公開電話管理辦法總則目的為規(guī)范公司公開電話的管理，確保公開電話暢通、高效運(yùn)行，及時、準(zhǔn)確地處理各類咨詢、投訴、建議等事項，提高公司服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司設(shè)立的各類公開電話，包括但不限于客服熱線、投訴舉報電話、政策咨詢電話等。基本原則1.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公開電話管理工作合法合規(guī)。2.統(tǒng)一規(guī)范：對公開電話的設(shè)立、運(yùn)行、管理等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。3.高效便民：以方便公眾為出發(fā)點(diǎn)，提高電話接聽、處理效率，及時解決問題。4.責(zé)任明確：明確各部門和人員在公開電話管理中的職責(zé)，確保工作落實(shí)到位。公開電話的設(shè)立與管理設(shè)立程序1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要和公眾需求，提出設(shè)立公開電話的申請，明確電話用途、服務(wù)內(nèi)容、受理范圍等。2.申請經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，確定電話號碼、開通時間等，并向社會公布。3.設(shè)立專門的工作場所，配備必要的辦公設(shè)備和人員。管理職責(zé)1.客服部門負(fù)責(zé)公開電話的日常接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦等工作。對公眾咨詢的問題進(jìn)行解答，對投訴舉報事項進(jìn)行登記并及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。定期對公開電話的運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，向上級匯報。2.相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對客服部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報等事項進(jìn)行調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。配合客服部門做好公眾咨詢問題的解答工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)支持。3.信息部門負(fù)責(zé)公開電話系統(tǒng)的技術(shù)維護(hù)和管理，確保電話暢通。對公開電話的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和存儲，保障信息安全。4.監(jiān)督部門對公開電話的管理和運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。受理公眾對公開電話服務(wù)質(zhì)量的投訴，對違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理。電話接聽與記錄接聽要求1.客服人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用文明用語，熱情、耐心地接待公眾。2.認(rèn)真傾聽公眾的訴求，不得打斷或推諉，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。3.對于復(fù)雜問題，應(yīng)向公眾說明將進(jìn)一步了解情況，并告知大致回復(fù)時間。記錄內(nèi)容1.公眾姓名、聯(lián)系方式（如有）。2.咨詢、投訴、建議等具體內(nèi)容。3.涉及的業(yè)務(wù)事項、時間、地點(diǎn)等相關(guān)信息。4.客服人員姓名及接聽時間。記錄方式1.采用電子記錄系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時記錄，確保記錄準(zhǔn)確、完整、可追溯。2.對重要信息應(yīng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。問題轉(zhuǎn)辦與處理轉(zhuǎn)辦原則1.根據(jù)公眾訴求的性質(zhì)和涉及的業(yè)務(wù)部門，及時、準(zhǔn)確地將問題轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。2.對于緊急事項，應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)辦，并跟蹤處理進(jìn)度。轉(zhuǎn)辦流程1.客服人員在記錄公眾訴求后，按照規(guī)定的流程將問題轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并填寫轉(zhuǎn)辦單。2.轉(zhuǎn)辦單應(yīng)包括公眾基本信息、訴求內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦時間、要求反饋時間等。3.業(yè)務(wù)部門收到轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)及時安排人員進(jìn)行處理。處理要求1.業(yè)務(wù)部門對轉(zhuǎn)辦的問題應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理。2.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客服部門，反饋內(nèi)容包括處理情況、處理結(jié)果、回復(fù)公眾時間等。3.對于復(fù)雜問題或需要協(xié)調(diào)多個部門處理的事項，應(yīng)明確牽頭部門和協(xié)辦部門，共同推進(jìn)處理工作。反饋與跟蹤反饋方式1.客服部門收到業(yè)務(wù)部門的處理結(jié)果后，應(yīng)及時通過電話、短信、郵件等方式向公眾反饋。2.反饋內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，說明問題處理情況和結(jié)果，并征求公眾意見。跟蹤機(jī)制1.建立問題跟蹤臺賬，對轉(zhuǎn)辦的問題進(jìn)行全程跟蹤，確保問題得到妥善解決。2.對于公眾不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，并再次向公眾反饋。3.定期對問題處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。信息安全與保密信息安全管理1.加強(qiáng)公開電話系統(tǒng)的信息安全防護(hù)，采取必要的技術(shù)措施，防止信息泄露、篡改等安全事件發(fā)生。2.定期對系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時修復(fù)安全漏洞。3.對涉及公眾個人信息的，應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)進(jìn)行管理，確保信息安全。保密規(guī)定1.客服人員和相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公眾咨詢、投訴、建議等信息。2.對在工作中知悉的公司商業(yè)秘密、業(yè)務(wù)信息等，應(yīng)予以保密。3.違反保密規(guī)定的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計劃1.制定客服人員和相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員的培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范等，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力?？己藱C(jī)制1.建立公開電話管理工作考核機(jī)制，對客服人員和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括電話接聽率、問題轉(zhuǎn)辦及時率、處理結(jié)果反饋率、公眾滿意度等。3.對考核優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，對考核不達(dá)標(biāo)或存在問題的進(jìn)行督促整改。應(yīng)急處理應(yīng)急預(yù)案制定1.制定公開電話應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件的類型、應(yīng)急響應(yīng)級別、處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急處置措施1.當(dāng)遇到突發(fā)事件導(dǎo)致公開電話無法正常運(yùn)行時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取臨時替代措施，確保公眾訴求得到及時處理。2.及時向上級報告事件情況，組織力量進(jìn)