（一）對獸醫(yī)診療機構(gòu)的責(zé)任追究1.對于因管理不善、違反診療規(guī)范等原因?qū)е录m紛發(fā)生的獸醫(yī)診療機構(gòu)，視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓等處罰。2.因機構(gòu)過錯給動物飼養(yǎng)者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）對獸醫(yī)從業(yè)人員的責(zé)任追究1.對于違反職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致糾紛發(fā)生的獸醫(yī)從業(yè)人員，給予警告、暫停執(zhí)業(yè)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等處罰。2.