繼續(xù)率管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，有效提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，提高公司業(yè)務(wù)的繼續(xù)率水平，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體業(yè)務(wù)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門，涵蓋公司所開展的各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)等涉及客戶持續(xù)購(gòu)買或續(xù)保環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（三）繼續(xù)率定義繼續(xù)率是指公司某一業(yè)務(wù)年度內(nèi)，客戶持續(xù)購(gòu)買或續(xù)保的業(yè)務(wù)量與上一業(yè)務(wù)年度相應(yīng)業(yè)務(wù)量的比率。具體計(jì)算公式為：繼續(xù)率=（本年度續(xù)保業(yè)務(wù)量÷上年度對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)量）×100%。（四）管理原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的建議，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度，從而提高繼續(xù)率。2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則充分利用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為繼續(xù)率提升提供科學(xué)依據(jù)。3.全員參與原則繼續(xù)率管理涉及公司各個(gè)部門和全體員工，需全員樹立繼續(xù)率意識(shí)，共同參與到繼續(xù)率提升工作中來。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化管理流程和服務(wù)措施，持續(xù)提高繼續(xù)率水平。二、職責(zé)分工（一）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展過程中的客戶篩選和需求分析，確保客戶購(gòu)買適合的產(chǎn)品，為后續(xù)續(xù)保奠定良好基礎(chǔ)。2.承擔(dān)客戶服務(wù)工作，包括定期回訪客戶、解答客戶疑問、協(xié)助客戶辦理續(xù)保手續(xù)等，及時(shí)處理客戶反饋的問題，提高客戶滿意度。3.對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升其專業(yè)技能和服務(wù)水平，確保業(yè)務(wù)人員能夠準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品信息和公司政策，促進(jìn)客戶續(xù)保。4.負(fù)責(zé)收集、整理和分析本部門業(yè)務(wù)繼續(xù)率數(shù)據(jù)，定期向上級(jí)匯報(bào)，并根據(jù)分析結(jié)果制定改進(jìn)措施。（二）客戶服務(wù)部門1.建立完善的客戶服務(wù)體系，制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保客戶在整個(gè)服務(wù)周期內(nèi)得到一致、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.負(fù)責(zé)客戶投訴和理賠的處理，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，公正、合理地解決客戶問題，維護(hù)公司良好形象，增強(qiáng)客戶續(xù)保意愿。3.協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行客戶回訪工作，提供必要的支持和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，共同推動(dòng)繼續(xù)率提升。（三）風(fēng)險(xiǎn)管理部門1.對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能影響繼續(xù)率的風(fēng)險(xiǎn)因素，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。2.參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和條款審核，確保產(chǎn)品在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有利于繼續(xù)率的提升。3.協(xié)助業(yè)務(wù)部門和客戶服務(wù)部門處理涉及風(fēng)險(xiǎn)的客戶問題，提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)解決方案。（四）培訓(xùn)部門1.制定針對(duì)業(yè)務(wù)人員的繼續(xù)率提升培訓(xùn)計(jì)劃，包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.定期組織繼續(xù)率相關(guān)培訓(xùn)課程和研討活動(dòng)，分享成功經(jīng)驗(yàn)和案例，促進(jìn)業(yè)務(wù)人員之間的交流和學(xué)習(xí)，不斷提升繼續(xù)率管理水平。（五）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)繼續(xù)率相關(guān)數(shù)據(jù)的財(cái)務(wù)核算和分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。2.根據(jù)繼續(xù)率情況制定合理的財(cái)務(wù)激勵(lì)政策，對(duì)業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)其提升繼續(xù)率的積極性。（六）人力資源部門1.將繼續(xù)率指標(biāo)納入業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核體系，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重，確?？?jī)效考核結(jié)果與繼續(xù)率提升目標(biāo)緊密掛鉤。2.根據(jù)公司繼續(xù)率管理目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理配置人力資源，為繼續(xù)率提升工作提供人員保障。（七）管理層1.負(fù)責(zé)制定公司繼續(xù)率管理戰(zhàn)略和目標(biāo)，為公司繼續(xù)率提升工作提供方向指引。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保繼續(xù)率管理工作順利開展，及時(shí)解決繼續(xù)率管理過程中出現(xiàn)的重大問題。3.對(duì)公司繼續(xù)率管理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整管理策略和資源配置，推動(dòng)公司繼續(xù)率持續(xù)提升。三、客戶篩選與需求分析（一）客戶信息收集業(yè)務(wù)人員在拓展業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)全面收集客戶信息，包括客戶基本資料、財(cái)務(wù)狀況、保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好等?？蛻粜畔⑹占瘧?yīng)遵循合法、合規(guī)、保密的原則，確保信息的真實(shí)性和完整性。（二）客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門運(yùn)用專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具和方法，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)綜合考慮客戶的年齡、健康狀況、職業(yè)、收入穩(wěn)定性、家庭狀況等因素。2.根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為業(yè)務(wù)人員提供差異化的銷售建議和風(fēng)險(xiǎn)防范措施，確保業(yè)務(wù)人員能夠準(zhǔn)確把握客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況，合理推薦適合客戶的產(chǎn)品。（三）客戶需求分析1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入了解客戶需求，通過與客戶的溝通交流，分析客戶的保險(xiǎn)保障需求、理財(cái)需求、養(yǎng)老需求等。需求分析應(yīng)注重客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供量身定制的解決方案。2.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、保障范圍、理賠條件等內(nèi)容，確?？蛻舫浞掷斫猱a(chǎn)品信息，做出明智的購(gòu)買決策。（四）客戶分層管理1.根據(jù)客戶價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理。對(duì)于高價(jià)值、低風(fēng)險(xiǎn)客戶，給予重點(diǎn)關(guān)注和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系；對(duì)于中價(jià)值、中等風(fēng)險(xiǎn)客戶，加強(qiáng)溝通和維護(hù)，適時(shí)提供產(chǎn)品升級(jí)和增值服務(wù)；對(duì)于低價(jià)值、高風(fēng)險(xiǎn)客戶，謹(jǐn)慎對(duì)待，嚴(yán)格評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量。2.針對(duì)不同層次的客戶，制定相應(yīng)的服務(wù)策略和營(yíng)銷方案，提高客戶服務(wù)的針對(duì)性和有效性，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)繼續(xù)率提升。四、客戶服務(wù)與溝通（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)部門制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋客戶咨詢、投保、續(xù)保、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，確?？蛻粼谡麄€(gè)服務(wù)周期內(nèi)得到優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和修訂，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求的不斷提升。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。（二）客戶回訪1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪頻率根據(jù)業(yè)務(wù)類型和客戶情況確定?；卦L內(nèi)容包括了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況、滿意度、需求變化等，及時(shí)解答客戶疑問，處理客戶反饋的問題。2.客戶服務(wù)部門協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行回訪工作，并對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求和問題，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和滿意度，促進(jìn)客戶續(xù)保。（三）客戶溝通渠道1.建立多元化的客戶溝通渠道，包括電話、短信、郵件、微信公眾號(hào)、客戶服務(wù)熱線等，方便客戶與公司進(jìn)行溝通交流。同時(shí)，確保各種溝通渠道暢通無阻，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。2.加強(qiáng)對(duì)客戶溝通渠道的管理和維護(hù)，定期對(duì)溝通渠道進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，提高溝通效率和質(zhì)量。業(yè)務(wù)人員和客戶服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各種溝通渠道的使用方法，為客戶提供便捷、高效的溝通服務(wù)。（四）客戶投訴處理1.建立健全客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴受理流程、處理責(zé)任人和處理時(shí)限。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，減少客戶投訴的發(fā)生，提高客戶滿意度和繼續(xù)率。五、業(yè)務(wù)人員管理（一）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)部門定期組織業(yè)務(wù)人員參加繼續(xù)率提升培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識(shí)更新、銷售技巧提升、客戶服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通能力培養(yǎng)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例研討等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.根據(jù)業(yè)務(wù)人員的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，為其提供個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升培訓(xùn)、專業(yè)技能認(rèn)證培訓(xùn)等，幫助業(yè)務(wù)人員提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為繼續(xù)率提升提供人才保障。（二）績(jī)效考核1.人力資源部門將繼續(xù)率指標(biāo)納入業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核體系，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重。繼續(xù)率考核指標(biāo)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶群體等因素進(jìn)行差異化設(shè)置，確?？己说目茖W(xué)性和合理性。2.業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)人員提升繼續(xù)率的積極性。同時(shí)，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，幫助業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問題和不足，制定改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升業(yè)務(wù)水平。（三）激勵(lì)政策1.財(cái)務(wù)部門制定合理的繼續(xù)率激勵(lì)政策，對(duì)業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)政策可包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)補(bǔ)貼等多種形式，根據(jù)繼續(xù)率完成情況給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.激勵(lì)政策應(yīng)注重公平、公正、公開原則，確保激勵(lì)措施能夠真正起到激勵(lì)作用，激發(fā)業(yè)務(wù)人員提升繼續(xù)率的動(dòng)力。同時(shí)，對(duì)激勵(lì)政策的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和完善激勵(lì)政策，提高激勵(lì)政策的有效性。（四）職業(yè)操守與合規(guī)管理1.加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的職業(yè)操守教育，引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員樹立正確的職業(yè)道德觀，誠(chéng)實(shí)守信、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程，不得誤導(dǎo)客戶、隱瞞重要信息、違規(guī)銷售等。2.建立健全業(yè)務(wù)人員合規(guī)管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)行為的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究法律責(zé)任，維護(hù)公司良好的市場(chǎng)形象和客戶利益，為繼續(xù)率提升營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。六、繼續(xù)率數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集與整理1.各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集本部門業(yè)務(wù)繼續(xù)率相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、回訪數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)收集應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，按照公司規(guī)定的格式和流程進(jìn)行上報(bào)。2.客戶服務(wù)部門協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和整理工作，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步審核和分析。同時(shí)，負(fù)責(zé)將整理好的數(shù)據(jù)錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，建立繼續(xù)率數(shù)據(jù)庫(kù)。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)繼續(xù)率數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在規(guī)律和問題。分析內(nèi)容包括繼續(xù)率變化趨勢(shì)、客戶流失原因、業(yè)務(wù)人員績(jī)效分析、產(chǎn)品銷售情況分析等。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司決策提供科學(xué)依據(jù)，制定針對(duì)性的繼續(xù)率提升策略和措施。同時(shí)，將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門和業(yè)務(wù)人員，指導(dǎo)其改進(jìn)工作，提高繼續(xù)率管理水平。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.加強(qiáng)對(duì)繼續(xù)率數(shù)據(jù)的安全管理，采取有效的數(shù)據(jù)安全防護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失、篡改等情況發(fā)生。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)應(yīng)采用安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和存儲(chǔ)方式，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司保密制度，對(duì)涉及客戶隱私和公司商業(yè)機(jī)密的繼續(xù)率數(shù)據(jù)進(jìn)行保密。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自查閱、使用、傳播繼續(xù)率數(shù)據(jù)。七、產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)化（一）產(chǎn)品優(yōu)化1.產(chǎn)品研發(fā)部門定期對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和分析，根據(jù)市場(chǎng)需求變化、客戶反饋意見、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等因素，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。產(chǎn)品優(yōu)化應(yīng)注重產(chǎn)品的保障范圍、費(fèi)率水平、理賠條件、服務(wù)條款等方面的改進(jìn)，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。2.在產(chǎn)品優(yōu)化過程中，充分考慮繼續(xù)率因素，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)有利于客戶續(xù)保。例如，合理設(shè)置續(xù)保條款、提供續(xù)保優(yōu)惠政策、簡(jiǎn)化續(xù)保手續(xù)等，降低客戶續(xù)保門檻，提高客戶續(xù)保意愿。（二）服務(wù)優(yōu)化1.客戶服務(wù)部門定期對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，查找服務(wù)過程中存在的問題和不足，制定針對(duì)性的服務(wù)優(yōu)化措施。服務(wù)優(yōu)化應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面，不斷提升客戶服務(wù)水平。2.加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)了解客戶需求變化，根據(jù)客戶需求調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容。例如，推出個(gè)性化的增值服務(wù)、優(yōu)化理賠流程、提高服務(wù)響應(yīng)速度等，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，促進(jìn)繼續(xù)率提升。八、監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司建立繼續(xù)率管理監(jiān)督機(jī)制，由管理層牽頭，風(fēng)險(xiǎn)管理部門、審計(jì)部門等相關(guān)部門組成監(jiān)督小組，定期對(duì)公司繼續(xù)率管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過查閱資料、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶回訪等方式，對(duì)業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門等相關(guān)部門的繼續(xù)率管理工作進(jìn)行全面評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。（二）評(píng)估指標(biāo)與方法1.制定科學(xué)合理的繼續(xù)率評(píng)估指標(biāo)體系，包括繼續(xù)率完成情況、客戶滿意度、業(yè)務(wù)人員績(jī)效、產(chǎn)品優(yōu)化效果、服務(wù)質(zhì)量提升等方面的指標(biāo)。評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，能夠準(zhǔn)確反映公司繼續(xù)率管理工作的成效。2.采用定性與定量相結(jié)合的評(píng)估方法，對(duì)繼續(xù)率管理工作進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)估。定量評(píng)估主要通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行，定性評(píng)估主要通過客戶反饋、市場(chǎng)調(diào)研、內(nèi)部評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。同時(shí)，定期對(duì)評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法進(jìn)行調(diào)整和完善，確保評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。（三）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)繼續(xù)率管理監(jiān)督與評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，