醫(yī)院客戶管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)醫(yī)院客戶管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，樹立醫(yī)院良好形象，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各科室、各部門以及全體員工與醫(yī)院客戶相關(guān)的管理活動。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，滿足客戶期望。2.全員參與原則醫(yī)院全體員工都應(yīng)樹立客戶意識，積極參與客戶管理工作，共同為提升客戶滿意度努力。3.持續(xù)改進(jìn)原則不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理措施，提高客戶管理水平。二、客戶分類與識別（一）客戶分類1.門診患者前來醫(yī)院門診就診的各類患者，包括初診患者、復(fù)診患者等。2.住院患者因病情需要入住醫(yī)院接受治療的患者。3.體檢客戶參加醫(yī)院組織的各類體檢項(xiàng)目的個人或團(tuán)體。4.醫(yī)聯(lián)體合作單位客戶與醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體合作關(guān)系的其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其轉(zhuǎn)診患者。5.社區(qū)居民客戶醫(yī)院所在社區(qū)的居民，可能涉及健康咨詢、預(yù)防保健等服務(wù)需求。6.企業(yè)客戶與醫(yī)院簽訂合作協(xié)議的企業(yè)，為其員工提供醫(yī)療服務(wù)或開展健康管理項(xiàng)目。（二）客戶識別1.信息收集醫(yī)院各科室在接待客戶時，應(yīng)及時收集客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、住址等。對于住院患者，還需收集病歷號、診斷信息、入院時間、預(yù)計出院時間等詳細(xì)信息。體檢客戶需收集體檢項(xiàng)目、體檢時間、個人健康狀況等相關(guān)信息。2.標(biāo)識與記錄為每位客戶建立唯一標(biāo)識，如門診病歷號、住院號等，并確保在醫(yī)院信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄客戶相關(guān)信息。在客戶就診或接受服務(wù)過程中，各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)通過信息系統(tǒng)及時更新客戶信息，保證信息的完整性和準(zhǔn)確性。三、客戶服務(wù)流程（一）門診服務(wù)流程1.掛號與導(dǎo)診在醫(yī)院掛號窗口或自助掛號設(shè)備為患者提供便捷的掛號服務(wù)，同時安排導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。導(dǎo)診人員應(yīng)熱情接待患者，了解患者病情，根據(jù)病情合理指引就診科室，并告知患者就診流程和注意事項(xiàng)。2.就診科室醫(yī)生認(rèn)真詢問患者病史、癥狀，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確診斷，并制定合理的治療方案。醫(yī)生應(yīng)耐心解答患者疑問，向患者說明病情、治療方案及預(yù)后情況，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)。3.繳費(fèi)與取藥患者根據(jù)醫(yī)生開具的處方，前往繳費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)設(shè)備繳納費(fèi)用。繳費(fèi)后，患者憑繳費(fèi)憑證到藥房取藥，藥房工作人員應(yīng)仔細(xì)核對藥品信息，向患者交代用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等。（二）住院服務(wù)流程1.入院辦理患者或家屬持醫(yī)生開具的住院證到住院處辦理入院手續(xù)，繳納住院押金，領(lǐng)取住院病歷等資料。住院處工作人員應(yīng)熱情接待，及時辦理入院手續(xù)，引導(dǎo)患者前往病房，并與病房護(hù)士做好交接。2.病房護(hù)理病房護(hù)士接到患者后，應(yīng)及時安排床位，進(jìn)行入院評估，測量生命體征，建立靜脈通道，執(zhí)行醫(yī)囑等護(hù)理工作。護(hù)士應(yīng)密切觀察患者病情變化，做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，為患者提供舒適的住院環(huán)境。3.手術(shù)治療如需手術(shù)，手術(shù)科室醫(yī)生應(yīng)做好術(shù)前準(zhǔn)備工作，包括完善各項(xiàng)檢查、向患者及家屬詳細(xì)說明手術(shù)風(fēng)險和注意事項(xiàng)，簽署手術(shù)知情同意書等。手術(shù)室護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)操作規(guī)程，確保手術(shù)安全順利進(jìn)行。術(shù)后，返回病房的患者由病房護(hù)士繼續(xù)進(jìn)行術(shù)后護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)。4.出院辦理醫(yī)生根據(jù)患者病情確定出院日期，提前通知患者及家屬做好出院準(zhǔn)備?；颊呋蚣覍俚阶≡禾庌k理出院結(jié)算手續(xù)，退還剩余住院押金，領(lǐng)取出院小結(jié)、診斷證明等資料。病房護(hù)士向患者及家屬交代出院后注意事項(xiàng)，包括飲食、休息、用藥、康復(fù)鍛煉等，并提供必要的健康指導(dǎo)。（三）體檢服務(wù)流程1.體檢預(yù)約客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場等方式預(yù)約體檢項(xiàng)目和時間。預(yù)約工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶預(yù)約信息，與客戶確認(rèn)體檢注意事項(xiàng)，如體檢前是否需要空腹、禁水等。2.體檢實(shí)施體檢當(dāng)天，客戶按照預(yù)約時間到達(dá)體檢中心，體檢中心工作人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客戶進(jìn)行各項(xiàng)體檢項(xiàng)目。體檢醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶進(jìn)行體檢，詳細(xì)記錄體檢結(jié)果，并對異常情況進(jìn)行初步分析和建議。3.體檢報告解讀體檢結(jié)束后，體檢中心應(yīng)及時出具體檢報告，并安排專業(yè)醫(yī)生為客戶解讀體檢報告。醫(yī)生應(yīng)向客戶詳細(xì)說明體檢結(jié)果，包括各項(xiàng)指標(biāo)是否正常、存在的健康問題及建議的進(jìn)一步檢查或治療措施等，解答客戶疑問。四、客戶溝通與反饋（一）溝通方式1.面對面溝通醫(yī)院工作人員在與客戶接觸過程中，應(yīng)積極主動與客戶進(jìn)行面對面溝通，了解客戶需求和意見。溝通時要注意語言表達(dá)清晰、態(tài)度和藹、尊重客戶，認(rèn)真傾聽客戶訴求，并及時給予回應(yīng)。2.電話溝通設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，為客戶提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)。接聽電話的工作人員應(yīng)禮貌熱情，準(zhǔn)確記錄客戶問題，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，定期向客戶反饋處理結(jié)果。3.短信溝通針對住院患者，在入院、手術(shù)、出院等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過短信向患者及家屬發(fā)送溫馨提示和關(guān)懷信息，告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)和服務(wù)進(jìn)展情況。定期向體檢客戶發(fā)送健康知識短信，增強(qiáng)客戶對健康的關(guān)注和重視。4.網(wǎng)絡(luò)溝通利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)布醫(yī)院服務(wù)信息、專家出診信息、健康科普知識等內(nèi)容，方便客戶查詢和了解。開通在線咨詢功能，安排專業(yè)人員及時回復(fù)客戶在線咨詢的問題，解答客戶疑惑。（二）客戶反饋收集1.問卷調(diào)查定期開展客戶滿意度問卷調(diào)查，涵蓋門診服務(wù)、住院服務(wù)、體檢服務(wù)等各個方面，了解客戶對醫(yī)院服務(wù)的評價和意見。問卷設(shè)計應(yīng)科學(xué)合理，具有針對性和可操作性，調(diào)查方式可采用現(xiàn)場發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)推送等多種形式，確保問卷回收率和有效率。2.意見箱在醫(yī)院各科室、候診區(qū)域、住院病房等顯著位置設(shè)置意見箱，方便客戶隨時投遞意見和建議。安排專人定期收集意見箱內(nèi)的信件，對客戶反饋的問題進(jìn)行整理和分析，并及時反饋處理結(jié)果。3.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。接到投訴后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，迅速組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)和處理結(jié)果。（三）客戶反饋分析與處理1.反饋分析對收集到的客戶反饋信息進(jìn)行分類整理和深入分析，找出存在的問題和不足之處，分析問題產(chǎn)生的原因和影響因素。通過數(shù)據(jù)分析、案例分析等方法，總結(jié)客戶需求變化趨勢和服務(wù)改進(jìn)方向，為制定針對性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。2.處理措施制定根據(jù)客戶反饋分析結(jié)果，制定切實(shí)可行的處理措施和改進(jìn)方案。處理措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時間和預(yù)期目標(biāo)，確保問題得到有效解決和服務(wù)質(zhì)量得到提升。3.跟蹤與評估對處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保各項(xiàng)措施按時落實(shí)到位。定期對改進(jìn)效果進(jìn)行評估，通過再次收集客戶反饋、對比相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)等方式，驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化客戶管理工作。五、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶關(guān)懷1.生日關(guān)懷為住院患者和體檢客戶在生日當(dāng)天送上生日祝福，可通過短信、賀卡等方式表達(dá)關(guān)懷。2.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信，增進(jìn)與客戶的感情。3.健康關(guān)懷定期為客戶提供健康知識講座、健康咨詢等服務(wù)，幫助客戶提高健康意識和自我保健能力。根據(jù)客戶體檢結(jié)果和健康狀況，為客戶提供個性化的健康管理建議和跟蹤服務(wù)。（二）客戶回訪1.門診患者回訪對門診就診后的患者進(jìn)行回訪，了解患者治療效果、用藥情況、對服務(wù)的滿意度等，及時解答患者疑問，處理患者反饋的問題?；卦L方式可采用電話回訪、短信回訪等，回訪時間一般在患者就診后12周內(nèi)進(jìn)行。2.住院患者回訪在患者出院后12周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解患者出院后的康復(fù)情況、對住院服務(wù)的滿意度等，為患者提供康復(fù)指導(dǎo)和健康咨詢服務(wù)。對于重點(diǎn)患者或病情復(fù)雜患者，可安排上門回訪或邀請患者到醫(yī)院復(fù)診，進(jìn)一步了解患者需求，提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。3.體檢客戶回訪在體檢結(jié)束后12個月內(nèi)對體檢客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對體檢報告的解讀情況、對體檢服務(wù)的滿意度等，針對客戶體檢發(fā)現(xiàn)的問題提供進(jìn)一步的建議和指導(dǎo)。對有重大健康問題或需要進(jìn)一步治療的客戶，及時跟進(jìn)，協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)專家或醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提供必要的幫助。（三）客戶忠誠度培養(yǎng)1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對醫(yī)院的信任和好感。2.會員制度建立醫(yī)院客戶會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)約、專屬健康服務(wù)等特權(quán)，吸引客戶成為會員并保持較高的忠誠度。定期對會員進(jìn)行回訪和關(guān)懷，了解會員需求和意見，不斷完善會員服務(wù)內(nèi)容和形式。3.合作與互動加強(qiáng)與客戶的合作與互動，如開展醫(yī)患座談會、健康俱樂部活動等，增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通與交流，提高客戶參與度和忠誠度。鼓勵客戶參與醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)和管理工作，聽取客戶的意見和建議，讓客戶感受到自己是醫(yī)院發(fā)展的參與者和受益者。六、客戶信息管理（一）信息安全管理1.建立健全客戶信息安全管理制度，明確信息管理部門和人員的職責(zé)，規(guī)范信息收集、存儲、使用、傳輸、共享、刪除等環(huán)節(jié)的操作流程。2.加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，采取防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等措施，防止客戶信息泄露、篡改和丟失。3.對涉及客戶信息管理的工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識和操作技能，簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)禁違規(guī)操作和泄露客戶信息。（二）信息維護(hù)與更新1.定期對客戶信息進(jìn)行維護(hù)和更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.當(dāng)客戶基本信息發(fā)生變化時，如聯(lián)系方式、住址等，客戶應(yīng)及時告知醫(yī)院相關(guān)部門，醫(yī)院工作人員應(yīng)在信息系統(tǒng)中及時更新。3.對于客戶的就診信息、體檢信息、健康檔案等，各科室應(yīng)按照規(guī)定及時錄入和更新，保證信息的時效性。（三）信息利用1.合理利用客戶信息，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、客戶管理、市場營銷等工作提供支持。2.通過對客戶信息的分析，了解客戶需求特點(diǎn)和行為規(guī)律，為醫(yī)院制定個性化的服務(wù)方案、優(yōu)化服務(wù)流程、開展精準(zhǔn)營銷等提供依據(jù)。3.在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，與相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶信息共享，但必須簽訂信息共享協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保客戶信息安全。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立醫(yī)院客戶管理監(jiān)督小組，定期對醫(yī)院各科室、各部門的客戶管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場查看、查閱資料、問卷調(diào)查、客戶訪談等方式，對客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況、客戶溝通與反饋處理情況、客戶關(guān)系維護(hù)措施落實(shí)情況等進(jìn)行全面檢查。3.及時發(fā)現(xiàn)客戶管理工作中存在的問題和不足，下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核指標(biāo)1.客戶滿意度定期開展客戶滿意度調(diào)查，以客戶滿意度得分作為考核科室和部門客戶管理工作的重要指標(biāo)。設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)值，將實(shí)際得分與目標(biāo)值進(jìn)行對比，考核科室和部門客戶管理工作的成效。2.客戶投訴率統(tǒng)計各科室、各部門的客戶投訴數(shù)量，計算客戶投訴率?？蛻敉对V率作為考核指標(biāo)之一，反映科室和部門在客戶服務(wù)過程中存在的問題，督促其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴。3.客戶回訪率對門診患者、住院患者、體檢客戶等不同類型客戶的回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計，計算客戶回訪率?？蛻艋卦L率體現(xiàn)科室和部門對客戶關(guān)系維護(hù)工作的重視程度和執(zhí)行情況，確?？蛻艋卦L工作落實(shí)到位。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將客戶管理工作考核結(jié)果與科室和部門的績效掛鉤，對客戶管理工作成績突出的科室和部門給予表彰和獎勵。2.對客戶管理