企業(yè)輿情管理辦法一、總則（一）目的為加強公司輿情管理工作，有效預(yù)防、及時應(yīng)對和妥善處置各類輿情事件，維護公司良好形象，保障公司穩(wěn)健發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司總部及各分支機構(gòu)、子公司在經(jīng)營管理活動中涉及的輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對及處置等相關(guān)工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測預(yù)警機制，加強日常輿情監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，將輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則對突發(fā)輿情事件，要在第一時間啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，迅速采取有效措施進行應(yīng)對，控制輿情擴散，避免輿情升級。3.客觀公正原則在輿情應(yīng)對過程中，要尊重事實，客觀公正地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免誤導(dǎo)公眾。4.協(xié)同聯(lián)動原則輿情管理工作涉及公司多個部門，各部門要密切配合，協(xié)同聯(lián)動，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)對處置工作。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體公司設(shè)立專門的輿情監(jiān)測小組，由公司辦公室牽頭，各相關(guān)部門指定專人參與，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測工作。同時，可借助專業(yè)的輿情監(jiān)測機構(gòu)，對公司相關(guān)輿情進行實時監(jiān)測。（二）監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報紙、雜志、廣播、電視等主流媒體以及行業(yè)媒體、地方媒體等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客、微博、微信公眾號、抖音、快手等短視頻平臺以及公司官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號等。3.其他渠道包括行業(yè)展會、研討會、客戶反饋、投訴舉報熱線、輿情監(jiān)測軟件推送等渠道。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.公司形象包括公司品牌聲譽、企業(yè)形象、企業(yè)文化、社會責(zé)任等方面的評價和報道。2.產(chǎn)品與服務(wù)包括公司產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務(wù)等方面的輿情信息，以及客戶對公司產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度、投訴和建議等。3.經(jīng)營管理包括公司戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營業(yè)績、市場競爭、內(nèi)部管理、人事變動等方面的輿情動態(tài)。4.行業(yè)動態(tài)關(guān)注行業(yè)政策法規(guī)變化、行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)熱點事件等對公司的影響。5.突發(fā)事件對公司各類突發(fā)事件，如安全事故、質(zhì)量事故、環(huán)境污染事件、勞動糾紛等引發(fā)的輿情進行重點監(jiān)測。（四）監(jiān)測頻率輿情監(jiān)測小組應(yīng)安排專人每天定時對監(jiān)測范圍內(nèi)的輿情信息進行全面監(jiān)測，確保不漏掉重要輿情線索。對于重點關(guān)注的輿情事件，要進行實時跟蹤監(jiān)測，及時掌握輿情發(fā)展動態(tài)。（五）監(jiān)測記錄與報告輿情監(jiān)測人員要對監(jiān)測到的輿情信息進行詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括輿情來源、發(fā)布時間、標(biāo)題、內(nèi)容摘要、傳播范圍、輿情熱度等。對于重要輿情信息，要及時填寫《輿情監(jiān)測報告表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。對于突發(fā)重大輿情事件，要在事件發(fā)生后[X]小時內(nèi)形成專項輿情報告，報送公司主要領(lǐng)導(dǎo)。三、輿情分析（一）分析主體公司輿情分析工作由輿情監(jiān)測小組負(fù)責(zé)組織實施，必要時可邀請外部專家參與分析評估。（二）分析方法1.定性分析對輿情信息的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度等進行定性判斷，確定輿情的類型，如正面輿情、負(fù)面輿情、中性輿情等。2.定量分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對輿情信息的傳播量、關(guān)注度、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等進行量化分析，評估輿情的熱度和影響力。3.趨勢分析通過對輿情信息的時間序列分析，掌握輿情發(fā)展的趨勢，判斷輿情是處于上升期、高峰期、下降期還是消退期，為輿情應(yīng)對提供決策依據(jù)。4.關(guān)聯(lián)分析分析輿情信息與公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、形象等方面的關(guān)聯(lián)度，找出輿情產(chǎn)生的原因和潛在風(fēng)險點。（三）分析內(nèi)容1.輿情性質(zhì)判斷根據(jù)輿情信息的內(nèi)容和傾向，判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，以及對公司的影響程度。2.輿情傳播態(tài)勢評估分析輿情的傳播范圍、傳播速度、傳播渠道、傳播對象等，評估輿情的擴散趨勢和影響力。3.輿情產(chǎn)生原因剖析深入分析輿情產(chǎn)生的原因，是公司自身原因（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)不到位、經(jīng)營管理不善等），還是外部因素（如競爭對手惡意攻擊、行業(yè)負(fù)面事件牽連、媒體誤報等）。4.輿情發(fā)展趨勢預(yù)測結(jié)合輿情分析結(jié)果，對輿情未來的發(fā)展趨勢進行預(yù)測，判斷輿情是否會進一步擴散、升級，以及可能產(chǎn)生的后果。（四）分析報告輿情分析人員要在輿情監(jiān)測報告的基礎(chǔ)上，撰寫詳細(xì)的輿情分析報告，內(nèi)容包括輿情概述、分析過程、分析結(jié)論、應(yīng)對建議等。輿情分析報告應(yīng)在輿情監(jiān)測報告提交后的[X]個工作日內(nèi)完成，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。對于重大輿情事件的分析報告，要及時提交公司主要領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見進行調(diào)整完善。四、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)急響應(yīng)機制1.應(yīng)急指揮體系公司成立輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)輿情應(yīng)急處置的日常工作。2.應(yīng)急響應(yīng)流程當(dāng)監(jiān)測到重大輿情事件時，輿情監(jiān)測人員應(yīng)立即向公司辦公室報告，辦公室在接到報告后[X]分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，向輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并通知各成員單位負(fù)責(zé)人迅速到位。領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)輿情情況，及時做出決策部署，指揮協(xié)調(diào)各成員單位開展輿情應(yīng)對處置工作。（二）信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)1.信息發(fā)布原則遵循真實、準(zhǔn)確、及時、客觀的原則，主動、全面、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免信息不實或不及時引發(fā)公眾質(zhì)疑和猜測。2.信息發(fā)布渠道根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如公司官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號、新聞發(fā)布會、媒體通氣會、公告等。3.信息發(fā)布內(nèi)容信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司采取的措施、事件的調(diào)查進展、后續(xù)工作計劃等，確保公眾能夠全面了解事件真相。4.溝通協(xié)調(diào)機制加強與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時了解各方關(guān)切，積極回應(yīng)各方訴求，爭取各方支持和理解。對于媒體的采訪要求，要按照公司新聞發(fā)言人制度進行統(tǒng)一安排和答復(fù)。（三）應(yīng)對措施制定與實施1.應(yīng)對措施制定根據(jù)輿情分析結(jié)果和事件實際情況，制定針對性的應(yīng)對措施，包括解釋說明、道歉整改、危機公關(guān)、法律維權(quán)等。應(yīng)對措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、實施時間和具體要求，確保措施能夠有效落實。2.應(yīng)對措施實施各責(zé)任部門要按照應(yīng)對措施要求，迅速組織實施，確保各項措施落到實處。在實施過程中，要及時向輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進展情況，根據(jù)輿情變化及時調(diào)整應(yīng)對措施。（四）輿情跟蹤與反饋1.輿情跟蹤在輿情應(yīng)對處置過程中，要持續(xù)跟蹤輿情發(fā)展動態(tài)，及時掌握輿情變化情況，評估應(yīng)對措施的效果。對于輿情出現(xiàn)反復(fù)或有新的輿情熱點產(chǎn)生的情況，要及時分析原因，調(diào)整應(yīng)對策略。2.輿情反饋輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要定期召開輿情應(yīng)對工作會議，聽取各成員單位的工作匯報，總結(jié)分析輿情應(yīng)對工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，對下一步工作提出要求和部署。同時，要及時將輿情應(yīng)對工作情況向公司內(nèi)部員工通報，統(tǒng)一思想認(rèn)識，形成全員參與輿情管理的良好氛圍。五、輿情處置（一）分類處置原則1.正面輿情對于正面輿情，要及時進行收集整理，通過適當(dāng)方式進行宣傳推廣，擴大正面影響，提升公司品牌形象。2.負(fù)面輿情對于負(fù)面輿情，要高度重視，迅速采取有效措施進行應(yīng)對處置，降低負(fù)面影響，化解輿情危機。根據(jù)負(fù)面輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，分為一般負(fù)面輿情、較大負(fù)面輿情和重大負(fù)面輿情進行分類處置。3.中性輿情對于中性輿情，要密切關(guān)注其發(fā)展動態(tài)，及時進行分析研判，防止其轉(zhuǎn)化為負(fù)面輿情。（二）一般負(fù)面輿情處置1.處置流程當(dāng)監(jiān)測到一般負(fù)面輿情時，輿情監(jiān)測小組應(yīng)立即進行分析評估，確定輿情性質(zhì)和影響范圍。輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織相關(guān)部門召開專題會議，研究制定應(yīng)對措施，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人。責(zé)任部門按照應(yīng)對措施要求，在[X]個工作日內(nèi)完成處置工作，并將處置情況及時反饋給輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。2.處置措施解釋說明：針對輿情反映的問題，及時進行調(diào)查核實，向公眾做出客觀、準(zhǔn)確的解釋說明，消除公眾疑慮。整改措施：對于輿情反映出的公司存在的問題，要制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，并向公眾公開承諾整改結(jié)果。溝通協(xié)調(diào)：加強與相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，爭取理解和支持，如與媒體溝通，爭取正面報道；與消費者溝通，妥善解決消費者訴求等。（三）較大負(fù)面輿情處置1.處置流程當(dāng)監(jiān)測到較大負(fù)面輿情時，輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，召開緊急會議，全面部署輿情應(yīng)對處置工作。各成員單位按照職責(zé)分工，迅速開展工作。輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要及時收集整理各方信息，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進展情況，根據(jù)輿情變化及時調(diào)整應(yīng)對策略。處置工作應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)取得明顯成效，并持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，直至輿情得到妥善處置。2.處置措施信息發(fā)布：通過公司官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號、新聞發(fā)布會等渠道，及時、全面、準(zhǔn)確地發(fā)布事件真相和公司采取的應(yīng)對措施，回應(yīng)社會關(guān)切。危機公關(guān)：加強與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，積極開展危機公關(guān)工作，爭取各方支持和理解，引導(dǎo)輿論走向。整改落實：針對輿情反映出的問題，成立專項整改工作小組，深入調(diào)查分析原因，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施、整改責(zé)任人和整改期限，確保整改工作取得實效。同時，要定期向公眾公布整改進展情況，接受公眾監(jiān)督。（四）重大負(fù)面輿情處置1.處置流程當(dāng)監(jiān)測到重大負(fù)面輿情時，公司主要領(lǐng)導(dǎo)要親自掛帥，擔(dān)任輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長，全面指揮協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對處置工作。輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速啟動最高級別應(yīng)急響應(yīng)機制，各成員單位要全力以赴，協(xié)同配合，確保在最短時間內(nèi)控制輿情擴散，降低負(fù)面影響。處置工作要在[X]小時內(nèi)取得初步成效，并持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，直至輿情得到徹底解決。2.處置措施信息發(fā)布：第一時間發(fā)布權(quán)威信息，表明公司態(tài)度，及時回應(yīng)社會關(guān)切，做到信息公開透明，搶占輿論先機。危機公關(guān)：組織專業(yè)公關(guān)團隊，制定全方位的危機公關(guān)策略，加強與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，積極開展輿論引導(dǎo)工作，爭取各方支持和理解，最大限度地降低輿情對公司的負(fù)面影響。整改落實：針對輿情反映出的問題，成立專門的整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對問題進行全面深入調(diào)查，制定切實可行的整改方案，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保整改工作落實到位。同時，要建立長效機制，加強內(nèi)部管理，防止類似問題再次發(fā)生。法律維權(quán)：對于惡意造謠、傳謠、詆毀公司聲譽等違法行為，要及時收集證據(jù)，依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任，維護公司合法權(quán)益。六、輿情總結(jié)與評估（一）總結(jié)內(nèi)容輿情事件處置結(jié)束后，輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要及時組織相關(guān)部門對輿情應(yīng)對處置工作進行總結(jié)，內(nèi)容包括輿情事件概述、應(yīng)對處置過程、采取的措施及效果、經(jīng)驗教訓(xùn)等。（二）評估指標(biāo)建立輿情應(yīng)對處置工作評估指標(biāo)體系，從輿情監(jiān)測的及時性、準(zhǔn)確性，輿情分析的深度、廣度，輿情應(yīng)對措施的有效性、針對性，輿情處置的結(jié)果、影響等方面進行全面評估。（三）評估方式采用自我評估與第三方評估相結(jié)合的方式，對輿情應(yīng)對處置工作進行評估。公司內(nèi)部各相關(guān)部門要對本部門在輿情應(yīng)對處置工作中的表現(xiàn)進行自我評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。同時，可邀請專業(yè)的輿情評估機構(gòu)對公司輿情應(yīng)對處置工作進行全面評估，出具評估報告，為公司改進輿情管理工